【正文】 務(wù)贏得發(fā)展”的服務(wù)宗旨和“誠信、快捷、準(zhǔn)確、熱情”的服 務(wù)原則。 四、本規(guī)范適用于鞍山市分行所有一類網(wǎng)點(diǎn)。市區(qū)、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、工業(yè)園區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)要保證每周 7 天營業(yè)日。 （二）城郊營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。逢國家法定假日，可根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌黾翱蛻舻男枨?，營業(yè)半天（ 4 小時(shí)）或全天停止?fàn)I業(yè)?？h支行營業(yè)廳每周應(yīng)保證 7 天營業(yè)日；縣城內(nèi) 2 個(gè)臺席以下、業(yè)務(wù)量較小的網(wǎng)點(diǎn)，每周保證 6 天營業(yè)日。 （四）鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。逢國家法定假日，全天停止?fàn)I業(yè)。縣支行要掌握所屬區(qū)域的集日，并對集日前后幾天集貿(mào)市場所在地營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間做出預(yù)先安排。 二、營業(yè)時(shí)間的規(guī)定 （一）市區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 2 個(gè)臺席以下（含 2 個(gè)）的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日 2 營業(yè)時(shí)間不少于 8 小時(shí)。各市要有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)提供 24 小時(shí)的郵政儲蓄服務(wù)，并設(shè)臵明顯夜間服務(wù)標(biāo)志。每日營業(yè)時(shí)間不少于 8 小時(shí)?？h支行營業(yè)廳、業(yè)務(wù)量較大營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，每日營業(yè)時(shí)間不少于 9 小時(shí)；縣城內(nèi)單臺席、業(yè)務(wù)量較小網(wǎng)點(diǎn)，每日營業(yè) 時(shí)間不少于 8 小時(shí)。每日營業(yè)時(shí)間應(yīng)在 6－ 8 小時(shí)。 三、其他補(bǔ)充規(guī)定 （一）網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)人員要提前 10 分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備工作，并按規(guī)定營業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)對外營業(yè)。 （三）全省城市營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間內(nèi)，中午嚴(yán)禁停業(yè)，要照常辦理業(yè)務(wù)。 （四）對于與郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)混業(yè)經(jīng)營的網(wǎng)點(diǎn)，營業(yè)日和營業(yè)時(shí)間要保證一致，嚴(yán)禁出現(xiàn)一個(gè)營業(yè)另一個(gè)停業(yè)的情況。 （二）支行名牌、營業(yè)時(shí)間牌分別懸掛在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出入口兩側(cè)，左側(cè)為支行名牌，右側(cè)為營業(yè)時(shí)間牌。其他牌匾不得在網(wǎng)點(diǎn)外部懸掛。 （三）重大活動(dòng)、業(yè)務(wù)宣傳需要懸掛橫幅，應(yīng)為紅底白字，在店招正下方居中，盡量貼近門窗墻壁處整齊懸掛。門前道牙應(yīng)預(yù)留機(jī)動(dòng)車通道，方便機(jī)動(dòng)車進(jìn)出停車區(qū)。 （六）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)需要在大門上方安裝流動(dòng)字幕顯示屏 4（ LED），并保持清潔、完好，發(fā)布的信息內(nèi)容規(guī)范、更新及時(shí)。 （八）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在門口醒目位臵設(shè)臵地面防滑標(biāo)識，雨雪天氣應(yīng)在門口放臵防滑墊。 （二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨街的落地窗和玻璃門應(yīng)加貼防撞警示標(biāo)識，推拉門上應(yīng)加貼“拉”或“推”的提示標(biāo)識。 （四） )配備排隊(duì)機(jī)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將其放臵在入門區(qū)醒目位臵，并保持排隊(duì)管理系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。榮譽(yù)牌匾集中陳列或懸掛在牌照正下方。網(wǎng)點(diǎn)配備的電子利率顯示屏須符合《中國郵政企業(yè)管理形象手冊》要求。日歷、時(shí)鐘走時(shí)準(zhǔn)確，誤差不能超過 25 分鐘。網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳內(nèi)醒目位臵設(shè)臵禁煙標(biāo)志。 （九）對外營業(yè)期間，相應(yīng)營業(yè)窗口柜臺上須將臨柜柜員工號公示牌和假幣收繳資格證書公示牌正面朝外成一線擺放在座席的左前方。柜員公示牌、暫停服務(wù)牌由省行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，各分行自行制作。