【文章內(nèi)容簡介】 理，品質(zhì)有優(yōu)勢且單價(jià)略高的 CSD 料比例最高的，這是利潤最大化的充分體現(xiàn)。這種銷售策略應(yīng)該繼續(xù)堅(jiān)持下去。 (2)客戶機(jī)構(gòu) : 首先特別指出的是經(jīng)銷商銷售數(shù)量只占極少的比例，約 5%左右，經(jīng)銷商存在的意義 主要體現(xiàn)在對市場行情的信息溝通上，以及小部分客戶信用放賬的原因，由于數(shù)量較少， 故此部分可忽略不計(jì) 。根據(jù)往年的銷售數(shù)量統(tǒng)計(jì)，按照成交數(shù)量排序，整理成表 : 表 上海遠(yuǎn)紡的國內(nèi)客戶排名以及成交數(shù)量 : 上述客戶分布結(jié)構(gòu)離典型的二八原則還有距離 :(即 20%客戶帶來公司 80%的業(yè)務(wù)。 從企業(yè)的角度來看， 80%的項(xiàng)目和收益來自于只占其客戶總數(shù) 20%的大客戶，而數(shù)量眾多 的中小客戶所帶來的零散項(xiàng)目卻只占其營業(yè)收益的 20%。 )。遠(yuǎn)紡目前客戶結(jié)構(gòu)大致可 為三七比例，仍有改善空間。仔細(xì)分析現(xiàn)有的客戶交易情況，特別需要提醒的是 :月成 交量在 100 噸左右的客戶 (如上表中的農(nóng)夫山泉 )，無論是按遠(yuǎn)紡的產(chǎn)量，還是按照對 方的需求量來說，都是比較少的。不應(yīng)該算是較大的客戶，單從交易數(shù)量來說，仍有有 很多的提升空間。 還有一個(gè)突出的問題，每年排名前十大客戶都在變化。成交量并非完全隨著遠(yuǎn)紡供 應(yīng)量的增加而相應(yīng)增加，沒有保持持續(xù)增長的態(tài)勢，而是隨機(jī)無規(guī)律可言。就是說遠(yuǎn)紡 與各個(gè)大客戶之間的關(guān)系并不穩(wěn)定，也沒有達(dá)到協(xié)同共贏的效果，與客戶關(guān)系的發(fā)展存 在不確定性。 由此引申另外一個(gè)更為重要的問題，作為整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)盡管意識到大客戶在整個(gè)銷 售業(yè)務(wù)中占有非比尋常的地位，但是沒有針對大客戶做出專門的銷售系統(tǒng)管理，操作模 式與普通客戶無異。 如何加強(qiáng)內(nèi)部系統(tǒng)管理，這才是問題的癥結(jié)所在。 問卷調(diào)查結(jié)果 : 通過問卷調(diào)查方式，向十余家下游大客戶征詢意見。了解上海遠(yuǎn)紡在瓶片銷售過程 中客戶反饋的內(nèi)容。共計(jì)寄出 15 份調(diào)查問卷，回收到巧份。需要說明下，下游客戶大 部分為集團(tuán)公司，下屬多個(gè)生產(chǎn)工廠。問卷對象包括集團(tuán)總部以及各個(gè)分工廠。 (1)以產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品服務(wù)三類 15 小項(xiàng)為主，分別由客戶對重要性和 滿意度進(jìn)行評價(jià)。 (2)客戶綜合各個(gè)方面，對遠(yuǎn)紡滿意度進(jìn)行總體評價(jià)，并提出改進(jìn)建議。 (3)評分說明 : 重要性 :5=非常重要 4=重要 3=中等 2 二并非很 重要 1=無關(guān)緊要 滿意度 :5=非常滿意 4=滿意 3=一般 2=不滿意 1=非常不滿 評分?jǐn)?shù)據(jù)權(quán)重 :產(chǎn)品質(zhì)量占 60%、產(chǎn)品銷售占 20%、產(chǎn)品服務(wù)占 20%、以滿意度 5 分為 100%。 根據(jù)客戶反饋的信息進(jìn)行分析整理，統(tǒng)計(jì)出以下各表。 表 為客戶對遠(yuǎn)紡的產(chǎn)品以及服務(wù)的認(rèn)知 : (l)客戶不滿意的三方面 :產(chǎn)品性能的穩(wěn)定性、客訴結(jié)案速度、產(chǎn)品性價(jià)比方面。 (2)客戶非常重視的三方面 :對產(chǎn)品可加工性、產(chǎn)品質(zhì)量、售服態(tài)度。 (3)客戶提出改善的三方面 :付款方式增加靈活性、品質(zhì)增加穩(wěn)定性、縮短送貨時(shí) 間 。 我們將分析重點(diǎn)放在客戶不滿意部分，現(xiàn)在從客戶結(jié)構(gòu)以及產(chǎn)品種類角度分析遠(yuǎn)紡 的銷售現(xiàn)狀，再結(jié)合下游大客戶反饋的意見，從中找到可以改善提高的地方。 