【正文】 ? 為了確保服務(wù)質(zhì)量，中海建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，如圖所示： ? 信息反饋渠道及處理機制 協(xié)調(diào)配合 檢查監(jiān)督 信息反饋 日常監(jiān)督 ② 客戶信息反饋渠道 我司各管理處服務(wù)中心為直接對業(yè)主或顧客服務(wù)的一線部門，聽取業(yè)主的意見和建議，然后分類整理傳達(dá)給相關(guān)人員和其他相關(guān)職能部門并負(fù)責(zé)收集反饋信息及時與業(yè)主溝通聯(lián)系。 2) 有關(guān)專業(yè)人員提前進(jìn)駐小區(qū)： 提前派出工程技術(shù)專業(yè)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，與地盤的工作人員一起，參與機電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個物業(yè)內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能，熟悉水、電、 氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，為下一步實物驗收、資料移交等工作做準(zhǔn)備。主要有：物業(yè)接管驗收移交工程資料清單 ，公用機電設(shè)備驗收單，公用建筑、小型設(shè)施驗收單，公用機電設(shè)備驗收單，室外給排水驗收單，綠化驗收單，單元建筑接管驗收記錄表，單元室內(nèi)電氣設(shè)施接管驗收記錄，單元室內(nèi)給排水接管驗收記錄表等。 物業(yè)驗收、接管后的工作： 1) 已接收項目的管理： 管理處從接收簽字起，即組織人力對建筑物和機電設(shè)備進(jìn)行保護(hù)，防止被盜和破壞，同時，組織人員對已接收項目進(jìn)行清潔和環(huán)境整理。 3） 歸檔小區(qū)各種資料： 建筑施工圖紙、隱蔽工程資料 、各種交工驗收證書復(fù)印件、各種設(shè)備使用說明書、合格證書復(fù)印件等。 因此一旦我司與貴司達(dá)成合作 協(xié)議，我司將立即組織資深專家組為幸福海岸二期提供全面的前期服務(wù)，結(jié)合物業(yè)管理角度在項目規(guī)劃、設(shè)計、施工、驗收等階段提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時為進(jìn)入實操階段做好充分的準(zhǔn)備工作： 規(guī)劃設(shè)計期間的介入服務(wù) ? 施工期間的介入服務(wù) ? 設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作 ? 竣工驗收及物業(yè)接管驗收期間的服務(wù)內(nèi)容 ? 其它前期服務(wù)工作 ? 成立本項目管理處的工作 ? 銷售期間的配合服務(wù)工作 ? 規(guī)劃設(shè)計期間的介入服務(wù) 中海物業(yè) 將選派各專業(yè)人員對項目及所在區(qū)域進(jìn)行實地考察，通過研讀、消化、理解發(fā)展商提供的項目可行性研究報告、初步規(guī)劃、方案設(shè)計、項目模型、全套施工圖紙等資料，了解項目的規(guī)劃意圖和設(shè)計內(nèi)容，確定項目檔次，以便協(xié)助對物管服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確定位。 解答發(fā)展商關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢或提供相關(guān)法規(guī)、政策文本； ? 施工期間的介入服務(wù) 盡快熟悉現(xiàn)場和各類施工圖紙，跟蹤了解隱蔽工程施工及各類管道檢修口預(yù)留位置情況并做詳細(xì)記錄； ? ? 了解設(shè)計和施工狀況，各公共部分水電開關(guān)、裝飾材料等的造型及位置，環(huán)境清潔用水預(yù)留接口等。協(xié)助發(fā)展商組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗收工作，對不合格處提出整改意見，由發(fā)展商責(zé)成有關(guān)施工單位進(jìn)行整改，然后進(jìn)行復(fù)驗，最后協(xié)助收集驗收報告。 