【正文】 工均不允許戴有色眼鏡。 須發(fā)標準： —— 女員工前發(fā)不 遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。 —— 男員工后發(fā)根不超過衣領（其中：護管員頭發(fā)不得長于 20mm），不蓋耳，不留胡須。 —— 所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。 —— 所有員工不允許剃光頭。 個人衛(wèi)生標準： —— 指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 —— 經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 —— 上班前嚴禁吃有異味食品，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。 —— 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 禮儀態(tài)度標準： —— 對業(yè)主服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱 情主動。 —— 在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。 —— 謙虛接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。 行走標準： —— 兩人成行，三人成列。 —— 盡量靠路右側行走。 —— 與上司或業(yè)主相遇時，應主動點頭示意。 —— 走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍。 —— 禁止與業(yè)主搶道穿行。在特殊情況下，應向業(yè)主示意后方可越行。 —— 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線。 —— 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。 —— 不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧。 坐姿標準： —— 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 —— 禁止前俯后仰，搖腿蹺腳。 —— 禁止雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。 —— 禁止趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。 —— 禁止晃動桌椅，發(fā)出聲音。 工作場所行為標準： —— 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑。 —— 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情。 —— 在業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。 —— 到業(yè)主處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物。 —— 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。 服務語言標準： —— 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。 —— 歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 —— 祝賀語：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新春快樂、恭喜發(fā)財。 —— 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 —— 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 —— 道謝語：謝謝、非常感謝。 —— 應答語：是的、好的 、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。 —— 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ —— 請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？ —— 商量語：……你看這樣好不好？ —— 解釋語：很抱歉，這種情況……。 對來訪人員接待標準： —— 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”。“請您出示證件”（護管專用）。 —— 確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”。 —— 當來訪人員不理 解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生 /小姐，這是公司規(guī)定，為了業(yè)主的安全，請理解！”（護管專用）。 —— 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應說：“先生 /小姐，請稍侯，讓我 請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。 —— 當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作?！碑攲Ψ綀?zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。 —— 當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合 作，歡迎光臨”。 —— 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。 —— 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。 1對業(yè)主提供服務時行為標準： —— 應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。 —— 應聚精會神、注意傾聽、給人以尊重感。 —— 應坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感。 —— 應神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。 —— 應沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)定感。 —— 對業(yè)主要一視同仁。 —— 當值時有業(yè)主有事相求時，應立即放下手中工作，招呼業(yè)主。 —— 業(yè)主之間交 談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動。 —— 應盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。 —— 與業(yè)主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完。 —— 回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。 —— 如因工作原因導致業(yè)主等待，應說：“對不起，讓您久等了”。 —— 態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確。 —— 需要業(yè)主協(xié)助工作時，應說：“對不起，打擾您了”。事后應對業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。 —— 對于業(yè)主的困難，要表示充分的關心、同情和理解 ，并盡力想辦法解決。 —— 對于業(yè)主質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與業(yè)主爭吵。 —— 見業(yè)主搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“您好！”然后再履行手續(xù)。 —— 當業(yè)主搬運物品有困難時要主動幫忙，業(yè)主表示謝意用“不用謝”回答。 —— 當遇到熟悉的業(yè)主回來時，應說：“先生 /小姐，您回來了”。 —— 當熟悉的業(yè)主經(jīng)過崗位時，應說：“你好，先生 /小姐”。 —— 當業(yè)主有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有什么可以幫到您”。 —— 當遇到業(yè)主施以恩惠時，應說：“謝謝您，公司有規(guī)定不能收取，請理解”。 —— 當發(fā)覺自己和對方 有誤解時，應說：“不好意思，我們可能是誤會了”。 —— 當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。 —— 當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生 /小姐”。 —— 當遇到行動不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時，應主動上前攙扶。 —— 對熟悉的業(yè)主應稱呼其姓氏，如先生、小姐。 —— 與業(yè)主對話時宜保持 1米左右的距離，應使用禮貌用語。 —— 當業(yè)主提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕。 —— 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。 —— 任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或言語。 1接聽電話 標準： —— 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 —— 拿起電話，清晰報道：“您好， XX 物業(yè)”。 —— 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應說“請稍等”。 —— 通話完畢，應說：“謝謝，再見！”。 —— 對方放下電話后再輕輕放下電話，不得用力擲聽筒。 —— 接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話好嗎？” —— 中途若遇急事需暫時中斷，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。 —— 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。 1撥打電話標準： —— 電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。 —— 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 —— 通話完畢時，應說：“謝謝、再見”。 —— 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。 1進行工作操作時標準： —— 進行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。 —— 室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。 —— 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。 —— 工作進行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工 作。 —— 無論何時不允許坐在地上操作。 1與顧客同乘電梯時服務標準： —— 主動按“開門”鈕。 —— 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客。另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。 —— 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。 —— 等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時，轉過身與梯門呈 450面向顧客。 —— 梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外另一只手 五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。 1護管員檢查出租屋時標準： —— 應先按門鈴 13下或用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。 —— 見到租客時，應首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。 —— 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 —— 檢查完畢后，禮貌的向對方致意。 1護管員檢查工地時標準： —— 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。 —— 任何時候不得打罵施工人員。 1護管員對車輛管理時標準： —— 對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安 全，請您按規(guī)定行駛”。 —— 對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請將車停在車位里好嗎”。 —— 對車場內(nèi)的閑雜人應說：“您好，為了確保您的安全，請不要在車場逗留”。 —— 應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。 1護管員敬軍禮標準： —— 護管干部、員工工作見面時相互敬軍禮。 —— 護管干部、員工對外行使職責權利時先行敬軍禮。 —— 護管干部、員工與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮。 —— 對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領導）。 —— 在對方行至距自己 35米時開始 敬禮。 —— 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。 —— 對不認識的領導先敬禮再檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起”然后再敬禮。 —— 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，敬禮時需待業(yè)主通行完畢后方可禮畢。 —— 遇有業(yè)主人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮至業(yè)主完全通過。 —— 當值時見制服的軍人、公安人員要敬軍禮。 （二）公共事務服務標準 業(yè)主入住服務標準： —— “一站式”服務，流水作業(yè)。 —— 實行“唱諾制”。 —— 15 分鐘內(nèi)完成流程（驗收時間另計）。 —— 出錯率為 0。 業(yè)主裝修服務標準： —— “一 站式”服務，接待處代辦。 —— 實行“唱諾制”。 —— 半個工作日內(nèi)審核完畢。 —— 出錯率為 0。 業(yè)主報修服務標準： —— “一站式”服務，接待處代辦。 —— 實行“唱諾制”。 —— 3分鐘內(nèi)填單，兩分鐘內(nèi)下單。 —— 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。 —— 出錯率為 0。 投訴處理服務標準 —— 實行“唱諾制”及“首問責任制”。 —— 向業(yè)主的遭遇表示同情。 —— 請業(yè)主到沙發(fā)入座，耐心傾聽業(yè)主投訴。 —— 如實記錄， 10 分鐘內(nèi)發(fā)送到被投訴部門。 —— 重大投訴，當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序， 2 日給投訴的業(yè)主明確答復。 —— 重要投訴 ，接待后 1 小時內(nèi)轉呈管理處經(jīng)理進行處置程序， 3日內(nèi)處置完畢。 —— 輕微投訴，不超過 2 天內(nèi)或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。 —— 當天將處理結果通報給投訴的業(yè)主。 —— 一周內(nèi)安排回訪。 —— 投訴處理率 100%，回訪率 100%。 求助服務標準： —— 實行“首問責任制”。 —— 常見求助立即給予回復。 —— 復雜求助五分鐘內(nèi)給予回復。 —— 業(yè)主要求上門救助病人，應在 5分鐘內(nèi)趕到。 —— 業(yè)主要求撥打 120時，應在 2 分鐘內(nèi)完成。 —— 搶劫、打架、盜竊、兇殺、交通意外現(xiàn)場 4 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。 —— 電梯困人解救在 30 分鐘以內(nèi)完成。 回訪服務標準 —— 投訴回訪在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行?；卦L率要求達到回訪率 100% —— 維修回訪在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進行。達到回訪率 30% —— 特約服務回訪在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行。達到回訪率 30% —— 急救病人回訪在急救工作結束后的一周內(nèi)進行。達到回訪率 100% —— 社區(qū)文化回訪在一個月內(nèi)進行?；卦L率 10% —— 其服務工作的回訪在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。 鑰匙委托服務標準： —— 實行“唱諾制”。 —— 4分鐘內(nèi)辦理登記手續(xù)。 —— 4分鐘內(nèi)辦理領取手續(xù)。 —— 出錯率為 0。 樓宇巡查服務標準： —— 巡查內(nèi)容：治安隱患、設施、衛(wèi)生、綠化、違章裝修、消防、空置房。 —— 巡查方法：“看、聽、摸、調(diào)查了解” —— 巡查頻次：樓宇、清潔每日一次 ,裝修每日至少一次 ,空置房每周一次 ,其他兩日一次。 收費服務標準： —— 帳目清晰。 —— 實行“唱諾制”。 —— 兩分鐘內(nèi)完成。 —— 出錯率為 0。 空置房維護服務標準： 維護項目 頻次及要求 夏季 冬季 春、秋季 通風 無雨時早 9 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