【正文】 （三） 首席客戶經理拜訪 工作通 報 首席客戶經理上門拜訪客戶應該形成長效機制， 為了對首席客戶經理 的 工作效果進行評估， 政企部 對于首席客戶經理的上門拜訪情況進行統計匯總。 分公司首席客戶經理根據職級、工作性質以及分公司所轄區(qū)域內的集團數量，自行設定每位首席客戶經理所分配的集團客戶數。 市公司各部門、 總經理、副總經理 、室經理以上干部（含室經理） 。 （二） 適用范圍及解釋權 本“ 規(guī)范 ”適用于 市公司各部門及 各分公司 首席 客戶經理 。 （三） 重要 集團客戶定義 廣東省 500 強企業(yè)、省級集團、跨省跨國集團、市級以上政府單位、政府機關及事業(yè)單位所屬各市局、市政府下屬各鎮(zhèn)區(qū) 、政府機關及事業(yè)單位下屬各分局、高價值、高忠誠度的客戶。 （三） 信息化業(yè)務推廣 首席客戶經理應積極聯絡集團客戶的中高層領導，發(fā)揮高層公關的優(yōu)勢結合集團客戶的行業(yè)特點和需求，積極向集團客戶推介信息化業(yè)務。 （三） 各分公司分工及職責 負責梳理所轄區(qū)域內集團客戶與首席客戶經理的對應關系并上報 政企客戶 部，如有更新須以OA 郵件 的形式報備 政企 客戶部。 政 企 部 根 據 拜 訪 紀 要表 ， 填 寫 《 首 席 客 戶 經理 拜 訪 匯 總 表 》 每 月 5號 前 提 交 省 公 司 相 關 部門 。 負責收集 政企部及 各分公司上報的 《客戶簡報》及《拜訪活動紀要》 。 同時，客戶經理需馬上聯系集團聯系人，協助首席客戶經理上門拜訪，了解集團客戶動向和最新需求，開展高層攻關，挽留客戶。 （二） 分公司首席客戶經理 分公司首席客戶經理負責維護的集團客戶為所轄區(qū)域內的 H、 A、 B、 C 類客戶， 同時協助市級其首席客戶經理 開展維護市級的重要 集團客戶。 十 、相關附件 .................................................................................................................................................... 8 第 2 頁 共 11 頁 一、總則 （一） 前言 集團客戶是公司戰(zhàn)略客戶群體，是電信市場全業(yè)務競爭的焦點，做好集團客戶服務工作，既是公司維系及強化客戶關系的重要手段，也是為客戶創(chuàng)造價值，提高客戶滿意度和忠誠度，促進公司集團信息化戰(zhàn)略落地的基礎保證，具有重大戰(zhàn)略意義。 職責一 ：客戶關系維護 ? 不 定期走訪集團客戶高層領導，保持與集團客戶領導的信息溝通和交流，維護客戶關系 ； 職責二：客戶需求收集 第 4 頁 共 11 頁 ? 了解客戶在通信及信息化產品的消費信息，行業(yè)動態(tài)、行業(yè)地位、競爭狀況等信息，及時挖掘集團客戶的個性化需 求； 職責 三 ：重大問題的協調與處理 ? 遇到重大項目或重大投訴等緊急情況，首席客戶經理要盡量保證及時到場，對營銷服務、障礙處理等工作提供有力支持。原則上，首席客戶經理對其所維護的集團客戶每 半 年至少上門拜訪 1 次，首席客戶經理可根據時間安排，交由該集團客戶對應客戶經理與集團聯系人協調，安排與集團決策人會面時間。 負責拜訪所維護的集團客戶。 九、首席客戶經理拜訪工作流程 第 9 頁 共 11 頁 首 首 首 首 首 首 首 首 首 首 首 首開 開開 開 開 開 開 開 開 開 開開 開開 開 開 開 開 開開 開 開 開開 開 開 開 開 開 開 開開 開 開 開開 開 開 開開 開首 首 首 首 / 首 首 首 首 （二） 集團動態(tài)情況匯報 當客戶經理所負責的集團客戶發(fā)生重大變動或遭遇其他競爭對手策反時，客戶經理 須 對與該集團有對應關系的首席客戶經理進行專門匯報 ， 內容包括：集團基本情況、集團變動情況、集團決策人、聯系人消費分析、針對集團實施的營銷方案 、 競爭對手 情況、競爭對手 最新營銷方案，集團客戶反饋意見或建議 等 。 所分配的集團由部門的首席客戶經理負責完成走訪工作 。 三、首席客戶經理的組成和職責 （一） 人員組成 首席客戶經理具有高層溝通的優(yōu)勢，在客戶關系維護、客戶需求挖掘、危機預警挽留方面的工作效果明顯。 二、首席客戶經理拜訪原則 高速、高效、高質的為 所轄區(qū)域內的 重要 集團 客戶提供高規(guī)格的服務工作，提高客戶滿意度 和忠誠度。 注：具體的集團客戶分層標準按照上級公司制定的標準實施?？蛻艚浝碡撠熂?