【正文】 服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)： —— 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。 —— 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。 對(duì)來(lái)訪人員接待標(biāo)準(zhǔn)： —— 主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”。 —— 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生 /小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前 來(lái)協(xié)助處理。 —— 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。 —— 應(yīng)坦誠(chéng)待人、不卑不亢、給人以真誠(chéng)感。 —— 當(dāng)值時(shí)有業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。 —— 回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂 裝懂，模棱兩可、胡亂作答。事后應(yīng)對(duì)業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。 —— 當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)要主動(dòng)幫忙，業(yè)主表示謝意用“不用謝 ”回答。 —— 當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)理解”。 —— 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過(guò) 時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 —— 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。 —— 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”。 —— 接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。 —— 接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。 —— 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。 —— 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到顧客。 —— 等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈 450面向顧客。 —— 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 1護(hù)管員對(duì)車輛管理時(shí)標(biāo)準(zhǔn)： —— 對(duì)違章行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。 1護(hù)管員敬軍禮標(biāo)準(zhǔn)： —— 護(hù)管干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)相互敬軍禮。 —— 在對(duì)方行至距自己 35 米時(shí)開(kāi)始敬禮。 —— 遇有業(yè)主 人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮至業(yè)主完全通過(guò)。 —— 15 分鐘內(nèi)完成流程（驗(yàn)收時(shí)間另計(jì)）。 —— 半個(gè)工作日內(nèi)審核完畢。 —— 3分鐘內(nèi)填單，兩分鐘內(nèi)下單。 —— 向業(yè)主的遭遇表示同情。 —— 重要投訴，接待后 1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理進(jìn)行處置程序， 3日內(nèi)處置完畢。 —— 投訴處理率 100%，回訪率 100%。 —— 業(yè)主要求上門(mén)救助病人，應(yīng)在 5分鐘內(nèi)趕到。 回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 投訴回訪在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。達(dá)到回訪率 100% —— 社區(qū)文化回訪在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。 —— 4分鐘內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)。 收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 帳目清晰。 空置房維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 維護(hù)項(xiàng)目 頻次及要求 夏季 冬季 春、秋季 通風(fēng) 無(wú)雨時(shí)早 9點(diǎn)打開(kāi)窗戶，下午5點(diǎn)關(guān)閉窗戶 封通風(fēng)口 每月一次（同夏季） 遮陽(yáng) 夏季來(lái)臨前（ 5月中旬開(kāi)始）至秋季結(jié)束時(shí)（ 11 月中旬）對(duì)西曬房間遮陽(yáng) / / 電器運(yùn)行 每月一次 每半年一次 每月一次 金屬器具除塵 每月一次 每半年一次 每月一次 清潔 每月一次 1業(yè)主檔案服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 建立保密制度。 —— 4分鐘內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)。 —— 半個(gè)工作日內(nèi)發(fā)布招領(lǐng)通知。 —— 接班人員提前 5分鐘趕到業(yè)主服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作。 1有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 詳見(jiàn)：第三章售樓期間物業(yè)管理服務(wù)及承諾 1與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn) —— 每季度與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行一次例行工作溝通會(huì)議。合理的質(zhì)疑、建議、要求，應(yīng)當(dāng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)、解決。 （三）機(jī)電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 停電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 提前一天貼出停電通知。 —— 停水時(shí)間不超過(guò) 4 小時(shí)，特殊情況除外。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) —— 室內(nèi)嚴(yán)禁存放一切與工作無(wú)關(guān)的物品， 但應(yīng)配備兩瓶“ 1211”或干粉滅火器。 上門(mén)維修標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)輕叩門(mén)三下或輕按門(mén)鈴。 