【正文】 的組成和職責(zé) （一） 人員組成 首席客戶經(jīng)理具有高層溝通的優(yōu)勢(shì)，在客戶關(guān)系維護(hù)、客戶需求挖掘、危機(jī)預(yù)警挽留方面的工作效果明顯。 （一） 市級(jí)首席客戶經(jīng)理 市級(jí)首席客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)的集團(tuán)客戶包括：黨政軍等重要集團(tuán)客戶以及具有重要影響力的 H、A、 B 類重要集團(tuán)客戶。 所分配的集團(tuán)由部門的首席客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)完成走訪工作 ?？蛻艚?jīng)理在按照規(guī)定向直屬上級(jí)匯報(bào)的同時(shí)，也必須同時(shí)向首席客戶經(jīng)理匯報(bào) ， 首席客戶經(jīng)理需第一時(shí)間聯(lián)合客戶經(jīng)理 上門拜訪，開展高層攻關(guān)，挽留客戶。 （二） 集團(tuán)動(dòng)態(tài)情況匯報(bào) 當(dāng)客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶發(fā)生重大變動(dòng)或遭遇其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策反時(shí)，客戶經(jīng)理 須 對(duì)與該集團(tuán)有對(duì)應(yīng)關(guān)系的首席客戶經(jīng)理進(jìn)行專門匯報(bào) ， 內(nèi)容包括：集團(tuán)基本情況、集團(tuán)變動(dòng)情況、集團(tuán)決策人、聯(lián)系人消費(fèi)分析、針對(duì)集團(tuán)實(shí)施的營(yíng)銷方案 、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 最新營(yíng)銷方案，集團(tuán)客戶反饋意見或建議 等 。 負(fù)責(zé)收集并整理市公司首席客戶經(jīng)理所維護(hù)的集團(tuán)客戶。 九、首席客戶經(jīng)理拜訪工作流程 第 9 頁 共 11 頁 首 首 首 首 首 首 首 首 首 首 首 首開 開開 開 開 開 開 開 開 開 開開 開開 開 開 開 開 開開 開 開 開開 開 開 開 開 開 開 開開 開 開 開開 開 開 開開 開首 首 首 首 / 首 首 首 首 負(fù)責(zé)拜訪所轄區(qū)域內(nèi)維護(hù)的集團(tuán)客戶。 負(fù)責(zé)拜訪所維護(hù)的集團(tuán)客戶。首席客戶經(jīng)理和負(fù)責(zé)該集團(tuán)的客戶經(jīng)理、負(fù)責(zé)該產(chǎn)品的 產(chǎn)品經(jīng)理 共同組成信息化推廣小組。原則上，首席客戶經(jīng)理對(duì)其所維護(hù)的集團(tuán)客戶每 半 年至少上門拜訪 1 次，首席客戶經(jīng)理可根據(jù)時(shí)間安排，交由該集團(tuán)客戶對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理與集團(tuán)聯(lián)系人協(xié)調(diào)，安排與集團(tuán)決策人會(huì)面時(shí)間。 具體包 第 5 頁 共 11 頁 括所轄區(qū)域內(nèi) H、 A、 B 和 重要的 C 類客戶。 職責(zé)一 ：客戶關(guān)系維護(hù) ? 不 定期走訪集團(tuán)客戶高層領(lǐng)導(dǎo)，保持與集團(tuán)客戶領(lǐng)導(dǎo)的信息溝通和交流，維護(hù)客戶關(guān)系 ； 職責(zé)二：客戶需求收集 第 4 頁 共 11 頁 ? 了解客戶在通信及信息化產(chǎn)品的消費(fèi)信息，行業(yè)動(dòng)態(tài)、行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)狀況等信息，及時(shí)挖掘集團(tuán)客戶的個(gè)性化需 求； 職責(zé) 三 ：重大問題的協(xié)調(diào)與處理 ? 遇到重大項(xiàng)目或重大投訴等緊急情況，首席客戶經(jīng)理要盡量保證及時(shí)到場(chǎng)，對(duì)營(yíng)銷服務(wù)、障礙處理等工作提供有力支持。 本“ 規(guī)范 ”是 市公司各部門及 各分公司首席客戶經(jīng)理開展相關(guān) 工作 的 指引 ，同時(shí)也是市公司各部門及 各分公司開展 首席 客戶經(jīng)理工作管理的參照文件。 十 、相關(guān)附件 .................................................................................................................................................... 8 第 2 頁 共 11 頁 一、總則 （一） 前言 集團(tuán)客戶是公司戰(zhàn)略客戶群體，是電信市場(chǎng)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，做好集團(tuán)客戶服務(wù)工作，既是公司維系及強(qiáng)化客戶關(guān)系的重要手段，也是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司集團(tuán)信息化戰(zhàn)略落地的基礎(chǔ)保證，具有重大戰(zhàn)略意義。擔(dān)任集團(tuán)首席客戶經(jīng)理的對(duì)象為公司領(lǐng)導(dǎo)、中層經(jīng)理人員，分公司中層管理人員，具體包括： 市公司首席客戶經(jīng)理 市公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理。 （二） 分公司首席客戶經(jīng)理 分公司首席客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)的集團(tuán)客戶為所轄區(qū)域內(nèi)的 H、 A、 B、 C 類客戶， 同時(shí)協(xié)助市級(jí)其首席客戶經(jīng)理 開展維護(hù)市級(jí)的重要 集團(tuán)客戶。 （二） 數(shù)量適度 市公司首席客戶經(jīng)理根據(jù)職級(jí)以及工作性質(zhì)，分配集團(tuán)客戶數(shù)量原則為每個(gè)部門每位首席客戶經(jīng)理分配 2 家 以上 集團(tuán)。 同時(shí)，客戶經(jīng)理需馬上聯(lián)系集團(tuán)聯(lián)系人，協(xié)助首席客戶經(jīng)理上門拜訪，了解集團(tuán)客戶動(dòng)向和最新需求，開展高層攻關(guān)，挽留客戶。 當(dāng)客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶發(fā)生重大變動(dòng)時(shí)，客戶經(jīng)理還須重新填寫 《客戶簡(jiǎn)報(bào)》 ，并將該表直接發(fā)送給首席客戶經(jīng)理，抄送直接上級(jí) 及政企客戶部 。 負(fù)責(zé)收集 政企部及 各分公司上報(bào)的 《客戶簡(jiǎn)報(bào)》及《拜訪活動(dòng)紀(jì)要》 。 客 戶 經(jīng) 理 制 定 拜 訪 計(jì) 劃， 與