【正文】 刑事、治安事件處理流程 上報(bào)、反饋 上報(bào)、反饋 車輛沖卡、盜搶出場(chǎng)處置流程 盜搶 沖卡 沖（撞）閘 停水、停電處理流程圖 正常檢修維護(hù) 非正常 停水 停電 工程監(jiān)管工作流程 設(shè)備故障維修工作流程 公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程 客戶投訴處理流程圖 人員急救流程圖 重傷 輕傷 臺(tái)風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理流程圖 第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方式及工作計(jì)劃 分目錄 管理機(jī)制與溝通渠道 ? 工作計(jì)劃與安排 ? 移交、接收計(jì)劃 ? 一、管理機(jī)制與溝通渠道： 管理機(jī)制 自我約束機(jī)制 ? 中海物業(yè) 所特有的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的宣揚(yáng)及其所形成的企業(yè)文化已在廣大員工之中普遍形成了 “ 自 覺(jué)自律的意識(shí) ” ， “ 嚴(yán)格苛求，精益求精 ” 是中海服務(wù)卓越質(zhì)量的重要前提。對(duì)于項(xiàng)目專業(yè)性與技術(shù)性較強(qiáng)的管理服務(wù)，都由中海的各專業(yè)化隊(duì)伍提供專業(yè)服務(wù)，以降低成本，提高效率。 二、 工作計(jì)劃安排 序號(hào) 工作內(nèi)容 責(zé)任部門 完成日期 1 項(xiàng)目考察 商務(wù)部接洽、全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)組織 簽約后一周內(nèi) 2 物業(yè)管理項(xiàng)目考察后的建議 全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)組織專家組，各有關(guān)部門實(shí)施 簽約后10天內(nèi) 3 籌建管理處（籌建處） 管理者代表常務(wù)副總經(jīng)理、人事 副總經(jīng)理 入伙前 2個(gè)月 4 制訂入伙方案 籌建處制定，有關(guān)部門審閱管理者代表審定 入伙前 1個(gè)月 5 各項(xiàng)物管文件資料的準(zhǔn)備 籌建處實(shí)施， 辦公室、質(zhì)量管理部、財(cái)務(wù)部配合 入伙前 18天 6 工程建議整改實(shí)施的監(jiān)察 籌建處 每周一次 7 參與樓宇機(jī)電設(shè)備調(diào)試 樓宇科技公司、電梯公司、管理處參與 工程進(jìn)入調(diào)試階段 8 管理處掛牌運(yùn)作 管理處 入伙前 15天 9 樓宇接管驗(yàn)收 全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)接洽、工程部實(shí)施、管理處配合 入伙前 15天 政府部門驗(yàn)收合格后 2天 10 員工培訓(xùn) 供應(yīng)商、管理處、人事部實(shí)施， 安全部、工程 部配合 入伙前 1個(gè)月 11 電梯接管驗(yàn)收 工程部組織，電梯公司實(shí)施 勞動(dòng)局驗(yàn)收合格后半個(gè)月 12 機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收 工程部組織， 樓宇科技公司實(shí)施， 管理處參與 政府有關(guān)部門驗(yàn)收合格后 1個(gè)月 13 入伙準(zhǔn)備工作 管理處 入伙前 1天 14 入伙工作 管理處、人事部負(fù)責(zé)調(diào)配有關(guān)人員配合 入伙后首 3個(gè)工作日 15 檢查指導(dǎo)日常管理工作 公司各部門 每?jī)芍芤淮? 16 巡樓檢查（月檢） 質(zhì)管部牽頭組織， 公司各部門實(shí)施 入伙 3個(gè)月后每月一次 17 實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo) 管理處、各部門配合 按合同執(zhí)行 18 工程資料收集、整理 、歸檔 工程部實(shí)施， 管理處協(xié)助 入伙后半年內(nèi) 19 物業(yè)管理上崗證培訓(xùn) 人事部聯(lián)系住宅局、培訓(xùn)中心 入伙后八個(gè)月內(nèi) 20 合同執(zhí)行日程情況追蹤 全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo) 合同有效期內(nèi) 注： 本項(xiàng)目最終工作計(jì)劃將于進(jìn)行項(xiàng)目全面考察且了解項(xiàng)目更多情況后確定。在此基礎(chǔ)上，提交公司董事會(huì)或總經(jīng)理辦公會(huì)議討論確認(rèn)，并制定驗(yàn)收、接管工作方案，在公司領(lǐng)導(dǎo)下成立接管驗(yàn)收小組。 物業(yè)驗(yàn)收、接管中的工作 1) 組成聯(lián)合交接小組，商定交接注意事項(xiàng)和交接日期： 管理處驗(yàn)收、接管小組主動(dòng)與開(kāi)發(fā)商和承建單位聯(lián)系，協(xié)商物業(yè)交接問(wèn)題，及時(shí)將協(xié)商情況匯報(bào)給總公司。 