【正文】 取得客戶諒解。 (三 )特殊情況的處理流程： 絕兌換，先將輔幣收下，使用專用款袋或信封封裝，加具封條，請(qǐng)客戶在封條騎縫處簽字， 向客戶解釋因業(yè)務(wù)繁忙無(wú)法實(shí)時(shí)清點(diǎn)，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，待業(yè)務(wù)閑時(shí)通知客戶來(lái)所 (柜 )辦理兌換整幣或存款業(yè)務(wù)。 實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，當(dāng)事人 (或窗口負(fù)責(zé)人 )應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，做好解釋和安撫工作，盡量當(dāng)場(chǎng)化解矛盾；如客戶堅(jiān)持向上級(jí)反映情況，應(yīng)該滿足客戶要求，并及時(shí)與上級(jí)有關(guān)管理部門(mén)溝通， 31 配合上級(jí)處理客戶投訴；處理過(guò)程中禁止說(shuō)：“愿意到哪告到哪告”等類似激化矛盾的語(yǔ)言。 快速處理程序 (柜員 )(1)專注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按本程序處理 ,如意識(shí)到不能按本程序處理 ,則轉(zhuǎn)入一般處理程序。 (2)必要時(shí)察看投訴相關(guān)業(yè)務(wù)資料，迅速作出判斷。 (3)向客人致歉，作必要解釋，請(qǐng)客人稍微等候，自己馬上與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系。 (4)跟進(jìn)處理情況，向客人詢問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。對(duì)投訴的一般處理程序 (支行長(zhǎng)、綜合柜員 )(1)傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，確認(rèn)問(wèn)題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。 (2)請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由 外地剛到達(dá)的客人，應(yīng)倒上茶水。 (3)耐心，專注地傾聽(tīng)客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客人遭遇的同情，必要時(shí)作記錄。 (4)區(qū)別不同情況，妥善處臵。 (5)著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式，作出處理意見(jiàn)。 (6)把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋，爭(zhēng)取客人同意處理意見(jiàn)。 (7)向有關(guān)部門(mén)落實(shí)處理意見(jiàn)，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。 (8)再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。 32(9)把事件經(jīng)過(guò)及處理情況整理文字材料，存檔備查。 為客戶辦理現(xiàn)金存入業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)假幣 (1)柜員必須在客戶可視范圍或監(jiān)視器攝像范圍內(nèi)清點(diǎn)操作； (2)發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，當(dāng)場(chǎng)向客戶說(shuō)明，按照假幣收繳流程辦理； (3)耐心向客戶說(shuō)明假幣特征，宣傳反假知識(shí)，說(shuō)明人民銀行有關(guān)規(guī)定。 (1)擺放“暫停服務(wù)”告示牌，耐心向客戶進(jìn)行解釋并致歉，表示正在積極解決問(wèn)題。 (2)將急辦業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到其它窗口或介紹到其它臨近網(wǎng)點(diǎn)，勸說(shuō)不急辦業(yè)務(wù)的客戶改時(shí)再來(lái)或留下通知電話等； (3)立即向有關(guān)部門(mén)反映，盡快排 除故障。禁止說(shuō)：“機(jī)器壞了我有什么辦法”、“不知道什么時(shí)候能好”等令客戶反感的語(yǔ)言。 應(yīng)把客戶請(qǐng)到接待室或不影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，首先向客戶主動(dòng)道歉，然后講明道理，屬于自身的過(guò)錯(cuò)，要主動(dòng)承擔(dān)，化解矛盾。 (四 )保安人員服務(wù)流程規(guī)范 ，無(wú)排隊(duì)等侯時(shí)，保持規(guī)范站立姿勢(shì)，密切注視營(yíng)業(yè)廳內(nèi)情況，確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)安全。 ，排隊(duì)等侯辦理業(yè)務(wù)時(shí)，協(xié)助大堂經(jīng)理做好疏導(dǎo)，使用標(biāo)準(zhǔn)手式及服務(wù)用語(yǔ)，引導(dǎo)用戶到可以辦理業(yè)務(wù)的臺(tái)席等侯。 l 米線內(nèi)的情況，確保客戶在一米線以內(nèi)的私密性。如發(fā)現(xiàn)有客戶不按順序排隊(duì)而擁擠在 1 米線內(nèi)，應(yīng)及時(shí)提示：“您好，請(qǐng)您在 l 米線外等候，謝謝合作”。 、取款時(shí)，要背對(duì)客戶并站立在距其 2 米左右的位臵，監(jiān)控周圍環(huán)境，確?？蛻舭踩?；客戶辦理取款后，如需利用營(yíng)業(yè)廳內(nèi)點(diǎn)鈔機(jī)對(duì)大額現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)時(shí)，要背對(duì)用戶站立其身旁，確?？蛻舻馁Y金安全。 ，要及時(shí)進(jìn)行勸阻和疏導(dǎo)；對(duì)營(yíng)業(yè)廳門(mén)前車輛做好疏導(dǎo)，使其按規(guī)定位臵停放。 、盜竊等突發(fā)事件，要勇于面對(duì)、盡職盡責(zé)，采用正確處臵方法，及時(shí)提示營(yíng)業(yè)員報(bào)警，維護(hù)國(guó)家及客戶財(cái)產(chǎn)和人身安全。 三、班后 (一 )營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束，保安員對(duì)營(yíng)業(yè)廳外前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶說(shuō)明情況，耐心解釋，并提醒用戶在自助機(jī)具上辦理或第二日 8： 00 后到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)堅(jiān)持辦理完畢。隨后保安員協(xié)助鎖好大門(mén)。 (二 )網(wǎng)點(diǎn)所有柜員正式軋賬，雙人以上護(hù)送款箱 (款包 )至款車安全離開(kāi)。整理各種單據(jù)、報(bào)表交綜合柜員。整理辦公用具，電腦終端、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔器等機(jī)具切斷電 源，其余物品一律放入指定柜箱或工作臺(tái)內(nèi)。打掃衛(wèi)生，保持桌面及環(huán)境整潔。 (三 )支行長(zhǎng)或指定人員檢查各種單據(jù)、印章、防范器械等是否入柜 (箱 )保管，密碼是否打亂。查看意見(jiàn)簿，對(duì)客戶意見(jiàn)或建 34 議當(dāng)日處理并批閱結(jié)果。 (四 )檢查自助區(qū)有無(wú)異常情況，自助設(shè)備及監(jiān)控系統(tǒng)工作是否正常。 (五 )支行長(zhǎng)做好營(yíng)業(yè)廳班后檢查工作。 (六 )每周召開(kāi)一次經(jīng)營(yíng)、服務(wù)務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，并作好會(huì)議記錄。主要內(nèi)容包括：總結(jié)一周工作，對(duì)照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)評(píng)錄像；討論工作中遇到的疑難問(wèn)題，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提示，布臵業(yè)務(wù)工作；傳達(dá)文 件精神、工作安排和領(lǐng)導(dǎo)指示等；開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想交流。 (七 )其他人員離開(kāi)后，綜合柜員檢查應(yīng)關(guān)閉電源是否關(guān)閉，如點(diǎn)鈔機(jī)、話筒等； 110 聯(lián)網(wǎng)布防；鎖門(mén)離開(kāi)。 35 附則二： 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范 一、員工上崗時(shí)，要語(yǔ)句清晰，音量適中，語(yǔ)言文雅、禮貌，縣以上郵政儲(chǔ)匯營(yíng)業(yè)人員必須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，不講方言俚語(yǔ)。