【正文】 4，電子銀行迅速普及 2021 年 XX 客戶網(wǎng)銀動戶覆蓋率達 XX，對公有效客戶網(wǎng)銀動戶覆蓋率達 XX， XX 客戶網(wǎng)銀動戶覆蓋率達 XX，手機銀行客戶新增數(shù)達 XX 戶，手機銀行注冊 用戶動戶數(shù) XX 戶，并由此獲得 XX 分行 2021 年電銀業(yè)務二級支行優(yōu)勝。 2，業(yè)務拓展穩(wěn)步上升 2021 年，我行對公有效戶凈增 XX 戶， XX 達標客戶凈增 XX 戶， XX達標客戶凈增 XX 戶，較好地拓展了中高端客戶的市場，新增了一大批有潛力的客戶，為交行的未來發(fā)展奠定了基礎。在全體員工的共同努力下， XX 市營業(yè)部堅持年初制訂的工作思路，克服重重困難，團結一致，勇于開拓，在堅持規(guī)范經(jīng)營、防范風險的前提下，以發(fā)展為主線，以利潤為目標，以高品質、專業(yè)化服務為手段，積極擴展市嘗創(chuàng)新產(chǎn)品、培育客戶，實現(xiàn)了各項業(yè)務的全面、快速增長。 你怎么還不明白，你要我說多少遍你有完沒完，一邊站著去 !這資料上都寫 著，自己看去 (二 )辦理業(yè)務時： 這么散的錢，自己整理好了再存。服務禁語包括： (一 )客戶詢問有關規(guī)定時那邊貼著，自己看去 !不知道。禁止使用語氣生硬、不耐煩或具有諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難、告示意味的語言。 如對方不在，先禮貌作答再向對方表達給予幫助的意向，如：“對不起， xxx 不在，需要我?guī)兔??”，若被對方拒絕 ，應說：“請您留下姓名和電話號碼，稍后回復”或“請您稍后打來”。輕放電話并輕聲提示客戶：“請稍等”。 應先用辦理業(yè)務時，因特殊原因需要接聽電話應對正在辦理業(yè)務的客戶說：“對不起，我接一下電話，請稍候。 通話完畢時應主動致謝：“謝謝，再見”。 來電時，應在鈴響三聲內接起，并主動自報：“您好， xxx 郵政儲蓄支行”?！? 想辦法解決客戶的問題，不能當場解決的，應說：“我想我們經(jīng)過調查在 xx 時候會給您一個答復，可以嗎 ?” “非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請 您留下姓名和電話號碼，我們處理后會盡快與您聯(lián)系。面對客戶的訴怨，我們要表達和做到的是：保持冷靜，笑臉相迎，并了解事情的真相：“很抱歉讓您生氣了，您能不能慢慢地把情況告訴我，看看有什么方法能解決這個問題。如果您對假幣收繳的程序有異議，可以在 60 個工作日內向中國人民銀行當?shù)胤种C構申請行政復議或依法提出行政訴訟。請您核對 收好 !請慢走 !歡迎再來 !歡迎您再次光臨 !等等 (九 )發(fā)現(xiàn)假幣時： 對不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有 x 張是假幣，按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請您補足錢款，謝謝合作。謝謝，這是我們應該做的 !謝謝您提的寶貴意見 !謝謝您的支持 !謝謝 !我們一定努力改進 !．等等。等等 (五 )客戶協(xié)作辦理某事完畢時謝謝您 !謝謝合作 !等等 (六 )客戶情緒激動時： 對不起，此項業(yè)務暫時不能辦理對不起，請多提寶貴意見。 請您到 xx 號柜臺辦理業(yè)務。 現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦。很抱歉，電腦通訊線路出現(xiàn)故障，我們正在盡快排除，請稍讓您久等了。等等 (三 )需要客戶等候時：對不起，請稍候。