【正文】 《 2020 房地產(chǎn)營銷策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 43 公司總部組織、協(xié)調(diào) 管理輸出 技術(shù)支持 質(zhì)量控制 檢查培 訓(xùn) 專業(yè)公司 結(jié)構(gòu)性管理支持 提供服務(wù) 電 設(shè) 外 外 人 財(cái) 財(cái) 材 行 梯 備 墻 包 力 務(wù) 務(wù) 料 政 保 維 清 服 資 監(jiān) 監(jiān) 采 管 養(yǎng) 護(hù) 洗 務(wù) 源 控 控 購 理 幸福海岸 管理處 中海電梯工程公司 中海樓宇科技公司 中海專業(yè)清洗公司 其它專營公司 人力資源部 財(cái)務(wù)審計(jì)部 會(huì) 計(jì) 部 采 購 部 公司辦公室 質(zhì)量管理部 樓檢組 工程管理部 設(shè)備管理部 環(huán)境管理部 社區(qū)服務(wù)部 教育培訓(xùn)部 《 2020 房地產(chǎn)營。 ? 整合管理機(jī)制 我司的每一個(gè)管理項(xiàng)目都整合于公司總部嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)的分工體系之中 ，公司總部機(jī)關(guān)、各專業(yè)部門、各專業(yè)子公司形成一個(gè)有機(jī)的整體，對于每一個(gè)具體管理的項(xiàng)目都直接有公司總部強(qiáng)大的整體管理力量為技術(shù)支持，使其處于公司總部的有效控制之中，詳見下頁圖示： ? 專業(yè)化運(yùn)作機(jī)制 我司下屬中海樓宇科技公司、中海電梯公司、中海社區(qū)環(huán)境工程公司，本著專業(yè)化服務(wù)的理念，為中海物業(yè)管理的上百個(gè)樓盤和對外承接項(xiàng)目提供專業(yè)機(jī)電設(shè)備、電梯等維保服務(wù)及外墻清洗、水箱清洗，在專業(yè)技術(shù)及人力資源上擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)和儲(chǔ)備。 6） 財(cái)務(wù)部 ：管理費(fèi)、水電費(fèi)的繳收及其它財(cái)務(wù)方面工作。 4） 公共設(shè)施管理部 ：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的公共設(shè)施 、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工作；用戶提出的日常維修工作等。 2） 社區(qū)服務(wù)部 ：大堂前臺(tái)咨詢待客、負(fù)責(zé)業(yè)主、商戶的檔案資料管理；管理處日常物資采購；內(nèi)部員工培訓(xùn)、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主特色需求服務(wù)、員工餐飲管理等。以上數(shù)據(jù)僅供發(fā)展商參考，不作為今后實(shí)際配備和測算的唯一依據(jù) ,根據(jù)一、二、三期實(shí)際情況，增配人員。作業(yè)層人員增加 69 名，其中前臺(tái)接待員： 1 人、會(huì)所服務(wù)員 1人。 14． 物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時(shí)限 80% ≤ %/年 100% 按照政策規(guī)定，作好各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，加強(qiáng)與物業(yè)使用人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用人意見，主動(dòng)改進(jìn)工作；定期舉行物業(yè)使用人座談會(huì)，了解物業(yè)使用人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用人的合理的要求，將投訴及時(shí)處理及記錄并建立回訪制度（處理時(shí)限：立即處理，分類考慮可能處理的時(shí)間，一般不超過半天 ） 15. 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 建立培訓(xùn)考核制度，對員工分別進(jìn)行入職、在職及升職的培訓(xùn)，并予以考核，不合格者淘汰，對于特種作業(yè)人員，實(shí)行外送有關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率達(dá)到100%，以此確保員工的高素質(zhì) 《 2020 房地產(chǎn)營銷策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 23 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作流程 分目錄 ? 管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置 ? 各項(xiàng)服務(wù)運(yùn)作流程 《 2020 房地產(chǎn)營銷策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 24 一、 管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置 我司對承接本項(xiàng)目的物業(yè)管理充滿信心，為保證高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 ，確保ISO9000、 ISO1400 OHSAS18000 三大體系在項(xiàng)目中的全面貫徹實(shí)施，我司將設(shè)立本項(xiàng)目專門管理機(jī)構(gòu)，為本項(xiàng)目物業(yè)管理提供全方位、強(qiáng)有力的保證。實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機(jī)電設(shè)備完好無損及正常運(yùn)行 10. 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率 98% 98% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問題設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無損，整潔美觀 11. 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正常使用。 ? 管理指標(biāo)承諾 為了實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)，參照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特制定如下管理指標(biāo)及實(shí)施措施： 《 2020 房地產(chǎn)營銷策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 20 管理指標(biāo)表 序號 項(xiàng)目 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 承諾指標(biāo) 內(nèi)容及實(shí)施措施 1. 房屋完好率 98% 100% 指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無改變使用功能、無亂搭建、無隨意占用公用設(shè)施及通道 2. 房屋零修、急修及時(shí)率 99% 100% 接到 維修單在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修及時(shí)完成，急修不過夜 3. 維修工程質(zhì)量合格率、優(yōu)良率及回訪率 合格率 100% 100% 85% 50% 分項(xiàng)檢查，結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，并按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量 4. 