【文章內(nèi)容簡介】 發(fā)點。使所有在此工作和居住的業(yè)戶處處、時時感受到尊貴。 ～ 綠色環(huán)保 我們將在日常物業(yè)管理工作中遵循生態(tài)規(guī)律，加大綠化環(huán)保的宣傳，追求與自然環(huán)境和諧共生，在小區(qū)的公共區(qū)域根據(jù)季節(jié)、節(jié)日配以不同的鮮花和植物租擺，既美化環(huán)境、清新空氣又體現(xiàn)樓盤檔次。 ～ 真切付出、心靈交匯 關(guān)心并熱心幫助身邊的每一位物業(yè)使用人，用感情與他（她）們交流，并在與物業(yè)使用人交流過程中發(fā)現(xiàn)他（她）們的需求，完善相應(yīng)的服務(wù)方式、方法和項目 ，使他們滿意度達到最大化。 管理目標(biāo)承諾 ? 中海物業(yè) 根據(jù)多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，對本物業(yè)的物業(yè)管理做出如下鄭重承諾： 執(zhí)行政府有關(guān)法律及市、區(qū)物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項標(biāo)準(zhǔn)。 該物業(yè)一經(jīng)投入使用即按照 ISO9000國際質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境管理體系進行管理，完全投入使用一年達到符合 ISO9000國際質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。 大力加強保安力量，杜絕大事故，嚴(yán)控小事故，充分保障業(yè)主的安全。 將綠化養(yǎng)護、花卉擺放提升到藝術(shù)鑒賞的高度，營造綠的世界，花的海洋，使在此居住的業(yè)主擁有優(yōu)美、健康的環(huán)境，清新的綠色環(huán)保家園。 提供公用設(shè)施、供水、供電、空調(diào)系統(tǒng)故障 24小時搶修，做到接到報修后 30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理。 定期對設(shè)施、設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或重大事故隱患立即消除；若發(fā)生重大故障或事故，在 24小時內(nèi)填寫書面報告報送發(fā)展商。 值班室留守人員 24小時值班。 嚴(yán)格執(zhí)行政府有關(guān)法律以及物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項標(biāo)準(zhǔn)。 自本物業(yè)正式投入使用即按照國家級優(yōu)秀示范管理標(biāo)準(zhǔn)進行管理并將被列入 中海物業(yè) 評優(yōu)計劃中，在符合政府要求的參評自然條件、貴我雙方 嚴(yán)格履行政府及全委合同規(guī)定的有關(guān)責(zé)任、義務(wù)，同時在政府有關(guān)部門組織下參加有關(guān)創(chuàng)優(yōu)、考評。 管理指標(biāo)承諾 ? 為了實現(xiàn)制定的管理目標(biāo)，參照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特制定如下管理指標(biāo)及實施措施： 管理指標(biāo)表 序號 項目 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 承諾指標(biāo) 內(nèi)容及實施措施 1. 房屋完好率 98% 100% 指定維修技術(shù)人員負責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無改變使用功能、無亂搭建、無隨意占用公用設(shè)施及通道 2. 房屋零修、急修及時率 99% 100% 接到維修 單在承諾時間內(nèi)到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜 3. 維修工程質(zhì)量合格率、優(yōu)良率及回訪率 合格率 100% 100% 85% 50% 分項檢查，結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，并按《維修回訪制度》進行回訪，以確保維修質(zhì)量 4. 清潔保潔率 99% 100% 物業(yè)內(nèi)實行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，指定專職保潔員全天 12小時進行保潔工作，實施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境無污染 5. 道路車場完好率 100% 指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負責(zé)維護，實行 巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道路暢通，無隨意占道，無改變使用功能；車場內(nèi)整潔，設(shè)施完好無損 6. 化糞池、雨水井、污水井完好率 100% 定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通 7. 排水管、明暗溝完好率 100% 指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負責(zé)維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷 8. 路燈完好率 99% 指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負責(zé)維護，定期檢查及維護保養(yǎng)。實行巡查制度、建檔記錄，由維修主管 監(jiān)督，以確保路燈潔凈及完好無損、夜間正常使用 9. 大型及重要機電設(shè)備完好率 95% 99% 指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負責(zé)維護，定期檢查及維護保養(yǎng)。實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機電設(shè)備完好無損及正常運行 10. 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率 98% 98% 指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負責(zé)維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問題設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無損，整潔美觀 11. 