【正文】 努力打造一支敬業(yè)愛(ài)崗形象好、業(yè)務(wù)熟、作風(fēng)過(guò)硬、經(jīng)驗(yàn)豐富、敬業(yè)愛(ài)崗。 護(hù)衛(wèi)員素質(zhì)要求、培訓(xùn)與考核 護(hù)衛(wèi)員條件與素質(zhì)要求 護(hù)衛(wèi)員從中?，F(xiàn)職中挑選或招聘，組建一支以復(fù)退軍人為骨干，文化程度在高中及其以上，平均身高在 。 班長(zhǎng)職責(zé) : 主持本班工作，執(zhí)行上級(jí)的各項(xiàng)指令，巡查各崗位執(zhí)勤情況，重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)；協(xié)調(diào)好班組和組員之間的關(guān)系；負(fù)責(zé)處理本班執(zhí)勤中遇到的各類問(wèn)題；負(fù)責(zé)本班的培訓(xùn)、訓(xùn)練。 巡邏崗職責(zé)：負(fù)責(zé)巡查住宅樓、商業(yè)街、地下車庫(kù)和地面有無(wú)異常情況，監(jiān)視責(zé)任區(qū)的人、車輛活動(dòng)的情況；按時(shí)巡更，記錄公共部位設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞；維護(hù)正常的生活、經(jīng)營(yíng)等秩序；保證各道路的暢通，及時(shí)處理發(fā)生的突發(fā)事件；查驗(yàn)報(bào)警，完成上級(jí)賦予的任務(wù)。每個(gè)區(qū)域設(shè)一個(gè)護(hù)衛(wèi)分隊(duì)，按照早、中、晚輪流值班，每個(gè)分隊(duì)再設(shè)三個(gè)護(hù)衛(wèi)班，共設(shè)九個(gè)班；具體如下圖所示： 4. 崗位職責(zé) 大堂崗職責(zé)：按規(guī)定對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行登記；維護(hù)大堂秩 序，阻止不明身份者及其他閑雜人員進(jìn)入大堂；監(jiān)視電梯運(yùn)行情況；分發(fā)報(bào)紙郵件；為業(yè)主（住戶）提供服務(wù)。在實(shí)際運(yùn)作時(shí)，主要通過(guò)一系列行之有效的管理制度和工作方法，充分發(fā)揮地面固定崗及地面巡邏崗的作用，擬對(duì)幸福海岸實(shí)行封閉式管理。 其次，根據(jù)幸福海岸的硬件設(shè)施的具體情況，在崗位設(shè)置上充分考慮以下三個(gè) “ 結(jié)合 ” ，即重點(diǎn)部位與一般區(qū)域的相結(jié)合；固定崗與巡邏崗的結(jié)合；人防與技防的結(jié)合。劃分區(qū)域管理目的上是減少單個(gè)護(hù)衛(wèi)員的巡邏距離，增加巡邏的密度和頻次。根據(jù)小區(qū)的建筑結(jié)構(gòu)、周邊環(huán)境等因素，我們制定了安保服務(wù)與車輛管理初步方案如下： 服務(wù)范圍 在幸福海岸小區(qū)紅線內(nèi)認(rèn)真做好防火、防盜、防破壞、防事故、防人身傷害和防自然災(zāi)害的 預(yù)防工作，以及所有消防設(shè)施、器材和監(jiān)控設(shè)備及其配套設(shè)施的日常管理。 業(yè)主簽訂購(gòu)樓合同成為準(zhǔn)業(yè)主后，有可能會(huì)對(duì)發(fā)展商、物業(yè)公司提出各種意見反饋和投訴，處理不當(dāng)會(huì)直接影響到開發(fā)商的品牌聲譽(yù)，因此，對(duì)售后投訴的處理必須嚴(yán)格按照流程操作，我公司將協(xié)助發(fā)展商專門成立客戶服務(wù)部建立投訴信息的收集和處理。 三、派駐管業(yè)助理 —— 建立與業(yè)主或使用人的前期聯(lián)絡(luò)關(guān)系及售后投訴的處理服務(wù)系統(tǒng) 物業(yè)管理的管理對(duì)象是物而服務(wù)對(duì)象則是人，即 業(yè)主和使用人。 二、參與銷售代理同業(yè)主或使用人的簽約，就購(gòu)房合同中涉及物業(yè)管理事項(xiàng)的條款進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)： 根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，《前期物業(yè)服務(wù)合同》和《臨時(shí)業(yè)主公約》需作為購(gòu)房合同的附件在業(yè)主簽約時(shí)一并提供。 我公司在 ?深圳 有將近 50 個(gè)在管全委項(xiàng)目，擁有高達(dá) 10萬(wàn)的業(yè)主群體，我司將充分利用中海家園服務(wù)網(wǎng)這一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為本項(xiàng)目進(jìn)行廣泛宣傳，深層次開發(fā)挖掘潛在的忠誠(chéng)客戶資源，積極配合發(fā)展商擴(kuò)大銷售渠道。 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況和項(xiàng)目定位，編制相關(guān)宣傳資料； ? 