【正文】 處理流程圖 刑事、治安事件處理流程 上報、反饋 上報、反饋 車輛沖卡、盜搶出場處置流程 盜搶 沖卡 沖（撞）閘 停水、停電處理流程圖 正常檢修維護(hù) 非正常 停水 停電 工程監(jiān)管工作流程 設(shè)備故障維修工作流程 公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程 客戶投訴處理流程圖 人員急救流程圖 重傷 輕傷 臺風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理流程圖 第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方式及工作計劃 分目錄 管理機(jī)制與溝通渠道 ? 工作計劃與安排 ? 移交、接收計劃 ? 一、管理機(jī)制與溝通渠道： 管理機(jī)制 自我約束機(jī)制 ? 中海物業(yè) 所特有的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的宣揚及其所形成的企業(yè)文化已在廣大員工之中普遍形成了 “ 自 覺自律的意識 ” ， “ 嚴(yán)格苛求，精益求精 ” 是中海服務(wù)卓越質(zhì)量的重要前提。 ? 整合管理機(jī)制 我司的每一個管理項目都整合于公司總部嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)的分工體系之中，公司總部機(jī)關(guān)、各專業(yè)部門、各專業(yè)子公司形成一個有機(jī)的整體，對于每一個具體管理的項目都直接有公司總部強(qiáng)大的整體管理力量為技術(shù)支持，使其處于公司總部的有效控制之中，詳見下頁圖示： 專業(yè)化運作機(jī)制 ? 我司下屬中海樓宇科技公司、中海電梯公司、中海社區(qū)環(huán)境工程公司，本著專業(yè)化服務(wù)的理念，為 中海物業(yè) 管理的上百個樓盤和對外承接項目提供專業(yè)機(jī)電設(shè)備、電梯等維保服務(wù)及外墻清洗、水箱清洗，在專業(yè)技術(shù)及人力資源上擁有豐富的經(jīng)驗和儲備。對于項目專業(yè)性與技術(shù)性較強(qiáng)的管理服務(wù)，都由中海的各專業(yè)化隊伍提供專業(yè)服務(wù)，以降低成本，提高效率。 公司總部組織、協(xié)調(diào) 管理輸出 技術(shù)支持 質(zhì)量控制 檢查培訓(xùn) 專業(yè)公司 結(jié)構(gòu)性管理支持 提供服務(wù) 電 設(shè) 外 外 人 財 財 材 行 梯 備 墻 包 力 務(wù) 務(wù) 料 政 保 維 清 服 資 監(jiān) 監(jiān) 采 管 養(yǎng) 護(hù) 洗 務(wù) 源 控 控 購 理 檢查監(jiān)督機(jī)制： ? 為了確保服務(wù)質(zhì)量，中海建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，如圖所示： ? 信息反饋渠道及處理機(jī)制 協(xié)調(diào)配合 檢查監(jiān)督 信息反饋 日常監(jiān)督 ② 客戶信息反饋渠道 我司各管理處服務(wù)中心為直接對業(yè)主或顧客服務(wù)的一線部門，聽取業(yè)主的意見和建議，然后分類整理傳達(dá)給相關(guān)人員和其他相關(guān)職能部門并負(fù)責(zé)收集反饋信息及時與業(yè)主溝通聯(lián)系。 二、 工作計劃安排 序號 工作內(nèi)容 責(zé)任部門 完成日期 1 項目考察 商務(wù)部接洽、全委項目主管領(lǐng)導(dǎo)組織 簽約后一周內(nèi) 2 物業(yè)管理項目考察后的建議 全委項目主管領(lǐng)導(dǎo)組織專家組，各有關(guān)部門實施 簽約后10天內(nèi) 3 籌建管理處（籌建處） 管理者代表常務(wù)副總經(jīng)理、人事 副總經(jīng)理 入伙前 2個月 4 制訂入伙方案 籌建處制定，有關(guān)部門審閱管理者代表審定 入伙前 1個月 5 各項物管文件資料的準(zhǔn)備 籌建處實施， 辦公室、質(zhì)量管理部、財務(wù)部配合 入伙前 18天 6 工程建議整改實施的監(jiān)察 籌建處 每周一次 7 參與樓宇機(jī)電設(shè)備調(diào)試 樓宇科技公司、電梯公司、管理處參與 工程進(jìn)入調(diào)試階段 8 管理處掛牌運作 管理處 入伙前 15天 9 樓宇接管驗收 