【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶提供個(gè)性化服務(wù)。 （二）營(yíng)業(yè)面積在 150 平方米 (含 )以上的城市網(wǎng)點(diǎn)，在營(yíng)業(yè)大廳分別設(shè)立現(xiàn)金區(qū)、理財(cái)區(qū)、大客戶 (VIP)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、咨詢休息區(qū)等服務(wù)功能分區(qū)。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)歷史業(yè)務(wù)量和結(jié)構(gòu)，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)分流分離：對(duì)辦理 5000 元以下卡取款、賬戶到賬戶的轉(zhuǎn)賬、卡余額查詢、補(bǔ)登折、代繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶盡量引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)；對(duì)大客戶要引導(dǎo)到大客戶服務(wù)區(qū)，以提高服務(wù)水平和工作效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化。根據(jù)需要配備客戶叫號(hào)服務(wù)設(shè)施 (叫號(hào)機(jī) )，以便合理引導(dǎo)分 流客戶。 農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)和營(yíng)業(yè)面積在 150 平方米以下的城市網(wǎng)點(diǎn)參考以上分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實(shí)際情況優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能分區(qū)。 （三）對(duì)營(yíng)業(yè)臺(tái)席進(jìn)行細(xì)分，堅(jiān)持大客戶優(yōu)先服務(wù)原則。大客戶按照《大客戶管理辦法》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)確定。 網(wǎng)點(diǎn) 2 個(gè) (含 )以下臺(tái)席的不再細(xì)分，要為大客戶提供“綠色通道”服務(wù)，即在客戶較多時(shí)，優(yōu)先為大客戶辦理業(yè)務(wù)，或?qū)⒋罂?12 戶現(xiàn)金放臵在柜臺(tái)內(nèi)該客戶視線以內(nèi)地方，優(yōu)先清點(diǎn)整理。同時(shí)做好對(duì)公眾的解釋說明工作，避免用戶產(chǎn)生誤解，引發(fā)服務(wù)投訴事件。 網(wǎng)點(diǎn) 34 個(gè) (含 )臺(tái)席的，設(shè)立 1 個(gè)大客 戶專柜，盡量進(jìn)行封閉，滿足客戶私密性需求。此外，可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際業(yè)務(wù)需要，對(duì)匯兌業(yè)務(wù)日均交易量超過 120 筆，聯(lián)機(jī)中間業(yè)務(wù) (代收電費(fèi)、水費(fèi)、交警罰款、話費(fèi)、煙草款等 )日均交易量超過 150 筆，代發(fā)養(yǎng)老金、工資日均交易量超過 200 筆的，可設(shè)立專門柜臺(tái)；達(dá)不到以上標(biāo)準(zhǔn)但匯兌、聯(lián)機(jī)中間業(yè)務(wù)、代發(fā)養(yǎng)老金、工資等業(yè)務(wù)日均交易總量超過 180 筆的，可合并設(shè)臵一個(gè)中間業(yè)務(wù)專門柜臺(tái)，受理匯兌及中間業(yè)務(wù)；達(dá)不到以上標(biāo)準(zhǔn)的，由儲(chǔ)蓄柜臺(tái)兼辦。 網(wǎng)點(diǎn) 5 個(gè) (含 )臺(tái)席以上的，設(shè)立可封閉的大客戶室，內(nèi)設(shè)獨(dú)立臺(tái)席 (柜臺(tái)內(nèi) )、沙發(fā)、飲水機(jī)、鮮花等，為大客戶提供貴賓專享服務(wù)。其他臺(tái)席設(shè)臵參照以上標(biāo)準(zhǔn)。 （四）在郵儲(chǔ)余額超過 5000 萬元或日均單臺(tái)席業(yè)務(wù)量超過 150 筆的網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)組織和客戶引導(dǎo)，指導(dǎo)客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，業(yè)務(wù)宣傳、解答客戶咨詢，現(xiàn)場(chǎng)處理各類突發(fā)事件和客戶投訴等工作。當(dāng)大客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理要立即引導(dǎo)大客戶到大客戶專柜或大客戶室辦理業(yè)務(wù)。 （五）科學(xué)設(shè)臵窗口、合理安排柜員，對(duì)窗口和柜員實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。在認(rèn)真調(diào)查、科學(xué)測(cè)算客戶流量和業(yè)務(wù)量的基礎(chǔ)上，合理安排服務(wù)窗口，調(diào)劑臨柜柜員，切實(shí)解決高峰期客戶排隊(duì)問題。 第四章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀規(guī)范 一、統(tǒng)一著裝，規(guī)范整潔。 (一 )營(yíng)業(yè)人員著統(tǒng)一的郵儲(chǔ)銀行營(yíng)業(yè)標(biāo)志服，季節(jié)換裝要統(tǒng)一，時(shí)間由各市行規(guī)定。