【正文】 因此一旦我司與貴司達(dá)成合作協(xié)議，我司將立即組織資深專家組為幸福海岸二期提供全面的前期服務(wù)，結(jié)合物業(yè)管理角度在項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收等階段提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時(shí)為進(jìn)入實(shí)操階段做好充分的準(zhǔn)備工作： ? 規(guī)劃設(shè)計(jì)期間的介入服務(wù) ? 施工期間的介入服務(wù) ? 設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作 ? 竣工驗(yàn)收及物業(yè)接管驗(yàn)收期間的服務(wù)內(nèi)容 ? 其它前期服務(wù)工作 ? 成立本項(xiàng)目管理處的工作 ? 銷售期間的配合服務(wù)工作 規(guī)劃設(shè)計(jì)期間的介入服務(wù) 中海物業(yè)將選派各專業(yè)人員對項(xiàng)目及所在區(qū)域進(jìn)行實(shí)地考察，通過研讀、消化、理解發(fā)展商提供的。 各項(xiàng)工作執(zhí)行企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，以及 ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)使用人創(chuàng)造安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活環(huán)境。 3） 歸檔小區(qū)各種資料： 建筑施工圖紙、隱蔽工程資 料 、各種交工驗(yàn)收證書復(fù)印件、各種設(shè)備使用說明書、合格證書復(fù)印件等。 2） 入伙時(shí)業(yè)主及物業(yè)使用人收樓驗(yàn)收： 管理處與開發(fā)商在入伙接待處聯(lián)合辦公，實(shí)行一條龍服務(wù)。 物物 業(yè)業(yè) 驗(yàn)驗(yàn) 收收 、 接接 管管 后后 的的 工工 作作 ：： 1) 已接收項(xiàng)目的管理： 管理處從接收簽字起，即組織人力對建筑物和機(jī)電設(shè)備進(jìn)行保護(hù)，防止被盜和破壞，同時(shí)，組織人員對已接收項(xiàng)目進(jìn)行清潔和環(huán)境整理。對驗(yàn)收合格的項(xiàng)目，列出清單，進(jìn)行交接，交接雙方在清單上簽字；對不合格的項(xiàng)目 ，注明存在的問題，提交地盤和施工單位，限期整改，整改項(xiàng)目須經(jīng)復(fù)驗(yàn)，合格后方可接收，物業(yè)公司將接收清單交管理處保存。主要有： 物業(yè)接管驗(yàn)收移交工程資料清單，公用機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收單，公用建筑、小型設(shè)施驗(yàn)收單，公用機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收單，室外給排水驗(yàn)收單，綠化驗(yàn)收單，單元建筑接管驗(yàn)收記錄表，單元室內(nèi)電氣設(shè)施接管驗(yàn)收記錄，單元室內(nèi)給排水接管驗(yàn)收記錄表等。由開發(fā)商、承建單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，商定交接注意事項(xiàng)和交接日期。 2) 有關(guān)專業(yè)人員提前進(jìn)駐小區(qū)： 提前派出工程技術(shù)專業(yè)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，與地盤的工作人員一起，參與機(jī)電設(shè) 備的安裝調(diào)試，了解 整個(gè)物業(yè)內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，為下一步實(shí)物驗(yàn)收、資料移交等工作做準(zhǔn)備。 三．移交、接收計(jì)劃 物物 業(yè)業(yè) 驗(yàn)驗(yàn) 收收 、 接接 管管 前前 的的 工工 作作 1) 成立驗(yàn)收、接管小組： 由中海物業(yè)管理有限公司在接管物業(yè)竣工前組織、經(jīng)營、管理、工程、保安和清潔等部門有關(guān)人員前往現(xiàn)場，對驗(yàn)收、接管工作中所涉及問題等進(jìn)行考察。 公司總部組織、協(xié)調(diào) 管理輸出 技術(shù)支持 質(zhì)量控制 檢查培 訓(xùn) 專業(yè)公司 結(jié)構(gòu)性管理支持 提供服務(wù) 電 設(shè) 外 外 人 財(cái) 財(cái) 材 行 梯 備 墻 包 力 務(wù) 務(wù) 料 政 保 維 清 服 資 監(jiān) 監(jiān) 采 管 養(yǎng) 護(hù) 洗 務(wù) 源 控 控 購 理 幸福海岸 管理處 中海電梯工程公司 中海樓宇科技公司 中海專業(yè)清洗公司 其它專營公司 人力資源部 財(cái)務(wù)審計(jì)部 會 計(jì) 部 采 購 部 公司辦公室 質(zhì)量管理部 樓檢組 工程管理部 設(shè)備管理部 環(huán)境管理部 社區(qū)服務(wù)部 教育培訓(xùn)部 ? 檢查監(jiān)督機(jī)制： 為了確保服務(wù)質(zhì)量，中海建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，如圖所示： ? 信息反饋渠道及處理機(jī)制 協(xié)調(diào)配合 檢查監(jiān)督 信息反饋 日常監(jiān)督 ② 客戶信息反饋渠道 我 司各管理處服務(wù)中心為直接對業(yè)主或顧客服務(wù)的一線部門，聽取業(yè)主的意見和建議，然后分類整理傳達(dá)給相關(guān)人員和其他相關(guān)職能部門并負(fù)責(zé)收集反饋信息及時(shí)與業(yè)主溝通 聯(lián)系。 ? 整合管理機(jī)制 我司的每一個(gè)管理項(xiàng)目都整合于公司總部嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)的分工體系之中 ，公司總部機(jī)關(guān)、各專業(yè)部門、各專業(yè)子公司形成一個(gè)有機(jī)的整體，對于每一個(gè)具體管理的項(xiàng)目都直接有公司總部強(qiáng)大的整體管理力量為技術(shù)支持，使其處于公司總部的有效控制之中，詳見下頁圖示： ? 專業(yè)化運(yùn)作機(jī)制 我司下屬中海樓宇科技公司、中海電梯公司、中海社區(qū)環(huán)境工程公司，本著專業(yè)化服務(wù)的理念，為中海物業(yè)管理的上百個(gè)樓盤和對外承接項(xiàng)目提供專業(yè)機(jī)電設(shè)備、電梯等維保服務(wù)及外墻清洗、水箱清洗，在專業(yè)技術(shù)及人力資源上擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)和儲備。 6） 財(cái)務(wù)部 ：管理費(fèi)、水電費(fèi)的繳收及其它財(cái)務(wù)方面工作。 4） 公共設(shè)施管理部 ：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的公共設(shè)施 、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工作；用戶提出的日常維修工作等。 2） 社區(qū)服務(wù)部 ：大堂前臺咨詢待客、負(fù)責(zé)業(yè)主、商戶的檔案資料管理；管理處日常物資采購；內(nèi)部員工培訓(xùn)、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主特色需求服務(wù)、員工餐飲管理等。