【正文】 保證網(wǎng)點(diǎn)良好的服務(wù)環(huán)境和營業(yè)秩序。根據(jù)客戶需求，做好業(yè)務(wù)咨詢與解釋工作。 (三 )處理客戶意見，維系客戶關(guān)系。 (四 )了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)手段。 (五 )營銷金融產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道。識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。提前 10 分鐘上崗，儀容儀表符合規(guī)范要求。 (二 )督促檢查。不符合要求的，應(yīng)予以糾正，或及時(shí)請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人解決。 21(三 )開門迎客。如遇客戶較多，應(yīng)合理疏導(dǎo)客流。 (二 )引導(dǎo)客戶。 (三 )分流客戶。 ，應(yīng)積極采取措施對(duì)不同的客戶進(jìn)行分流和 安排，快速、準(zhǔn)確地識(shí)別和疏導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，緩解客戶排隊(duì)壓力，減少客戶等候時(shí)間。 、柜臺(tái)發(fā)生擁擠時(shí)，要維護(hù)好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序，并協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，增設(shè)臨時(shí)營業(yè)窗口。解答客戶咨詢時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語；不得有問無答。 (五 )開展宣傳營銷。 22(六 )關(guān)注柜臺(tái)內(nèi)外動(dòng)向。 (七 )耐心聽取客戶意見和建議。對(duì)于處理不了的問題，應(yīng)先安撫客戶情 緒，并請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。發(fā)現(xiàn) ATM 等自助設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)維修部門，并做好對(duì)客戶的解釋工作；及時(shí)補(bǔ)充、整理業(yè)務(wù)單據(jù)和宣傳資料；發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)有廢棄紙屑或其他不潔物質(zhì)，應(yīng)及時(shí)清理或要求保潔員清理；雨雪天要放臵或提示保潔員放臵防滑提示牌、防滑墊，及時(shí)將地面雨水拖干。及時(shí)提示客戶保管好自己隨身攜帶的物品；發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品后，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管并登記，積極查找失主；失主前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)、確認(rèn)身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。接待老弱病殘客戶時(shí)給予特別關(guān)心和幫助，盡量提供服務(wù)便利。 23(二 )中高端客戶特征 具備以下特征的可視為中高端客戶或潛在的中高端客戶： 自動(dòng)提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶； 或匯款； ； （提前）還款； ； ； 、外匯買賣、基金等交易賬戶； ； VIP 卡、信用卡金卡等； 業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢； 、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級(jí)辦公區(qū) 域； 其他外觀特征。 ，根據(jù)客戶需求，適時(shí)向客戶推薦或銷售我行各類產(chǎn)品和服務(wù)。 ，要注意保持客戶的私密性。 為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，結(jié)合客戶的業(yè)務(wù)需求，主動(dòng)引導(dǎo)客戶到 VIP 服務(wù)區(qū)或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)。 ，根據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)對(duì)各崗位的具體分工安排，直接或推薦給理財(cái)經(jīng)理為客戶提供更詳細(xì)的介紹。 ，大堂經(jīng)理可與其約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式。 五、營業(yè)終了的服務(wù) (一 )做好清場(chǎng)工作。 (二 )整理相關(guān)資料。 (三 )總結(jié)當(dāng)日工作。 