【正文】 準(zhǔn) 備 (一 )自查整理。向客戶有效地宣傳、推薦金融產(chǎn)品，積極配合客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶服務(wù)工作。了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求信息，結(jié)合現(xiàn)狀提出意見(jiàn)和建議，不斷探索新的服務(wù)措施和辦法。及時(shí)處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶投訴，整理客戶合理意見(jiàn)和建議并提交相關(guān)人員。對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正柜員違反規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)的行為， 督促并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)保安、保潔、保險(xiǎn)銷售等人員的服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (二 )做好業(yè)務(wù)咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做好客戶分流工作，主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，可根據(jù)客戶需要進(jìn)行演示操作。 第六章 網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 一、服務(wù)職責(zé) (一 )引導(dǎo)分流客戶，維持營(yíng)業(yè)秩序。業(yè)務(wù)辦理完畢但客戶未離柜時(shí)，不能轉(zhuǎn)身或坐下做其他事情。 (七 )發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開(kāi)辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理；遇有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)，而下一位客戶仍站在等侯處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理；客戶未遵守“一米線”時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以提醒。 (五 )客戶咨詢問(wèn)題時(shí)，態(tài)度耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，回答時(shí)要講究策略，留有余地，并及時(shí)向有關(guān)部門或其他人員詢問(wèn)，遇到不能 19 馬上回答的，應(yīng)明確告知客戶答復(fù)的時(shí)間和方式，并在客戶愿意的情況下，請(qǐng)求其留下聯(lián)系電話和聯(lián)系人；正在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，遇客戶咨詢簡(jiǎn)單問(wèn)題，應(yīng)立即答復(fù)，復(fù)雜問(wèn)題應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)稍等”，不能有問(wèn)無(wú)答，臵之不 理；客戶提出不合理要求或不理解業(yè)務(wù)制度時(shí)，要從客戶角度出發(fā)，耐心解釋，不應(yīng)簡(jiǎn)單地用“制度規(guī)定”等話語(yǔ)敷衍客戶。不能邊辦理邊與他人交談或接聽(tīng)電話?？蛻舫霈F(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)熱情耐心指明，為客戶提供幫助。當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)營(yíng)業(yè)窗口時(shí)，要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。 (三 )堅(jiān)持“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先”的原則，客戶臨柜時(shí)，應(yīng)立即停止點(diǎn)庫(kù)、扎把等內(nèi)部工作。 (二 )當(dāng)客戶走近柜臺(tái) 1 米時(shí)，柜員應(yīng)站立迎接，做到禮貌熱情，主動(dòng)招呼，微笑迎接，目 視客戶并向客戶問(wèn)好。 三、行為穩(wěn)重，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 以上規(guī)定均限于鈔票張數(shù)在 100 張以內(nèi)，每增加 100 張相應(yīng)增加 分鐘。 