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 100% 指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負責(zé)維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正常使用。加強消防宣傳，增強物業(yè)使用人防火意識、建立義務(wù)消防組織，定期進行消防演練，及時消除火災(zāi)隱患 12. 火災(zāi)發(fā)生率 ≤% 加強消防宣傳，增強物業(yè)使用人防火意識、建立義務(wù)消防組織，定期進行培訓(xùn)及消防演練，勤檢查，及時消除火災(zāi)隱患（此項要求保安公司充分配合） 13. 違章發(fā)生率及處理率 無標(biāo)準(zhǔn) 95% 1%、 100% 建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理并記錄，增強宣傳力 度，取得物業(yè)使用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。 14． 物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時限 80% ≤%/ 年 100% 按照政策規(guī)定，作好各項工作，提高管理人員素質(zhì)，加強與物業(yè)使用人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用人意見，主動改進工作；定期舉行物業(yè)使用人座談會，了解物業(yè)使用人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用人的合理的要求，將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度（處理時限：立即處理，分類考慮可能處理的時間，一般不超過半天 ） 15. 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 建立培訓(xùn)考核制度，對員工 分別進行入職、在職及升職的培訓(xùn)，并予以考核，不合格者淘汰，對于特種作業(yè)人員，實行外送有關(guān)部門進行培訓(xùn)考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率達到 100%，以此確保員工的高素質(zhì) 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置及運作流程 分目錄 管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置 ? 各項服務(wù)運作流程 ? 一、管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置 我司對承接本項目的物業(yè)管理充滿信心，為保證高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保 ISO9000、ISO1400 OHSAS18000三大體系在項目中的 全面貫徹實施，我司將設(shè)立本項目專門管理機構(gòu)，為本項目物業(yè)管理提供全方位、強有力的保證。 本項目管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置如下圖所示： 備注： 在一期、二期人員共享的基礎(chǔ)之上進行了初步的估算，二期需增加工作人員共計：75名，其中管理層人員增加 6名，包括、客戶服務(wù)中心主管 1名、社區(qū)環(huán)境管理部主管 1名、社區(qū)服務(wù)部主管 1名、社區(qū)文化（培訓(xùn)）主管 1名，財務(wù)、出納人員 2名。作業(yè)層人員增加 69名，其中前臺接待員： 1人、會所服務(wù)員 1人。維修工： 4名，綠化工： 2名，保安員： 36人，炊事員 2名，清潔工： 23名（預(yù)計外包，已統(tǒng)計在內(nèi)）。以上數(shù)據(jù)僅供發(fā)展商參考，不作為今后實際配備和測算的唯一依據(jù) ,根據(jù)一、二、三期實際情況，增配人員。 管理層員工： 6人，其中包括 ： 客戶服務(wù)中心主管 1名 社區(qū)服務(wù)部主管 1名 公共設(shè)施管理部主管 1名 社區(qū)環(huán)境管理部主管 1名 財務(wù)、出納 2名 社區(qū)服務(wù)部： 4人，其中包括： 前臺接待員 1名 會所服務(wù)員 1名 炊事員 2名 環(huán)境部人員： 25人，其中包括： 清潔工 23名 綠化工 2 名 公共設(shè)施管理部： 4 人，其中包括： 電工 3名 水工 1名 社區(qū)安全服務(wù)部： 36人 ，崗位設(shè)置如下： 崗位設(shè)置與人數(shù)（護衛(wèi)員） ? 二期分為 10 棟，共設(shè)置護衛(wèi)員 36 人； 護衛(wèi)員每班人數(shù)為 12人，按全天候 24小時服務(wù)，設(shè)置三個班，總計 12 人； ? ? 10棟 B、 C座之間人行出入口設(shè)門衛(wèi)崗共計 3人； 10棟 A座側(cè)面車輛入口設(shè)道口崗，每班 2? 人共計 6人； 8棟側(cè)面車輛出口設(shè)道口崗共計 3人； ? 地庫共 783個車位，設(shè)每班 2名巡邏共計 6人； ? 10棟設(shè)巡邏崗共計 3人； ? 8棟、 9棟設(shè)巡邏崗共計 3人； ? 10棟外圍商業(yè)街設(shè)巡邏崗共計 3人； ? 8棟外圍商鋪設(shè)巡邏崗共計 3人； ? ? 機動崗共計 3人； 消防中心崗共計 3人； ? 管理處共設(shè)客戶服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)部、社區(qū)環(huán)境管理部、公共設(shè)施管理部、社區(qū)安全服務(wù)部和財務(wù)部，各部門工作范圍簡介如下： 1） 客戶服務(wù)中心：統(tǒng)籌安排各部門的工作，集中處理理投訴、報修和業(yè)主的溝通等工作。 2） 社區(qū)服務(wù)部：大堂前臺咨詢待客、負責(zé)業(yè)主、商戶的檔案資料管理；管理處日常物資采購；內(nèi)部員工培訓(xùn)、社區(qū)文化活動、業(yè)主特色需求服務(wù)、員工餐飲管理等。 3） 社區(qū)環(huán)境管理部：負責(zé)整個物業(yè)范圍內(nèi)的公共部位的清潔、綠化、 消殺、外墻清洗等。 4） 公共設(shè)施管理部：負責(zé)整個物業(yè)范圍內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工作；用戶提出的日常維修工作等。 5） 社區(qū)安全服務(wù)部：負責(zé)整個物業(yè)范圍內(nèi)的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、停車場等管理工作。 6） 財務(wù)部：管理費、水電費的繳收及其它財務(wù)方面工作。 二、 運作流程 管理處運作流程 管理處總體運作流程如下圖示： 各項工作流程圖 緊急事故處理工作流程 電梯困人處理流程圖 火災(zāi)