第七章 網(wǎng)點(diǎn)保安保潔服務(wù)規(guī)范 一、保安員服務(wù)規(guī)范 (一 )營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安員應(yīng)嚴(yán)格遵守中國郵政儲(chǔ)蓄銀行和保安公司的管理規(guī)定，聽從指揮、盡職盡責(zé)，維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序，盡量 25 預(yù)防各類事故發(fā)生，保護(hù)客戶及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)財(cái)產(chǎn)和人身安全。 (三 )提前到崗，配合整理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境。如遇接班一方未按時(shí)到位，當(dāng)班一方必須堅(jiān)守崗位，不得擅離職守。 (五 )排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，要配合大堂經(jīng)理做好疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)客戶到可以辦理業(yè)務(wù)的臺(tái)席等候。自助機(jī)具加鈔或者維修時(shí)，保安員應(yīng)在周圍協(xié)助維護(hù)秩序?？蛻舨话错樞蚺抨?duì)或擁擠在一米線內(nèi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)提示。 (九 )對(duì)無關(guān)或可疑人員在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)或門前長(zhǎng)時(shí)間逗留，要及時(shí)進(jìn)行勸阻和疏導(dǎo)。 (十一 )遇搶劫、盜竊等營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)緊急事件，要盡職盡責(zé)，采用正確處臵方法，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)人員及客戶人身財(cái)產(chǎn)安全。 (十三 )營業(yè)終了，準(zhǔn)時(shí)關(guān)門，協(xié)助大堂經(jīng)理疏導(dǎo)營業(yè)廳內(nèi)逗 26 留人員。 (二 )著裝整齊，保潔用具準(zhǔn)備齊全，精神飽滿。 (四 )提前到崗，整理清潔營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境，并在營業(yè)過程中隨時(shí)清潔： 、燈具、各類標(biāo)識(shí)、地面、柜臺(tái)、電源開關(guān)、消防設(shè)施等打掃干凈、擦拭明亮，并及時(shí)清理垃圾箱。 ，雨雪天氣還要放臵防滑墊，并隨時(shí)對(duì)地面進(jìn)行清潔，保證地面干凈、無積水。 附則 附則一：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范附則二：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員語言規(guī)范 27 附則一： 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范 一、班前 網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)班人員至少提前半個(gè)小時(shí)到達(dá)單位，按照以下流程做好班前準(zhǔn)備： (一 )解除 110 聯(lián)網(wǎng)防盜布控，檢查網(wǎng)點(diǎn)安全情況，如門窗等。 (二 )接收款箱，做好現(xiàn)金、憑證領(lǐng)用、報(bào)表打印、封包等業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作。為大客戶室準(zhǔn)備好鮮花、一次性水杯和新鮮的飲用水。檢查自用驗(yàn)鈔機(jī)、復(fù)點(diǎn)機(jī)、打印機(jī)運(yùn)行情況，打開測(cè)試話筒。 (六 )召開晨會(huì) ，姿態(tài)端正。 ： 50 結(jié)束晨會(huì)。 二、班中 (一 )8： 00 準(zhǔn)時(shí)營業(yè)，所有人員站立迎接第一批用戶。 (二 )柜員辦理日常業(yè)務(wù)，要依據(jù)“一迎、二答、三接、四辦、五遞、六送”的流程，做好服務(wù)。 第三步接：將客戶放入錢槽中的現(xiàn)金、憑證等取出，并對(duì)客戶說“請(qǐng)您稍等”后，落座審核。 第六步送：客戶離開時(shí)，微笑相送：“再見、歡迎再來 !”。” (適用于高度為 800mm 或高度為1100mm 且內(nèi)地面抬高 300mm 的柜臺(tái) )(1)封閉式低柜臺(tái)，柜員接柜辦理業(yè)務(wù)不必站立。 (2)業(yè)務(wù)辦理完畢，客戶起身離去時(shí)，柜員要主動(dòng)擺手，表示相送：“再見，歡迎再來”。 (理財(cái)專柜 )(1)開放式低柜臺(tái)具有貼近客戶，交易方便的特點(diǎn)戶時(shí)，必須站立。 (2)以受理新客戶為例，柜員服務(wù)程序如下：迎送客 第一步起立問候：當(dāng)客戶臨近，起立面向客戶，微笑相迎：“您好，請(qǐng)坐。 第三步產(chǎn)品推介：根據(jù)客戶需求，選擇適合客戶需要的業(yè)務(wù)品種，向客戶推介。第四步審理資料：提請(qǐng)客戶提供必要的資料。資料完備的，介紹客戶進(jìn)一步填寫相關(guān)申請(qǐng)或協(xié)議，并將客戶資料清點(diǎn)入檔， 留待進(jìn)一步審核落實(shí)。 