【正文】 保證網(wǎng)點良好的服務環(huán)境和營業(yè)秩序。根據(jù)客戶需求，做好業(yè)務咨詢與解釋工作。 (三 )處理客戶意見，維系客戶關系。 (四 )了解客戶需求，創(chuàng)新服務手段。 (五 )營銷金融產(chǎn)品，拓展服務渠道。識別優(yōu)質(zhì)客戶、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的服務。提前 10 分鐘上崗，儀容儀表符合規(guī)范要求。 (二 )督促檢查。不符合要求的，應予以糾正，或及時請示網(wǎng)點負責人解決。 21(三 )開門迎客。如遇客戶較多，應合理疏導客流。 (二 )引導客戶。 (三 )分流客戶。 ，應積極采取措施對不同的客戶進行分流和 安排，快速、準確地識別和疏導客戶到相應的業(yè)務區(qū)辦理業(yè)務，緩解客戶排隊壓力，減少客戶等候時間。 、柜臺發(fā)生擁擠時，要維護好營業(yè)網(wǎng)點秩序，并協(xié)助網(wǎng)點負責人做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，增設臨時營業(yè)窗口。解答客戶咨詢時，要簡明扼要，通俗易懂，用語準確，符合規(guī)范，盡量避免使用專業(yè)術語；不得有問無答。 (五 )開展宣傳營銷。 22(六 )關注柜臺內(nèi)外動向。 (七 )耐心聽取客戶意見和建議。對于處理不了的問題，應先安撫客戶情 緒，并請示網(wǎng)點負責人處理。發(fā)現(xiàn) ATM 等自助設備、設施出現(xiàn)故障，應及時通知相關維修部門，并做好對客戶的解釋工作；及時補充、整理業(yè)務單據(jù)和宣傳資料；發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)有廢棄紙屑或其他不潔物質(zhì)，應及時清理或要求保潔員清理；雨雪天要放臵或提示保潔員放臵防滑提示牌、防滑墊，及時將地面雨水拖干。及時提示客戶保管好自己隨身攜帶的物品；發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品后，應主動當面歸還；若不能當面歸還的，應妥善保管并登記，積極查找失主；失主前來認領時，要認真核對、確認身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。接待老弱病殘客戶時給予特別關心和幫助，盡量提供服務便利。 23(二 )中高端客戶特征 具備以下特征的可視為中高端客戶或潛在的中高端客戶： 自動提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶； 或匯款； ； （提前）還款； ； ； 、外匯買賣、基金等交易賬戶； ； VIP 卡、信用卡金卡等； 業(yè)務、高端業(yè)務提出咨詢； 、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū) 域； 其他外觀特征。 ，根據(jù)客戶需求，適時向客戶推薦或銷售我行各類產(chǎn)品和服務。 ，要注意保持客戶的私密性。 為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，結合客戶的業(yè)務需求，主動引導客戶到 VIP 服務區(qū)或?qū)９褶k理業(yè)務。 ，根據(jù)本網(wǎng)點對各崗位的具體分工安排，直接或推薦給理財經(jīng)理為客戶提供更詳細的介紹。 ，大堂經(jīng)理可與其約定后續(xù)聯(lián)絡的方式。 五、營業(yè)終了的服務 (一 )做好清場工作。 (二 )整理相關資料。 (三 )總結當日工作。 