對(duì)售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，模擬業(yè)主購(gòu)房咨詢問(wèn)題解答場(chǎng)景； ? ? 銷售中心和樣板房保安形象的展示、保安和清潔人員工作安排； 配合銷售代理通過(guò)對(duì)業(yè)主消費(fèi)心理等因素的分析，設(shè)置銷售流程、優(yōu)化示范單位的布置；? ? 參與現(xiàn)場(chǎng)銷售，對(duì)購(gòu)房者有關(guān)物業(yè)管理的問(wèn)題進(jìn)行解答與咨詢； 在售樓中向購(gòu)房者宣傳物業(yè)管理的有關(guān)法規(guī)，使購(gòu)房者做到明明白白消費(fèi)。 ? 銷售推廣工作的配合 一、通過(guò)銷售配合，促進(jìn)樓宇的銷售，實(shí)現(xiàn)開發(fā)商、購(gòu)房者、物業(yè)管理公司多贏的局面。具體的進(jìn)駐時(shí)間及人員的配備將根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況及貴公司的需求確定。同時(shí)中海地產(chǎn)的怡翠山莊、陽(yáng)光棕櫚園、深圳 灣畔、怡美 山莊等樓盤的成功開發(fā)也為我公司在如何配合地產(chǎn)的銷售方面創(chuàng)造了實(shí)戰(zhàn)的舞臺(tái)，使我們總結(jié)出了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)與技巧。同時(shí)在遷入過(guò)程中監(jiān)督搬運(yùn)工人遵守有關(guān)規(guī)定，保持良好秩序，減少對(duì)其他業(yè)主的影響。 外部公共關(guān)系建立 為保證今后的物業(yè)管理工作的順利開展，我 司將在本物業(yè)全面啟用前，與相應(yīng)的政府及公用事業(yè)各職能機(jī)構(gòu)建立穩(wěn)定的溝通渠道，辦理相應(yīng)的法律文本，并獲得當(dāng)局的批準(zhǔn)。在室內(nèi)二次裝修中，許多材料是易燃品，施工現(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜，極易發(fā)生火險(xiǎn)和盜竊事件。在此項(xiàng)工作中，我司將注意清潔外墻、石材地墻面、瓷磚地墻面、不銹鋼飾面所使用的清潔液、清潔工具等，防止腐蝕和劃傷以上材料，造成業(yè)主的損失及后續(xù)物業(yè)管理工作的困難。 其他前期準(zhǔn)備工作 室外綠化、停車場(chǎng)、道路及園林小區(qū)的前期介入 根據(jù)室外綠化、停車場(chǎng)、道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)及園林小區(qū)的配套計(jì)劃，結(jié)合日后物業(yè)管理運(yùn)行的需求和實(shí)際情況，提出相關(guān)工作建議供施工管理方參考。 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收主要項(xiàng)目 土建工程、裝飾工程、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng) 資料交接 產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料 、驗(yàn)收資料 其他交接 設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品等；具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購(gòu)買合同（保修協(xié)議也可）等；公共區(qū)域各通道門、設(shè)備及管理用 房、洗手間、檢查管井、信報(bào)箱鑰匙等。 物業(yè)接管驗(yàn)收 按業(yè)主進(jìn)駐的使用要求進(jìn)行驗(yàn)收檢查，進(jìn)行全面的外表及功能檢查。協(xié)助發(fā)展商組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作，對(duì)不合格處提出整改意見，由發(fā)展商責(zé)成有關(guān)施工單位進(jìn)行整改，然后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，最后協(xié)助收集驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。我司將組織本項(xiàng)目管理處的工程技術(shù)人員開展以下工作： ? 對(duì)設(shè)備的選型、安裝提出建議，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備安裝狀況進(jìn)行檢查包括電梯井道防水、安裝過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控，各種管線的預(yù)埋等； ? 參與機(jī)電設(shè)備的測(cè)試檢查，建立調(diào)試檔案； ? 