更換燈泡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 2 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 檢查測(cè)量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應(yīng)檢修開(kāi)關(guān)。 —— 檢查鎮(zhèn)流器是 否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的鎮(zhèn)流器。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) —— 拉下總電源開(kāi)關(guān)，用萬(wàn)用表檢查有無(wú)短路故障，如有則應(yīng)先對(duì)懷疑點(diǎn)進(jìn)行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除。 電表維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 30 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 安裝完畢后進(jìn)行通電實(shí)驗(yàn)，電表應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無(wú)異常噪音。 —— 擰開(kāi)水咀或閘閥，如密封膠墊損壞則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的密封膠墊；如閥桿磨損嚴(yán)重則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的水咀或閘閥。 —— 關(guān)閉水表前的閘閥， 排空管內(nèi)的水，拆下水表。水表安裝應(yīng)牢固無(wú)松動(dòng)、水平無(wú)傾斜。 —— 用手輕輕抬高浮球閥桿如能止漏，則應(yīng)調(diào)整浮球閥桿陰位螺釘。 —— 有無(wú)異常響聲或氣味。 —— 各種接頭是否有過(guò)熱或燒傷痕跡。 —— 各種 標(biāo)示牌、標(biāo)示物是否完好。 —— 用干燥的木棒、竹竿移開(kāi)電線或用絕緣工具剪斷電線。 —— 如果觸電者已失去知覺(jué)，但呼吸尚存，應(yīng)使其舒適、安靜地仰臥，將上衣與褲帶放松 ，使其容易呼吸。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 1配電柜自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān)跳閘處置標(biāo)準(zhǔn)： —— 判斷跳閘原因（短路或過(guò)載）。 1變配電房發(fā)生水浸時(shí)處置標(biāo)準(zhǔn)： —— 視進(jìn)水情況，拉下總電源開(kāi)關(guān)或高壓開(kāi)關(guān)。 —— 排干水后，應(yīng)立即對(duì)濕水設(shè)備設(shè)施進(jìn)行除濕處理。 —— 檢查刀開(kāi)關(guān)三相是否同步，接觸是否良好，是否有燒傷或過(guò)熱痕跡，如有問(wèn)題則進(jìn)行機(jī)械調(diào)整或整修處理。 1交流接觸器維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)： —— 清除接觸表面的污垢，尤其是進(jìn)線端相間的污垢。 —— 擰緊所有緊固件。 —— 檢查電容有無(wú)膨脹、漏油或異常響聲，如有則應(yīng)更換。 —— 檢查熱繼電器的導(dǎo)線接頭處有無(wú)過(guò)熱痕跡或燒傷，如有則 整修處理，處理后達(dá)不到要求的應(yīng)更換。 —— 在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)鐵芯有特異噪音時(shí)，應(yīng)清潔其工作表面。 —— 檢查分 勵(lì)脫扣、欠壓脫扣、熱式脫扣是否可靠，否則應(yīng)修復(fù)。 —— 接頭處是否松馳，如松馳則擰緊。 2水泵啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： —— 合上水泵（潛水泵）控制柜（箱）電源開(kāi)關(guān)，將 轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)。 —— 接頭處是否有過(guò)熱或燒傷痕跡，如是則修復(fù)并擰緊。 —— 檢查接地線有無(wú)松脫或銹蝕，如有則除銹處理并擰緊。 —— 檢查主觸頭表面有小的金屬顆粒時(shí)，應(yīng)將其清除，但不能修銼。 —— 清除滅弧罩內(nèi)的碳化物或金屬顆粒，如果滅弧罩破裂，則應(yīng)更換。 —— 檢查電容三相不平衡電流是否超過(guò)額定值的 15%或電容缺相，如是則更換電容。 —— 外殼應(yīng)可靠接地，如有松脫或銹蝕則應(yīng)除銹處理后擰緊接地線。 —— 清除觸頭表面及四周污物，但不要修銼觸頭，燒蝕嚴(yán)重不能正常工作的觸頭應(yīng)更換。 1熔斷器維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)： —— 新熔體的規(guī)格和形狀應(yīng)與更換的熔體一致。 1刀開(kāi)關(guān)維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)： —— 檢查安裝螺栓是否緊固，如松馳則擰緊。 —— 如果漏水較大，應(yīng)立即通知機(jī)電維修部主管 ，同時(shí)盡力阻滯進(jìn)水。 —— 對(duì)可疑處逐個(gè)檢查，確認(rèn)故障部位或報(bào)告組長(zhǎng) /主管，請(qǐng)求支援解決。 —— 若觸電者呼吸困難，有抽筋現(xiàn)象，并撥打 120尋求幫助。 —— 防止觸電者在斷電后跌倒。 —— 按時(shí)開(kāi)關(guān)管轄區(qū)域內(nèi)內(nèi)路燈、燈飾或噴水池，及時(shí)維修好轄區(qū)內(nèi)路燈。 —— 接地線有無(wú)銹蝕或松動(dòng)。 —— 單相、三相電壓是否在額定值的177。 —— 水箱出水膠塞漏水：調(diào)整膠塞位置；如膠塞已老化或變形則應(yīng)更換膠塞。 —— 會(huì)同公共事務(wù)部管理員做好新舊水表啟用底數(shù)的記錄。如水表齒輪磨損嚴(yán)重應(yīng)更換一個(gè)新水表。 —— 開(kāi)水試驗(yàn)，螺牙連接處應(yīng)不滲水，開(kāi)關(guān)水咀或閘閥應(yīng)靈活，水咀或閘閥關(guān)水后應(yīng)不漏水。 水咀、閘閥維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 20 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 對(duì)電表加負(fù)載試驗(yàn)，如有下列任意一種情況則應(yīng)更換一個(gè)經(jīng)供電局校驗(yàn)后合格的電表；電表不轉(zhuǎn)、電表轉(zhuǎn)得異常快或異常慢、電表里面冒煙、電表接線住燒穿。 —— 故障全部排除后，換上一個(gè)同規(guī)格的開(kāi)關(guān)。 開(kāi)關(guān)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 15 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應(yīng)更換同規(guī)格的光管。 —— 至少 5人到達(dá)現(xiàn)并清理現(xiàn)場(chǎng)。 —— 換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。 —— 室內(nèi)應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好，光線足夠，門(mén)窗開(kāi)啟靈活，防小動(dòng)物設(shè)施完好。 