【正文】 據(jù)當?shù)鼐唧w情況，確定具體營業(yè)起止時間，集市期間必須營業(yè)。 （四）鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點。 （三）縣城營業(yè)網(wǎng)點。 （二）城郊營業(yè)網(wǎng)點。地處繁華路段，商業(yè)區(qū)、車站、碼頭、機場以及人口集中的生活區(qū)等地的網(wǎng)點，每日營業(yè)時間可延長至 12 小時，關(guān)門時間可推遲到 20點以后。市區(qū) 3 個臺席以上的營業(yè)網(wǎng)點每日營業(yè)時間不少于 9 小時。 國家法定假日即農(nóng)歷正月初 一、 二、三日，元旦、清明、端午、中秋、 5 月 1 日、 10 月 1 日、 2日、 3 日，每年累計共 11 天。 停止營業(yè)日期選定后，不要逐月變更，但如果恰逢集日，應(yīng)當順延一天，并做好公示。經(jīng)濟較活躍的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點，每周 6 天營業(yè)日；其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村 營業(yè)網(wǎng)點，每周 5 天營業(yè)日；設(shè)在較大集貿(mào)市場或工礦區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點，每周 7 天營業(yè)日，并結(jié)合當?shù)貙嶋H情況，確定并保證必要的營業(yè)時間。逢國家法定假日，要保證至少兩個營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)半天（ 4 小時），其它營業(yè)網(wǎng)點可全天停止營業(yè)。 （三）縣城營業(yè)網(wǎng)點。要根據(jù)當?shù)亟鹑谑袌黾翱蛻舻男枨螅恐懿簧儆?6 天營業(yè)日。逢國家法定假日，要保證每個市轄城區(qū) 1 范圍內(nèi)至少有一處網(wǎng)點營業(yè)半天（ 4 小時）以上，市區(qū)至少有一處網(wǎng)點照常營業(yè)；經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、工業(yè)園區(qū)營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)至少半天（ 4 小時）以上；其它營業(yè)網(wǎng)點可以全天停止營業(yè)。 第二章 網(wǎng)點服務(wù)時間規(guī)定 一、營業(yè)日的規(guī)定 （一）市區(qū)營業(yè)網(wǎng)點。 三、各營業(yè)網(wǎng)點要在上一級機構(gòu)的領(lǐng)導下，切實抓好服務(wù)場所及設(shè)施的建設(shè)和管理，為客戶提供環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施齊全、手段先進的服務(wù)場所和優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)?！? 第三篇：中國郵政儲蓄銀行遼寧省分行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范 (詳細 ) 附件五： 中國郵政儲蓄銀行遼寧省分行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范 （試行） 第一章總則 一、為規(guī)范我行郵儲銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作管理，全面提升營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，促進服務(wù)的制度化、規(guī)范化、標準化，塑造一流的社會形象，根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境規(guī)范》、《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員服務(wù)規(guī)范》、《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點保安保潔服務(wù)規(guī)范》和《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)禮儀規(guī)范》特制定本規(guī)范。通過一系列的考核、評比等活動，為提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平找到了很多著眼點和落腳點。 為了營造和諧的服務(wù)氛圍，該行很多網(wǎng)點都推出了“多說一句話，少說一句話”活動，即對相關(guān)業(yè)務(wù)解釋到位，從細節(jié)入手，通過多說一句話，避免客戶在時間和金錢 上的損失；通過少說一句話，爭取客戶給予更多的理解和支持。 