【正文】 銀行分行加強營業(yè)網點細節(jié)服務工作總結 第一篇：銀行分行加強營業(yè)網點細節(jié)服務工作總結 “商業(yè)銀行提高金融服務水平巡禮”讓每個網點都有新點子 —— 工行ⅩⅩ分行加強營業(yè)網點細節(jié)服務掃描 編者按前不久，由“銀行排隊現象”引發(fā)出如何提高金融服務水平的社會大討論。本報記者也深入基層銀行采訪，從銀行的硬件設施，到銀行柜員的“軟件”提升進行了多方面的調查。從今天開始，本報將陸續(xù)刊登記者深入基層銀行采訪的通訊，希望能引起公眾對銀行改善和提高服務水平的關注。 自工行ⅩⅩ分行一儲蓄所“客戶排長隊，職員打閑牌”事件曝光以來，工行ⅩⅩ分行知錯必糾。目前，ⅩⅩ分行已聘請了第三方咨詢公司，對所轄 500 多個網點進行了專業(yè)而獨立的“客戶滿意度”調查，形成了內部排名和各項指標的分析報告，并針對不同網點的特點，在服務環(huán)境、自助銀行設置以及網點工作崗位和流程梳理方面實施了系列完善措施。 改善環(huán)境減少噪音 “我們在裝修時更多使用了吸噪音效果好的材質，成本會有增加，但是當網點內的客戶數量達到一定程度而形成噪音時，它的優(yōu)勢就會顯現出來。”ⅩⅩ分行負責網點改造的負責 人告訴記者，他認為調整網點內部環(huán)境是非常必要的。 在加強網點細節(jié)服務的過程中，工行ⅩⅩ分行首推“營業(yè)網點內部環(huán)境規(guī)范化管理”。據了解，該行近期將調整所有網點內部布局，規(guī)范統一網點標識和主要服務物件，從美化亮化網點的整體外觀形象入手，為客戶提供良好的服務環(huán)境。同時，通過服務物件的有效定位帶動網點服務流程改善，幫助客戶節(jié)省時間。 除此之外，各支行根據滿意度調查中顯示的客戶要求各自進行改善工作。對營業(yè)面積過小的“胡同網點”通過遷址、撤并等方式逐步予以改造，對于面積較大且有發(fā)展前景的網點通過內部區(qū)域 改造提高網點的整體服務能力。 靈活使用叫號機縮短排隊時間 排隊好還是叫號好，這樣的比較可能很難給出答案。 近日，ⅩⅩ分行已責成各所轄網點根據實際排隊等候情況靈活使用叫號機，有些營業(yè)網點還實施了叫號機與排隊兩種方式并存的模式，把選擇權交給客戶；還有的網點采用拿號與人工叫號相結合的方式，客戶拿號后在大堂就座等候，要求大堂經理現場協調，縮短叫號和空號的等候時間。 減少柜臺業(yè)務自助機具服務人性化 為方便廣大客戶在業(yè)務高峰時間充分利用自助機具辦理業(yè)務，近期分行對 ATM 管理部門的 工作時間進行了人性化調整。據了解，該行大部分支行已成立 ATM 加款小組，除負責網點的日常加款工作，緩解柜臺內部壓力外，小組人員還會利用早晚營業(yè)外時間給自助機具加款，減少工作時間的人員占用，最大限度確保營業(yè)柜臺的服務力度。 針對老年客戶等候時間過長的情況，該行一些營業(yè)網點還采用簡單易懂的漫畫圖集形式，制作了一系列自助設備、網上銀行、電話銀行操作流程圖，播放操作示范光盤，大堂經理、客戶經理還會手把手地幫助客戶熟悉并掌握使用方法。 創(chuàng)新彈性工作制靈活應變客戶需求 該行相關負責人向記者表示，目 前該行正在部分網點推行“彈性窗口”制度，根據網點業(yè)務繁忙程度、客戶流量等情況合理調配對外服務窗口數量，確定每個窗口營業(yè)時間，做到忙時多開柜，閑時少開柜，靈活有效地緩解柜面壓力。比如在基金銷售日開立基金專柜，在發(fā)薪日開立存取款、繳費快速窗口，在養(yǎng)老金發(fā)放日開立養(yǎng)老金專門窗口，集中力量辦理當日主要業(yè)務，避免由于業(yè)務過于集中造成排隊現象。 如果網點中午客戶較多，網點負責人則輪流值班疏導客戶，并適當將柜員中午用餐時間提前或延后，保證中午高峰期窗口開工率。