清潔保潔率 99% 100% 物業(yè)內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，指定專職保潔員全天 12 小時(shí)進(jìn)行保潔工作，實(shí)施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境無污染 5. 道路車場完好率 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管 理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道路暢通，無隨意占道，無改變使用功能；車場內(nèi)整潔，設(shè)施完好無損 6. 化糞池、雨水井、污水井完好率 100% 定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人《 2020 房地產(chǎn)營銷策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 21 7. 排水管、明暗溝完好率 100% 員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷 8. 路燈完好率 99% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng) 。 嚴(yán)格執(zhí)行政府有關(guān)法律以及物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 定期對設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或重大事故隱患立即消除；若發(fā)生重大故障或事故，在 24 小時(shí)內(nèi)填寫書面報(bào)告報(bào)送發(fā)展商。 將綠化養(yǎng)護(hù)、花卉擺放提升到藝術(shù)鑒賞的高度，營造綠的世界，花的海洋，使在此居住的 業(yè)主擁有優(yōu)美、健康的環(huán)境，清新的綠色環(huán)保家園。 該物業(yè)一經(jīng)投入使用即按照 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系進(jìn)行管理，完全投入使用一年達(dá)到符合 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。 ～～ 真真 切切 付付 出出 、 心心 靈靈 交交 匯匯 關(guān)心并熱心幫助身邊的 每一位物業(yè)使用人， 用感情與 他（她）們 交流 ，并在與物業(yè)使用人交流過程中發(fā)現(xiàn)他（她）們的需求，完善相應(yīng)的服務(wù)方式、方法和項(xiàng)目，使他們滿意度達(dá)到 最大化。使所有在此工作和居住的業(yè)戶處處、時(shí)時(shí)感受到尊貴。 ? 管理服務(wù)理念 根據(jù)中海物業(yè)“守法誠信、關(guān)愛身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新”的管理方針，結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們提出如下管理服務(wù)理念： ～～ 精準(zhǔn)化服務(wù) 將 ISO9000 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系、 OHSAS18000 職業(yè)健康管理體系三位一體全程導(dǎo)入，確保管理服務(wù)作業(yè)的科學(xué)量化、過程的嚴(yán)格控制、質(zhì)量的有效評估，強(qiáng)調(diào)時(shí)效、質(zhì)效、綜效、情效原則。 ～～ 效效 益益 定定 位位 : 《 2020 房地產(chǎn)營銷策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 18 充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化管理特長，通過多種節(jié)能降耗措施控制管理成本 ,提供最優(yōu)性價(jià)比的服務(wù)。 ～～ 管管 理理 定定 位位 : 充分利用并完善本物業(yè)的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。 ? 內(nèi)審、管理評審、監(jiān)督審核發(fā)現(xiàn)管理體系運(yùn)作有問題，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查、評估、采取糾正措施，必要時(shí)按程序文件規(guī)定對文件進(jìn)行修改。 ? 管理處學(xué)習(xí)質(zhì)量簡報(bào)、安檢通報(bào)、公司通報(bào)，針對類似問題進(jìn)行自查自檢，消除不符合項(xiàng)目。 《 2020 房地產(chǎn)營銷策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 17 ? 管理處加強(qiáng)培訓(xùn)，杜絕相同問題再次出現(xiàn)。 ? 管理處《不符合通知單》要求限期改正。 ** 定期征詢意見：針對本物業(yè)特點(diǎn)，在管理過程中定期征詢合作公司的意見并針對提出的意見和建議進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 ** 針對本物業(yè)的特點(diǎn)，在管理過程中將邀請合作公司相應(yīng)管理部門對本物業(yè)的安全管理、設(shè)備設(shè)施、綠化、環(huán)境、前臺(tái)接待等管理工作進(jìn)行檢查。 ～～ 其其 他他 方方 式式 —— 業(yè)主 /物業(yè)使用人意見征詢表：公司每年進(jìn)行一次對業(yè)主 /物業(yè) 使用人的意見征詢，以檢查業(yè)主 /物業(yè)使用人對公司管理的滿意程度，征詢、收集管理意見。 ～～ 外外 部部 檢檢 查查 —— 監(jiān)督審核：每年由深圳市質(zhì)量認(rèn)證中心的專家對我公司的質(zhì)量體系的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督審核。 —— 內(nèi)審：每年由質(zhì)量管理部組織公司有經(jīng)驗(yàn)有內(nèi)審資質(zhì)的內(nèi)審員對公司領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門、管理處運(yùn)行質(zhì)量體系進(jìn)行全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預(yù)防措施，保證公司管 理體系持續(xù)有效的運(yùn)行。 —— 投訴處理及跟蹤檢查：公司質(zhì)量管理部專門接待各管理處業(yè)主 /物業(yè)使用人投訴，《 2020 房地產(chǎn)營銷策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 16 責(zé)成管理處及時(shí)解決日常投訴并跟蹤管理處糾正措施的實(shí)施情況，重大的投訴質(zhì)量管理部進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)證和調(diào)查，具有共性的投訴發(fā)文要求管理處加以注意。 —— 安全檢查：每季度公司安全委員會(huì)（主要由公司領(lǐng)導(dǎo)、工程部、社區(qū)環(huán)境部組成）對管理處的消防設(shè)備設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、技防設(shè)備、安全保衛(wèi)管理、消防管理、裝修管理等有關(guān)安全管理方面進(jìn)行詳細(xì)、全面的檢查。 ～～ 公公 司司 的的 質(zhì)質(zhì) 量量 檢檢 查查 —— 樓（月）檢：公司質(zhì)量管理部每月對管理處進(jìn)行全面檢查，檢查分六個(gè)專業(yè)