開展特色服務(wù)創(chuàng)造和諧氛圍 據(jù)悉，ⅩⅩ分行某些網(wǎng)點還開展了“快樂工作，微笑服務(wù)”活動，配置“微笑貼”、說好“三句話”，提示大家時刻保持愉快的心情、舒緩緊張的情緒。設(shè)立轉(zhuǎn)賬服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、咨詢區(qū)、電子銀行演示體驗區(qū)、休息區(qū)及貴賓室，滿足客戶的不同需求。 設(shè)單筆業(yè)務(wù)快速通道分區(qū)服務(wù) 是關(guān)鍵 該行在客流高峰時段，特別開設(shè)單筆業(yè)務(wù)快速通道，專門辦理單筆存取款、繳費、匯款等簡單業(yè)務(wù)，有條件的網(wǎng)點對代發(fā)養(yǎng)老金客戶還設(shè)立了專門窗口，加快客戶分流，解決了“辦理 2 分鐘等待 2 小時”的現(xiàn)象。 如果網(wǎng)點中午客戶較多，網(wǎng)點負責人則輪流值班疏導客戶，并適當將柜員中午用餐時間提前或延后，保證中午高峰期窗口開工率。 創(chuàng)新彈性工作制靈活應(yīng)變客戶需求 該行相關(guān)負責人向記者表示，目前該行正在部分網(wǎng)點推行“彈性窗口”制度，根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)繁忙程度、客戶流量等情況合理調(diào)配對外服務(wù)窗口數(shù)量，確定每個窗口營業(yè)時間 ，做到忙時多開柜，閑時少開柜，靈活有效地緩解柜面壓力。據(jù)了解，該行大部分支行已成立 ATM 加款小組，除負責網(wǎng)點的日常加款工作，緩解柜臺內(nèi)部壓力外，小組人 員還會利用早晚營業(yè)外時間給自助機具加款，減少工作時間的人員占用，最大限度確保營業(yè)柜臺的服務(wù)力度。 近日，ⅩⅩ分行已責成各所轄網(wǎng)點根據(jù)實際排隊等候情況靈活使用叫號機，有些營業(yè)網(wǎng)點還實施了叫號機與排隊兩種方式并存的模式，把選擇權(quán)交給客戶；還有的網(wǎng)點采用拿號與人工叫號相結(jié)合的方式，客戶拿號后在大堂就座等候，要求大堂經(jīng)理現(xiàn)場協(xié)調(diào)，縮短叫號和空號的等候時間。對營業(yè)面積過小的“胡同網(wǎng)點”通過遷址、撤并等方式逐步予以改造，對于面積較大且有發(fā)展前景的網(wǎng)點通過內(nèi)部區(qū)域改造提高網(wǎng)點的整體服務(wù)能力。同時，通過服務(wù)物件的有效定位帶動網(wǎng)點服務(wù)流程改善，幫助客戶節(jié)省時間。 在加強網(wǎng)點細節(jié)服務(wù)的過程中，工行ⅩⅩ分行首推“營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境規(guī)范化管理”。 改善環(huán)境減少噪音 “我們在裝修時更多使用了吸噪音效果好的材質(zhì)，成本會有增加，但是當網(wǎng)點內(nèi)的客戶數(shù)量達到一定程度而形成噪音時，它的優(yōu)勢就會顯現(xiàn)出來。 自工行ⅩⅩ分行一儲蓄所“客戶排長隊，職員打閑牌”事件曝光以來，工行ⅩⅩ分行知錯必糾。本報記者也深入基層銀行采訪，從銀行的硬件設(shè)施，到銀行柜員的“軟件”提升進行了多方面的調(diào)查。只有通這些努力，工行為客戶提供高效服務(wù)的承諾就不會成為空話。 該行相關(guān)人士表示：“對于服務(wù)問題我們是一如既往、常抓不懈。行里制定了先進集體和優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星的實施辦法，定期評選并表彰“微笑之星”員工和“微笑行動先進集體”，打造一種積極進取的服務(wù)文化和創(chuàng)新文化。把復雜的理財業(yè)務(wù)和一般金融業(yè)務(wù)進行 分流，將復雜的理財業(yè)務(wù)集中到理財中心辦理，形成“普通業(yè)務(wù)原網(wǎng)點辦理，理財業(yè)務(wù)財富中心辦理”的客戶分層服務(wù)模式，加快普通業(yè)務(wù)的辦理速度，提升對理財金客戶服務(wù)的專業(yè)性。 該行通過梳理服務(wù)渠道，進一步推行了客戶分區(qū)分層服務(wù)。在核定一線員工崗位編制、調(diào)整工作時間兩大日常工作流程的 基礎(chǔ)上，該行一些網(wǎng)點根據(jù)實際需要，實行彈性制度，切實解決客戶需求與銀行供給之間的矛盾。比如在基金銷售日開立基金專柜，在發(fā)薪日開立存取款、繳費快速窗口，在養(yǎng)老金發(fā)放日開立養(yǎng)老金專門窗口，集中力量辦理當日主要業(yè)務(wù)，避免由于業(yè)務(wù)過于集中造成排隊現(xiàn)象。 