【正文】 建筑、各類標(biāo)識(shí)、附屬設(shè)施應(yīng)經(jīng)常擦拭、清掃。（七）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)放置垃圾箱或廢紙簍。（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)可張貼擺放業(yè)務(wù)宣傳資料或設(shè)施，并符合相關(guān)要求。（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)嚴(yán)禁采用不干膠直接張貼紙質(zhì)告示、在設(shè)備上直接加貼客戶咨詢投訴電話標(biāo)簽等方法進(jìn)行操作使用說明或示意圖、安全提示等信息的公示，以加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，保障客戶資金安全。三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)環(huán)境（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定公示自助設(shè)備操作使用說明或示意圖，并保持內(nèi)容準(zhǔn)確、字跡清晰、無殘損。（十八）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位置公示全行統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話95580。（十六）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳折頁應(yīng)擺放在宣傳資料架內(nèi)，保持?jǐn)[放整齊、分類放置。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得張貼、懸掛與業(yè)務(wù)或宣傳活動(dòng)無關(guān)的宣傳資料和設(shè)施。（十三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可在內(nèi)墻面、立柱或其它適當(dāng)位置安裝壁掛電視或影像播放系統(tǒng)，供客戶休息等候時(shí)觀看，播放內(nèi)容不得違反相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。（十一）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部照明設(shè)備能夠保證正常使用，無損壞。（十）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳門窗玻璃、墻面(含天花板)、地面，營(yíng)業(yè)柜臺(tái)臺(tái)面、外立面、防彈玻璃潔凈、明亮。暫停營(yíng)業(yè)時(shí)窗口須擺放暫停服務(wù)牌。（八）網(wǎng)點(diǎn)席位標(biāo)識(shí)牌符合《郵政儲(chǔ)蓄骨干網(wǎng)點(diǎn)改造工程設(shè)計(jì)及驗(yàn)收暫行規(guī)定》要求。（七）各類固定公示、公約，包括重要憑證公示、金融許可證公示、資費(fèi)表、服務(wù)監(jiān)督電話等，使用省行統(tǒng)一設(shè)計(jì)版面，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)屬性、大小、客戶區(qū)面積等因素由市行統(tǒng)一制作，安裝在客戶區(qū)墻面醒目處。利率牌（屏）必須顯示出完整、準(zhǔn)確的最新利率。 （六）利率牌、日歷牌、時(shí)鐘（均可組合在電子顯示屏內(nèi)），懸掛在客戶區(qū)墻面醒目處。（五）金融許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、殘損幣兌換、假幣收繳及其他當(dāng)?shù)乇O(jiān)管、公安、消防部門要求公示的牌照齊全，紙質(zhì)牌照使用統(tǒng)一規(guī)格的鏡框，金屬牌照可不使用鏡框，整齊懸掛在柜臺(tái)內(nèi)部墻面醒目處。（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在大門入口處醒目位置設(shè)置服務(wù)區(qū)域分布指示標(biāo)識(shí)，注明各功能區(qū)名稱和分布位置，在功能服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)置功能區(qū)域名稱標(biāo)識(shí)。二、內(nèi)部環(huán)境（一）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部裝修、色調(diào)、燈光、裝飾品的配置簡(jiǎn)潔、淡雅、和諧、美觀，應(yīng)符合《中國(guó)郵政企業(yè)管理形象手冊(cè)》和《郵政儲(chǔ)蓄骨干網(wǎng)點(diǎn)改造工程設(shè)計(jì)及驗(yàn)收暫行規(guī)定》要求。 （七）設(shè)置無障礙通道的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)在顯著位置設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，并保持標(biāo)識(shí)整潔、通道暢通。（五）店招、燈箱、支行名牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)志，定期清洗，無損壞、無污染；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM或自助銀行門前地面、臺(tái)階無垃圾、雜物、污水；網(wǎng)點(diǎn)大門、外墻、雨篷及ATM燈箱、ATM機(jī)身外殼無塵無垢、無亂張貼廣告、無亂涂劃字跡。（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前設(shè)立停車區(qū)，各種車輛停放整齊。網(wǎng)點(diǎn)臨時(shí)停業(yè)時(shí)，由市分行統(tǒng)一印制臨時(shí)停業(yè)公告，各網(wǎng)點(diǎn)于規(guī)定時(shí)間粘貼在營(yíng)業(yè)時(shí)間牌正下方，臨時(shí)停業(yè)時(shí)間截止，應(yīng)立即將公告摘除，清理墻面，確保墻面整潔無痕跡。如網(wǎng)點(diǎn)為“西聯(lián)匯款旗艦店”，可將“西聯(lián)匯款旗艦店”標(biāo)識(shí)牌與支行名牌掛在同一側(cè)，局名牌在上，“西聯(lián)匯款旗艦店”標(biāo)識(shí)牌在下，上下無間距，中縫與另一側(cè)營(yíng)業(yè)時(shí)間牌中線在同一水平線。 第三章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范一、外部形象（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象標(biāo)識(shí)，包括店招、燈箱、名牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、ATM防護(hù)罩、自助銀行標(biāo)識(shí)等，必須符合《中國(guó)郵政企業(yè)管理形象手冊(cè)》（YZ/Z00482002）和《郵政儲(chǔ)蓄骨干網(wǎng)點(diǎn)改造工程設(shè)計(jì)及驗(yàn)收暫行規(guī)定》（YZ/Z00492004）的規(guī)范要求?？赏ㄟ^串休等方式，在保證營(yíng)業(yè)人員必要的休息情況下，合理安排營(yíng)業(yè)人員午飯時(shí)間，要保證至少三分之二臺(tái)席營(yíng)業(yè)，并能夠辦理日常開辦的所有業(yè)務(wù)。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得提前停止?fàn)I業(yè)，對(duì)超過營(yíng)業(yè)終止時(shí)間尚滯留在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶，要耐心予以辦理業(yè)務(wù)。