二、限時(shí)服務(wù)，準(zhǔn)確高效 在正常情況下，辦理補(bǔ)登折 (需換折的除外 )、修改密碼、查詢分戶賬業(yè)務(wù)時(shí)，每筆業(yè)務(wù)處理在 1 分鐘內(nèi)完成；辦理儲(chǔ)蓄存、取款、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，每筆業(yè)務(wù)處理在 2 分鐘內(nèi)完成；辦理儲(chǔ)蓄開(kāi)戶、銷戶、申請(qǐng)綠卡時(shí)，每筆業(yè)務(wù)處理在 3 分鐘內(nèi)完成；辦理存折 (卡 )掛失，存折 (卡 )密碼掛失、解掛等特殊業(yè)務(wù)，每筆業(yè)務(wù)處理 在 5 分鐘內(nèi)完成。 做到“六個(gè)一樣”：存款取款一樣熱情，大額小額一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心，生人熟人一樣親切，表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇。 (五 )遞交文件資料：?jiǎn)T工遞交文件資料時(shí)，雙手呈遞，文件正面朝上順向 遞給對(duì)方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對(duì)方（筆柄朝向?qū)Ψ剑f于對(duì)方右手處）；待對(duì)方簽字完畢，雙手接回文件和筆。 (四 )接遞名片：遞送名片時(shí)，身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有不常用的字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對(duì)方稱呼。遞水時(shí)要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說(shuō)“您好，請(qǐng)喝水”。自我介紹時(shí)，主動(dòng)打招呼說(shuō)“ 您好”，然后說(shuō)出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個(gè)介紹過(guò)程中應(yīng)面帶微笑。 (二 )見(jiàn)面介紹：為他人介紹時(shí)，按照禮賓順序向年長(zhǎng)者引見(jiàn)年輕者、向女士引見(jiàn)男士、向職位高的人引見(jiàn)職位低的人。 六、常用處事禮儀 (一 )對(duì)待客戶：對(duì)客戶要熱情禮貌，以誠(chéng)相待。一般情況是由對(duì)方先掛線，如果是由我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后 16 放下話筒。 ，了解對(duì)方來(lái)電目的，如果自己無(wú)法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。給客戶打電話時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)對(duì)方是否為要致電的對(duì)象，“您好，請(qǐng)問(wèn)您是 xxx 先生（女士）嗎？”，然后主動(dòng)表明身份，“您好，我是郵政儲(chǔ)蓄銀行 xxx”，再表達(dá)致電來(lái)意。 ，原則上應(yīng)在響鈴 3 聲內(nèi)接起，并主動(dòng)自我介紹：“您好，郵政儲(chǔ)蓄銀行 xxx 支行（營(yíng)業(yè)所）”。任何時(shí)候不準(zhǔn)趴在桌子上或斜靠、躺在椅子上。上體自然挺直，下頜微收，雙目平視，與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。男員工站立時(shí)膝蓋靠攏，兩腿并齊或雙腳自然分開(kāi)，腳外側(cè)與肩同寬，雙手自然下垂；女員工站立時(shí)雙腳成“ V”字或“丁”字步，收腹挺胸，兩肩自然放平，下顎微收，雙手自然下垂或虎口交叉、右手輕握左 15 手、手背向外重疊、臵于腹前；重心放于腳跟，眼光平視前方 ，表情平和且面帶微笑。 (三 )站姿要挺拔。 (二 )手勢(shì)要規(guī)范。 (一 )表情要自然。堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自 然。 (一 )上崗前，應(yīng)根據(jù)職業(yè)和崗位要求自我調(diào)整好情緒狀態(tài)，不能帶消極情緒和雜念上崗。 (四 )注意個(gè)人衛(wèi)生，身體無(wú)汗味口氣清新。男員工不得佩戴其它飾物 (婚戒、視力眼鏡、手表除外 )。女員工發(fā)型自然，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須盤于腦后，束扎統(tǒng)一發(fā)飾；劉海應(yīng)保持在眉毛上方。 (一 )頭發(fā)梳洗干凈整齊，無(wú)奇形異色。工號(hào)牌牌面由省行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，各市行自行定制。