2) 印制驗(yàn)收、接管工作表格： 物業(yè)公司對(duì)所接收的建筑物、設(shè)備設(shè)施，要分別列項(xiàng)印制驗(yàn)收記錄表格。 3) 全面驗(yàn)收、交接： 驗(yàn)收時(shí)須有開(kāi)發(fā)商、承建單位和物業(yè)公司三方共同參加，逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，填寫(xiě)記錄單，每份驗(yàn)收記錄單上均須有三方人員的簽名，驗(yàn)收記錄單一式三份，三方各執(zhí)一份。開(kāi)發(fā)商、承建單位把小區(qū)的各項(xiàng)資料（包括產(chǎn)權(quán)資料，技術(shù)資料，政府驗(yàn)收合格證明，水、電、氣供應(yīng)合同等）全數(shù)移交管理處，雙方注意做好移交工作的相關(guān)登記、簽字手續(xù)。認(rèn)真清點(diǎn)、檢查、復(fù)核室內(nèi)和小區(qū)的各種設(shè)施設(shè)備及有關(guān)物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)登記、反映、整改。先由開(kāi)發(fā)商為業(yè)主及物業(yè)使用人辦清購(gòu)樓手續(xù)，再由管理處收取入伙費(fèi)用，并安排專人陪同業(yè)主及物業(yè)使用人視察房屋、驗(yàn)收設(shè)施設(shè)備，辦好交接手續(xù)、交付鑰匙，對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人提出的房屋質(zhì)量方面的問(wèn)題，逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收記錄》四聯(lián)單上（承建商、緹香名苑管理處、業(yè)主及物業(yè)使用人、開(kāi)發(fā)商各一份），并負(fù)責(zé)與承建商聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主及物業(yè)使用人按時(shí)入住。 4） 擬定小區(qū)設(shè)施中不完善方面的改進(jìn)計(jì)劃，并與有關(guān)方面聯(lián)系實(shí)施。 第四節(jié) 前期介入階段服務(wù)工作計(jì)劃 物業(yè)管理的前期介入是物業(yè)管理整體階段的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)，物業(yè)管理公司要傾注大量的人力和物力，在紛繁瑣碎的事務(wù)中理清頭緒，了解、熟悉并參與整體物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，詳盡登記造冊(cè)存檔，為將來(lái)的物業(yè)管理工作開(kāi)個(gè)好頭，夯下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 ? 考查整體工程進(jìn)度，協(xié)助發(fā)展商各專業(yè)工程的階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃提議方案； ? 建筑 設(shè)計(jì)（地下、地面、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求； 設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求； ? ? 對(duì)室外空調(diào)機(jī)位置確定，冷凝水的排放處理等問(wèn)題的建議； 根據(jù)清潔管理經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)規(guī)劃要求，提出垃圾房的建造位置和建造價(jià)格建議； ? ? 管理用房位置確定的原則及設(shè)計(jì)、裝修標(biāo)準(zhǔn)，管理用房位置的參考意見(jiàn)以及管理用房的布局； ? 在不增加發(fā)展商總投資的情況下，為配合國(guó)際環(huán)保理念的推行，對(duì)適當(dāng)設(shè)置一些環(huán) 保設(shè)施，如感應(yīng)式開(kāi)關(guān)、自閉式水喉、分類垃圾箱（房）等提出建議； ? 在空調(diào)工程施工前，根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙 從節(jié)能和便于管理的角度提出對(duì)設(shè)計(jì)的修改建議； 在空調(diào)設(shè)施安裝時(shí)，為便于以后維修管理，對(duì)需改變安裝位置和工藝的地方提出建 ? 議； ? 對(duì)原電梯安裝設(shè)計(jì)及配套設(shè)施提出合理化建議，并依據(jù)我司對(duì)樓宇機(jī)電設(shè)備和電梯市場(chǎng)的了解，結(jié)合項(xiàng)目本身的市場(chǎng)定位，為發(fā)展商提供質(zhì)量?jī)r(jià)格比最優(yōu)的品牌與型號(hào)建議，以供參考選擇。 從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢和改進(jìn)建議以降低成本提高效益： 物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)?、垃圾中轉(zhuǎn)站的位置、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)等； ? ? 