一般應(yīng)根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的季節(jié)性，以及假日和集市等情況，由縣支行根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況，確定具體營(yíng)業(yè)起止時(shí)間，集市期間必須營(yíng)業(yè)。（四）鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（三）縣城營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（二）城郊營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。地處繁華路段，商業(yè)區(qū)、車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)以及人口集中的生活區(qū)等地的網(wǎng)點(diǎn)，每日營(yíng)業(yè)時(shí)間可延長(zhǎng)至12小時(shí)，關(guān)門時(shí)間可推遲到20點(diǎn)以后。市區(qū)3個(gè)臺(tái)席以上的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于9小時(shí)。國(guó)家法定假日即農(nóng)歷正月初一、二、三日，元旦、清明、端午、中秋、5月1日、10月1日、2日、3日，每年累計(jì)共11天。停止?fàn)I業(yè)日期選定后，不要逐月變更，但如果恰逢集日，應(yīng)當(dāng)順延一天，并做好公示。經(jīng)濟(jì)較活躍的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，每周6天營(yíng)業(yè)日；其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，每周5天營(yíng)業(yè)日；設(shè)在較大集貿(mào)市場(chǎng)或工礦區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，每周7天營(yíng)業(yè)日，并結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，確定并保證必要的營(yíng)業(yè)時(shí)間。逢國(guó)家法定假日，要保證至少兩個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)半天（4小時(shí)），其它營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可全天停止?fàn)I業(yè)。（三）縣城營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。要根據(jù)當(dāng)?shù)亟鹑谑袌?chǎng)及客戶的需求，每周不少于6天營(yíng)業(yè)日。逢國(guó)家法定假日，要保證每個(gè)市轄城區(qū)范圍內(nèi)至少有一處網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)半天（4小時(shí)）以上，市區(qū)至少有一處網(wǎng)點(diǎn)照常營(yíng)業(yè)；經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、工業(yè)園區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)至少半天（4小時(shí)）以上；其它營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以全天停止?fàn)I業(yè)。第二章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間規(guī)定一、營(yíng)業(yè)日的規(guī)定（一）市區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。三、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要在上一級(jí)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)下，切實(shí)抓好服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施的建設(shè)和管理，為客戶提供環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施齊全、手段先進(jìn)的服務(wù)場(chǎng)所和優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 附件五：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行遼寧省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（試行）第一章 總 則一、為規(guī)范我行郵儲(chǔ)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作管理，全面提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)的制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，塑造一流的社會(huì)形象，根據(jù)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范》、《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安保潔服務(wù)規(guī)范》和《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范》特制定本規(guī)范。二、郵儲(chǔ)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須遵循“將心比心、客戶至上，以真誠(chéng)贏得信譽(yù)，用服務(wù)贏得發(fā)展”的服務(wù)宗旨和“誠(chéng)信、快捷、準(zhǔn)確、熱情”的服務(wù)原則。四、本規(guī)范適用于鞍山市分行所有一類網(wǎng)點(diǎn)。市區(qū)、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、工業(yè)園區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)要保證每周7天營(yíng)業(yè)日。（二）城郊營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。逢國(guó)家法定假日，可根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)及客戶的需求，營(yíng)業(yè)半天（4小時(shí)）或全天停止?fàn)I業(yè)。縣支行營(yíng)業(yè)廳每周應(yīng)保證7天營(yíng)業(yè)日；縣城內(nèi)2個(gè)臺(tái)席以下、業(yè)務(wù)量較小的網(wǎng)點(diǎn)，每周保證6天營(yíng)業(yè)日。（四）鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。逢國(guó)家法定假日，全天停止?fàn)I業(yè)?？h支行要掌握所屬區(qū)域的集日，并對(duì)集日前后幾天集貿(mào)市場(chǎng)所在地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間做出預(yù)先安排。二、營(yíng)業(yè)時(shí)間的規(guī)定（一）市區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。2個(gè)臺(tái)席以下（含2個(gè)）的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于8小時(shí)。