針對老年客戶等候時間過長的情況，該行一些營業(yè)網(wǎng)點還采用簡單易懂的漫畫圖集形式，制作了一系列自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行操作流程圖，播放操作示范光盤，大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理還會手把手地幫助客戶熟悉并掌握使用方法。 減少柜臺業(yè)務(wù)自助機具服務(wù)人性化 為方便廣大客戶在業(yè)務(wù)高峰時間充分利用自助機具辦理業(yè)務(wù)，近期分行對 ATM 管理部門的 工作時間進行了人性化調(diào)整。 靈活使用叫號機縮短排隊時間 排隊好還是叫號好，這樣的比較可能很難給出答案。 除此之外，各支行根據(jù)滿意度調(diào)查中顯示的客戶要求各自進行改善工作。據(jù)了解，該行近期將調(diào)整所有網(wǎng)點內(nèi)部布局，規(guī)范統(tǒng)一網(wǎng)點標識和主要服務(wù)物件，從美化亮化網(wǎng)點的整體外觀形象入手，為客戶提供良好的服務(wù)環(huán)境?！雹中胸撠熅W(wǎng)點改造的負責 人告訴記者，他認為調(diào)整網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境是非常必要的。目前，ⅩⅩ分行已聘請了第三方咨詢公司，對所轄 500 多個網(wǎng)點進行了專業(yè)而獨立的“客戶滿意度”調(diào)查，形成了內(nèi)部排名和各項指標的分析報告，并針對不同網(wǎng)點的特點，在服務(wù)環(huán)境、自助銀行設(shè)置以及網(wǎng)點工作崗位和流程梳理方面實施了系列完善措施。從今天開始，本報將陸續(xù)刊登記者深入基層銀行采訪的通訊，希望能引起公眾對銀行改善和提高服務(wù)水平的關(guān)注。銀行分行加強營業(yè)網(wǎng)點細節(jié)服務(wù)工作總結(jié) 第一篇：銀行分行加強營業(yè)網(wǎng)點細節(jié)服務(wù)工作總結(jié) “商業(yè)銀行提高金融服務(wù)水平巡禮”讓每個網(wǎng)點都有新點子 —— 工行ⅩⅩ分行加強營業(yè)網(wǎng)點細節(jié)服務(wù)掃描 編者按前不久，由“銀行排隊現(xiàn)象”引發(fā)出如何提高金融服務(wù)水平的社會大討論。本報記者也深入基層銀行采訪，從銀行的硬件設(shè)施，到銀行柜員的“軟件”提升進行了多方面的調(diào)查。 自工行ⅩⅩ分行一儲蓄所“客戶排長隊，職員打閑牌”事件曝光以來，工行ⅩⅩ分行知錯必糾。 改善環(huán)境減少噪音 “我們在裝修時更多使用了吸噪音效果好的材質(zhì)，成本會有增加，但是當網(wǎng)點內(nèi)的客戶數(shù)量達到一定程度而形成噪音時，它的優(yōu)勢就會顯現(xiàn)出來。 在加強網(wǎng)點細節(jié)服務(wù)的過程中，工行ⅩⅩ分行首推“營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境規(guī)范化管理”。同時，通過服務(wù)物件的有效定位帶動網(wǎng)點服務(wù)流程改善，幫助客戶節(jié)省時間。對營業(yè)面積過小的“胡同網(wǎng)點”通過遷址、撤并等方式逐步予以改造，對于面積較大且有發(fā)展前景的網(wǎng)點通過內(nèi)部區(qū)域 改造提高網(wǎng)點的整體服務(wù)能力。 近日，ⅩⅩ分行已責成各所轄網(wǎng)點根據(jù)實際排隊等候情況靈活使用叫號機，有些營業(yè)網(wǎng)點還實施了叫號機與排隊兩種方式并存的模式，把選擇權(quán)交給客戶；還有的網(wǎng)點采用拿號與人工叫號相結(jié)合的方式，客戶拿號后在大堂就座等候，要求大堂經(jīng)理現(xiàn)場協(xié)調(diào)，縮短叫號和空號的等候時間。據(jù)了解，該行大部分支行已成立 ATM 加款小組，除負責網(wǎng)點的日常加款工作，緩解柜臺內(nèi)部壓力外，小組人員還會利用早晚營業(yè)外時間給自助機具加款，減少工作時間的人員占用，最大限度確保營業(yè)柜臺的服務(wù)力度。 創(chuàng)新彈性工作制靈活應(yīng)變客戶需求 該行相關(guān)負責人向記者表示，目 前該行正在部分網(wǎng)點推行“彈性窗口”制度，根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)繁忙程度、客戶流量等情況合理調(diào)配對外服務(wù)窗口數(shù)量，確定每個窗口營業(yè)時間，做到忙時多開柜，閑時少開柜，靈活有效地緩解柜面壓力。 如果網(wǎng)點中午客戶較多，網(wǎng)點負責人則輪流值班疏導客戶，并適當將柜員中午用餐時間提前或延后，保證中午高峰期窗口開工率。 設(shè)單筆業(yè)務(wù)快速通道分區(qū)服務(wù)是關(guān)鍵 該行在客流高峰時段，特別開設(shè)單筆業(yè)務(wù)快速通道，專門辦理單筆存取款、繳費、匯款等簡單業(yè)務(wù)，有條件的網(wǎng)點對代發(fā)養(yǎng)老金客戶還設(shè)立了專門窗口，加快客戶分流，解決了“辦理 2 分鐘等待 2 小時”的現(xiàn)象。