有口袋者工號(hào)牌別在口袋上方 2厘米處，無(wú)口袋者別在左肩縫下正中 15 厘米處。女員工在懷孕后期，可以不著標(biāo)志服上崗，但著裝應(yīng)樸素大方。衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀。 (四 )不能在標(biāo)志服外系圍巾，罩其他衣服。女員工著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色長(zhǎng)筒襪，無(wú)圖案，不得露出襪口。佩領(lǐng)帶夾時(shí)，應(yīng)臵于襯衣的上數(shù)第 4— 5 粒鈕扣之間。 (二 )系制式領(lǐng)帶。襯衣內(nèi)不能穿高領(lǐng)毛衣和高領(lǐng)內(nèi)衣。著裝端莊大方、平整潔凈、扣子齊全，無(wú)破損，無(wú)污漬，無(wú)油跡，無(wú)汗味。 第四章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀規(guī)范 一、統(tǒng)一著裝，規(guī)范整潔。 （五）科學(xué)設(shè)臵窗口、合理安排柜員，對(duì)窗口和柜員實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。 （四）在郵儲(chǔ)余額超過(guò) 5000 萬(wàn)元或日均單臺(tái)席業(yè)務(wù)量超過(guò) 150 筆的網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)組織和客戶引導(dǎo)，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，業(yè)務(wù)宣傳、解答客戶咨詢，現(xiàn)場(chǎng)處理各類突發(fā)事件和客戶投訴等工作。 網(wǎng)點(diǎn) 5 個(gè) (含 )臺(tái)席以上的，設(shè)立可封閉的大客戶室，內(nèi)設(shè)獨(dú)立臺(tái)席 (柜臺(tái)內(nèi) )、沙發(fā)、飲水機(jī)、鮮花等，為大客戶提供貴賓專享服務(wù)。 網(wǎng)點(diǎn) 34 個(gè) (含 )臺(tái)席的，設(shè)立 1 個(gè)大客 戶專柜，盡量進(jìn)行封閉，滿足客戶私密性需求。 網(wǎng)點(diǎn) 2 個(gè) (含 )以下臺(tái)席的不再細(xì)分，要為大客戶提供“綠色通道”服務(wù)，即在客戶較多時(shí)，優(yōu)先為大客戶辦理業(yè)務(wù)，或?qū)⒋罂?12 戶現(xiàn)金放臵在柜臺(tái)內(nèi)該客戶視線以內(nèi)地方，優(yōu)先清點(diǎn)整理。 （三）對(duì)營(yíng)業(yè)臺(tái)席進(jìn)行細(xì)分，堅(jiān)持大客戶優(yōu)先服務(wù)原則。根據(jù)需要配備客戶叫號(hào)服務(wù)設(shè)施 (叫號(hào)機(jī) )，以便合理引導(dǎo)分 流客戶。 （二）營(yíng)業(yè)面積在 150 平方米 (含 )以上的城市網(wǎng)點(diǎn)，在營(yíng)業(yè)大廳分別設(shè)立現(xiàn)金區(qū)、理財(cái)區(qū)、大客戶 (VIP)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、咨詢休息區(qū)等服務(wù)功能分區(qū)。其中現(xiàn)金憑證柜放臵重要空白憑證及非整捆現(xiàn)金；憑單單據(jù)柜放臵少量各類非重要空白憑證和單據(jù)；報(bào)表柜放臵各類報(bào)表、登記簿；雜物柜放臵各類工作需要的其他物品。條形桌面按照距離柜臺(tái) 由近到遠(yuǎn)、由后到前分別擺放終端、刷卡器、鍵盤、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、計(jì)算器、印章盒、印泥、墨盤、印章盤。 。終端、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等設(shè)備的電源、數(shù)據(jù)明線應(yīng)捆扎成束。 ，標(biāo)準(zhǔn)工作臺(tái)按照〈郵政儲(chǔ)蓄骨干網(wǎng)點(diǎn)改造工程設(shè)計(jì)及驗(yàn)收暫行規(guī)定》要求放臵，條形 工作臺(tái)長(zhǎng)邊垂直柜臺(tái)放臵。宣傳架擺放在等待座椅旁靠墻擺放，方便用戶取閱。各種憑條、單據(jù)分類放在書(shū)寫(xiě)臺(tái)格斗中。 （二）網(wǎng)點(diǎn)整體布局按照“方便用戶、便于管理、美觀實(shí)用、協(xié)調(diào)統(tǒng)一”的原則定臵定位，其中需固定的部位有： ，四周預(yù)留一定的空間，老花鏡、計(jì)算器、中性書(shū)寫(xiě)筆等便民用品固定放臵在書(shū)寫(xiě)臺(tái)上，方便用戶取 10 用。 