【正文】 ） 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 35 （四）家政服務 序號 服務項目 服務。適用于全體業(yè)主（包括住 宅、 購物中心等）。健康管理師 或專業(yè)醫(yī)師 將調動個人積極性，并有效地利用各方面的資源來達到最大的健康效果。 序號 服務項目 服務內容 /響應時間 /頻次 服務提供 單位 硬件配置 收費標準 1 定時叫醒 24 小時受理該服務 管家 無特殊要求 免費 2 留言轉達 受理后 15 分鐘內轉達 管家 無特殊要求 免費 3 預訂服務 提前 1 個工作日預約 管家 無特殊要求 免費 4 手機短消息溫馨提示 （天氣變化 /社區(qū)信息等） 每年不少于 100 條 管家 短信平臺 免費 5 提供各項生活信息（提供各類生活服務單位的資料、信息） 包括項目附近服務機構常用電話，行政機構常用電 話及本地區(qū)常用電話 管家 無特殊要求 免費 6 節(jié)日問候 法定節(jié)日問候 管家 無特殊要求 免費 7 生日祝賀 向業(yè)主、住戶及其家人生日祝賀 管家 無特殊要求 免費 8 家庭服務員培訓 為園區(qū)內保姆進行烹調、禮儀等方面的教育和培訓 管家、專業(yè)培訓機構 培訓場地 免費 9 設施、設備使用培訓 業(yè)主入住后 3 個工作日內，安排專人上門就原配置的設施、設備的使用方法、注意事項進行專題講解、培訓 管家 無特殊要求 免費 10 入住儀式 為業(yè)主策劃入住儀式、業(yè)主入住當天以服務中心名義送花祝賀 管家 無特殊要求 免 費 11 小件物品代存 當日受理當日完成 管家 物品保存場地 免費 12 常用工具出租 當日受理，當日完成 管家 無特殊要求 免費 13 美食通 提供送餐及代為烹飪服務，其中代為烹飪服務需提前 1 個工作日預約 餐飲機構 餐車 價格待定 14 上門收、送洗衣 當日受理，當日上門 管家、專業(yè)洗衣機構 衣物保存場地 價格待定 15 室內空氣質量檢測 當日受理，當日聯(lián)系，約定時間上門 專業(yè)檢測 部門 無特殊要求 價格待定 16 寵物護理 寵物的護理、代管、醫(yī)療、咨詢等服務，當日受理，當日聯(lián)系 專業(yè)寵物護理 機構 無特殊要求 價格待定 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 32 17 車位租用 當日受理，當日回復 管家 無特殊要求 價格待定 18 配送日常生活用品 當日受理，當日聯(lián)系 專業(yè)用品配送機構 無特殊要求 價格待定 （二）家庭安全服務 序號 服務項目 服務內容 /響應時間 /頻次 服務提供 單位 硬件配置 收費標準 1 車輛引導服務 提供 16 小時（ 7： 00－23： 00）倒車、出車引導服務 秩序維護員 無特殊要求 免費 2 安全護衛(wèi)服務 提前 1 個工作日預約 專業(yè)安保 機構 無特殊要求 價格待定 3 陪業(yè)主存、取巨款服務 提前 1 個工作日預約 專 業(yè)安保機構 無特殊要求 價格待定 （三）健康服務 由管家協(xié)調 醫(yī)院或社區(qū)診所 提供該項服務，包括基礎健康服務、個人全項健康管理服務、個人單項健康服務等。 （ 6）入住前的全程跟進 在業(yè)主入住前，管家應為其準備好各項工作，收樓安排、家具購買建議或搬遷、入住后的生活服務等，令業(yè)主對入住后的生活完全信賴和無需擔憂，也就增加了對管家的信任及認可。 （ 4）定期問候業(yè)主 管家根據(jù) 不同節(jié)日及業(yè)主的生日，對已購買 房屋的 業(yè)主作定期的問候，或送上祝賀的禮物，令已購買業(yè)主隨時覺得管家在關注他，并受到管家特別的尊敬。管家主動組織業(yè)主到項目提出建議，促進項目的不斷發(fā)展及完善，更重要的是讓業(yè)主感受到自己在項目進展中的主導作用。 業(yè)主 管家 助理 服務人員 內管家 服務隊伍 （內外部資源） 信息收集 回 訪 服務提供 信息反饋 傳遞指令 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 30 四、交付前的“管家式服務”內容 交付前，我們將通過在銷售中心設立管家，提供客戶維護服務，具體 服務 內容如下： （ 1）為業(yè)主建立完善的檔案 管家從業(yè)主購買物業(yè)開始，即為各業(yè)主建立完善的服務檔案，全面了解業(yè)主從 接觸物業(yè)開始時的各類信息，以便更有針對性的向其提供服務。 