公共部分裝修材料的選用； 在空調(diào)設(shè)備安裝前，對(duì)設(shè)備的適用情況和選型提供建議；在空調(diào)設(shè)備安裝時(shí)，對(duì)空調(diào)設(shè)施的安裝提供建議； ? ? 協(xié)助 發(fā)展商對(duì)多家電梯品牌進(jìn)行優(yōu)化選擇，從性能價(jià)格比等多方面確定最優(yōu)方案，最終幫助擬定電梯品牌、型號(hào)、規(guī)格； ? 在滿足消防規(guī)范的前提下，提供最新的設(shè)備技術(shù)或施工方法；協(xié)助發(fā)展商選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后服務(wù)良好的消防產(chǎn)品和分包商； ? 從商戶使用的私密及安全角度考慮是否需要增設(shè)安全防護(hù)設(shè)施等； 從智能化的角度，提出專業(yè)建議： ? 根據(jù) ?中海物業(yè) 在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經(jīng)驗(yàn)提供專業(yè)建議； ? 根據(jù)項(xiàng)目增設(shè)的配套設(shè)施，從節(jié)能和環(huán)保的角度，提出建議。 ? 在施工過(guò)程中，協(xié)助發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)工程的進(jìn)展情況，盡力提高工程施工質(zhì)量，確保工程按計(jì)劃完工，同時(shí)可以降低日后物業(yè)設(shè)備管理難度； 設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作 在設(shè)施設(shè)備調(diào)試期，發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)設(shè)備安裝和調(diào)試工作，確保工程質(zhì)量。 ? 物業(yè)竣工驗(yàn)收及接管驗(yàn)收期間的服務(wù)內(nèi)容 工程竣工驗(yàn)收 參與建筑質(zhì)量主管部門與業(yè)主組織的工程竣工驗(yàn)收工作，協(xié)助開(kāi)發(fā)商了解、發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量問(wèn)題，并做好驗(yàn)收記錄，屬于必須解決的及時(shí)書(shū)面呈交施工管理方協(xié)助，并報(bào)發(fā)展商。 在發(fā)展商需要對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增 加、減少或改動(dòng)時(shí)，協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行整改，并提供切實(shí)可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。物業(yè)接管驗(yàn)收分現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收、資料交接、其他交接與接管驗(yàn)收注意事項(xiàng)等四個(gè)方面。 設(shè)施設(shè)備試運(yùn)行 為保證物業(yè)啟用后設(shè)備即能正常運(yùn)行，必須在設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收完成后有一個(gè)設(shè)備試運(yùn)行階段，在這個(gè)時(shí)期，我司工程技術(shù)人員開(kāi)始直接操作設(shè)備，但設(shè)備安裝調(diào)試單位應(yīng)該派人配合并給予相關(guān)操作人員一定的培訓(xùn)。 清潔衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生前期介入 在物業(yè)啟用前，施工管理方將組織施工單位負(fù)責(zé) 進(jìn)行全面清潔工作，管理處將予以全面配合。 消防及安全管理前期介入 物業(yè)的消防工作注重從根本上杜絕火源及控制易燃材料。我司將對(duì)施工管理方進(jìn)行嚴(yán)格巡視檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)隱患，報(bào)告施工管理方采取措施，以保證生命財(cái)產(chǎn)的安全。 客戶全面進(jìn)駐準(zhǔn)備 在業(yè)主入伙之前，我司將指確定搬遷路線、停車地點(diǎn)、搬運(yùn)時(shí)間、電梯使用等，并共同制定搬遷計(jì)劃及注意事項(xiàng)。 第五節(jié) 銷售推廣配合工作方案 中海物業(yè) 在多年與開(kāi)發(fā)商成功合作的過(guò)程中 ,在配合招商和銷售方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn) ,并形成了一整套完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式。 銷售期的物業(yè)管理展示 本項(xiàng)目進(jìn)入銷售階段時(shí)，我公司可有償提供現(xiàn)場(chǎng)主管、保安、保潔、綠化人員對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行物業(yè)的維護(hù)及物業(yè)管理形象的展示。 