對 不起，您的資料需要查驗一下 36 對不起，您的這項業(yè)務需要 xxx， 對不起，這項業(yè)務應該由本人親自來辦理。對不起，您的款項有誤，請您復點一下對不起，您應該使用 xx 單子。 (一 )與客戶見面或客戶進入營業(yè)廳時您好 !歡迎光臨 !您好，請問您辦理什么業(yè)務 ?您好，需要我?guī)兔??等等 (二 )辦理業(yè)務過程中需要客戶配合時對不起，請出示您的身份證。不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時都要在語言前加上“對不起”。 “請”字在前頭。 二、構成禮貌服務用語的基本詞匯是：請、您好、對不起、謝謝、再見。 35 附則二： 網(wǎng)點服務人員語言規(guī)范 一、員工上崗時，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌，縣以上郵政儲匯營業(yè)人員必須使用標準普通話，不講方言俚語。主要內容包括：總結一周工作，對照服務標準點評錄像；討論工作中遇到的疑難問題，風險點提示，布臵業(yè)務工作；傳達文 件精神、工作安排和領導指示等；開展業(yè)務培訓和思想交流。 (五 )支行長做好營業(yè)廳班后檢查工作。查看意見簿，對客戶意見或建 34 議當日處理并批閱結果。打掃衛(wèi)生，保持桌面及環(huán)境整潔。整理各種單據(jù)、報表交綜合柜員。隨后保安員協(xié)助鎖好大門。 三、班后 (一 )營業(yè)時間結束，保安員對營業(yè)廳外前來辦理業(yè)務的客戶說明情況，耐心解釋，并提醒用戶在自助機具上辦理或第二日 8： 00 后到網(wǎng)點辦理業(yè)務。 ，要及時進行勸阻和疏導；對營業(yè)廳門前車輛做好疏導，使其按規(guī)定位臵停放。如發(fā)現(xiàn)有客戶不按順序排隊而擁擠在 1 米線內，應及時提示：“您好，請您在 l 米線外等候，謝謝合作”。 ，排隊等侯辦理業(yè)務時，協(xié)助大堂經(jīng)理做好疏導，使用標準手式及服務用語，引導用戶到可以辦理業(yè)務的臺席等侯。 應把客戶請到接待室或不影響其他客戶辦理業(yè)務的場所，首先向客戶主動道歉，然后講明道理，屬于自身的過錯，要主動承擔，化解矛盾。 (2)將急辦業(yè)務的客戶引導到其它窗口或介紹到其它臨近網(wǎng)點，勸說不急辦業(yè)務的客戶改時再來或留下通知電話等； (3)立即向有關部門反映，盡快排 除故障。 為客戶辦理現(xiàn)金存入業(yè)務發(fā)現(xiàn)假幣 (1)柜員必須在客戶可視范圍或監(jiān)視器攝像范圍內清點操作； (2)發(fā)現(xiàn)假幣時，當場向客戶說明，按照假幣收繳流程辦理； (3)耐心向客戶說明假幣特征，宣傳反假知識，說明人民銀行有關規(guī)定。 (8)再次傾聽客人的意見。 (6)把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋，爭取客人同意處理意見。 (5)著手調查。用恰當?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐?，必要時作記錄。 (2)請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由 外地剛到達的客人，應倒上茶水。 (4)跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。 (2)必要時察看投訴相關業(yè)務資料，迅速作出判斷。 快速處理程序 (柜員 )(1)專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。 (三 )特殊情況的處理流程： 絕兌換，先將輔幣收下，使用專用款袋或信封封裝，加具封條，請客戶在封條騎縫處簽字， 向客戶解釋因業(yè)務繁忙無法實時清點，并請客戶留下聯(lián)系電話，待業(yè)務閑時通知客戶來所 (柜 )辦理兌換整幣或存款業(yè)務。 2 個臺席 (含 )以上的網(wǎng)點實行臺席輪流交接，確?？蛻粽＾k理業(yè)務。請您在 x 天后再來。資料不完備的，應向客戶表示：“對不起，按照規(guī)定；辦理 XX業(yè)務，您還需要提供 xx 資料”。對客戶提供資 30 料的完整性、有效性，進行初步審查。必要時，借助產(chǎn)品宣傳折頁，進 行詳細介紹。請問您辦理什么業(yè)務 ?” 第二步交流洽談：當雙方坐定后，柜員應主動自我介紹，并熱情詢問、認真了解客戶需求和客戶的基本情況，必要時做簡單記錄。正在辦理業(yè)務過程中，可以免站立。 (3)其它服務要求，同封閉式高柜臺 。當客戶近前時，柜員要主動舉手示意，表示歡迎：“您好，請坐”。操作進行中，如遇其它客戶近前詢問， 而一時不能回答時，應微笑示意：“您好 !請您稍等。 第四步辦：根據(jù)客戶提出的要求和提供的信息，按照操作流程，熟練為客戶辦理業(yè)務，提供準確、快捷地服務 o? 第五步遞：操作完畢，柜員起立，雙手將卡折等放入錢槽， 29 并對客戶說：“ 請您核對”。 (適用于高度為 1100mm 的柜臺 )第一步迎：客戶近前，柜員起立，熱情相迎：“您好，請問您辦理什么業(yè)務 ?” 第二步答：準確回答客戶咨詢，細心為客戶介紹相關業(yè)務，指導客戶按要求填寫相關憑證。綜合柜員、柜員、理財員面朝外站立在柜臺內，所主任、大堂經(jīng)理站立在營業(yè)廳入口處，保安以標準站姿站立于所主任身旁。 (七 )8： 00 前柜員簽到，確?！拔宓轿弧保慈藛T到位、人心到位、工具到位、款項憑證到位、安全防范器械到位。 主任檢查員工儀容儀表，講評近日工作，傳達上級指示，布臵當日主要工作，提出注意事項和要求，鼓舞士氣。 (五 )所主任重點檢查各項服務設施是否正常，包括檢查客戶使用的筆是否書寫流暢，并擺放整齊；如果設立有書報架，換上當日報紙，將雜志擺放整齊，正面朝上；檢查宣傳架上的宣傳單是否充足，擺放整齊，保證當期重點宣傳資料放臵在顯著位臵；檢查利率牌和查詢機的信息是否正確，公布當日的外匯牌價 (僅限開通外幣儲蓄業(yè)務的營業(yè)廳 )，各基金市場凈值和其他當日需要 28公布的信息。 (四 )柜員重點整理工作 臺席，確保物品定位擺放。 (三 )大堂經(jīng)理、理財員、保安員、保潔員重點負責打掃室外環(huán)境衛(wèi)生，保證臺面干凈，垃圾桶內無垃圾，廳內植物的葉片無灰塵，沒有枯黃，營業(yè)廳內光線明亮，照明燈具工作正常，座椅擺放整齊，一字排開成線。開啟各類自助服務終端 (大堂式 )，打開監(jiān)控設備，打開利率牌，開啟叫號機，并檢查運行是否正常。 (五 )整理清潔網(wǎng)點內外環(huán)境時，不得影響客戶辦理業(yè)務，不得影響客戶等候休息。 、附屬設施和周圍的環(huán)境打掃、擦拭干凈，保持清潔、整齊。 (三 )嚴格按照時間交接班，不準遲到、早退，工作期間不得做與工作無關的事情。 二、保潔員服務規(guī)范 (一 )營業(yè)網(wǎng)點保潔員應嚴格遵守中國郵政儲蓄銀行和保潔公司的各項管理規(guī)定，盡 職盡責，保持營業(yè)網(wǎng)點內外環(huán)境衛(wèi)生整潔。 (十二 )熟練掌握營業(yè)網(wǎng)點內安全防范及報警等設施，做好營業(yè)網(wǎng)點的防火、防盜、防破壞、防搶劫、防爆炸等工作。 (十 )發(fā)現(xiàn)治安、消防等隱患要及時消除，發(fā)生案件、事故要及時報告，并積極采取措施，保護現(xiàn)場，減少損失。 (八 )客戶辦理大額存取款或利用點鈔機對大額現(xiàn)金復點時，要提高警惕，注意觀察周圍環(huán)境。 (七 )確?？蛻粼谝幻拙€以內的私密性。 (六 )經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點自助服務區(qū)進行巡查，保持自助服務區(qū)內秩序正常。工作期間不得做與工作無關的事情，嚴禁在工作期間飲酒、吸煙、賭博。 (四 )嚴格按照時間交接班，不得遲到、早退。 (二 )按標準整齊著裝，精神飽滿，保持良好的儀容、儀表。匯總、總結當日工作情況，認真記錄工作日志。整理、補齊各類業(yè)務單據(jù)、宣傳資料；查閱客戶意見簿的內容，對客戶提出的意見或建議進行回復；將客戶遺失物品入庫保管，對于長期無人認領的遺失物品按照有關規(guī)定轉交當?shù)毓矙C關進行處理，并做好登記。營業(yè)結束后做好清場工作，關閉排隊機、利率牌（屏）等營業(yè)廳內設備的電源。 ，記錄客戶相關信息并及時提 交網(wǎng)點負責人，以便安排后續(xù)跟蹤服務。若客戶同意現(xiàn)場辦理該業(yè)務，安排相應服務窗口優(yōu)先為客戶辦理。 ，簡略介紹相關產(chǎn)品或服務，表示可以進行更為詳細的介紹。 (四 )中高端客戶服務流程 ，要注意通過客戶的業(yè)務需求識別中高端客戶，以適當?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對客戶的關注，以及對客戶的優(yōu)先優(yōu)質服務。必要時推薦給理財經(jīng)理為客戶提供更深度的服務。 (三 )對中高端客戶服務的原則 VIP 服務區(qū)或專柜辦理業(yè)務。 四、中高端客戶的服務 (一 )大堂經(jīng)理在服務客戶的過程中要主動識別中高端客戶，在條件允許的情況下直接或推薦給其他人員對客戶進行深度服務。 (十 )為特殊客戶提供優(yōu)先服務。 (九 )負責客戶遺失物品的管理。 (八 )隨時檢查營業(yè)廳內的營業(yè)設備和環(huán)境衛(wèi)生狀況。對客戶提出的投訴、批評、意見和建議，以謙和誠懇的態(tài)度予以回應；按《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理規(guī)范（試行）》要求，妥善受理、處理和協(xié)調客戶投訴。當發(fā)現(xiàn)柜員與客戶有發(fā)生爭執(zhí)的苗頭時，必須馬上向前緩解客戶情緒并幫助解決，避免客戶與柜員之間發(fā)生直接爭執(zhí)和沖突。向等候辦理業(yè)務的客戶發(fā)放業(yè)務宣傳資料，根據(jù)客戶需求，主動向客戶介紹、推薦金融產(chǎn)品?？蛻綦x 開時應主動向客戶禮貌道別。 (四 )向客戶提供咨詢。 ，主動告知等候客戶辦理業(yè)務慢的原因或告知客戶還需要等候的時間，發(fā)現(xiàn)有焦急情緒的客戶要主動向前詢問是否需要幫助或是否已完成柜前手續(xù)。 ATM、存取款一體機、存折補登機、電話銀行、網(wǎng)上銀行等渠道辦理業(yè)務?？蛻暨M入營業(yè)網(wǎng)點后，主動接待，詢問客戶、識別需求，指導客戶完成柜前手續(xù)處理。 三、營業(yè)中的服務 (一 )在日常工作中，大堂經(jīng)理應保持站立，主動服務、主動巡視、主動識別客戶。營業(yè) 廳開門后，應以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶。檢查營業(yè)廳內、外部環(huán)境是否整潔美觀；檢查 ATM、利率牌（屏）、排隊機、供客戶使用的點（驗）鈔機等各種設備、設施是否完好、正常；檢查業(yè)務單據(jù)、宣傳資料等是否擺放規(guī)范、齊備。協(xié)助網(wǎng)點負責人督促柜員做好班前準備工作，檢查柜員的工號牌、服裝、服飾、用品用具等是否規(guī)范。維護好工作臺的整潔，整理好臺面上的工作日志簿等業(yè)務資料，做到干凈、有序。 二、營業(yè)前