以上數(shù)據(jù)僅供發(fā)展商參考，不作為今后實(shí)際配備和測算的唯一依據(jù) ,根據(jù)一、二、三期實(shí)際情況，增配人員。作業(yè)層人員增加 69 名，其中前臺接待員： 1 人、會所服務(wù)員 1人。 14． 物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時(shí)限 80% ≤ %/年 100% 按照政策規(guī)定，作好各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，加強(qiáng)與物業(yè)使用人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用人意見，主動(dòng)改進(jìn)工作；定期舉行物業(yè)使用人座談會，了解物業(yè)使用人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用人的合理的要求，將投訴及時(shí)處理及記錄并建立回訪制度（處理時(shí)限：立即處理，分類考慮可能處理的時(shí)間，一般不超過半天 ） 15. 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 建立培訓(xùn)考核制度，對員工分別進(jìn)行入職、在職及升職的培訓(xùn)，并予以考核，不合格者淘汰，對于特種作業(yè)人員，實(shí)行外送有關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率達(dá)到100%，以此確保員工的高素質(zhì) 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作流程 分目錄 ? 管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置 ? 各項(xiàng)服務(wù)運(yùn)作流程 一、 管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置 我司對承接本項(xiàng)目的物業(yè)管理充滿信心，為保證高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 ，確保ISO9000、 ISO1400 OHSAS18000 三大體系在項(xiàng)目中的全面貫徹實(shí)施，我司將設(shè)立本項(xiàng)目專門管理機(jī)構(gòu)，為本項(xiàng)目物業(yè)管理提供全方位、強(qiáng)有力的保證。實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機(jī)電設(shè)備完好無損及正常運(yùn)行 10. 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率 98% 98% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問題設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無損，整潔美觀 11. 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正常使用。 ? 管理指標(biāo)承諾 為了實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)，參照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特制定如下管理指標(biāo)及實(shí)施措施： 管理指標(biāo)表 序號 項(xiàng)目 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 承諾指標(biāo) 內(nèi)容及實(shí)施措施 1. 房屋完好率 98% 100% 指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無改變使用功能、無亂搭建、無隨意占用公用設(shè)施及通道 2. 房屋零修、急修及時(shí)率 99% 100% 接到 維修單在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修及時(shí)完成，急修不過夜 3. 維修工程質(zhì)量合格率、優(yōu)良率及回訪率 合格率 100% 100% 85% 50% 分項(xiàng)檢查，結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，并按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量 4. 清潔保潔率 99% 100% 物業(yè)內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，指定專職保潔員全天 12 小時(shí)進(jìn)行保潔工作，實(shí)施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境無污染 5. 道路車場完好率 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管 理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道路暢通，無隨意占道，無改變使用功能；車場內(nèi)整潔，設(shè)施完好無損 6. 化糞池、雨水井、污水井完好率 100% 定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人 7. 排水管、明暗溝完好率 100% 員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷 8. 路燈完好率 99% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng) 。 嚴(yán)格執(zhí)行政府有關(guān)法律以及物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 定期對設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或重大事故隱患立即消除；若發(fā)生重大故障或事故，在 24 小時(shí)內(nèi)填寫書面報(bào)告報(bào)送發(fā)展商。 將綠化養(yǎng)護(hù)、花卉擺放提升到藝術(shù)鑒賞的高度，營造綠的世界，花的海洋，使在此居住的 業(yè)主擁有優(yōu)美、健康的環(huán)境，清新的綠色環(huán)保家園。 該物業(yè)一經(jīng)投入使用即按照 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系進(jìn)行管理，完全投入使用一年達(dá)到符合 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。 ～～ 真真 切切 付付 出出 、 心心 靈靈 交交 匯匯 關(guān)心并熱心幫助身邊的 每一位物業(yè)使用人， 用感情與 他（她）們 交流 ，并在與物業(yè)使用人交流過程中發(fā)現(xiàn)他（她）們的需求，完善相應(yīng)的服務(wù)方式、方法和項(xiàng)目，使他們滿意度達(dá)到 最大化。使所有在此工作和居住的業(yè)戶處處、時(shí)時(shí)感受到尊貴。 ? 管理服務(wù)理念 根據(jù)中海物業(yè)“守法誠信、關(guān)愛身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新”的管理方針，結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們提出如下管理服務(wù)理念： ～～ 精準(zhǔn)化服務(wù)