第七章 網(wǎng)點保安保潔服務規(guī)范 一、保安員服務規(guī)范 (一 )營業(yè)網(wǎng)點保安員應嚴格遵守中國郵政儲蓄銀行和保安公司的管理規(guī)定，聽從指揮、盡職盡責，維護營業(yè)網(wǎng)點秩序，盡量 25 預防各類事故發(fā)生，保護客戶及營業(yè)網(wǎng)點財產(chǎn)和人身安全。 (三 )提前到崗，配合整理營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境。如遇接班一方未按時到位，當班一方必須堅守崗位，不得擅離職守。 (五 )排隊等候辦理業(yè)務的客戶較多時，要配合大堂經(jīng)理做好疏導工作，引導客戶到可以辦理業(yè)務的臺席等候。自助機具加鈔或者維修時，保安員應在周圍協(xié)助維護秩序?？蛻舨话错樞蚺抨牷驌頂D在一米線內(nèi)時，應及時提示。 (九 )對無關或可疑人員在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)或門前長時間逗留，要及時進行勸阻和疏導。 (十一 )遇搶劫、盜竊等營業(yè)網(wǎng)點緊急事件，要盡職盡責，采用正確處臵方法，維護網(wǎng)點人員及客戶人身財產(chǎn)安全。 (十三 )營業(yè)終了，準時關門，協(xié)助大堂經(jīng)理疏導營業(yè)廳內(nèi)逗 26 留人員。 (二 )著裝整齊，保潔用具準備齊全，精神飽滿。 (四 )提前到崗，整理清潔營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境，并在營業(yè)過程中隨時清潔： 、燈具、各類標識、地面、柜臺、電源開關、消防設施等打掃干凈、擦拭明亮，并及時清理垃圾箱。 ，雨雪天氣還要放臵防滑墊，并隨時對地面進行清潔，保證地面干凈、無積水。 附則 附則一：網(wǎng)點服務流程規(guī)范附則二：網(wǎng)點服務人員語言規(guī)范 27 附則一： 網(wǎng)點服務流程規(guī)范 一、班前 網(wǎng)點當班人員至少提前半個小時到達單位，按照以下流程做好班前準備： (一 )解除 110 聯(lián)網(wǎng)防盜布控，檢查網(wǎng)點安全情況，如門窗等。 (二 )接收款箱，做好現(xiàn)金、憑證領用、報表打印、封包等業(yè)務準備工作。為大客戶室準備好鮮花、一次性水杯和新鮮的飲用水。檢查自用驗鈔機、復點機、打印機運行情況，打開測試話筒。 (六 )召開晨會 ，姿態(tài)端正。 ： 50 結束晨會。 二、班中 (一 )8： 00 準時營業(yè)，所有人員站立迎接第一批用戶。 (二 )柜員辦理日常業(yè)務，要依據(jù)“一迎、二答、三接、四辦、五遞、六送”的流程，做好服務。 第三步接：將客戶放入錢槽中的現(xiàn)金、憑證等取出，并對客戶說“請您稍等”后，落座審核。 第六步送：客戶離開時，微笑相送：“再見、歡迎再來 !”?！? (適用于高度為 800mm 或高度為1100mm 且內(nèi)地面抬高 300mm 的柜臺 )(1)封閉式低柜臺，柜員接柜辦理業(yè)務不必站立。 (2)業(yè)務辦理完畢，客戶起身離去時，柜員要主動擺手，表示相送：“再見，歡迎再來”。 (理財專柜 )(1)開放式低柜臺具有貼近客戶，交易方便的特點戶時，必須站立。 (2)以受理新客戶為例，柜員服務程序如下：迎送客 第一步起立問候：當客戶臨近，起立面向客戶，微笑相迎：“您好，請坐。 第三步產(chǎn)品推介：根據(jù)客戶需求，選擇適合客戶需要的業(yè)務品種，向客戶推介。第四步審理資料：提請客戶提供必要的資料。資料完備的，介紹客戶進一步填寫相關申請或協(xié)議，并將客戶資料清點入檔， 留待進一步審核落實。 