著裝端莊大方、平整潔凈、扣子齊全，無破損，無污漬，無油跡，無汗味。襯衣下擺扎在褲 (裙 )內(nèi)，風(fēng)紀(jì)扣、袖口扣好不外翻。襯衣內(nèi)不能穿高領(lǐng)毛衣和高領(lǐng)內(nèi)衣。保安人員按要求著裝，保持良好的儀容、儀表，端正佩戴武裝腰帶，配備手持警具。 (二 )系制式領(lǐng)帶。領(lǐng)帶干凈，系時(shí)規(guī)范，長(zhǎng)短適度，上不露風(fēng)紀(jì)扣，下端蓋住腰帶。佩領(lǐng)帶夾時(shí)，應(yīng)臵于襯衣的上數(shù)第 4— 5 粒鈕扣之間。 (三 )著標(biāo)志服時(shí)，皮鞋式樣和顏色應(yīng)與標(biāo)志服搭配和諧。女員工著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色長(zhǎng)筒襪，無圖案，不得露出襪口。不得穿拖鞋、涼鞋、旅游鞋、休閑鞋或異型鞋上崗。 (四 )不能在標(biāo)志服外系圍巾，罩其他衣服。上班時(shí)不能戴袖套。衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀。 (五 )實(shí)習(xí)生應(yīng)穿著款式、顏色與標(biāo)志服相近的職業(yè)裝。女員工在懷孕后期，可以不著標(biāo)志服上崗，但著裝應(yīng)樸素大方。 (六 )網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員上崗時(shí)均應(yīng)佩戴工號(hào)牌，其中臨柜人員工號(hào)牌應(yīng)與柜員公示牌有關(guān)內(nèi)容保持一致。有口袋者工號(hào)牌別在口袋上方 2厘米處，無口袋者別在左肩縫下正中 15 厘米處。佩戴要正，牌面整潔。工號(hào)牌牌面由省行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，各市行自行定制。 二、儀表大方，修飾適度。 (一 )頭發(fā)梳洗干凈整齊，無奇形異色。男員工發(fā)型前不過眉， 14 側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須。女員工發(fā)型自然，過肩長(zhǎng)發(fā)必須盤于腦后，束扎統(tǒng)一發(fā)飾；劉海應(yīng)保持在眉毛上方。 (二 )女員工修飾適度，淡妝上崗，不 得濃妝艷抹，不使用濃烈香水，不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，允許佩戴戒指，不得佩戴手機(jī)、鑰匙包。男員工不得佩戴其它飾物 (婚戒、視力眼鏡、手表除外 )。 (三 )營(yíng)業(yè)人員不得紋身，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。 (四 )注意個(gè)人衛(wèi)生，身體無汗味口氣清新。 三、精神飽滿，狀態(tài)良好。 (一 )上崗前，應(yīng)根據(jù)職業(yè)和崗位要求自我調(diào)整好情緒狀態(tài)，不能帶消極情緒和雜念上崗。 (二 )工作時(shí)間應(yīng)時(shí)刻保持良好精神狀態(tài)，做到精神飽滿、熱情主動(dòng)、富有活力。堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自 然。 四、舉止端莊，自然大方。 (一 )表情要自然。做到親和友善情，精力集中持久，情緒平和適度。 (二 )手勢(shì)要規(guī)范。向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。 (三 )站姿要挺拔。站立時(shí)挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時(shí)膝蓋靠攏，兩腿并齊或雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手自然下垂；女員工站立時(shí)雙腳成“ V”字或“丁”字步，收腹挺胸，兩肩自然放平，下顎微收，雙手自然下垂或虎口交叉、右手輕握左 15 手、手背向外重疊、臵于腹前；重心放于腳跟，眼光平視前方 ，表情平和且面帶微笑。 (四 )坐姿要端莊。上體自然挺直，下頜微收，雙目平視，與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。男員工入座時(shí)兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上；女員工入座時(shí)若著裙裝，應(yīng)用手將裙擺稍攏一下，坐時(shí)兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以兩腿并攏，兩腳交叉，臵于一側(cè)。任何時(shí)候不準(zhǔn)趴在桌子上或斜靠、躺在椅子上。 五、電話禮儀 (一 )接、打客戶電話時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)，電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長(zhǎng)話短說 ，內(nèi)容清楚。 ，原則上應(yīng)在響鈴 3 聲內(nèi)接起，并主動(dòng)自我介紹：“您好，郵政儲(chǔ)蓄銀行 xxx 支行（營(yíng)業(yè)所）”。響鈴超過 5 聲才接聽電話應(yīng)先致歉。給客戶打電話時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)對(duì)方是否為要致電的對(duì)象，“您好，請(qǐng)問您是 xxx 先生（女士）嗎？”，然后主動(dòng)表明身份，“您好，我是郵政儲(chǔ)蓄銀行 xxx”，再表達(dá)致電來意。 、打電話始終要保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對(duì)方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待。 ，了解對(duì)方來電目的，如果自己無法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。 ：“謝謝，再見”。一般情況是由對(duì)方先掛線，如果是由我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后 16 放下話筒。 (二 )轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方受話人暫時(shí)不能接聽，請(qǐng)對(duì)方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意 向，如“對(duì)不起，他不在，需要我?guī)兔幔俊?，如?duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留下姓名及聯(lián)系電話或請(qǐng)對(duì)方稍后打來。 六、常用處事禮儀 (一 )對(duì)待客戶：對(duì)客戶要熱情禮貌，以誠(chéng)相待?？蛻魜碓L時(shí)要迎進(jìn)、讓座、送出，并使用禮貌用語；嚴(yán)禁譏諷、頂撞客戶或不理睬客戶。 (二 )見面介紹：為他人介紹時(shí)，按照禮賓順序向年長(zhǎng)者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會(huì)”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時(shí)，主動(dòng)打招呼說“ 您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個(gè)介紹過程中應(yīng)面帶微笑。 (三 )為客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時(shí)要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說“您好，請(qǐng)喝水”。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。 (四 )接遞名片：遞送名片時(shí)，身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有不常用的字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對(duì)方稱呼。接受名片，食指與拇指 17 輕輕夾住，雙手接受。 (五 )遞交文件資料：?jiǎn)T工遞交文件資料時(shí)，雙手呈遞，文件正面朝上順向 遞給對(duì)方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對(duì)方（筆柄朝向?qū)Ψ剑f于對(duì)方右手處）；待對(duì)方簽字完畢，雙手接回文件和筆。 第五章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員行為規(guī)范 一、各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員對(duì)外營(yíng)業(yè)必須堅(jiān)持“六個(gè)一樣，十個(gè)不準(zhǔn)”。 做到“六個(gè)一樣”：存款取款一樣熱情，大額小額一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心，生人熟人一樣親切，表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇。 “十個(gè)不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)怠慢客戶，不準(zhǔn)刁難客戶，不準(zhǔn)埋怨客戶，不準(zhǔn)議論客戶，不準(zhǔn)取笑客戶，不準(zhǔn)斜視客戶，不準(zhǔn)與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不準(zhǔn)無理拒辦業(yè)務(wù)，不準(zhǔn)接受客戶饋贈(zèng)，不準(zhǔn)在崗上喝水、看書報(bào)雜志。 二、限時(shí)服務(wù)，準(zhǔn)確高效 在正常情況下，辦理補(bǔ)登折 (需換折的除外 )、修改密碼、查詢分戶賬業(yè)務(wù)時(shí)，每筆業(yè)務(wù)處理在 1 分鐘內(nèi)完成；辦理儲(chǔ)蓄存、取款、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，每筆業(yè)務(wù)處理在 2 分鐘內(nèi)完成；辦理儲(chǔ)蓄開戶、銷戶、申請(qǐng)綠卡時(shí)，每筆業(yè)務(wù)處理在 3 分鐘內(nèi)完成；辦理存折 (卡 )掛失，存折 (卡 )密碼掛失、解掛等特殊業(yè)務(wù)，每筆業(yè)務(wù)處理 在 5 分鐘內(nèi)完成。 凡收到已填妥的單據(jù)，在辦理郵政匯款、取款業(yè)務(wù)時(shí)，要求 18 每筆在 3 分鐘內(nèi)完成；在辦理匯款改匯、撤消、退回等特殊業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)指導(dǎo)用戶填寫相應(yīng)單式，并在 5 分鐘內(nèi)完成。 以上規(guī)定均限于鈔票張數(shù)在 100 張以內(nèi)，每增加 100 張相應(yīng)增加 分鐘。需要授權(quán)的業(yè)務(wù)，每筆增加 1 分鐘。 三、行為穩(wěn)重，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 (一 )各網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員要求舉止穩(wěn)重，接待客戶做到“站立迎送，雙手遞接”。 (二 )當(dāng)客戶走近柜臺(tái) 1 米時(shí)，柜員應(yīng)站立迎接，做到禮貌熱情，主動(dòng)招呼，微笑迎接，目 視客戶并向客戶問好。當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。 (三 )堅(jiān)持“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先”的原則，客戶臨柜時(shí)，應(yīng)立即停止點(diǎn)庫(kù)、扎把等內(nèi)部工作。不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)營(yíng)業(yè)窗口時(shí)，要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。 (四 )辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)格按章操作?？蛻舫霈F(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)熱情耐心指明，為客戶提供幫助。自己出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)糾正，并向客戶道歉。不能邊辦理邊與他人交談或接聽電話。向客戶遞 交物件和單據(jù)如匯款單、存取款憑單或收據(jù)等時(shí)，應(yīng)面向客戶，禮貌示意，動(dòng)作要輕，不扔不摔，要把正面、文字朝向顧客的方向雙手遞送，以方便顧客核對(duì)。 (五 )客戶咨詢問題時(shí)，態(tài)度耐心誠(chéng)懇，語言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，盡量不使用專業(yè)術(shù)語；拿不準(zhǔn)的問題，回答時(shí)要講究策略，留有余地，并及時(shí)向有關(guān)部門或其他人員詢問，遇到不能 19 馬上回答的，應(yīng)明確告知客戶答復(fù)的時(shí)間和方式，并在客戶愿意的情況下，請(qǐng)求其留下聯(lián)系電話和聯(lián)系人；正在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，遇客戶咨詢簡(jiǎn)單問題，應(yīng)立即答復(fù)，復(fù)雜問題應(yīng)對(duì)客戶說“請(qǐng)稍等”，不能有問無答，臵之不 理；客戶提出不合理要求或不理解業(yè)務(wù)制度時(shí)，要從客戶角度出發(fā)，耐心解釋，不應(yīng)簡(jiǎn)單地用“制度規(guī)定”等話語敷衍客戶。 (六 )暫時(shí)離柜時(shí)應(yīng)放臵暫停服務(wù)告示牌，并向客戶說明情況，耐心解釋，真誠(chéng)道歉，取得客戶諒解。 (七 )發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理；遇有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開，而下一位客戶仍站在等侯處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理；客戶未遵守“一米線”時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以提醒。 (八 )客戶離開柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)與客戶禮貌道別。業(yè)務(wù)辦理完畢但客戶未離柜時(shí)，不能轉(zhuǎn)身或坐下做其他事情。 四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所嬉笑聊天、大聲喧嘩得吃零食、打私人電話，不 要做大笑、伸懶腰、打呵欠、翹腿等不雅動(dòng)作。 第六章 網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 一、服務(wù)職責(zé) (一 )引導(dǎo)分流客戶，維持營(yíng)業(yè)秩序。了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。做好客戶分流工作，主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，可根據(jù)客戶需要進(jìn)行演示操作。檢查營(yíng)業(yè) 20 環(huán)境、自助設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，保證網(wǎng)點(diǎn)良好的服務(wù)環(huán)境和營(yíng)業(yè)秩序。 (二 )做好業(yè)務(wù)咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)客戶需求，做好業(yè)務(wù)咨詢與解釋工作。對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正柜員違反規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)的行為， 督促并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)保安、保潔、保險(xiǎn)銷售等人員的服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (三 )處理客戶意見，維系客戶關(guān)系。及時(shí)處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶投訴，整理客戶合理意見和建議并提交相關(guān)人員。 (四 )了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)手段。了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求信