各市要有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)提供24小時(shí)的郵政儲(chǔ)蓄服務(wù)，并設(shè)置明顯夜間服務(wù)標(biāo)志。每日營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于8小時(shí)?？h支行營(yíng)業(yè)廳、業(yè)務(wù)量較大營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，每日營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于9小時(shí)；縣城內(nèi)單臺(tái)席、業(yè)務(wù)量較小網(wǎng)點(diǎn)，每日營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于8小時(shí)。每日營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)在6－8小時(shí)。三、其他補(bǔ)充規(guī)定（一）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員要提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備工作，并按規(guī)定營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)對(duì)外營(yíng)業(yè)。（三）全省城市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，中午嚴(yán)禁停業(yè)，要照常辦理業(yè)務(wù)。（四）對(duì)于與郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)混業(yè)經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)日和營(yíng)業(yè)時(shí)間要保證一致，嚴(yán)禁出現(xiàn)一個(gè)營(yíng)業(yè)另一個(gè)停業(yè)的情況。（二）支行名牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌分別懸掛在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出入口兩側(cè)，左側(cè)為支行名牌，右側(cè)為營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。其他牌匾不得在網(wǎng)點(diǎn)外部懸掛。 （三）重大活動(dòng)、業(yè)務(wù)宣傳需要懸掛橫幅，應(yīng)為紅底白字，在店招正下方居中，盡量貼近門窗墻壁處整齊懸掛。門前道牙應(yīng)預(yù)留機(jī)動(dòng)車通道，方便機(jī)動(dòng)車進(jìn)出停車區(qū)。（六）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)需要在大門上方安裝流動(dòng)字幕顯示屏（LED），并保持清潔、完好，發(fā)布的信息內(nèi)容規(guī)范、更新及時(shí)。（八）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在門口醒目位置設(shè)置地面防滑標(biāo)識(shí)，雨雪天氣應(yīng)在門口放置防滑墊。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨街的落地窗和玻璃門應(yīng)加貼防撞警示標(biāo)識(shí)，推拉門上應(yīng)加貼 “拉”或“推”的提示標(biāo)識(shí)。（四）)配備排隊(duì)機(jī)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將其放置在入門區(qū)醒目位置，并保持排隊(duì)管理系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。榮譽(yù)牌匾集中陳列或懸掛在牌照正下方。網(wǎng)點(diǎn)配備的電子利率顯示屏須符合《中國(guó)郵政企業(yè)管理形象手冊(cè)》要求。日歷、時(shí)鐘走時(shí)準(zhǔn)確，誤差不能超過2分鐘。網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)醒目位置設(shè)置禁煙標(biāo)志。（九）對(duì)外營(yíng)業(yè)期間，相應(yīng)營(yíng)業(yè)窗口柜臺(tái)上須將臨柜柜員工號(hào)公示牌和假幣收繳資格證書公示牌正面朝外成一線擺放在座席的左前方。柜員公示牌、暫停服務(wù)牌由省行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，各分行自行制作。做到“四凈五無”，即“地面凈、臺(tái)面凈、墻面凈、門面凈”、“無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味、無亂貼亂畫”。（十二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備空調(diào)等設(shè)施，并根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蛟O(shè)定人體最佳舒適溫度。（十四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼、懸掛各類宣傳資料和設(shè)施，應(yīng)保持端正醒目、整齊潔凈、有序協(xié)調(diào)，內(nèi)容真實(shí)有效，不得殘缺和損壞，不得破壞網(wǎng)點(diǎn)整體形象，不得遮蓋各類服務(wù)標(biāo)識(shí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。（十五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)、通知和公告張貼應(yīng)整齊美觀，不得在同一位置疊加張貼，不得隨意在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外墻面、玻璃門窗、立柱上直接張貼。（十七）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)窗口應(yīng)擺放桌牌工號(hào)標(biāo)識(shí)，保持清晰可見，如有破損及時(shí)更換。（十九）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)條件，配置以下設(shè)施方便客戶：1. 飲水機(jī)、水杯，保證水質(zhì)不過期、無異味，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可配備飲料；2. 報(bào)時(shí)裝置，并保證報(bào)時(shí)準(zhǔn)確；3. 報(bào)架，擺放最近三天的報(bào)紙；4. 雨傘架、雨具；5. 供客戶使用的上網(wǎng)電腦、復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)、針線盒、小藥箱、放大鏡、同城網(wǎng)點(diǎn)示意圖、交通地圖等。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)公示自助設(shè)備安全提示，提示語應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)亟鹑诎踩蝿?shì)變化適時(shí)更換。（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)在可受理銀聯(lián)卡的自助設(shè)備醒目處加注銀聯(lián)標(biāo)識(shí)，在可受理境外卡自助設(shè)備醒目處加注相應(yīng)銀行卡組織標(biāo)識(shí)，各類標(biāo)識(shí)應(yīng)保