上海遠(yuǎn)紡大客戶關(guān)系管理策略 大客戶管理就是以大客戶的銷售流程為主線，從找準(zhǔn)大客戶 (即戰(zhàn)略定位 )，到進(jìn) 攻階段 (即銷售的初期階段 )，再到固守階段 (即銷售的中間階段 )，最后到達(dá)防御階 段 (即銷售的后期和大客戶的繼續(xù)培養(yǎng) )，在整個(gè)循環(huán)的過程當(dāng)中，如何對自己的戰(zhàn)略 進(jìn)行定位，戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行細(xì)化，如何進(jìn)行戰(zhàn)斗準(zhǔn)備，如何執(zhí)行作戰(zhàn)計(jì)劃，這些都是我們企業(yè) 應(yīng)該考慮的重點(diǎn)。 首先在上海遠(yuǎn)紡內(nèi)部的整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)增強(qiáng)大客戶銷售觀念和意識，要明白大客戶管 理的目的?？偨Y(jié)一下其目的可以概括為以下兩點(diǎn) : (l)在有效的管理控制下，為大客戶創(chuàng)造高價(jià)值 。 (2)在有效的客戶關(guān)系管理和維護(hù)下，為大客戶提供個(gè)性化解決方案，從而從大客 戶處獲取長期、持續(xù)的收益。然后針對大客戶設(shè)計(jì)專門的銷售業(yè)務(wù)流程并設(shè)有達(dá)成預(yù)期 目標(biāo)的規(guī)劃。 除了在意識和觀念上的改變外，還應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理。在遠(yuǎn)紡公司內(nèi)部，應(yīng)將大 客戶管理納入公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略和年度工作計(jì)劃，把大客戶管理作為一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)來 抓，同時(shí)又落到每個(gè)員工日 常工作的實(shí)處。另外需要建立大客戶管理流程，健全大客戶 管理制度，規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程，保證跨部門緊密合作和快 速有效的相應(yīng)支持體系。 還需要引進(jìn)適用的客戶關(guān)系管理軟件，建立并逐步完善客戶關(guān)系管理支持系統(tǒng)。比 如 SAP 提供的 CRM 軟件系統(tǒng)就是相對成熟有效的。 加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的目標(biāo)管理和績效考核，設(shè)立各個(gè)環(huán)節(jié)的考核目標(biāo)，每月逐項(xiàng)核對 評分，針對需要改進(jìn)的地方給予加強(qiáng)，確保大客戶流程的順暢高效運(yùn)行。 另外針對目前的遠(yuǎn)紡的現(xiàn)狀，從可操作層面提出以下具體的改善措施。其中有部分 方案在實(shí)施中，但是 實(shí)施的力度需要加強(qiáng)或提高。 現(xiàn)在從可操作的層面上著手，提出以下具有針對性的建議 : (1)明確大客戶的界定標(biāo)準(zhǔn) 在明確大客戶的界定標(biāo)準(zhǔn)之前，首先要充分了解客戶的信息資料 :如客戶企業(yè)的基 本情況，地址、性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、注冊資本等 ?？蛻羝髽I(yè)的組織結(jié)構(gòu) 。客戶企業(yè)的發(fā)展 目標(biāo)與戰(zhàn)略選擇 ?？蛻羝髽I(yè)的產(chǎn)品市場銷售分布情況 ?？蛻羝髽I(yè)對本企業(yè)產(chǎn)品的需求狀 況等以上信息。 另外客戶企業(yè)進(jìn)行需要性審查 : Who 誰需要一購買者、決策者、使用者 What 需要什么一產(chǎn)品描述 Why 為什么需要一產(chǎn)品優(yōu)勢 when 何時(shí)要 一訂單、交貨時(shí)間 HowMueh 期望價(jià)格 How 要多少一數(shù)量 目前上海遠(yuǎn)紡沒有明確的界定大客戶的標(biāo)準(zhǔn)。針對每個(gè)大客戶從銷售數(shù)量、利潤創(chuàng) 造、客戶忠誠度、發(fā)展?jié)摿Φ雀鞣矫嬉蛩鼐C合評估，然后按照一定比例系數(shù)后相加，按 照最終的評分進(jìn)行排序。結(jié)合上海遠(yuǎn)紡的實(shí)際狀況設(shè)計(jì)的表 進(jìn)行評分 : 表 大客戶評分表 : (2)建立檔案并對大客戶進(jìn)行追蹤和持續(xù)篩選 建立檔