【正文】 ～ 全面導(dǎo)入 ISO9000國際質(zhì)量管理體系 在本項(xiàng)目 的物管中全面導(dǎo)入 ISO9000國際質(zhì)量管理體系。 ～ 全面引入環(huán)保理念，將 ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理之中。在本項(xiàng)目日常物業(yè)管理中引入環(huán)境管理體系，通過各種具體管理措施如垃圾分類、節(jié)約用水等，將 ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理之中，處處體現(xiàn)綠色環(huán)生態(tài)環(huán)保理念。 我司下屬樓宇科技公司曾給國內(nèi)多個(gè)知名樓盤擔(dān)任智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、施工、維修、保養(yǎng)及招標(biāo)顧 問工作，其豐富的經(jīng)驗(yàn)將用于對本項(xiàng)目現(xiàn)有的樓宇智能化系統(tǒng)的全面改進(jìn)，對智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行全面、專業(yè)性的維護(hù)和管理，以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)。三個(gè)專業(yè)子公司在中海在管項(xiàng)目中的成功經(jīng)驗(yàn)將被毫無保留地運(yùn)用到本項(xiàng)目的管理中 ,同時(shí)在日常管理中遇到的實(shí)操問題可以在最快時(shí)間內(nèi)反饋給公司總部，在三個(gè)專業(yè)子公司強(qiáng)有力的技術(shù)支持下以得到及時(shí)有效的解決，確保管理的正常進(jìn)行。 2) 設(shè)施設(shè)備的維護(hù) 由 中海物業(yè) 公司下屬的樓宇科技公司為本項(xiàng)目提供駐場工程技術(shù)人員，以高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)和保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)保證本項(xiàng)目居住、商業(yè)功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。 (4) 保安服務(wù) 中海物業(yè) 的保安人員都是經(jīng)過嚴(yán)格的挑選，具有軍人的基本素質(zhì)并在 中海物業(yè) 保安培訓(xùn)基地實(shí)行封閉式軍事管理培訓(xùn)一個(gè)月，在 深圳 公安機(jī)關(guān)培訓(xùn)一星期后再上崗。 在安全方面，我們將引入酒店嚴(yán)謹(jǐn)化、規(guī)范化的理念提供安全保障，設(shè)立 24小時(shí)保安巡查服務(wù)，重要出入口 24小時(shí)值班、 24小時(shí)監(jiān)控；執(zhí)行詢問登記制度，實(shí)行進(jìn)出物品檢查登記制度。 對車場進(jìn)行規(guī)范化管理，保安員全部受過規(guī)范的交通指揮標(biāo)準(zhǔn)手勢的培訓(xùn)；車輛停放有序，并且有監(jiān)控錄象帶備存（便于線索查尋）。因此，酒店式服務(wù)關(guān)鍵是把強(qiáng)烈的服務(wù)意識深入灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工的大腦里，形成潛移默化的效果。 (3) 貼心服務(wù) 加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)意識，增加服務(wù)內(nèi)容是溝通與交流的最好方式。 （ 4）豐富的社區(qū)文化活動(dòng) 根據(jù)本項(xiàng)目業(yè)主、商戶的實(shí)際情況制定豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃 ，豐富小區(qū)業(yè)主的文化生活、配合商家的營銷活動(dòng)。 ～ 管理處內(nèi)部檢查 —— 日檢：由管理處主管清潔、綠化、護(hù)衛(wèi)、維修主管在物業(yè)范圍內(nèi)認(rèn)真巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，認(rèn)真填寫記錄。 —— 夜間查崗：由管理處主任和保安主管在夜間 進(jìn)行查崗，對車場、監(jiān)控、大堂、巡邏、消防值班等崗位進(jìn)行監(jiān)督。 —— 服務(wù)回訪及投訴處理：由管理處主任或相關(guān)主管對顧客進(jìn)行回訪，以檢查顧客是否滿意為其提供的服務(wù)，服務(wù)的流程、質(zhì)量是否需要改進(jìn)；對顧客的投訴立即進(jìn)行處理以糾正不合格的服務(wù)并定期檢查糾正措施是否到位。 —— 職能部門檢查：公司各職能部門每季度對管理處的環(huán)境綠化、清潔、設(shè)備設(shè)施、社區(qū)文化活動(dòng)、會(huì)所管理、安全護(hù)衛(wèi)、人事管理、財(cái)務(wù)管理等工作進(jìn)行專業(yè)檢查。 —— 主管領(lǐng)導(dǎo)檢查：公司相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)不定期對管 理處工作進(jìn)行檢查。 —— 組織管理處主任檢查：質(zhì)量管理部當(dāng)發(fā)現(xiàn)有的管理處服務(wù)有特色時(shí)或個(gè)別管理處服務(wù)水平下降時(shí)，就組織主任實(shí)行互檢，達(dá)到相互取長補(bǔ)短的效果。 —— 管理評審：每年由公司最高管理者組織、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)實(shí)施、職能部門經(jīng)理和管理處主任參加對公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，以確保體系有持續(xù)的適應(yīng)性、充分性、有效性。 —— 政府、行業(yè)的專項(xiàng)檢查：物業(yè)管理優(yōu)秀 /示范大廈（住宅小區(qū)）評比，安全文明小區(qū)（標(biāo)兵）評比，園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位 (小區(qū) )評比，環(huán)境文明小區(qū)評比等等。事后，公司質(zhì)量管理部要督促管理處針對業(yè)主 /物業(yè)使用人的意見提出改進(jìn)措施，并檢查實(shí)施。檢查可以是合作公司不定時(shí)的抽檢，也可與本公司聯(lián)合檢查。 ～ 質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn) 公司通過質(zhì)量檢查監(jiān)督體系發(fā)現(xiàn)管理活動(dòng)中存在的問題，采取糾正和預(yù)防改進(jìn)措施以解決不符合問題、消除潛在不符合的原因，防止不符合的再次發(fā)生，促進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 管理處調(diào)查原因、采取糾正措施、必要時(shí)修改作業(yè)指導(dǎo)書。 管理處針對質(zhì)量管理部、職能部門、安全委員會(huì)檢查提出的問題制定整改計(jì)劃，在規(guī)定期限內(nèi)消項(xiàng)。 ? 質(zhì)量管理部、職能部門、安全委員會(huì)在檢查時(shí)對上次檢查出現(xiàn)的問題進(jìn)行復(fù)檢。 ～ 管理服務(wù)的宗旨、方針、目標(biāo)及承諾 管理服務(wù)宗旨 —— “ 讓用戶永遠(yuǎn)滿意 ” ? 管理服務(wù)總方針 —— ? “ 為用戶提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境 ” 管理服務(wù)總目標(biāo) ? 在市場經(jīng)濟(jì)中崛起的 中海物業(yè) 管理有限公司，以其良好的經(jīng)營業(yè)績，眾多的優(yōu)秀人才，先進(jìn)的配套管理設(shè)備，有能力、有魄力、有決心、有信心 將本項(xiàng)目的管理成為精品，全心全力為本物業(yè)使用人提供一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境，讓每一位使用人在 中海物業(yè) 高品質(zhì)的服務(wù)中盡享居住的便利與舒適。 ～ 風(fēng)格定位： 利用自有經(jīng)濟(jì)實(shí)力及品牌效應(yīng)，完善環(huán)境保護(hù)設(shè)施，讓本項(xiàng)目成為舒適、文明、爽潔、美麗的濱海居住的理想家園。 ～ 服務(wù)定位 : “ 讓每一位中海的業(yè)主永遠(yuǎn)滿意 ” 是我們不變的承諾， “ 為您提供清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境 ” 是我們永恒的追求。 ～ 以人為本 我們把最大限度地滿足物業(yè)使用人物質(zhì)、精神文化的美好追求作為一切管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。 ～ 綠色環(huán)保 我們將在日常物業(yè)管理工作中遵循生態(tài)規(guī)律，加大綠化環(huán)保的宣傳，追求與自然環(huán)境和諧共生，在小區(qū)的公共區(qū)域根據(jù)季節(jié)、節(jié)日配以不同的鮮花和植物租擺，既美化環(huán)境、清新空氣又體現(xiàn)樓盤檔次。 管理目標(biāo)承諾 ? 中海物業(yè) 根據(jù)多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，對本物業(yè)的物業(yè)管理做出如下鄭重承諾： 執(zhí)行政府有關(guān)法律及市、區(qū)物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 大力加強(qiáng)保安力量，杜絕大事故，嚴(yán)控小事故，充分保障業(yè)主的安全。 提供公用設(shè)施、供水、供電、空調(diào)系統(tǒng)故障 24小時(shí)搶修，做到接到報(bào)修后 30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。 