現(xiàn)場驗收主要項目 土建工程、裝飾工程、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng) 資料交接 產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料 、驗收資料 其他交接 設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品等；具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購買合同（保修協(xié)議也可）等；公共區(qū)域各通道門、設(shè)備及管理用 房、洗手間、檢查管井、信報箱鑰匙等。在此項工作中，我司將注意清潔外墻、石材地墻面、瓷磚地墻面、不銹鋼飾面所使用的清潔液、清潔工具等，防止腐蝕和劃傷以上材料，造成業(yè)主的損失及后續(xù)物業(yè)管理工作的困難。 外部公共關(guān)系建立 為保證今后的物業(yè)管理工作的順利開展，我 司將在本物業(yè)全面啟用前，與相應(yīng)的政府及公用事業(yè)各職能機構(gòu)建立穩(wěn)定的溝通渠道，辦理相應(yīng)的法律文本，并獲得當(dāng)局的批準(zhǔn)。同時中海地產(chǎn)的怡翠山莊、陽光棕櫚園、深圳 灣畔、怡美 山莊等樓盤的成功開發(fā)也為我公司在如何配合地產(chǎn)的銷售方面創(chuàng)造了實戰(zhàn)的舞臺，使我們總結(jié)出了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗與技巧。 ? 銷售推廣工作的配合 一、通過銷售配合，促進(jìn)樓宇的銷售，實現(xiàn)開發(fā)商、購房者、物業(yè)管理公司多贏的局面。 我公司在 ?深圳 有將近 50 個在管全委項目，擁有高達(dá) 10萬的業(yè)主群體，我司將充分利用中海家園服務(wù)網(wǎng)這一網(wǎng)絡(luò)平臺為本項目進(jìn)行廣泛宣傳，深層次開發(fā)挖掘潛在的忠誠客戶資源，積極配合發(fā)展商擴大銷售渠道。 三、派駐管業(yè)助理 —— 建立與業(yè)主或使用人的前期聯(lián)絡(luò)關(guān)系及售后投訴的處理服務(wù)系統(tǒng) 物業(yè)管理的管理對象是物而服務(wù)對象則是人，即 業(yè)主和使用人。根據(jù)小區(qū)的建筑結(jié)構(gòu)、周邊環(huán)境等因素，我們制定了安保服務(wù)與車輛管理初步方案如下： 服務(wù)范圍 在幸福海岸小區(qū)紅線內(nèi)認(rèn)真做好防火、防盜、防破壞、防事故、防人身傷害和防自然災(zāi)害的 預(yù)防工作，以及所有消防設(shè)施、器材和監(jiān)控設(shè)備及其配套設(shè)施的日常管理。 其次，根據(jù)幸福海岸的硬件設(shè)施的具體情況，在崗位設(shè)置上充分考慮以下三個 “ 結(jié)合 ” ，即重點部位與一般區(qū)域的相結(jié)合；固定崗與巡邏崗的結(jié)合；人防與技防的結(jié)合。每個區(qū)域設(shè)一個護(hù)衛(wèi)分隊，按照早、中、晚輪流值班，每個分隊再設(shè)三個護(hù)衛(wèi)班，共設(shè)九個班；具體如下圖所示： 4. 崗位職責(zé) 大堂崗職責(zé)：按規(guī)定對來訪人員進(jìn)行登記；維護(hù)大堂秩 序，阻止不明身份者及其他閑雜人員進(jìn)入大堂；監(jiān)視電梯運行情況；分發(fā)報紙郵件；為業(yè)主（住戶）提供服務(wù)。 班長職責(zé) : 主持本班工作，執(zhí)行上級的各項指令，巡查各崗位執(zhí)勤情況，重大問題應(yīng)及時向主管匯報；協(xié)調(diào)好班組和組員之間的關(guān)系；負(fù)責(zé)處理本班執(zhí)勤中遇到的各類問題；負(fù)責(zé)本班的培訓(xùn)、訓(xùn)練。努力打造一支敬業(yè)愛崗形象好、業(yè)務(wù)熟、作風(fēng)過硬、經(jīng)驗豐富、敬業(yè)愛崗。 護(hù)衛(wèi)員素質(zhì)要求、培訓(xùn)與考核 護(hù)衛(wèi)員條件與素質(zhì)要求 護(hù)衛(wèi)員從中海現(xiàn)職中挑選或招聘，組建一支以復(fù)退軍人為骨干，文化程度在高中及其以上，平均身高在 。 巡邏崗職責(zé)：負(fù)責(zé)巡查住宅樓、商業(yè)街、地下車庫和地面有無異常情況，監(jiān)視責(zé)任區(qū)的人、車輛活動的情況；按時巡更，記錄公共部位設(shè)施設(shè)備有無損壞；維護(hù)正常的生活、經(jīng)營等秩序；保證各道路的暢通，及時處理發(fā)生的突發(fā)事件；查驗報警，完成上級賦予的任務(wù)。在實際運作時，主要通過一系列行之有效的管理制度和工作方法，充分發(fā)揮地面固定崗及地面巡邏崗的作用，擬對幸福海岸實行封閉式管理。劃分區(qū)域管理目的上是減少單個護(hù)衛(wèi)員的巡邏距離，增加巡邏的密度和頻次。 