服務提供 在服務提供過程中， 內 管家應對服務隊伍進行監(jiān)督，服務完成之后， 內 管家應對業(yè)主進行回訪，以征求其意見。各類人員接收到信息后應第一時間將其傳遞至該業(yè)主的 內 管家。 社會資源的整合 “管家式服務”的大量服務內容需要整合社會專業(yè)機構提供，因此，我們在項目交付之前 半年 必須完成社會資源的整合工作，與優(yōu)秀的專業(yè)服務 機構建立戰(zhàn)略伙伴關系。 優(yōu)秀的管家隊伍 管家是“管家式服務”的核心環(huán)節(jié)，因此我們必須建立一支有專業(yè)資質的合格的管家隊伍。 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 28 二、管家 式 服務 的要素 服務的持續(xù)改進 業(yè)主的服務需求是我們提供服務的依據(jù)和基礎，因此，我們必須定期收集、分析和確定業(yè)主的服務需求，以便確定服務項目、改進服務質量、有效滿足業(yè)主需求。 4) 外部人才市場招聘產生。 2) 四星級以上酒店人才引進。 ★ 管家助理 年齡 2535 歲，本科以上學歷，外語水平六級以上，有良好的儀容儀表，有良好的溝通表達能力、良好的協(xié)調能力及應變反應能力。 ★ 外管家 年齡 3050 歲，本科以上學歷，物業(yè)管理從業(yè)經驗 3 年以上。 ★ 內 管家 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 27 年齡 3045 歲，本科以上學歷，男性身高＞ 170 ㎝，女性身高＞ 160 ㎝，四星級以上酒店服務工作經驗 2 年以上，善于與客戶溝通，有很強的責任心，有較強的表達能力、良好的儀容儀表、一定的知識和監(jiān)視、善于處理各種投訴和矛盾。 前臺 的管家 助理 將選派客戶服務經驗豐富的人員擔任， 充分發(fā)揮其客戶服務經驗豐富、禮儀禮節(jié)規(guī)范的優(yōu)勢 。 在區(qū)分 外管家與內 管家后，可以做到“專人專用” 。 內 管家負責處理物業(yè)區(qū)域內涉及業(yè)主自用部位的一切事宜，全方位關注業(yè)主的個性化需求。 針對“ 金色海岸家園 ”的項目特點，我們將對管家的內部分工進行細化，服務內容進行分級。草地生長正常，斑禿黃萎低于 3% 常年保證有效供水，有低洼 及時整平，基本保證無積水 按肥力、草種 、生長情況及時施肥，每年普施有機肥一遍，預防大面積病蟲害發(fā)生 樹 木 養(yǎng) 護 修剪及時，喬、灌木每年四次以上，蘺、球、造型植物每年不少于六次，地被、攀援植物每年不少于四次，生長良好，樹冠完整、美觀，基本無傾斜，按時開花結果，無死樹，無枯枝， 及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾 適時中耕除草，土壤疏松，按植物品種、生長狀況、土壤條件適時施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍，保證植物良好生長；防治結合、及時滅治，主要病蟲害控制得當，有病蟲害植株不超過 3% 花 壇 花 境 一年中有五次以上花卉布置，三季有花 保持有效供水，無積水；及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，缺枝倒伏不超過三處 每年施基肥一次，每次布置前施復合肥一次；適時做好病蟲害防治，預防大面積病蟲害發(fā)生 室 內 綠 化 室內公共區(qū)域視季節(jié)情況進行綠化布置，確保美觀、協(xié)調 業(yè)主私家綠化服務需求根據(jù)業(yè)主意見另行制訂服務方案，確認后按方案實施 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 25 序號 分類 項目 標準內容 5游泳池管理 人 員 業(yè) 務 及 制 度 建 設 資 質 具游泳 池開放的 