第五步主動(dòng)約定：依照操作流程或相關(guān)規(guī)定，完成需求了解或客戶申請(qǐng)階段的工作后，柜員應(yīng)主動(dòng)與客戶約定下次續(xù)辦時(shí)間：“我們將盡快辦理?！? 第六步起立道別：洽談結(jié)束，客戶離去時(shí)，柜員應(yīng)起立道別，并目 送客戶離去。 1 個(gè)臺(tái)席的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡量選擇無人或少人辦理業(yè)務(wù)時(shí)交接班，交接時(shí)應(yīng)放臵暫停服務(wù)告示牌，并向客戶說明情況，耐心解釋，真誠道歉，取得客戶諒解。 實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，當(dāng)事人 (或窗口負(fù)責(zé)人 )應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，做好解釋和安撫工作，盡量當(dāng)場(chǎng)化解矛盾；如客戶堅(jiān)持向上級(jí)反映情況，應(yīng)該滿足客戶要求，并及時(shí)與上級(jí)有關(guān)管理部門溝通， 31 配合上級(jí)處理客戶投訴；處理過程中禁止說：“愿意到哪告到哪告”等類似激化矛盾的語言。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程序處理 ,如意識(shí)到不能按本程序處理 ,則轉(zhuǎn)入一般處理程序。 (3)向客人致歉，作必要解釋，請(qǐng)客人稍微等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。對(duì)投訴的一般處理程序 (支行長(zhǎng)、綜合柜員 )(1)傾聽客人訴說，確認(rèn)問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。 (3)耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。 (4)區(qū)別不同情況，妥善處臵。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式，作出處理意見。 (7)向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。 32(9)把事件經(jīng)過及處理情況整理文字材料，存檔備查。 (1)擺放“暫停服務(wù)”告示牌，耐心向客戶進(jìn)行解釋并致歉，表示正在積極解決問題。禁止說：“機(jī)器壞了我有什么辦法”、“不知道什么時(shí)候能好”等令客戶反感的語言。 (四 )保安人員服務(wù)流程規(guī)范 ，無排隊(duì)等侯時(shí)，保持規(guī)范站立姿勢(shì)，密切注視營業(yè)廳內(nèi)情況，確保營業(yè)廳內(nèi)安全。 l 米線內(nèi)的情況，確?？蛻粼谝幻拙€以內(nèi)的私密性。 、取款時(shí)，要背對(duì)客戶并站立在距其 2 米左右的位臵，監(jiān)控周圍環(huán)境，確保客戶安全；客戶辦理取款后，如需利用營業(yè)廳內(nèi)點(diǎn)鈔機(jī)對(duì)大額現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)時(shí)，要背對(duì)用戶站立其身旁，確保客戶的資金安全。 、盜竊等突發(fā)事件，要勇于面對(duì)、盡職盡責(zé)，采用正確處臵方法，及時(shí)提示營業(yè)員報(bào)警，維護(hù)國家及客戶財(cái)產(chǎn)和人身安全。營業(yè)廳內(nèi)的客戶，營業(yè)人員應(yīng)堅(jiān)持辦理完畢。 (二 )網(wǎng)點(diǎn)所有柜員正式軋賬，雙人以上護(hù)送款箱 (款包 )至款車安全離開。整理辦公用具，電腦終端、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔器等機(jī)具切斷電 源，其余物品一律放入指定柜箱或工作臺(tái)內(nèi)。 (三 )支行長(zhǎng)或指定人員檢查各種單據(jù)、印章、防范器械等是否入柜 (箱 )保管，密碼是否打亂。 (四 )檢查自助區(qū)有無異常情況，自助設(shè)備及監(jiān)控系統(tǒng)工作是否正常。 (六 )每周召開一次經(jīng)營、服務(wù)務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，并作好會(huì)議記錄。 (七 )其他人員離開后，綜合柜員檢查應(yīng)關(guān)閉電源是否關(guān)閉，如點(diǎn)鈔機(jī)、話筒等； 110 聯(lián)網(wǎng)布防；鎖門離開。要堅(jiān)持“三聲服務(wù)”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。服務(wù)人員應(yīng)靈活運(yùn)用“十字”文明用語，做到尊稱不離。一般來說，不管目的為誰，只要?jiǎng)隈{客戶時(shí)，都要在語言前面加個(gè)“請(qǐng)”字。不管目的為誰，只要客戶滿足了服務(wù)人員提出的要求都要說一聲“謝謝”。對(duì)不起，請(qǐng)把憑證 (憑條 )xx 項(xiàng)填上。對(duì)不起，麻煩您用中性筆填寫。請(qǐng)您通知本人到我們這里來辦理，謝謝你的配合。 