在核定一線員工崗位編制、調整工作時間兩大日常工作流程的 基礎上，該行一些網點根據實際需要，實行彈性制度，切實解決客戶需求與銀行供給之間的矛盾。 設單筆業(yè)務快速通道分區(qū)服務是關鍵 該行在客流高峰時段，特別開設單筆業(yè)務快速通道，專門辦理單筆存取款、繳費、匯款等簡單業(yè)務，有條件的網點對代發(fā)養(yǎng)老金客戶還設立了專門窗口，加快客戶分流，解決了“辦理 2 分鐘等待 2 小時”的現象。 該行通過梳理服務渠道，進一步推行了客戶分區(qū)分層服務。設立轉賬服務區(qū)、現金服務區(qū)、咨詢區(qū)、電子銀行演示體驗區(qū)、休息區(qū)及貴賓室，滿足客戶的不同需求。把復雜的理財業(yè)務和一般金融業(yè)務進行 分流，將復雜的理財業(yè)務集中到理財中心辦理，形成“普通業(yè)務原網點辦理，理財業(yè)務財富中心辦理”的客戶分層服務模式，加快普通業(yè)務的辦理速度，提升對理財金客戶服務的專業(yè)性。 開展特色服務創(chuàng)造和諧氛圍 據悉，ⅩⅩ分行某些網點還開展了“快樂工作，微笑服務”活動，配置“微笑貼”、說好“三句話”，提示大家時刻保持愉快的心情、舒緩緊張的情緒。行里制定了先進集體和優(yōu)質服務明星的實施辦法，定期評選并表彰“微笑之星”員工和“微笑行動先進集體”，打造一種積極進取的服務文化和創(chuàng)新文化。 為了營造和諧的服務氛圍，該行很多網點都推出了“多說一句話，少說一句話”活動，即對相關業(yè)務解釋到位，從細節(jié)入手，通過多說一句話，避免客戶在時間和金錢上的損失；通過少說一句話，爭取客戶給予更多的理解和支持。 該行相關人士表示：“對于服務問題我們是一如既往、常抓不懈。通過一系列的考核、評比等活動，為提升服務質量和服務水平找到了很多著眼點和落腳點。只有通這些努力，工行為客戶提供高效服務的承諾就不會成為空話。” 第二篇：銀行分行加強營業(yè)網點細節(jié)服務工作總結 “商業(yè)銀行提高金融服務水平巡 禮”讓每個網點都有新點子 —— 工行ⅩⅩ分行加強營業(yè)網點細節(jié)服務掃描 編者按前不久，由“銀行排隊現象”引發(fā)出如何提高金融服務水平的社會大討論。本報記者也深入基層銀行采訪，從銀行的硬件設施，到銀行柜員的“軟件”提升進行了多方面的調查。從今天開始，本報將陸續(xù)刊登記者深入基層銀行采訪的通訊，希望能引起公眾對銀行改善和提高服務水平的關注。 自工行ⅩⅩ分行一儲蓄所“客戶排長隊，職員打閑牌”事件曝光以來，工行ⅩⅩ分行知錯必糾。目前，ⅩⅩ分行已聘請了第三方咨詢公司，對所轄 500 多個網點進行了專業(yè)而獨 立的“客戶滿意度”調查，形成了內部排名和各項指標的分析報告，并針對不同網點的特點，在服務環(huán)境、自助銀行設置以及網點工作崗位和流程梳理方面實施了系列完善措施。 改善環(huán)境減少噪音 “我們在裝修時更多使用了吸噪音效果好的材質，成本會有增加，但是當網點內的客戶數量達到一定程度而形成噪音時，它的優(yōu)勢就會顯現出來?！雹中胸撠熅W點改造的負責人告訴記者，他認為調整網點內部環(huán)境是非常必要的。 在加強網點細節(jié)服務的過程中，工行ⅩⅩ分行首推“營業(yè)網點內部環(huán)境規(guī)范化管理”。據了解，該行近期將調整所有網點 內部布局，規(guī)范統一網點標識和主要服務物件，從美化亮化網點的整體外觀形象入手，為客戶提供良好的服務環(huán)境。同時，通過服務物件的有效定位帶動網點服務流程改善，幫助客戶節(jié)省時間。 除此之外，各支行根據滿意度調查中顯示的客戶要求各自進行改善工作。對營業(yè)面積過小的“胡同網點”通過遷址、撤并等方式逐步予以改造，對于面積較大且有發(fā)展前景的網點通過內部區(qū)域改造提高網點的整體服務能力。 