營業(yè)執(zhí)照、場地經營許可證等相關文件， 游泳池管理員（救生員）上崗資格符合規(guī)定 制 度 建 設 各項管理制度齊全，該上墻的已上墻， 能提供游泳池管理的各項操作制度、規(guī)范 工 作 職 責 游泳池管理的職責明確 著 裝 上崗時統(tǒng)一著裝，佩帶上崗標識，儀容儀表符合要求 預 案 突發(fā)情況的處理有相關的緊急預案 泳池管理提供及 記錄控制 水 質 處 理 水質處理符合規(guī)定 水 質 檢 測 水質檢測程序、 操作符合規(guī)定，指標符合衛(wèi)生部門規(guī)定標準 設 備 巡 檢 設施設備定時巡視、檢測、維護保養(yǎng)，操作規(guī)范 異 常信 息 緊急事件的處理記錄完整，處理及時并有記錄 基礎設施 及 工作環(huán)境控制 標識 場地內及周邊提示標識齊全、完好 急 救 用 品 開放期間有備用救生用品、藥品，用品完好，藥品在保質期內 設施 開放期間設施（桌椅、傘具等）完好、齊全，無安全隱患 工 作 環(huán) 境 游泳池及相關場地（更衣室、倉庫 及周邊場所）整潔，物品擺放整齊 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 26 第五章 管家式服務 一、 管家式服務的整體設想 “ 金色海岸家園 ”作為溫州高端地產代表作品，目標客戶均屬成功人士，對生活和居住的環(huán)境要求很高。坡道每周沖洗一次，管線每半月除塵一次，無積灰、無蟲網(wǎng)。玻璃每周清洗一次，循環(huán)保潔，干凈明亮 樓層地面每日清掃、拖擦一次，電梯門廳石材地面每月保養(yǎng) 一次，地面保持干凈，有光澤，無垃圾、雜物 扶手、欄桿、窗臺、信報箱、 2M以下單元門、開關盒、表箱蓋每日擦拭一次，2M以上單元門、開關盒、表箱蓋每周保潔三次，無積灰、無蟲網(wǎng)、無污跡 天花板、墻面、公共燈具每周除塵一次，無積灰、無蟲網(wǎng) 樓道玻璃內側每周保潔一次，發(fā)現(xiàn)污跡及時清除，無明顯灰塵、污跡 公共衛(wèi)生間：便器潔凈無黃漬，室內無異味，地面保持干燥，隨時增添物耗品，玻璃、鏡面干凈明亮，垃圾不超過簍體 1/2，循環(huán)保潔 電梯轎廂：地面循環(huán)保潔，操作板每日消毒一次，啞光不銹鋼制 品每周保養(yǎng)一次，每日油布擦拭循環(huán)保潔，發(fā)現(xiàn)印跡及時清除，保潔干凈。 對 講 系 統(tǒng)(可視 ) 每周一次進行調試與保養(yǎng)，保證 24小時運行正常，對講主機選呼功能正常，且選呼后的對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，對講分機開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常 周 界 報 警 24 小時設防并正常運行，不定期進行調試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的 警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準確地識別報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號 浙 江 綠 城 管 理 有限公司 溫 州 大 管 家 物 業(yè) 管 理 有限公司 21 序號 分類 項目 標準內容 3 公 共 部 位 、 共 用 設 備 設 施 日 常 運 行 、 保養(yǎng) 、維修服務 基 礎 設 施 及 工 作 環(huán) 境 控 制 監(jiān) 視 系 統(tǒng) 不定期進行調試與保養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設備 24小時正常運行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常，保存時間不少于 7天 電 子 巡 更 根據(jù)需要設定巡更 路線、時間，不定期地進行調試與保養(yǎng)，保證其正常運行，保持巡更時間、地點、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示