全委項目主管領(lǐng)導(dǎo)接洽、工程部實施、管理處配合 入伙前 15天 政府部門驗收合格后 2天 10 員工培訓(xùn) 供應(yīng)商、管理處、人事部實施， 安全部、工程 部配合 入伙前 1個月 11 電梯接管驗收 工程部組織，電梯公司實施 勞動局驗收合格后半個月 12 機(jī)電設(shè)備接管驗收 工程部組織， 樓宇科技公司實施， 管理處參與 政府有關(guān)部門驗收合格后 1個月 13 入伙準(zhǔn)備工作 管理處 入伙前 1天 14 入伙工作 管理處、人事部負(fù)責(zé)調(diào)配有關(guān)人員配合 入伙后首 3個工作日 15 檢查指導(dǎo)日常管理工作 公司各部門 每兩周一次 16 巡樓檢查（月檢） 質(zhì)管部牽頭組織， 公司各部門實施 入伙 3個月后每月一次 17 實現(xiàn)管理目標(biāo) 管理處、各部門配合 按合同執(zhí)行 18 工程資料收集、整理 、歸檔 工程部實施， 管理處協(xié)助 入伙后半年內(nèi) 19 物業(yè)管理上崗證培訓(xùn) 人事部聯(lián)系住宅局、培訓(xùn)中心 入伙后八個月內(nèi) 20 合同執(zhí)行日程情況追蹤 全委項目主管領(lǐng)導(dǎo) 合同有效期內(nèi) 注： 本項目最終工作計劃將于進(jìn)行項目全面考察且了解項目更多情況后確定。 三．移交、接收計劃 物業(yè)驗收、接管前的工作 1) 成立驗收、接管小組： 由 中海物業(yè) 管理有限公司在接管物業(yè)竣工前組織、經(jīng)營、管理、工程、保安和清潔等部門有關(guān)人員前往現(xiàn)場，對驗收、接管工作中所涉及問題等進(jìn)行考察。在此基礎(chǔ)上，提交公司董事會或總經(jīng)理辦公會議討論確認(rèn)，并制定驗收、接管工作方案，在公司領(lǐng)導(dǎo)下成立接管驗收小組。 2) 有關(guān)專業(yè)人員提前進(jìn)駐小區(qū)： 提前派出工程技術(shù)專業(yè)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，與地盤的工作人員一起，參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個物業(yè)內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能，熟悉水、電、 氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，為下一步實物驗收、資料移交等工作做準(zhǔn)備。 物業(yè)驗收、接管中的工作 1) 組成聯(lián)合交接小組，商定交接注意事項和交接日期： 管理處驗收、接管小組主動與開發(fā)商和承建單位聯(lián)系，協(xié)商物業(yè)交接問題，及時將協(xié)商情況匯報給總公司。由開發(fā)商、承建單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗收方案，統(tǒng)一驗收標(biāo)準(zhǔn)，商定交接注意事項和交接日期。 2) 印制驗收、接管工作表格： 物業(yè)公司對所接收的建筑物、設(shè)備設(shè)施，要分別列項印制驗收記錄表格。主要有：物業(yè)接管驗收移交工程資料清單 ，公用機(jī)電設(shè)備驗收單，公用建筑、小型設(shè)施驗收單，公用機(jī)電設(shè)備驗收單，室外給排水驗收單，綠化驗收單，單元建筑接管驗收記錄表，單元室內(nèi)電氣設(shè)施接管驗收記錄，單元室內(nèi)給排水接管驗收記錄表等。 3) 全面驗收、交接： 驗收時須有開發(fā)商、承建單位和物業(yè)公司三方共同參加，逐項進(jìn)行驗收，填寫記錄單，每份驗收記錄單上均須有三方人員的簽名，驗收記錄單一式三份，三方各執(zhí)一份。對驗收合格的項目，列出清單，進(jìn)行交接，交接雙方在清單上簽字；對不合格的項目，注明存在的問題，提交地盤和施工單位，限期整改，整改項目須經(jīng)復(fù)驗，合格后 方可接收，物業(yè)公司將接收清單交管理處保存。開發(fā)商、承建單位把小區(qū)的各項資料（包括產(chǎn)權(quán)資料，技術(shù)資料，政府驗收合格證明，水、電、氣供應(yīng)合同等）全數(shù)移交管理處，雙方注意做好移交工作的相關(guān)登記、簽字手續(xù)。 物業(yè)驗收、接管后的工作： 1) 已接收項目的管理： 管理處從接收簽字起，即組織人力對建筑物和機(jī)電設(shè)備進(jìn)行保護(hù)，防止被盜和破壞，同時，組織人員對已接收項目進(jìn)行清潔和環(huán)境整理。