【正文】 服務語言標準： —— 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。 —— 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 對來訪人員接待標準： —— 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”。 —— 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應說：“先生 /小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫干部前 來協(xié)助處理。 —— 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。 —— 應坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感。 —— 當值時有業(yè)主有事相求時，應立即放下手中工作，招呼業(yè)主。 —— 回答問題要盡量清楚完整，不許不懂 裝懂，模棱兩可、胡亂作答。事后應對業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。 —— 當業(yè)主搬運物品有困難時要主動幫忙，業(yè)主表示謝意用“不用謝 ”回答。 —— 當遇到業(yè)主施以恩惠時，應說：“謝謝您，公司有規(guī)定不能收取，請理解”。 —— 當遇到行動不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過 時，應主動上前攙扶。 —— 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。 —— 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應說“請稍等”。 —— 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。 —— 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。 —— 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。 —— 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客。 —— 等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈 450面向顧客。 —— 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 1護管員對車輛管理時標準： —— 對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。 1護管員敬軍禮標準： —— 護管干部、員工工作見面時相互敬軍禮。 —— 在對方行至距自己 35 米時開始敬禮。 —— 遇有業(yè)主 人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮至業(yè)主完全通過。 —— 15 分鐘內(nèi)完成流程（驗收時間另計）。 —— 半個工作日內(nèi)審核完畢。 —— 3分鐘內(nèi)填單，兩分鐘內(nèi)下單。 —— 向業(yè)主的遭遇表示同情。 —— 重要投訴，接待后 1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理進行處置程序， 3日內(nèi)處置完畢。 —— 投訴處理率 100%，回訪率 100%。 —— 業(yè)主要求上門救助病人，應在 5分鐘內(nèi)趕到。 回訪服務標準 —— 投訴回訪在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行。達到回訪率 100% —— 社區(qū)文化回訪在一個月內(nèi)進行。 —— 4分鐘內(nèi)辦理領取手續(xù)。 收費服務標準： —— 帳目清晰。 空置房維護服務標準： 維護項目 頻次及要求 夏季 冬季 春、秋季 通風 無雨時早 9點打開窗戶，下午5點關閉窗戶 封通風口 每月一次（同夏季） 遮陽 夏季來臨前（ 5月中旬開始）至秋季結束時（ 11 月中旬）對西曬房間遮陽 / / 電器運行 每月一次 每半年一次 每月一次 金屬器具除塵 每月一次 每半年一次 每月一次 清潔 每月一次 1業(yè)主檔案服務標準： —— 建立保密制度。 —— 4分鐘內(nèi)辦理領取手續(xù)。 —— 半個工作日內(nèi)發(fā)布招領通知。 —— 接班人員提前 5分鐘趕到業(yè)主服務中心進行崗位交接工作。 1有償便民服務收費標準： 詳見：第三章售樓期間物業(yè)管理服務及承諾 1與業(yè)主委員會溝通、協(xié)調(diào)標準 —— 每季度與業(yè)主委員會進行一次例行工作溝通會議。合理的質(zhì)疑、建議、要求，應當在三個工作日內(nèi)答復、解決。 （三）機電維修服務標準 停電服務標準： —— 提前一天貼出停電通知。 —— 停水時間不超過 4 小時，特殊情況除外。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) —— 室內(nèi)嚴禁存放一切與工作無關的物品， 但應配備兩瓶“ 1211”或干粉滅火器。 上門維修標準： —— 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場輕叩門三下或輕按門鈴。 更換燈泡服務標準： —— 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場， 2 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 檢查測量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應檢修開關。 —— 檢查鎮(zhèn)流器是 否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應更換一個同規(guī)格的鎮(zhèn)流器。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) —— 拉下總電源開關，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應先對懷疑點進行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除。 電表維修服務標準： —— 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場， 30 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 安裝完畢后進行通電實驗，電表應轉(zhuǎn)動靈活，無異常噪音。 —— 擰開水咀或閘閥，如密封膠墊損壞則應更換一個同規(guī)格的密封膠墊；如閥桿磨損嚴重則應更換一個同規(guī)格的水咀或閘閥。 —— 關閉水表前的閘閥， 排空管內(nèi)的水，拆下水表。水表安裝應牢固無松動、水平無傾斜。 —— 用手輕輕抬高浮球閥桿如能止漏，則應調(diào)整浮球閥桿陰位螺釘。 —— 有無異常響聲或氣味。 —— 各種接頭是否有過熱或燒傷痕跡。 —— 各種 標示牌、標示物是否完好。 —— 用干燥的木棒、竹竿移開電線或用絕緣工具剪斷電線。 —— 如果觸電者已失去知覺，但呼吸尚存，應使其舒適、安靜地仰臥，將上衣與褲帶放松 ，使其容易呼吸。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 1配電柜自動空氣開關跳閘處置標準： —— 判斷跳閘原因（短路或過載）。 1變配電房發(fā)生水浸時處置標準： —— 視進水情況，拉下總電源開關或高壓開關。 —— 排干水后，應立即對濕水設備設施進行除濕處理。 —— 檢查刀開關三相是否同步，接觸是否良好，是否有燒傷或過熱痕跡，如有問題則進行機械調(diào)整或整修處理。 1交流接觸器維修保養(yǎng)標準： —— 清除接觸表面的污垢，尤其是進線端相間的污垢。 —— 擰緊所有緊固件。 —— 檢查電容有無膨脹、漏油或異常響聲，如有則應更換。 —— 檢查熱繼電器的導線接頭處有無過熱痕跡或燒傷，如有則 整修處理，處理后達不到要求的應更換。 —— 在使用過程中發(fā)現(xiàn)鐵芯有特異噪音時，應清潔其工作表面。 —— 檢查分 勵脫扣、欠壓脫扣、熱式脫扣是否可靠，否則應修復。 —— 接頭處是否松馳，如松馳則擰緊。 2水泵啟動標準： —— 合上水泵（潛水泵）控制柜（箱）電源開關，將 轉(zhuǎn)換開關。 —— 接頭處是否有過熱或燒傷痕跡，如是則修復并擰緊。 —— 檢查接地線有無松脫或銹蝕，如有則除銹處理并擰緊。 —— 檢查主觸頭表面有小的金屬顆粒時，應將其清除，但不能修銼。 —— 清除滅弧罩內(nèi)的碳化物或金屬顆粒，如果滅弧罩破裂，則應更換。 —— 檢查電容三相不平衡電流是否超過額定值的 15%或電容缺相，如是則更換電容。 —— 外殼應可靠接地，如有松脫或銹蝕則應除銹處理后擰緊接地線。 —— 清除觸頭表面及四周污物，但不要修銼觸頭，燒蝕嚴重不能正常工作的觸頭應更換。 1熔斷器維修保養(yǎng)標準： —— 新熔體的規(guī)格和形狀應與更換的熔體一致。 1刀開關維修保養(yǎng)標準： —— 檢查安裝螺栓是否緊固，如松馳則擰緊。 —— 如果漏水較大，應立即通知機電維修部主管 ，同時盡力阻滯進水。 —— 對可疑處逐個檢查，確認故障部位或報告組長 /主管，請求支援解決。 —— 若觸電者呼吸困難，有抽筋現(xiàn)象，并撥打 120尋求幫助。 —— 防止觸電者在斷電后跌倒。 —— 按時開關管轄區(qū)域內(nèi)內(nèi)路燈、燈飾或噴水池，及時維修好轄區(qū)內(nèi)路燈。 —— 接地線有無銹蝕或松動。 —— 單相、三相電壓是否在額定值的177。 —— 水箱出水膠塞漏水：調(diào)整膠塞位置；如膠塞已老化或變形則應更換膠塞。 —— 會同公共事務部管理員做好新舊水表啟用底數(shù)的記錄。如水表齒輪磨損嚴重應更換一個新水表。 —— 開水試驗，螺牙連接處應不滲水，開關水咀或閘閥應靈活，水咀或閘閥關水后應不漏水。 水咀、閘閥維修服務標準： —— 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場， 20 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 對電表加負載試驗，如有下列任意一種情況則應更換一個經(jīng)供電局校驗后合格的電表；電表不轉(zhuǎn)、電表轉(zhuǎn)得異?？旎虍惓Ｂ?、電表里面冒煙、電表接線住燒穿。 —— 故障全部排除后，換上一個同規(guī)格的開關。 開關維修服務標準： —— 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場， 15 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應更換同規(guī)格的光管。 —— 至少 5人到達現(xiàn)并清理現(xiàn)場。 —— 換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。 —— 室內(nèi)應當通風良好，光線足夠，門窗開啟靈活，防小動物設施完好。 機房管理標準： —— 非值班人員不準進入室內(nèi)（巡查、檢修人員除外）。 —— 做好各項相關記錄。 —— 申報工作應當提前 15日進行，通報情 況在決定后的 3個工作日內(nèi)進行。 —— 每月 5日前向業(yè)主委員會報送管理處財務損益表。 —— 交接班互相簽名。 