做到“四凈五無”，即“地面凈、臺面凈、墻面凈、門面凈”、“無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味、無亂貼亂畫”。 （十二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備空調(diào)等設(shè)施，并根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蛟O(shè)定人體最佳舒適溫度。 （十四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼、懸掛各類宣傳資料和設(shè)施，應(yīng)保持端正醒目、整齊潔凈、有序協(xié) 調(diào)，內(nèi)容真實(shí)有效，不得殘缺和損壞，不得破壞網(wǎng)點(diǎn)整體形象，不得遮蓋各類服務(wù)標(biāo)識和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 6 等信息。 （十五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)、通知和公告張貼應(yīng)整齊美觀，不得在同一位臵疊加張貼，不得隨意在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外墻面、玻璃門窗、立柱上直接張貼。 （十七）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)窗口應(yīng)擺放桌牌工號標(biāo)識，保持清晰可見，如有破損及時(shí)更換。 （十九）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)條件，配臵以下設(shè)施方便客戶： 機(jī)、水杯，保證水質(zhì)不過期、無異味，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可配備飲料； ，并保證報(bào)時(shí)準(zhǔn)確； ，擺放最近三天的報(bào)紙；、雨具； 、復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)、針線盒、小藥箱、放大鏡、同城網(wǎng)點(diǎn)示意圖、交通地圖等。 （二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)公示自助設(shè)備安全提示，提示語應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)亟鹑诎踩蝿葑兓m時(shí)更換。 （四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)在可受理銀聯(lián)卡的自助設(shè)備醒目處加注銀聯(lián)標(biāo)識，在可受理境外卡自助設(shè)備醒目處加注相應(yīng)銀行卡組織標(biāo)識，各類標(biāo)識應(yīng)保持完好，無過時(shí)、破損、脫落、褪色。 （六）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)臵“一米線”或功能相當(dāng)?shù)脑O(shè)施并執(zhí)行到位，以保護(hù)客戶隱私和財(cái)產(chǎn)安全。 四、網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生環(huán)境 （一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前環(huán)境應(yīng)保持整潔、有序，嚴(yán)禁亂張貼、亂懸掛、亂堆放。 （二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部應(yīng)保持衛(wèi)生整潔，做到： 、樓梯：無紙屑、無明顯污漬及腳印，無雜物，踢腳線無污漬無灰塵； ：無污漬、無灰塵、無破損、無與營業(yè)無關(guān)的宣傳張貼； ：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵； ：整齊、完好，無破損、無脫落、無灰塵、無污漬； ：穩(wěn)固、完好，無變形、無破損、無脫落、無灰塵、無污漬； ：完好、有效、無灰塵、無污漬； ：無枯枝敗葉、無灰塵、無異味、無昆蟲； ：無破損，無脫落、無灰塵、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)； 、回單柜等各種設(shè)施：無破損、無污漬、無灰塵。 五、服務(wù)設(shè)施 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施按照物品屬性分為設(shè)施、設(shè)備、營業(yè)廳用品用具；按照物理位臵分為柜臺外、柜臺內(nèi)、工作間。 、電視監(jiān)控 (全景探頭 )、空調(diào)、自助設(shè)備 (包括自助取款／存取款機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、多媒體查詢機(jī)、補(bǔ)登折機(jī) )。 、老花鏡、計(jì)算器、單據(jù)書寫范例架、垃圾筒 (紙簍 )等；有條件的網(wǎng)點(diǎn)可配備雨傘架、擦鞋器、盆景、鮮花等裝物品。 、打印機(jī)、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、刷卡器、密碼小 9 鍵盤、擴(kuò)音器、存折／單檢驗(yàn)器、身份證鑒別儀 (以上設(shè)備按臺席設(shè)臵 )、復(fù)印機(jī)；電視監(jiān)控 (探頭 )、報(bào)警器、 110 聯(lián)網(wǎng)；電話、空調(diào)、發(fā)電機(jī)或UPS 電源、應(yīng)急照明。 （三）工作間 (所主任辦公室 )服務(wù)設(shè)施主要包括： 公桌、辦公座椅、文件柜、衣帽柜；有條件的網(wǎng)點(diǎn)可設(shè)立更衣室。 (如文件夾、書寫筆、訂書機(jī)、膠水、直尺等 )、清潔用品 (如掃帚、簸箕、拖把等 )、書報(bào)架 、裝訂機(jī)。網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員私人物品一律放入衣帽柜或個(gè)人物品箱中，自用茶具放在客戶視線以外，客戶視線內(nèi)不得出現(xiàn)任何與工作無關(guān)的私人物品。