及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能造成的隱患或妨 礙今后日常維修維護(hù)的問(wèn)題，列出遺漏工程，從物業(yè)管理專業(yè)角度提出相應(yīng)的整改意見，及時(shí)通報(bào)發(fā)展商； 參與設(shè)備的調(diào)試。 解答發(fā)展商關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢或提供相關(guān)法規(guī)、政策文本； ? 施工期間的介入服務(wù) 盡快熟悉現(xiàn)場(chǎng)和各類施工圖紙，跟蹤了解隱蔽工程施工及各類管道檢修口預(yù)留位置情況并做詳細(xì)記錄； ? ? 了解設(shè)計(jì)和施工狀況，各公共部分水電開關(guān)、裝飾材料等的造型及位置，環(huán)境清潔用水預(yù)留接口等。 ? 從消防設(shè)施設(shè)計(jì)布局、產(chǎn)品選型等方面提出建議； ? 根據(jù)國(guó)家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對(duì)設(shè)計(jì)中的缺陷 (例如布局不合理造成人力浪費(fèi)等 )，提出糾正及修改建議； ? 審查園林綠化設(shè)計(jì)圖紙，選擇因 地制宜的環(huán)境綠化植物，使其既美觀又方便長(zhǎng)期養(yǎng)護(hù)，對(duì)不利于以后物業(yè)管理的問(wèn)題提出調(diào)整建議； ? 從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動(dòng)的開展需要等方面提出修改建議； 根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序； ? ? 對(duì)建筑外墻的選材和設(shè)計(jì)提供專業(yè)建議，以方便外墻清洗，使之保持長(zhǎng)久的美觀； 根據(jù)物業(yè)管理法規(guī)、政策及 ?中海物業(yè) 長(zhǎng)期以來(lái)的物管經(jīng)驗(yàn)對(duì)進(jìn)入正常管理期的管理模式、崗位設(shè)置、人員配備等提出方案； ? 對(duì)配套設(shè)施的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、配套項(xiàng)目、裝修格局標(biāo)準(zhǔn)、面積分配及經(jīng)營(yíng)模式等提供咨詢和建議。 因此一旦我司與貴司達(dá)成合作 協(xié)議，我司將立即組織資深專家組為幸福海岸二期提供全面的前期服務(wù)，結(jié)合物業(yè)管理角度在項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收等階段提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時(shí)為進(jìn)入實(shí)操階段做好充分的準(zhǔn)備工作： 規(guī)劃設(shè)計(jì)期間的介入服務(wù) ? 施工期間的介入服務(wù) ? 設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作 ? 竣工驗(yàn)收及物業(yè)接管驗(yàn)收期間的服務(wù)內(nèi)容 ? 其它前期服務(wù)工作 ? 成立本項(xiàng)目管理處的工作 ? 銷售期間的配合服務(wù)工作 ? 規(guī)劃設(shè)計(jì)期間的介入服務(wù) 中海物業(yè) 將選派各專業(yè)人員對(duì)項(xiàng)目及所在區(qū)域進(jìn)行實(shí)地考察，通過(guò)研讀、消化、理解發(fā)展商提供的項(xiàng)目可行性研究報(bào)告、初步規(guī)劃、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目模型、全套施工圖紙等資料，了解項(xiàng)目的規(guī)劃意圖和設(shè)計(jì)內(nèi)容，確定項(xiàng)目檔次，以便協(xié)助對(duì)物管服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確定位。 各項(xiàng)工作執(zhí)行企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，以及 ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)使用人創(chuàng)造安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活環(huán)境。 3） 歸檔小區(qū)各種資料： 建筑施工圖紙、隱蔽工程資料 、各種交工驗(yàn)收證書復(fù)印件、各種設(shè)備使用說(shuō)明書、合格證書復(fù)印件等。 2） 入伙時(shí)業(yè)主及物業(yè)使用人收樓驗(yàn)收： 管理處與開 發(fā)商在入伙接待處聯(lián)合辦公，實(shí)行一條龍服務(wù)。 