1服務中心值班與交接班服務標準 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) —— 值班時間為： 18： 00— 次日 8： 00，節(jié)假日 24 小時值班。 1失物招領服務標準： —— 100%受理。 —— 出錯率為 0。 —— 兩分鐘內(nèi)完成。 樓宇巡查服務標準： —— 巡查內(nèi)容：治安隱患、設施、衛(wèi)生、綠化、違章裝修、消防、空置房。 鑰匙委托服務標準： —— 實行“唱諾制”。達到回訪率 30% —— 特約服務回訪在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行。 —— 搶劫、打架、盜竊、兇殺、交通意外現(xiàn)場 4分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。 —— 常見求助立即給予回復。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) —— 當天將處理結果通報給投訴的業(yè)主。 —— 如實記錄， 10 分鐘內(nèi)發(fā)送到被投訴部門。 —— 出錯率為 0。 業(yè)主報修服務標準： —— “一站式”服務，接待處代辦。 業(yè)主裝修服務標準： —— “一站式”服務，接待處代辦。 （二）公共事務服務標準 業(yè)主入住服務標準： —— “一站式”服務，流水作業(yè)。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) —— 對不認識的領導先敬禮再檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起”然后再敬禮。 —— 護管干部、員工與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮。 —— 對車場內(nèi)的閑雜人應說：“您好，為了確保您的安全，請不要在車場逗留”。 1護管員檢查工地時標準： —— 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。 1護管員檢查出租屋時標準： —— 應先按門鈴 13下或用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。 —— 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。 —— 無論何時不允許坐在地上操作。 —— 室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。 —— 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 —— 對方放下電話后再輕輕放下 電話，不得用力擲聽筒。 1接聽電話標準： —— 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 —— 與業(yè)主對話時宜保持 1 米左右的距離，應使用禮貌用語。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) —— 當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。 —— 當熟悉的業(yè)主經(jīng)過崗位時，應說：“你好，先生 /小姐”。 —— 對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與業(yè)主爭吵。 —— 態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確。 —— 應盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。 —— 應沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)定感。 1對業(yè)主提供服務時行為標準： —— 應面帶微 笑、和顏悅色、給人以親切感。”當對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 行破壞，均應做到冷靜克制。 —— 確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”。 —— 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。 —— 祝賀語：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新春快樂、恭喜發(fā)財。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) —— 到業(yè)主處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物。 —— 禁止晃動桌椅，發(fā)出聲音。 坐姿標準： —— 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。在特殊情況下，應向業(yè)主示意后方可越行。 —— 盡量靠路右側行走。 禮儀態(tài)度標準： —— 對業(yè)主服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 個人衛(wèi)生標準： —— 指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 須發(fā)標準： —— 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。 —— 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 二、物業(yè)管理服務工作標準