認(rèn)真清點、檢查、復(fù)核室內(nèi)和小區(qū)的各種設(shè)施設(shè)備及有關(guān)物品，發(fā)現(xiàn)問題及時登記、反映、整改。 2） 入伙時業(yè)主及物業(yè)使用人收樓驗收： 管理處與開 發(fā)商在入伙接待處聯(lián)合辦公，實行一條龍服務(wù)。先由開發(fā)商為業(yè)主及物業(yè)使用人辦清購樓手續(xù)，再由管理處收取入伙費用，并安排專人陪同業(yè)主及物業(yè)使用人視察房屋、驗收設(shè)施設(shè)備，辦好交接手續(xù)、交付鑰匙，對業(yè)主及物業(yè)使用人提出的房屋質(zhì)量方面的問題，逐項記錄在《接管驗收記錄》四聯(lián)單上（承建商、緹香名苑管理處、業(yè)主及物業(yè)使用人、開發(fā)商各一份），并負(fù)責(zé)與承建商聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主及物業(yè)使用人按時入住。 3） 歸檔小區(qū)各種資料： 建筑施工圖紙、隱蔽工程資料 、各種交工驗收證書復(fù)印件、各種設(shè)備使用說明書、合格證書復(fù)印件等。 4） 擬定小區(qū)設(shè)施中不完善方面的改進(jìn)計劃，并與有關(guān)方面聯(lián)系實施。 各項工作執(zhí)行企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，以及 ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)使用人創(chuàng)造安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活環(huán)境。 第四節(jié) 前期介入階段服務(wù)工作計劃 物業(yè)管理的前期介入是物業(yè)管理整體階段的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)，物業(yè)管理公司要傾注大量的人力和物力，在紛繁瑣碎的事務(wù)中理清頭緒，了解、熟悉并參與整體物業(yè)的接管驗收工作，詳盡登記造冊存檔，為將來的物業(yè)管理工作開個好頭，夯下堅實的基礎(chǔ)。 因此一旦我司與貴司達(dá)成合作 協(xié)議，我司將立即組織資深專家組為幸福海岸二期提供全面的前期服務(wù)，結(jié)合物業(yè)管理角度在項目規(guī)劃、設(shè)計、施工、驗收等階段提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時為進(jìn)入實操階段做好充分的準(zhǔn)備工作： 規(guī)劃設(shè)計期間的介入服務(wù) ? 施工期間的介入服務(wù) ? 設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作 ? 竣工驗收及物業(yè)接管驗收期間的服務(wù)內(nèi)容 ? 其它前期服務(wù)工作 ? 成立本項目管理處的工作 ? 銷售期間的配合服務(wù)工作 ? 規(guī)劃設(shè)計期間的介入服務(wù) 中海物業(yè) 將選派各專業(yè)人員對項目及所在區(qū)域進(jìn)行實地考察，通過研讀、消化、理解發(fā)展商提供的項目可行性研究報告、初步規(guī)劃、方案設(shè)計、項目模型、全套施工圖紙等資料，了解項目的規(guī)劃意圖和設(shè)計內(nèi)容，確定項目檔次，以便協(xié)助對物管服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確定位。 ? 考查整體工程進(jìn)度，協(xié)助發(fā)展商各專業(yè)工程的階段性實施進(jìn)度計劃提議方案； ? 建筑 設(shè)計（地下、地面、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求； 設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求； ? ? 對室外空調(diào)機(jī)位置確定，冷凝水的排放處理等問題的建議； 根據(jù)清潔管理經(jīng)驗及物業(yè)規(guī)劃要求，提出垃圾房的建造位置和建造價格建議； ? ? 管理用房位置確定的原則及設(shè)計、裝修標(biāo)準(zhǔn)，管理用房位置的參考意見