靈活使用叫號機縮短排隊時間 排隊好還是叫號好，這樣的比較可能很難給出答案。 近日，ⅩⅩ分行已責成各所轄網點根據實際排隊等候情況靈活使用叫號機，有些營業(yè)網點還實施了叫號機與排隊兩種方式并存的模式，把選擇權交給客戶；還有的網點采用拿號與人工叫號相結合的方式，客戶拿號后在大堂就座等候，要求大堂經理現場協調，縮短叫號和空號的等候時間。 減少柜臺業(yè)務自助機具服務人性化 為方便廣大客戶在業(yè)務高峰時間充分利用自助機具辦理業(yè)務，近期分行對 ATM 管理部門的工作時間進行了人性化調整。據了解，該行大部分支行已成立 ATM 加款小組，除負責網點的日常加款工作，緩解柜臺內部壓力外，小組人 員還會利用早晚營業(yè)外時間給自助機具加款，減少工作時間的人員占用，最大限度確保營業(yè)柜臺的服務力度。 針對老年客戶等候時間過長的情況，該行一些營業(yè)網點還采用簡單易懂的漫畫圖集形式，制作了一系列自助設備、網上銀行、電話銀行操作流程圖，播放操作示范光盤，大堂經理、客戶經理還會手把手地幫助客戶熟悉并掌握使用方法。 創(chuàng)新彈性工作制靈活應變客戶需求 該行相關負責人向記者表示，目前該行正在部分網點推行“彈性窗口”制度，根據網點業(yè)務繁忙程度、客戶流量等情況合理調配對外服務窗口數量，確定每個窗口營業(yè)時間 ，做到忙時多開柜，閑時少開柜，靈活有效地緩解柜面壓力。比如在基金銷售日開立基金專柜，在發(fā)薪日開立存取款、繳費快速窗口，在養(yǎng)老金發(fā)放日開立養(yǎng)老金專門窗口，集中力量辦理當日主要業(yè)務，避免由于業(yè)務過于集中造成排隊現象。 如果網點中午客戶較多，網點負責人則輪流值班疏導客戶，并適當將柜員中午用餐時間提前或延后，保證中午高峰期窗口開工率。在核定一線員工崗位編制、調整工作時間兩大日常工作流程的基礎上，該行一些網點根據實際需要，實行彈性制度，切實解決客戶需求與銀行供給之間的矛盾。 設單筆業(yè)務快速通道分區(qū)服務 是關鍵 該行在客流高峰時段，特別開設單筆業(yè)務快速通道，專門辦理單筆存取款、繳費、匯款等簡單業(yè)務，有條件的網點對代發(fā)養(yǎng)老金客戶還設立了專門窗口，加快客戶分流，解決了“辦理 2 分鐘等待 2 小時”的現象。 該行通過梳理服務渠道，進一步推行了客戶分區(qū)分層服務。設立轉賬服務區(qū)、現金服務區(qū)、咨詢區(qū)、電子銀行演示體驗區(qū)、休息區(qū)及貴賓室，滿足客戶的不同需求。把復雜的理財業(yè)務和一般金融業(yè)務進行分流，將復雜的理財業(yè)務集中到理財中心辦理，形成“普通業(yè)務原網點辦理，理財業(yè)務財富中心辦理”的客戶分層服務模式，加快普通業(yè)務 的辦理速度，提升對理財金客戶服務的專業(yè)性。 開展特色服務創(chuàng)造和諧氛圍 據悉，ⅩⅩ分行某些網點還開展了“快樂工作，微笑服務”活動，配置“微笑貼”、說好“三句話”，提示大家時刻保持愉快的心情、舒緩緊張的情緒。行里制定了先進集體和優(yōu)質服務明星的實施辦法，定期評選并表彰“微笑之星”員工和“微笑行動先進集體”，打造一種積極進取的服務文化和創(chuàng)新文化。 為了營造和諧的服務氛圍，該行很多網點都推出了“多說一句話，少說一句話”活動，即對相關業(yè)務解釋到位，從細節(jié)入手，通過多說一句話，避免客戶在時間和金錢 上的損失；通過少說一句話，爭取客戶給予更多的理解和支持。 該行相關人士表示：“對于服務問題我們是一如既往、常抓不懈。通過一系列的考核、評比等活動，為提升服務質量和服務水平找到了很多著眼點和落腳點。只有通這些努力，工行為客戶提供高效服務的承諾就不會成為空話。” 