保安人員售樓大廳的形象展示、禮儀引導(dǎo)、看樓車輛指引、臨時(shí)停車場(chǎng)管理； ? 保安人員樣板房的形象展示、禮儀引導(dǎo)、夜間巡邏； ? 清潔人員對(duì)售樓大廳、樣板房的滾動(dòng)式保潔，保證環(huán)境的清潔、明亮； ? 綠化人員 對(duì)售樓大廳、樣板房室內(nèi)綠化植物及園林環(huán)境的養(yǎng)護(hù)； ? 現(xiàn)場(chǎng)管理人員對(duì)物業(yè)管理相關(guān)問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)咨詢、解答； ? 根據(jù)發(fā)展商對(duì)售樓處功能的特殊需求，還可配備門童或酒吧 /咖啡吧服務(wù)人員。 根據(jù)樓盤的基本經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)測(cè)算，同時(shí)考慮物業(yè)檔次的定位、周邊管理費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查并與銷售代理溝通管理費(fèi)高低對(duì)銷售有利和不利的影響等，確定最適合的管理費(fèi)定位及相應(yīng)的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍，包括常規(guī)性服務(wù)和針對(duì)性特約服務(wù)、有償服務(wù)和 無(wú)償服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，以便在銷售中給業(yè)主以全面、可靠的信息。 ? ? 為配合發(fā)展商參加房展會(huì)，充分利用 地產(chǎn)盛會(huì)做好項(xiàng)目宣傳，并為項(xiàng)目提供保安形象的展示。 以上服務(wù)內(nèi)容根據(jù)具體 情況雙方協(xié)調(diào)有關(guān)服務(wù)內(nèi)容及費(fèi)用。我公司將負(fù)責(zé)《前期物業(yè)服務(wù)合同》和《臨時(shí)業(yè)主公約》條款的制定并提供草擬的裝修施工管理辦法、門禁出入辦法、停車場(chǎng)管理辦法、管理費(fèi)收取辦法等物業(yè)轄區(qū)綜合管理辦法。因此，我們既要與第一業(yè)主（開(kāi)發(fā)商）共同協(xié)商，又要與未來(lái)業(yè)主或使用人取得聯(lián)系，建立與準(zhǔn)業(yè)主的暢通的溝通渠道，通過(guò)管業(yè)助理向其傳輸項(xiàng)目的定位與管理理念，讓其及時(shí)了解項(xiàng)目的進(jìn)展情況，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管理的要求和希望。 第六節(jié) 各專業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)維護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 方案 分目錄 安全消防及車輛管理方案 ? 清潔、綠化管理方案 ? 設(shè)施設(shè)備維保及管理方案 ? 電梯維保方案 ? 安全消防及車輛管理方案 幸福海岸位于寶安新中心區(qū)，是一個(gè)定位高檔是集商業(yè)中心、幼兒園、學(xué)校與住宅于一體的環(huán)境優(yōu)美、休閑配套齊全的大型濱海居住社區(qū)。 管理思路 首先，根據(jù)幸福海岸項(xiàng)目分期開(kāi)發(fā)的實(shí)際情況（分三期開(kāi)發(fā)完畢），將整個(gè)社區(qū)劃分為三個(gè)區(qū)域來(lái)實(shí)行區(qū)域式管理。在形式上只是強(qiáng)調(diào)日常管理中的區(qū)域負(fù)責(zé)制，在硬件上并不作任何的隔離（后期開(kāi)發(fā)二期時(shí)臨時(shí)的隔離除外）。在 基本封閉的前提下，崗位設(shè)置時(shí)可以不考慮每個(gè)單元都設(shè)置大堂崗的做法，而改用大堂門前區(qū)域設(shè)置地面固定崗的做法，盡量減少大堂固定崗的設(shè)置。 管理架構(gòu) 幸福海岸三期開(kāi)發(fā)完畢后，設(shè)一個(gè)護(hù)衛(wèi)大隊(duì)。 道口崗職責(zé)：維持道口車輛、人員的進(jìn)出秩序，保證道口暢通無(wú)阻；對(duì)在道口附近泊車和擺買的制止；負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出車輛驗(yàn)證與登記管理、收費(fèi)。 控制中心職責(zé)：監(jiān) 看智能化、自動(dòng)化系統(tǒng)及設(shè)備運(yùn)行和攝像區(qū)域的活動(dòng)情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，情況緊急時(shí)迅速發(fā)出警報(bào)。 應(yīng)對(duì)臺(tái)風(fēng)、暴雨、消防等突發(fā)性事件：明確指定不當(dāng)班護(hù)衛(wèi)分隊(duì)為應(yīng)急分隊(duì)。 隊(duì)伍管理實(shí)行嚴(yán)格的準(zhǔn)軍事化管理，所有護(hù)衛(wèi)員須駐扎在幸福海岸，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)