六、物品擺放 （一）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)清潔整齊、明凈舒適，各類物品定臵定位、整齊擺放。 (機(jī)柜部分 )；辦公用微機(jī)、傳真機(jī)、飲水機(jī)等。 業(yè)廳柜臺(tái)內(nèi)的必備用品用具包括印章盒、印章盤、印泥、墨盒、蘸水盒、捆扎腰條、皮筋、中性筆、計(jì)算器 (算盤 )、款箱 (或款袋 )；紙簍、自衛(wèi)用具 (如狼牙棒、電警棍、沙灰盒等 )、消防用具 (如滅火器 )。 （二）柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)設(shè)施主要包括： 、營(yíng)業(yè)員座椅、保險(xiǎn)柜 (以上設(shè)施按臺(tái)席設(shè)臵 )、衛(wèi)生間。有條件的網(wǎng)點(diǎn)可配備叫號(hào)機(jī)、飲水機(jī)、客戶專用電話 (用于客戶投訴、咨詢 )等。 （一）柜臺(tái)外服務(wù)設(shè)施主要包括： 、理財(cái)柜臺(tái)、臺(tái)前座椅、等待座椅或沙發(fā)；書(shū)寫(xiě)臺(tái)、一米線；宣傳架、告示牌，視頻播放工具。 （三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保持光線充足、空氣清新。營(yíng)業(yè)建筑、各類標(biāo)識(shí)、附屬設(shè)施應(yīng)經(jīng)常擦拭、清掃。 （七）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)放臵垃圾箱或廢紙簍。 （五 ）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)可張貼擺放業(yè)務(wù)宣傳資料或設(shè)施，并符合相關(guān)要求。 （三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)嚴(yán)禁采用不干膠直接張貼紙質(zhì)告示、在設(shè)備上直接加貼客戶咨詢投訴電話標(biāo)簽等方法進(jìn)行操作使用說(shuō)明或示意圖、安全提示等信息的公示，以加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，保障客戶資金安全。 三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)環(huán)境 （一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定公示自助設(shè)備操作使用說(shuō)明或示意圖，并保 持內(nèi)容準(zhǔn)確、字跡清晰、無(wú)殘損。 （十八）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位臵公示全行統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話95580。 （十六）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳折頁(yè)應(yīng)擺放在宣傳資料架內(nèi)，保持?jǐn)[放整齊、分類放臵。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得張貼、懸掛與業(yè)務(wù)或宣傳活動(dòng)無(wú)關(guān)的宣傳資料和設(shè)施。 （十三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可在內(nèi)墻面、立柱或其它適當(dāng)位臵安裝壁掛電視或影像播放系統(tǒng)，供客戶休息等候時(shí)觀看，播放內(nèi)容不得違反相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。 （十一）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部照明設(shè)備能夠保證正常使用，無(wú)損壞。 （十）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳門窗玻璃、墻面 (含天花板 )、地面，營(yíng)業(yè)柜 臺(tái)臺(tái)面、外立面、防彈玻璃潔凈、明亮。暫停營(yíng)業(yè)時(shí)窗口須擺放暫停服務(wù)牌。 （八）網(wǎng)點(diǎn)席位標(biāo)識(shí)牌符合《郵政儲(chǔ)蓄骨干網(wǎng)點(diǎn)改造工程設(shè)計(jì)及驗(yàn)收暫行規(guī)定》要求。 （七）各類固定公示、公約，包括重要憑證公示、金融許可證公示、資費(fèi)表、服 務(wù)監(jiān)督電話等，使用省行統(tǒng)一設(shè)計(jì)版面，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)屬性、大小、客戶區(qū)面積等因素由市行統(tǒng)一制作，安裝在客戶區(qū)墻面醒目處。