物業(yè)驗(yàn)收、接管后的工作： 1) 已接收項(xiàng)目的管理： 管理處從接收簽字起，即組織人力對(duì)建筑物和機(jī)電設(shè)備進(jìn)行保護(hù)，防止被盜和破壞，同時(shí)，組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行清潔和環(huán)境整理。對(duì)驗(yàn)收合格的項(xiàng)目，列出清單，進(jìn)行交接，交接雙方在清單上簽字；對(duì)不合格的項(xiàng)目，注明存在的問(wèn)題，提交地盤和施工單位，限期整改，整改項(xiàng)目須經(jīng)復(fù)驗(yàn)，合格后 方可接收，物業(yè)公司將接收清單交管理處保存。主要有：物業(yè)接管驗(yàn)收移交工程資料清單 ，公用機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收單，公用建筑、小型設(shè)施驗(yàn)收單，公用機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收單，室外給排水驗(yàn)收單，綠化驗(yàn)收單，單元建筑接管驗(yàn)收記錄表，單元室內(nèi)電氣設(shè)施接管驗(yàn)收記錄，單元室內(nèi)給排水接管驗(yàn)收記錄表等。由開發(fā)商、承建單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，商定交接注意事項(xiàng)和交接日期。 2) 有關(guān)專業(yè)人員提前進(jìn)駐小區(qū)： 提前派出工程技術(shù)專業(yè)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，與地盤的工作人員一起，參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個(gè)物業(yè)內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能，熟悉水、電、 氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，為下一步實(shí)物驗(yàn)收、資料移交等工作做準(zhǔn)備。 三．移交、接收計(jì)劃 物業(yè)驗(yàn)收、接管前的工作 1) 成立驗(yàn)收、接管小組： 由 中海物業(yè) 管理有限公司在接管物業(yè)竣工前組織、經(jīng)營(yíng)、管理、工程、保安和清潔等部門有關(guān)人員前往現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)驗(yàn)收、接管工作中所涉及問(wèn)題等進(jìn)行考察。 公司總部組織、協(xié)調(diào) 管理輸出 技術(shù)支持 質(zhì)量控制 檢查培訓(xùn) 專業(yè)公司 結(jié)構(gòu)性管理支持 提供服務(wù) 電 設(shè) 外 外 人 財(cái) 財(cái) 材 行 梯 備 墻 包 力 務(wù) 務(wù) 料 政 保 維 清 服 資 監(jiān) 監(jiān) 采 管 養(yǎng) 護(hù) 洗 務(wù) 源 控 控 購(gòu) 理 檢查監(jiān)督機(jī)制： ? 為了確保服務(wù)質(zhì)量，中海建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，如圖所示： ? 信息反饋渠道及處理機(jī)制 協(xié)調(diào)配合 檢查監(jiān)督 信息反饋 日常監(jiān)督 ② 客戶信息反饋渠道 我司各管理處服務(wù)中心為直接對(duì)業(yè)主或顧客服務(wù)的一線部門，聽取業(yè)主的意見和建議，然后分類整理傳達(dá)給相關(guān)人員和其他相關(guān)職能部門并負(fù)責(zé)收集反饋信息及時(shí)與業(yè)主溝通聯(lián)系。 ? 整合管理機(jī)制 我司的每一個(gè)管理項(xiàng)目都整合于公司總部嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)的分工體系之中，公司總部機(jī)關(guān)、各專業(yè)部門、各專業(yè)子公司形成一個(gè)有機(jī)的整體，對(duì)于每一個(gè)具體管理的項(xiàng)目都直接有公司總部強(qiáng)大的整體管理力量為技術(shù)支持，使其處于公司總部的有效控制之中，詳見下頁(yè)圖示： 專業(yè)化運(yùn)作機(jī)制 ? 我司下屬中海樓宇科技公司、中海電梯公司、中海社區(qū)環(huán)境工程公司，本著專業(yè)化服務(wù)的理念，為 中海物業(yè) 管理的上百個(gè)樓盤和對(duì)外承接項(xiàng)目提供專業(yè)機(jī)電設(shè)備、電梯等維保服務(wù)及外墻清洗、水箱清洗，在專業(yè)技術(shù)及人力資源上擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)和儲(chǔ)備。 6） 財(cái)務(wù)部：管理費(fèi)、水電費(fèi)的繳收及其它財(cái)務(wù)方