業(yè)主簽訂購樓合同成為準(zhǔn)業(yè)主后，有可能會對發(fā)展商、物業(yè)公司提出各種意見反饋和投訴，處理不當(dāng)會直接影響到開發(fā)商的品牌聲譽，因此，對售后投訴的處理必須嚴(yán)格按照流程操作，我公司將協(xié)助發(fā)展商專門成立客戶服務(wù)部建立投訴信息的收集和處理。 二、參與銷售代理同業(yè)主或使用人的簽約，就購房合同中涉及物業(yè)管理事項的條款進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)： 根據(jù)《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，《前期物業(yè)服務(wù)合同》和《臨時業(yè)主公約》需作為購房合同的附件在業(yè)主簽約時一并提供。 根據(jù)項目實際情況和項目定位，編制相關(guān)宣傳資料； ? 對售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，模擬業(yè)主購房咨詢問題解答場景； ? ? 銷售中心和樣板房保安形象的展示、保安和清潔人員工作安排； 配合銷售代理通過對業(yè)主消費心理等因素的分析，設(shè)置銷售流程、優(yōu)化示范單位的布置；? ? 參與現(xiàn)場銷售，對購房者有關(guān)物業(yè)管理的問題進(jìn)行解答與咨詢； 在售樓中向購房者宣傳物業(yè)管理的有關(guān)法規(guī)，使購房者做到明明白白消費。具體的進(jìn)駐時間及人員的配備將根據(jù)現(xiàn)場實際情況及貴公司的需求確定。同時在遷入過程中監(jiān)督搬運工人遵守有關(guān)規(guī)定，保持良好秩序，減少對其他業(yè)主的影響。在室內(nèi)二次裝修中，許多材料是易燃品，施工現(xiàn)場情況復(fù)雜，極易發(fā)生火險和盜竊事件。 其他前期準(zhǔn)備工作 室外綠化、停車場、道路及園林小區(qū)的前期介入 根據(jù)室外綠化、停車場、道路標(biāo)識系統(tǒng)及園林小區(qū)的配套計劃，結(jié)合日后物業(yè)管理運行的需求和實際情況，提出相關(guān)工作建議供施工管理方參考。 物業(yè)接管驗收 按業(yè)主進(jìn)駐的使用要求進(jìn)行驗收檢查，進(jìn)行全面的外表及功能檢查。我司將組織本項目管理處的工程技術(shù)人員開展以下工作： ? 對設(shè)備的選型、安裝提出建議，對現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備安裝狀況進(jìn)行檢查包括電梯井道防水、安裝過程的質(zhì)量監(jiān)控，各種管線的預(yù)埋等； ? 參與機電設(shè)備的測試檢查，建立調(diào)試檔案； ? 及時發(fā)現(xiàn)可能造成的隱患或妨 礙今后日常維修維護(hù)的問題，列出遺漏工程，從物業(yè)管理專業(yè)角度提出相應(yīng)的整改意見，及時通報發(fā)展商； 參與設(shè)備的調(diào)試。 ? 從消防設(shè)施設(shè)計布局、產(chǎn)品選型等方面提出建議； ? 根據(jù)國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對設(shè)計中的缺陷 (例如布局不合理造成人力浪費等 )，提出糾正及修改建議； ? 審查園林綠化設(shè)計圖紙，選擇因 地制宜的環(huán)境綠化植物，使其既美觀又方便長期養(yǎng)護(hù)，對不利于以后物業(yè)管理的問題提出調(diào)整建議； ? 從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動的開展需要等方面提出修改建議； 根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序； ? ? 對建筑外墻的選材和設(shè)計提供專業(yè)建議，以方便外墻清洗，使之保持長久的美觀； 根據(jù)物業(yè)管理法規(guī)、政策及 ?中海物業(yè) 長期以來的物管經(jīng)驗對進(jìn)入正常管理期的管理模式、崗位設(shè)置、人員配備等提出方案； ? 對配套設(shè)施的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、配套項目、裝修格局標(biāo)準(zhǔn)、面積分配及經(jīng)營模式等提供咨詢和建議。 