利率牌（屏）必須顯示出完整、準(zhǔn)確的最新利率。 （六）利率牌、日歷牌、時(shí)鐘（均可組合在電子顯示屏內(nèi)），懸掛在客戶區(qū)墻面醒目處。 （五）金融許可證、營(yíng) 業(yè)執(zhí)照、殘損幣兌換、假幣收繳及其他當(dāng)?shù)乇O(jiān)管、公安、消防部門要求公示的牌照齊全，紙質(zhì)牌照使用統(tǒng)一規(guī)格的鏡框，金屬牌照可不使用鏡框，整齊懸掛在柜臺(tái)內(nèi)部墻面醒目處。 （三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在大門入口處醒目位臵設(shè)臵服務(wù)區(qū)域分布指示標(biāo)識(shí)，注明各功能區(qū)名稱和分布位臵，在功能服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)臵功能區(qū)域名稱標(biāo)識(shí)。 二、內(nèi)部環(huán)境 （一）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi) 部裝修、色調(diào)、燈光、裝飾品的配臵簡(jiǎn)潔、淡雅、和諧、美觀，應(yīng)符合《中國(guó)郵政企業(yè)管理形象手冊(cè)》和《郵政儲(chǔ)蓄骨干網(wǎng)點(diǎn)改造工程設(shè)計(jì)及驗(yàn)收暫行規(guī)定》要求。 （七）設(shè)臵無(wú)障礙通道的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)在顯著位臵設(shè)臵引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，并保持標(biāo)識(shí)整潔、通道暢通。 （五）店招、燈箱、支行名牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)志，定期清洗，無(wú)損壞、無(wú)污染 ；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、 ATM 或自助銀行門前地面、臺(tái)階無(wú)垃圾、雜物、污水；網(wǎng)點(diǎn)大門、外墻、雨篷及ATM 燈箱、 ATM 機(jī)身外殼無(wú)塵無(wú)垢、無(wú)亂張貼廣告、無(wú)亂涂劃字跡。 （四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前設(shè)立停車區(qū)，各種車輛停放整齊。網(wǎng)點(diǎn)臨時(shí)停業(yè)時(shí)，由市分行統(tǒng)一印制臨時(shí)停業(yè)公告，各網(wǎng)點(diǎn)于規(guī)定時(shí)間粘貼在營(yíng)業(yè)時(shí)間牌正下方，臨時(shí)停業(yè)時(shí)間截止，應(yīng)立即將公告摘除，清理墻面，確保墻面整潔無(wú)痕跡。如網(wǎng)點(diǎn)為“西聯(lián)匯款旗艦店”，可將“西聯(lián)匯款旗艦店”標(biāo)識(shí)牌與支行名牌掛在同一側(cè)，局名牌在上，“西聯(lián)匯款旗艦店”標(biāo)識(shí)牌在下，上下無(wú)間距，中縫與另一側(cè)營(yíng)業(yè)時(shí)間牌中線 在同一水平線。 3 第三章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范 一、外部形象 （一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象標(biāo)識(shí)，包括店招、燈箱、名牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、 ATM 防護(hù)罩、自助銀行標(biāo)識(shí)等，必須符合《中國(guó)郵政企業(yè)管理形象手冊(cè)》（ YZ/Z00482021）和《郵政儲(chǔ)蓄骨干網(wǎng)點(diǎn)改造工程設(shè)計(jì)及驗(yàn)收暫行規(guī)定》（ YZ/Z00492021）的規(guī)范要求?？赏ㄟ^(guò)串休等方式，在保證營(yíng)業(yè)人員必要的休息情況下，合理安排營(yíng)業(yè)人員午飯時(shí)間，要保證至少三分之二臺(tái)席營(yíng)業(yè)，并能夠辦理日常開(kāi)辦的所有業(yè)務(wù)。 （二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得提前停止?fàn)I業(yè)，對(duì)超過(guò)營(yíng)業(yè)終止時(shí)間尚滯留在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶，要耐心予以辦理業(yè)務(wù)。一般應(yīng)根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的季節(jié)性，以及假日和集市等情況，由縣支行根