值班室留守人員 24小時(shí)值班。 自本物業(yè)正式投入使用即按照國家級優(yōu)秀示范管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理并將被列入 中海物業(yè) 評優(yōu)計(jì)劃中，在符合政府要求的參評自然條件、貴我雙方 嚴(yán)格履行政府及全委合同規(guī)定的有關(guān)責(zé)任、義務(wù)，同時(shí)在政府有關(guān)部門組織下參加有關(guān)創(chuàng)優(yōu)、考評。實(shí)行巡查制度、建檔記錄，由維修主管 監(jiān)督，以確保路燈潔凈及完好無損、夜間正常使用 9. 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 95% 99% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，及時(shí)消除火災(zāi)隱患 12. 火災(zāi)發(fā)生率 ≤% 加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患（此項(xiàng)要求保安公司充分配合） 13. 違章發(fā)生率及處理率 無標(biāo)準(zhǔn) 95% 1%、 100% 建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理并記錄，增強(qiáng)宣傳力 度，取得物業(yè)使用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。 本項(xiàng)目管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置如下圖所示： 備注： 在一期、二期人員共享的基礎(chǔ)之上進(jìn)行了初步的估算，二期需增加工作人員共計(jì)：75名，其中管理層人員增加 6名，包括、客戶服務(wù)中心主管 1名、社區(qū)環(huán)境管理部主管 1名、社區(qū)服務(wù)部主管 1名、社區(qū)文化（培訓(xùn)）主管 1名，財(cái)務(wù)、出納人員 2名。維修工： 4名，綠化工： 2名，保安員： 36人，炊事員 2名，清潔工： 23名（預(yù)計(jì)外包，已統(tǒng)計(jì)在內(nèi)）。 管理層員工： 6人，其中包括 ： 客戶服務(wù)中心主管 1名 社區(qū)服務(wù)部主管 1名 公共設(shè)施管理部主管 1名 社區(qū)環(huán)境管理部主管 1名 財(cái)務(wù)、出納 2名 社區(qū)服務(wù)部： 4人，其中包括： 前臺(tái)接待員 1名 會(huì)所服務(wù)員 1名 炊事員 2名 環(huán)境部人員： 25人，其中包括： 清潔工 23名 綠化工 2 名 公共設(shè)施管理部： 4 人，其中包括： 電工 3名 水工 1名 社區(qū)安全服務(wù)部： 36人 ，崗位設(shè)置如下： 崗位設(shè)置與人數(shù)（護(hù)衛(wèi)員） ? 二期分為 10 棟，共設(shè)置護(hù)衛(wèi)員 36 人； 護(hù)衛(wèi)員每班人數(shù)為 12人，按全天候 24小時(shí)服務(wù)，設(shè)置三個(gè)班，總計(jì) 12 人； ? ? 10棟 B、 C座之間人行出入口設(shè)門衛(wèi)崗共計(jì) 3人； 10棟 A座側(cè)面車輛入口設(shè)道口崗，每班 2? 人共計(jì) 6人； 8棟側(cè)面車輛出口設(shè)道口崗共計(jì) 3人； ? 地庫共 783個(gè)車位，設(shè)每班 2名巡邏共計(jì) 6人； ? 10棟設(shè)巡邏崗共計(jì) 3人； ? 8棟、 9棟設(shè)巡邏崗共計(jì) 3人； ? 10棟外圍商業(yè)街設(shè)巡邏崗共計(jì) 3人； ? 8棟外圍商鋪設(shè)巡邏崗共計(jì) 3人； ? ? 機(jī)動(dòng)崗共計(jì) 3人； 消防中心崗共計(jì) 3人； ? 管理處共設(shè)客戶服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)部、社區(qū)環(huán)境管理部、公共設(shè)施管理部、社區(qū)安全服務(wù)部和財(cái)務(wù)部，各部門工作范圍簡介如下： 1） 客戶服務(wù)中心：統(tǒng)籌安排各部門的工作，集中處理理投訴、報(bào)修和業(yè)主的溝通等工作。 3） 社區(qū)環(huán)境管理部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的公共部位的清潔、綠化、 消殺、外墻清洗等。 5） 社區(qū)安全服務(wù)部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、停車場等管理工作。 二、 運(yùn)作流程 管理處運(yùn)作流程 管理處總體運(yùn)作流程如下圖示： 各項(xiàng)工作流程圖 緊急事故處理工作流程 電梯困人處理流程圖 火災(zāi)處理流程圖