設(shè)立轉(zhuǎn)賬服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、咨詢區(qū)、電子銀行演示體驗區(qū)、休息區(qū)及貴賓室，滿足客戶的不同需求。 開展特色服務(wù)創(chuàng)造和諧氛圍 據(jù)悉，ⅩⅩ分行某些網(wǎng)點還開展了“快樂工作，微笑服務(wù)”活動，配置“微笑貼”、說好“三句話”，提示大家時刻保持愉快的心情、舒緩緊張的情緒。 為了營造和諧的服務(wù)氛圍，該行很多網(wǎng)點都推出了“多說一句話，少說一句話”活動，即對相關(guān)業(yè)務(wù)解釋到位，從細節(jié)入手，通過多說一句話，避免客戶在時間和金錢上的損失；通過少說一句話，爭取客戶給予更多的理解和支持。通過一系列的考核、評比等活動，為提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平找到了很多著眼點和落腳點?！? 第二篇：銀行分行加強營業(yè)網(wǎng)點細節(jié)服務(wù)工作總結(jié) “商業(yè)銀行提高金融服務(wù)水平巡 禮”讓每個網(wǎng)點都有新點子 —— 工行ⅩⅩ分行加強營業(yè)網(wǎng)點細節(jié)服務(wù)掃描 編者按前不久，由“銀行排隊現(xiàn)象”引發(fā)出如何提高金融服務(wù)水平的社會大討論。從今天開始，本報將陸續(xù)刊登記者深入基層銀行采訪的通訊，希望能引起公眾對銀行改善和提高服務(wù)水平的關(guān)注。目前，ⅩⅩ分行已聘請了第三方咨詢公司，對所轄 500 多個網(wǎng)點進行了專業(yè)而獨 立的“客戶滿意度”調(diào)查，形成了內(nèi)部排名和各項指標的分析報告，并針對不同網(wǎng)點的特點，在服務(wù)環(huán)境、自助銀行設(shè)置以及網(wǎng)點工作崗位和流程梳理方面實施了系列完善措施?！雹中胸撠熅W(wǎng)點改造的負責人告訴記者，他認為調(diào)整網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境是非常必要的。據(jù)了解，該行近期將調(diào)整所有網(wǎng)點 內(nèi)部布局，規(guī)范統(tǒng)一網(wǎng)點標識和主要服務(wù)物件，從美化亮化網(wǎng)點的整體外觀形象入手，為客戶提供良好的服務(wù)環(huán)境。 除此之外，各支行根據(jù)滿意度調(diào)查中顯示的客戶要求各自進行改善工作。 靈活使用叫號機縮短排隊時間 排隊好還是叫號好，這樣的比較可能很難給出答案。 減少柜臺業(yè)務(wù)自助機具服務(wù)人性化 為方便廣大客戶在業(yè)務(wù)高峰時間充分利用自助機具辦理業(yè)務(wù)，近期分行對 ATM 管理部門的工作時間進行了人性化調(diào)整。 針對老年客戶等候時間過長的情況，該行一些營業(yè)網(wǎng)點還采用簡單易懂的漫畫圖集形式，制作了一系列自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行操作流程圖，播放操作示范光盤，大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理還會手把手地幫助客戶熟悉并掌握使用方法。比如在基金銷售日開立基金專柜，在發(fā)薪日開立存取款、繳費快速窗口，在養(yǎng)老金發(fā)放日開立養(yǎng)老金專門窗口，集中力量辦理當日主要業(yè)務(wù)，避免由于業(yè)務(wù)過于集中造成排隊現(xiàn)象。在核定一線員工崗位編制、調(diào)整工作時間兩大日常工作流程的基礎(chǔ)上，該行一些網(wǎng)點根據(jù)實際需要，實行彈性制度，切實解決客戶需求與銀行供給之間的矛盾。 該行通過梳理服務(wù)渠道，進一步推行了客戶分區(qū)分層服務(wù)。把復雜的理財業(yè)務(wù)和一般金融業(yè)務(wù)進行分流，將復雜的理財業(yè)務(wù)集中到理財中心辦理，形成“普通業(yè)務(wù)原網(wǎng)點辦理，理財業(yè)務(wù)財富中心辦理”的客戶分層服務(wù)模式，加快普通業(yè)務(wù) 的辦理速度，提升對理財金客戶服務(wù)的專業(yè)性。行里制定了先進集體和優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星的實施辦法，定期評選并表彰“微笑之星”員工和“微笑行動先進集體”，打造一種積極進取的服務(wù)文化和創(chuàng)新文化。 該行相關(guān)人士表示：“對于服務(wù)問題我們是一如既往、常抓不懈。只有通這些努力，工行為客戶提供高效服務(wù)的承諾就不會成為空話。 二、郵儲銀行營業(yè)網(wǎng)點必須遵循“將心比心、客戶至上，以真誠贏得信譽，用服