第五步主動約定：依照操作流程或相關規(guī)定，完成需求了解或客戶申請階段的工作后，柜員應主動與客戶約定下次續(xù)辦時間：“我們將盡快辦理?！? 第六步起立道別：洽談結束，客戶離去時，柜員應起立道別，并目 送客戶離去。 1 個臺席的網(wǎng)點應盡量選擇無人或少人辦理業(yè)務時交接班，交接時應放臵暫停服務告示牌，并向客戶說明情況，耐心解釋，真誠道歉，取得客戶諒解。 實行首問負責制，當事人 (或窗口負責人 )應該主動承擔責任，做好解釋和安撫工作，盡量當場化解矛盾；如客戶堅持向上級反映情況，應該滿足客戶要求，并及時與上級有關管理部門溝通， 31 配合上級處理客戶投訴；處理過程中禁止說：“愿意到哪告到哪告”等類似激化矛盾的語言。確認問題性質(zhì)可按本程序處理 ,如意識到不能按本程序處理 ,則轉入一般處理程序。 (3)向客人致歉，作必要解釋，請客人稍微等候，自己馬上與有關部門取得聯(lián)系。對投訴的一般處理程序 (支行長、綜合柜員 )(1)傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。 (3)耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。 (4)區(qū)別不同情況，妥善處臵。必要時向上級匯報情況，請示處理方式，作出處理意見。 (7)向有關部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關工作的完成情況。 32(9)把事件經(jīng)過及處理情況整理文字材料，存檔備查。 (1)擺放“暫停服務”告示牌，耐心向客戶進行解釋并致歉，表示正在積極解決問題。禁止說：“機器壞了我有什么辦法”、“不知道什么時候能好”等令客戶反感的語言。 (四 )保安人員服務流程規(guī)范 ，無排隊等侯時，保持規(guī)范站立姿勢，密切注視營業(yè)廳內(nèi)情況，確保營業(yè)廳內(nèi)安全。 l 米線內(nèi)的情況，確?？蛻粼谝幻拙€以內(nèi)的私密性。 、取款時，要背對客戶并站立在距其 2 米左右的位臵，監(jiān)控周圍環(huán)境，確?？蛻舭踩豢蛻艮k理取款后，如需利用營業(yè)廳內(nèi)點鈔機對大額現(xiàn)金復點時，要背對用戶站立其身旁，確?？蛻舻馁Y金安全。 、盜竊等突發(fā)事件，要勇于面對、盡職盡責，采用正確處臵方法，及時提示營業(yè)員報警，維護國家及客戶財產(chǎn)和人身安全。營業(yè)廳內(nèi)的客戶，營業(yè)人員應堅持辦理完畢。 (二 )網(wǎng)點所有柜員正式軋賬，雙人以上護送款箱 (款包 )至款車安全離開。整理辦公用具，電腦終端、點鈔機、驗鈔器等機具切斷電 源，其余物品一律放入指定柜箱或工作臺內(nèi)。 (三 )支行長或指定人員檢查各種單據(jù)、印章、防范器械等是否入柜 (箱 )保管，密碼是否打亂。 (四 )檢查自助區(qū)有無異常情況，自助設備及監(jiān)控系統(tǒng)工作是否正常。 (六 )每周召開一次經(jīng)營、服務務質(zhì)量分析會，并作好會議記錄。 (七 )其他人員離開后，綜合柜員檢查應關閉電源是否關閉，如點鈔機、話筒等； 110 聯(lián)網(wǎng)布防；鎖門離開。要堅持“三聲服務”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。服務人員應靈活運用“十字”文明用語，做到尊稱不離。一般來說，不管目的為誰，只要勞駕客戶時，都要在語言前面加個“請”字。不管目的為誰，只要客戶滿足了服務人員提出的要求都要說一聲“謝謝”。對不起，請把憑證 (憑條 )xx 項填上。對不起，麻煩您用中性筆填寫。請您通知本人到我們這里來辦理，謝謝你的配合。 