第三篇：中國郵政儲蓄銀行遼寧省分行營業(yè)網點服務規(guī)范 (詳細 ) 附件五： 中國郵政儲蓄銀行遼寧省分行營業(yè)網點服務規(guī)范 （試行） 第一章總則 一、為規(guī)范我行郵儲銀行營業(yè)網點服務工作管理，全面提升營業(yè)網點的服務質量和服務水平，促進服務的制度化、規(guī)范化、標準化，塑造一流的社會形象，根據《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務環(huán)境規(guī)范》、《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點柜員服務規(guī)范》、《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點大堂經理服務規(guī)范》、《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點保安保潔服務規(guī)范》和《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務禮儀規(guī)范》特制定本規(guī)范。 二、郵儲銀行營業(yè)網點必須遵循“將心比心、客戶至上，以真誠贏得信譽，用服務贏得發(fā)展”的服務宗旨和“誠信、快捷、準確、熱情”的服 務原則。 三、各營業(yè)網點要在上一級機構的領導下，切實抓好服務場所及設施的建設和管理，為客戶提供環(huán)境優(yōu)美、設施齊全、手段先進的服務場所和優(yōu)質、高效的服務。 四、本規(guī)范適用于鞍山市分行所有一類網點。 第二章 網點服務時間規(guī)定 一、營業(yè)日的規(guī)定 （一）市區(qū)營業(yè)網點。市區(qū)、經濟開發(fā)區(qū)、工業(yè)園區(qū)的網點要保證每周 7 天營業(yè)日。逢國家法定假日，要保證每個市轄城區(qū) 1 范圍內至少有一處網點營業(yè)半天（ 4 小時）以上，市區(qū)至少有一處網點照常營業(yè)；經濟開發(fā)區(qū)、工業(yè)園區(qū)營業(yè)網點營業(yè)至少半天（ 4 小時）以上；其它營業(yè)網點可以全天停止營業(yè)。 （二）城郊營業(yè)網點。要根據當地金融市場及客戶的需求，每周不少于 6 天營業(yè)日。逢國家法定假日，可根據當地市場及客戶的需求，營業(yè)半天（ 4 小時）或全天停止營業(yè)。 （三）縣城營業(yè)網點。縣支行營業(yè)廳每周應保證 7 天營業(yè)日；縣城內 2 個臺席以下、業(yè)務量較小的網點，每周保證 6 天營業(yè)日。逢國家法定假日，要保證至少兩個營業(yè)網點營業(yè)半天（ 4 小時），其它營業(yè)網點可全天停止營業(yè)。 （四）鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農村營業(yè)網點。經濟較活躍的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農村營業(yè)網點，每周 6 天營業(yè)日；其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農村 營業(yè)網點，每周 5 天營業(yè)日；設在較大集貿市場或工礦區(qū)的營業(yè)網點，每周 7 天營業(yè)日，并結合當地實際情況，確定并保證必要的營業(yè)時間。逢國家法定假日，全天停止營業(yè)。 停止營業(yè)日期選定后，不要逐月變更，但如果恰逢集日，應當順延一天，并做好公示。縣支行要掌握所屬區(qū)域的集日，并對集日前后幾天集貿市場所在地營業(yè)網點的營業(yè)時間做