要堅(jiān)持“三聲服務(wù)”，即來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。 二、構(gòu)成禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基本詞匯是：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。服務(wù)人員應(yīng)靈活運(yùn)用“十字”文明用語(yǔ)，做到尊稱不離。， “請(qǐng)”字在前頭。一般來(lái)說(shuō)，不管目的為誰(shuí)，只要?jiǎng)隈{客戶時(shí)，都要在語(yǔ)言前面加個(gè)“請(qǐng)”字。不管什么原因，凡是沒(méi)有滿足客戶要求時(shí)都要在語(yǔ)言前加上“對(duì)不起”。不管目的為誰(shuí)，只要客戶滿足了服務(wù)人員提出的要求都要說(shuō)一聲“謝謝”。 (一 )與客戶見(jiàn)面或客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)您好 !歡迎光臨 !您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù) ?您好，需要我?guī)兔??等等 (二 )辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中需要客戶配合時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)出示您的身份證。對(duì)不起，請(qǐng)把憑證 (憑條 )xx 項(xiàng)填上。對(duì)不起，您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您復(fù)點(diǎn)一下對(duì)不起，您應(yīng)該使用 xx 單子。對(duì)不起，麻煩您用中性筆填寫(xiě)。對(duì) 不起，您的資料需要查驗(yàn)一下 36 對(duì)不起，您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要 xxx， 對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自來(lái)辦理。請(qǐng)您通知本人到我們這里來(lái)辦理，謝謝你的配合。等等 (三 )需要客戶等候時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍候。 對(duì)不起，您的這筆特殊業(yè)務(wù)辦理時(shí)間可能會(huì)長(zhǎng)一些，請(qǐng)稍候。很抱歉，電腦通訊線路出現(xiàn)故障，我們正在盡快排除，請(qǐng)稍讓您久等了。 零幣較多，麻煩您多等一會(huì)兒。 現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦。 (四 )引導(dǎo)、提示客戶時(shí)：請(qǐng)您取號(hào)排隊(duì)。 請(qǐng)您到 xx 號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。請(qǐng)您核對(duì)后簽名。等等 (五 )客戶協(xié)作辦理某事完畢時(shí)謝謝您 !謝謝合作 !等等 (六 )客戶情緒激動(dòng)時(shí)： 對(duì)不起，此項(xiàng)業(yè)務(wù)暫時(shí)不能辦理對(duì)不起，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。請(qǐng)您諒解 對(duì)不起，您的這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)示一下好嗎 ?等等 (七 )當(dāng)客戶表示謝意、稱贊或提出意見(jiàn)、建議時(shí)不客氣 !37 不用謝，這是我們應(yīng)該做的謝謝，請(qǐng)您多提意見(jiàn)。謝謝，這是我們應(yīng)該做的 !謝謝您提的寶貴意見(jiàn) !謝謝您的支持 !謝謝 !我們一定努力改進(jìn) !．等等。 (八 )客戶事項(xiàng)辦理完畢或送別用戶時(shí)再見(jiàn) !請(qǐng)您收好存折 (單、印鑒等 )。請(qǐng)您核對(duì) 收好 !請(qǐng)慢走 !歡迎再來(lái) !歡迎您再次光臨 !等等 (九 )發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)： 對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有 x 張是假幣，按照《中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢(qián)款，謝謝合作。 