對不起，您的這筆特殊業(yè)務辦理時間可能會長一些，請稍候。 零幣較多，麻煩您多等一會兒。 (四 )引導、提示客戶時：請您取號排隊。請您核對后簽名。請您諒解 對不起，您的這個問題我請示一下好嗎 ?等等 (七 )當客戶表示謝意、稱贊或提出意見、建議時不客氣 !37 不用謝，這是我們應該做的謝謝，請您多提意見。 (八 )客戶事項辦理完畢或送別用戶時再見 !請您收好存折 (單、印鑒等 )。 這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以在 3 個工作日內(nèi)向中國人民銀行當?shù)胤种C構或中國人民銀行授權的鑒定機構申請鑒定。 (十 )用戶要求退還假幣時： 對不起，按照中國人 民銀行有關規(guī)定，這張假幣不能退還給 38 您，請您諒解 !(十一 )接到客戶投訴時： 服務工作就意味著有些情況下必須說對不起，爭辯不是解決問題的辦法?！斌w諒對方，找出不滿的原因：“我能理解您的心情?！?(十二 )接打電話時： 態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰，長話短說，內(nèi)容表述要使對方清楚明了。 去電時，首先確認對方是否是我們要致電的客戶：“您好，請問您是 xxx 嗎 ?”；然后自報家門：“我是 xxx 郵政儲蓄支行 ??；再表明致電來意。 一般情況是由對方先掛線，如果是由我們先掛線時手輕按掛斷電話，然后放下話筒。”接完電話后 39 應說：“對不起，讓您久等了 !” (十三 )轉接電話時： 轉接、代接他人電話時不要大聲叫喊，以免影響其他同事的正常工作。 他人正在處理事務不能接聽電話時，答復對方：“ xxx 暫時不能接聽，”或“請您留下姓名和電話號碼，稍后回復”。 三、員工之間談話不能當著客戶面悄悄私語或擠眉弄眼；不得在工作崗位上閑談、聊天、大呼小叫或高聲談笑；不要叫同事的綽號。如服務中確需使用否定性語言時，必須對客戶說“對不起”、“很抱歉”、“請原諒”等，以求得客戶諒解。不清楚。 40 哎，叫你呢 !沒零錢，自己換去 !身份證拿來 !有假鈔 !假鈔還你 ?你還去騙別人啊 !怎么別人的存折 (單、身份證 )不丟簽字 !想簽哪里就簽哪里 !下班了 (軋賬了 )，下午來 (明天來 )(三 )遇有取款頻繁的客戶：怎么回事，一會兒存，一會兒取以后想好了再取 !(四 )業(yè)務忙客戶不耐煩時：就你的丟 ?等一下，我的手也沒停呀，急什么 !沒看見我正忙著嗎 ?(五 )辦理掛失或提前支取，客戶手續(xù)不齊備自己搞清楚再來 !(六 )客戶對計算出的利息或帳務有疑問：電腦算的，還 會有錯 ?你到一邊算算去 !電腦記賬，比人腦準 !(七 )當客戶對服務不滿時：我就這樣，你投訴去吧 !你找誰都沒用，就這樣規(guī)定的 ! 41 別的銀行好，你還來這兒干嘛 ?手續(xù)多，銀行手續(xù)不多 ?(八 )當客戶沒排隊來辦業(yè)務時沒看到別人在排隊啊 ?你就不知道排隊嗎 ?哎，排隊去 !42 第四篇：銀行營業(yè)網(wǎng)點年終總結 XX 銀行 XX 營業(yè)部 2021 年工作總結 2021 年對 XX 市營業(yè)部來講，是辛勤耕耘的一年，是適應變革的一年，是開拓創(chuàng)新的一年，也是理清思路、加快發(fā)展的一年。 一、業(yè)務指完成情況 1，各項存款增勢穩(wěn)健 2021年，營業(yè)部人民幣對公存款、人民幣儲蓄存款年均余額增量、人民幣對公存款平均余額增量、人民幣儲蓄存款平均余額增量均完成了分行下發(fā)的任務，其中人民幣儲蓄存款年均余額增量達到 XX 萬元；對公儲蓄存款年均余額增量達到 XX 萬元；國 際業(yè)務結算量達到 XX 萬元。 3，中間業(yè)務勢頭強勁 個金條線中間業(yè)務凈收入達到 XX 萬元，完成了年初分行下達的