對(duì)不起，您的這筆特殊業(yè)務(wù)辦理時(shí)間可能會(huì)長(zhǎng)一些，請(qǐng)稍候。 零幣較多，麻煩您多等一會(huì)兒。 (四 )引導(dǎo)、提示客戶時(shí)：請(qǐng)您取號(hào)排隊(duì)。請(qǐng)您核對(duì)后簽名。請(qǐng)您諒解 對(duì)不起，您的這個(gè)問題我請(qǐng)示一下好嗎 ?等等 (七 )當(dāng)客戶表示謝意、稱贊或提出意見、建議時(shí)不客氣 !37 不用謝，這是我們應(yīng)該做的謝謝，請(qǐng)您多提意見。 (八 )客戶事項(xiàng)辦理完畢或送別用戶時(shí)再見 !請(qǐng)您收好存折 (單、印鑒等 )。 這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對(duì)被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以在 3 個(gè)工作日內(nèi)向中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。 (十 )用戶要求退還假幣時(shí)： 對(duì)不起，按照中國人 民銀行有關(guān)規(guī)定，這張假幣不能退還給 38 您，請(qǐng)您諒解 !(十一 )接到客戶投訴時(shí)： 服務(wù)工作就意味著有些情況下必須說對(duì)不起，爭(zhēng)辯不是解決問題的辦法。”體諒對(duì)方，找出不滿的原因：“我能理解您的心情?！?(十二 )接打電話時(shí)： 態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰，長(zhǎng)話短說，內(nèi)容表述要使對(duì)方清楚明了。 去電時(shí)，首先確認(rèn)對(duì)方是否是我們要致電的客戶：“您好，請(qǐng)問您是 xxx 嗎 ?”；然后自報(bào)家門：“我是 xxx 郵政儲(chǔ)蓄支行 ??；再表明致電來意。 一般情況是由對(duì)方先掛線，如果是由我們先掛線時(shí)手輕按掛斷電話，然后放下話筒。”接完電話后 39 應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了 !” (十三 )轉(zhuǎn)接電話時(shí)： 轉(zhuǎn)接、代接他人電話時(shí)不要大聲叫喊，以免影響其他同事的正常工作。 他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，答復(fù)對(duì)方：“ xxx 暫時(shí)不能接聽，”或“請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，稍后回復(fù)”。 三、員工之間談話不能當(dāng)著客戶面悄悄私語或擠眉弄眼；不得在工作崗位上閑談、聊天、大呼小叫或高聲談笑；不要叫同事的綽號(hào)。如服務(wù)中確需使用否定性語言時(shí)，必須對(duì)客戶說“對(duì)不起”、“很抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙钡?，以求得客戶諒解。不清楚? 40 哎，叫你呢 !沒零錢，自己換去 !身份證拿來 !有假鈔 !假鈔還你 ?你還去騙別人啊 !怎么別人的存折 (單、身份證 )不丟簽字 !想簽?zāi)睦锞秃災(zāi)睦?!下班了 (軋賬了 )，下午來 (明天來 )(三 )遇有取款頻繁的客戶：怎么回事，一會(huì)兒存，一會(huì)兒取以后想好了再取 !(四 )業(yè)務(wù)忙客戶不耐煩時(shí)：就你的丟 ?等一下，我的手也沒停呀，急什么 !沒看見我正忙著嗎 ?(五 )辦理掛失或提前支取，客戶手續(xù)不齊備自己搞清楚再來 !(六 )客戶對(duì)計(jì)算出的利息或帳務(wù)有疑問：電腦算的，還 會(huì)有錯(cuò) ?你到一邊算算去 !電腦記賬，比人腦準(zhǔn) !(七 )當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿時(shí)：我就這樣，你投訴去吧 !你找誰都沒用，就這樣規(guī)定的 ! 41 別的銀行好，你還來這兒干嘛 ?手續(xù)多，銀行手續(xù)不多 ?(八 )當(dāng)客戶沒排隊(duì)來辦業(yè)務(wù)時(shí)沒看到別人在排隊(duì)啊 ?你就不知道排隊(duì)嗎 ?哎，排隊(duì)去 !42 第四篇：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)年終總結(jié) XX 銀行 XX 營業(yè)部 2021 年工作總結(jié) 2021 年對(duì) XX 市營業(yè)部來講，是辛勤耕耘的一年，是適應(yīng)變革的一年，是開拓創(chuàng)新的一年，也是理清思路、加快發(fā)展的一年。 一、業(yè)務(wù)指完成情況 1，各項(xiàng)存款增勢(shì)穩(wěn)健 2021年，營業(yè)部人民幣對(duì)公存款、人民幣儲(chǔ)蓄存款年均余額增量、人民幣對(duì)公存款平均余額增量、人民幣儲(chǔ)蓄存款平均余額增量均完成了分行下發(fā)的任務(wù)，其中人民幣儲(chǔ)蓄存款年均余額增量達(dá)到 XX 萬元；對(duì)公儲(chǔ)蓄存款年均余額增量達(dá)到 XX 萬元；國 際業(yè)務(wù)結(jié)算量達(dá)到 XX 萬元。 3，中間業(yè)務(wù)勢(shì)頭強(qiáng)勁 個(gè)金條線中間業(yè)務(wù)凈收入達(dá)到 XX 萬元，完成了年初分行下達(dá)的