這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對(duì)被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以在 3 個(gè)工作日內(nèi)向中國(guó)人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國(guó)人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。如果您對(duì)假幣收繳的程序有異議，可以在 60 個(gè)工作日內(nèi)向中國(guó)人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)申請(qǐng)行政復(fù)議或依法提出行政訴訟。 (十 )用戶要求退還假幣時(shí)： 對(duì)不起，按照中國(guó)人 民銀行有關(guān)規(guī)定，這張假幣不能退還給 38 您，請(qǐng)您諒解 !(十一 )接到客戶投訴時(shí)： 服務(wù)工作就意味著有些情況下必須說(shuō)對(duì)不起，爭(zhēng)辯不是解決問(wèn)題的辦法。面對(duì)客戶的訴怨，我們要表達(dá)和做到的是：保持冷靜，笑臉相迎，并了解事情的真相：“很抱歉讓您生氣了，您能不能慢慢地把情況告訴我，看看有什么方法能解決這個(gè)問(wèn)題?！斌w諒對(duì)方，找出不滿的原因：“我能理解您的心情?！? 想辦法解決客戶的問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)說(shuō)：“我想我們經(jīng)過(guò)調(diào)查在 xx 時(shí)候會(huì)給您一個(gè)答復(fù)，可以嗎 ?” “非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，請(qǐng) 您留下姓名和電話號(hào)碼，我們處理后會(huì)盡快與您聯(lián)系?！?(十二 )接打電話時(shí)： 態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰，長(zhǎng)話短說(shuō)，內(nèi)容表述要使對(duì)方清楚明了。 來(lái)電時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接起，并主動(dòng)自報(bào)：“您好， xxx 郵政儲(chǔ)蓄支行”。 去電時(shí)，首先確認(rèn)對(duì)方是否是我們要致電的客戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是 xxx 嗎 ?”；然后自報(bào)家門(mén)：“我是 xxx 郵政儲(chǔ)蓄支行 ??；再表明致電來(lái)意。 通話完畢時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見(jiàn)”。 一般情況是由對(duì)方先掛線，如果是由我們先掛線時(shí)手輕按掛斷電話，然后放下話筒。 應(yīng)先用辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需要接聽(tīng)電話應(yīng)對(duì)正在辦理業(yè)務(wù)的客戶說(shuō)：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候?！苯油觌娫捄?39 應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了 !” (十三 )轉(zhuǎn)接電話時(shí)： 轉(zhuǎn)接、代接他人電話時(shí)不要大聲叫喊，以免影響其他同事的正常工作。輕放電話并輕聲提示客戶：“請(qǐng)稍等”。 他人正在處理事務(wù)不能接聽(tīng)電話時(shí)，答復(fù)對(duì)方：“ xxx 暫時(shí)不能接聽(tīng)，”或“請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，稍后回復(fù)”。 如對(duì)方不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向，如：“對(duì)不起， xxx 不在，需要我?guī)兔??”，若被對(duì)方拒絕 ，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，稍后回復(fù)”或“請(qǐng)您稍后打來(lái)”。 三、員工之間談話不能當(dāng)著客戶面悄悄私語(yǔ)或擠眉弄眼；不得在工作崗位上閑談、聊天、大呼小叫或高聲談笑；不要叫同事的綽號(hào)。禁止使用語(yǔ)氣生硬、不耐煩或具有諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難、告示意味的語(yǔ)言。如服務(wù)中確需使用否定性語(yǔ)言時(shí)，必須對(duì)客戶說(shuō)“對(duì)不起”、“很抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙钡?，以求得客戶諒解。服?wù)禁語(yǔ)包括： (一 )客戶詢問(wèn)有關(guān)規(guī)定時(shí)那邊貼著，自己看去 !不知道。不清楚。 你怎么還不明白，你要我說(shuō)多少遍你有完沒(méi)完，一邊站著去 !這資料上都寫(xiě) 著，自己看去 (二 )辦理業(yè)務(wù)時(shí)： 這么散的錢(qián)，自己整理好了再存。 40 哎，叫你呢 !沒(méi)零錢(qián)，自己換去 !身份證拿來(lái) !有假鈔 !假鈔還你 ?你還去騙別人啊 !怎么別人的存折 (單、身份證 )不丟簽字 !想簽?zāi)睦锞秃災(zāi)睦?!下班了 (軋賬了 )，下午來(lái) (明天來(lái) )(三 )遇有取款頻繁的客戶：怎么回事，一會(huì)兒存，一會(huì)兒取以后想好了再取 !(四 )業(yè)務(wù)忙客戶不耐煩時(shí)：就你的丟 ?等一下，我的手也沒(méi)停呀，急什么 !沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎 ?(五 )辦理掛失或提前支取，客戶手續(xù)不齊備自己搞清楚再來(lái) !(六 )客戶對(duì)計(jì)算出的利息或帳務(wù)有疑問(wèn)：電腦算的，還 會(huì)有錯(cuò) ?你到一邊算算去 !電腦記賬，比人腦準(zhǔn) !(七 )當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿時(shí)：我就這樣，你投訴去吧 !你找誰(shuí)都沒(méi)用，就這樣規(guī)定的 ! 41 別的銀行好，你還來(lái)這兒干嘛 ?手續(xù)多，銀行手續(xù)不多 ?(八 )當(dāng)客戶沒(méi)排隊(duì)來(lái)辦業(yè)務(wù)時(shí)沒(méi)看到別人在排隊(duì)啊 ?你就不知道排隊(duì)嗎 ?哎，排隊(duì)去 !42 第四篇：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)年終總結(jié) XX 銀行 XX 營(yíng)業(yè)部 2021 年工作總結(jié) 2021 年對(duì) XX 市營(yíng)業(yè)部來(lái)講，是辛勤耕耘的一年，是適應(yīng)變革的一年，是開(kāi)拓創(chuàng)新的一年，也是理清思路、加快發(fā)展的一年。在全體員工的共同努力下， XX 市營(yíng)業(yè)部堅(jiān)持年初制訂的工作思路，克服重重困難，團(tuán)結(jié)一致，勇于開(kāi)拓，在堅(jiān)持規(guī)范經(jīng)營(yíng)、防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，以發(fā)展為主線，以利潤(rùn)為目標(biāo)，以高品質(zhì)、專業(yè)化服務(wù)為手段，積極擴(kuò)展市嘗創(chuàng)新產(chǎn)品、培育客戶，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全面、快速增長(zhǎng)。 一、業(yè)務(wù)指完成情況 1，各項(xiàng)存款增勢(shì)穩(wěn)健 2021年，營(yíng)業(yè)部人民幣對(duì)公存款、人民幣儲(chǔ)蓄存款年均余額增量、人民幣對(duì)公存款平均余額增量、人民幣儲(chǔ)蓄存款平均余額增量均完成了分行下發(fā)的任務(wù)，其中人民幣儲(chǔ)蓄存款年均余額增量達(dá)到 XX 萬(wàn)元；對(duì)公儲(chǔ)蓄存款年均余額增量達(dá)到 XX 萬(wàn)元；國(guó) 際業(yè)務(wù)結(jié)算量達(dá)到 XX 萬(wàn)元。 2，業(yè)務(wù)拓展穩(wěn)步上升 2021 年，我行對(duì)公有效戶凈增 XX 戶， XX 達(dá)標(biāo)客戶凈增 XX 戶， XX達(dá)標(biāo)客戶凈增 XX 戶，較好地拓展了中高端客戶的市場(chǎng)，新增了一大批有潛力的客戶，為交行的未來(lái)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。 3，中間業(yè)務(wù)勢(shì)頭強(qiáng)勁 個(gè)金條線中間業(yè)務(wù)凈收入達(dá)到 XX 萬(wàn)元，完成了年初分行下達(dá)的任務(wù)。 4，電子銀行迅速普及 2021 年 XX 客戶網(wǎng)銀動(dòng)戶覆蓋率達(dá) XX，對(duì)公有效客戶網(wǎng)銀動(dòng)戶覆蓋率達(dá) XX， XX 客戶網(wǎng)銀動(dòng)戶覆蓋率達(dá) XX，手機(jī)銀行客戶新增數(shù)達(dá) XX 戶，手機(jī)銀行注冊(cè) 用戶動(dòng)戶數(shù) XX 戶，并由此獲得 XX 分行 2021 年電銀業(yè)務(wù)二級(jí)支行優(yōu)勝