機(jī)房管理標(biāo)準(zhǔn)： —— 非值班人員不準(zhǔn)進(jìn)入室內(nèi)（巡查、檢修人員除外）。 —— 做好各項(xiàng)相關(guān)記錄。 —— 申報(bào)工作應(yīng)當(dāng)提前 15日進(jìn)行，通報(bào)情 況在決定后的 3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。 —— 每月 5日前向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送管理處財(cái)務(wù)損益表。 —— 交接班互相簽名。 1服務(wù)中心值班與交接班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) —— 值班時(shí)間為： 18： 00— 次日 8： 00，節(jié)假日 24 小時(shí)值班。 1失物招領(lǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 100%受理。 —— 出錯(cuò)率為 0。 —— 兩分鐘內(nèi)完成。 樓宇巡查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 巡查內(nèi)容：治安隱患、設(shè)施、衛(wèi)生、綠化、違章裝修、消防、空置房。 鑰匙委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 實(shí)行“唱諾制”。達(dá)到回訪率 30% —— 特約服務(wù)回訪在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。 —— 搶劫、打架、盜竊、兇殺、交通意外現(xiàn)場(chǎng) 4分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 —— 常見(jiàn)求助立即給予回復(fù)。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) —— 當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的業(yè)主。 —— 如實(shí)記錄， 10 分鐘內(nèi)發(fā)送到被投訴部門(mén)。 —— 出錯(cuò)率為 0。 業(yè)主報(bào)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，接待處代辦。 業(yè)主裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，接待處代辦。 （二）公共事務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，流水作業(yè)。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) —— 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起”然后再敬禮。 —— 護(hù)管干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮。 —— 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)不要在車場(chǎng)逗留”。 1護(hù)管員檢查工地時(shí)標(biāo)準(zhǔn)： —— 對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。 1護(hù)管員檢查出租屋時(shí)標(biāo)準(zhǔn)： —— 應(yīng)先按門(mén)鈴 13下或用手輕輕敲門(mén)，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)。 —— 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按“關(guān)門(mén)”鈕。 —— 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。 —— 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。 —— 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 —— 對(duì)方放下電話后再輕輕放下 電話，不得用力擲聽(tīng)筒。 1接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)： —— 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。 —— 與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) —— 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。 —— 當(dāng)熟悉的業(yè)主經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你好，先生 /小姐”。 —— 對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭(zhēng)吵。 —— 態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確。 —— 應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。 —— 應(yīng)沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)定感。 1對(duì)業(yè)主提供服務(wù)時(shí)行為標(biāo)準(zhǔn)： —— 應(yīng)面帶微 笑、和顏悅色、給人以親切感?！碑?dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 —— 確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”。 —— 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 —— 祝賀語(yǔ)：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂(lè)、新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) —— 到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物。 —— 禁止晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 坐姿標(biāo)準(zhǔn)： —— 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。 —— 盡量靠路右側(cè)行走。 禮儀態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)： —— 對(duì)業(yè)主服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： —— 指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)： —— 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型。 —— 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 二、物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)