各項工作執(zhí)行企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，以及 ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)使用人創(chuàng)造安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活環(huán)境。 2） 入伙時業(yè)主及物業(yè)使用人收樓驗收： 管理處與開 發(fā)商在入伙接待處聯(lián)合辦公，實行一條龍服務(wù)。對驗收合格的項目，列出清單，進(jìn)行交接，交接雙方在清單上簽字；對不合格的項目，注明存在的問題，提交地盤和施工單位，限期整改，整改項目須經(jīng)復(fù)驗，合格后 方可接收，物業(yè)公司將接收清單交管理處保存。由開發(fā)商、承建單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗收方案，統(tǒng)一驗收標(biāo)準(zhǔn)，商定交接注意事項和交接日期。 三．移交、接收計劃 物業(yè)驗收、接管前的工作 1) 成立驗收、接管小組： 由 中海物業(yè) 管理有限公司在接管物業(yè)竣工前組織、經(jīng)營、管理、工程、保安和清潔等部門有關(guān)人員前往現(xiàn)場，對驗收、接管工作中所涉及問題等進(jìn)行考察。 ? 整合管理機制 我司的每一個管理項目都整合于公司總部嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)的分工體系之中，公司總部機關(guān)、各專業(yè)部門、各專業(yè)子公司形成一個有機的整體，對于每一個具體管理的項目都直接有公司總部強大的整體管理力量為技術(shù)支持，使其處于公司總部的有效控制之中，詳見下頁圖示： 專業(yè)化運作機制 ? 我司下屬中海樓宇科技公司、中海電梯公司、中海社區(qū)環(huán)境工程公司，本著專業(yè)化服務(wù)的理念，為 中海物業(yè) 管理的上百個樓盤和對外承接項目提供專業(yè)機電設(shè)備、電梯等維保服務(wù)及外墻清洗、水箱清洗，在專業(yè)技術(shù)及人力資源上擁有豐富的經(jīng)驗和儲備。 4） 公共設(shè)施管理部：負(fù)責(zé)整個物業(yè)范圍內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工作；用戶提出的日常維修工作等。以上數(shù)據(jù)僅供發(fā)展商參考，不作為今后實際配備和測算的唯一依據(jù) ,根據(jù)一、二、三期實際情況，增配人員。 14． 物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時限 80% ≤%/ 年 100% 按照政策規(guī)定，作好各項工作，提高管理人員素質(zhì)，加強與物業(yè)使用人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用人意見，主動改進(jìn)工作；定期舉行物業(yè)使用人座談會，了解物業(yè)使用人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用人的合理的要求，將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度（處理時限：立即處理，分類考慮可能處理的時間，一般不超過半天 ） 15. 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 建立培訓(xùn)考核制度，對員工 分別進(jìn)行入職、在職及升職的培訓(xùn)，并予以考核，不合格者淘汰，對于特種作業(yè)人員，實行外送有關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率達(dá)到 100%，以此確保員工的高素質(zhì) 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置及運作流程 分目錄 管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置 ? 各項服務(wù)運作流程 ? 一、管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置 我司對承接本項目的物業(yè)管理充滿信心，為保證高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保 ISO9000、ISO1400 OHSAS18000三大體系在項目中的 全面貫徹實施，我司將設(shè)立本項目專門管理機構(gòu)，為本項目物業(yè)管理提供全方位、強有力的保證。 管理指標(biāo)承諾 ?