單據(jù)書寫范例由省行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，整齊臵于書寫臺玻璃板下 ，或制成范例架，固定擺放在書寫臺上。 ，臺前座椅在柜臺出鈔口正前方 30cm 處放臵； 、宣傳海報(bào)按要求掛貼在告示牌上，告示牌在網(wǎng)點(diǎn)入口右前方或柜臺立柱前方，面向客戶來向放臵。推出各項(xiàng)新業(yè)務(wù)或促銷時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限張貼、擺放宣傳資料，過時(shí)的宣傳資料及時(shí)清除。 、電線、數(shù)據(jù)線規(guī)律、整齊、不雜亂，盡量隱藏在客戶視線以外，且達(dá)到安全防范要求。 （三）工作臺席內(nèi)定臵定位擺放各類對外服務(wù)必用物品，非必用物品由網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一管理。標(biāo)準(zhǔn)桌面垂直柜臺一側(cè)按照距離柜臺由近到遠(yuǎn)分別擺放終端、刷卡器、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī) (鍵盤放臵在臺面下鍵盤專用支架上 )；平行柜臺一側(cè)分別放臵印章盒、印章盤、印泥、墨盤、計(jì)算器。 11（點(diǎn)鈔機(jī)可根據(jù)營業(yè)員的操作習(xí)慣適當(dāng)調(diào)整擺放位臵） 、憑單單據(jù)柜、報(bào)表柜、雜物柜。 七、個(gè)性化服務(wù) （一）根據(jù)各儲匯營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地理位臵、營業(yè)環(huán)境的不同，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部實(shí)行功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流，針 對不同客戶的差異化需求，優(yōu)化處理流程，提高服務(wù)效率，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)歷史業(yè)務(wù)量和結(jié)構(gòu)，對業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)分流分離：對辦理 5000 元以下卡取款、賬戶到賬戶的轉(zhuǎn)賬、卡余額查詢、補(bǔ)登折、代繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶盡量引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)；對大客戶要引導(dǎo)到大客戶服務(wù)區(qū)，以提高服務(wù)水平和工作效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化。 農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)和營業(yè)面積在 150 平方米以下的城市網(wǎng)點(diǎn)參考以上分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實(shí)際情況優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能分區(qū)。大客戶按照《大客戶管理辦法》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)確定。同時(shí)做好對公眾的解釋說明工作，避免用戶產(chǎn)生誤解，引發(fā)服務(wù)投訴事件。此外，可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際業(yè)務(wù)需要，對匯兌業(yè)務(wù)日均交易量超過 120 筆，聯(lián)機(jī)中間業(yè)務(wù) (代收電費(fèi)、水費(fèi)、交警罰款、話費(fèi)、煙草款等 )日均交易量超過 150 筆，代發(fā)養(yǎng)老金、工資日均交易量超過 200 筆的，可設(shè)立專門柜臺；達(dá)不到以上標(biāo)準(zhǔn)但匯兌、聯(lián)機(jī)中間業(yè)務(wù)、代發(fā)養(yǎng)老金、工資等業(yè)務(wù)日均交易總量超過 180 筆的，可合并設(shè)臵一個(gè)中間業(yè)務(wù)專門柜臺，受理匯兌及中間業(yè)務(wù)；達(dá)不到以上標(biāo)準(zhǔn)的，由儲蓄柜臺兼辦。其他臺席設(shè)臵參照以上標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)大客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理要立即引導(dǎo)大客戶到大客戶專柜或大客戶室辦理業(yè)務(wù)。在認(rèn)真調(diào)查、科學(xué)測算客戶流量和業(yè)務(wù)量的基礎(chǔ)上，合理安排服務(wù)窗口，調(diào)劑臨柜柜員，切實(shí)解決高峰期客戶排隊(duì)問題。 (一 )營業(yè)人員著統(tǒng)一的郵儲銀行營業(yè)標(biāo)志服，季節(jié)換裝要統(tǒng)一，時(shí)間由各市行規(guī)定。襯衣下擺扎在褲 (裙 )內(nèi)，風(fēng)紀(jì)扣、袖口扣好不外翻。保安人員按要求著裝，保持良好的儀容、儀表，端正佩戴武裝腰帶，配備手持警具。領(lǐng)帶干凈，系時(shí)規(guī)范，長短適度，上不露風(fēng)紀(jì)扣，下端蓋住腰帶。 (三 )著標(biāo)志服時(shí)，皮鞋式樣和顏色應(yīng)與標(biāo)志服搭配和諧。不得穿拖鞋、涼鞋、旅游鞋、休閑鞋或異型鞋上崗。上班時(shí)不能戴袖套。 (五 )實(shí)習(xí)生應(yīng)穿著款式、顏色與標(biāo)志服相近的職業(yè)裝。 (六 )網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員上崗時(shí)均應(yīng)佩戴工號牌，其中臨柜人員工號牌應(yīng)與柜員公示牌有關(guān)內(nèi)容保持一致。佩戴要正，牌面整潔。 二、儀表大方，修飾適度。男員工發(fā)型前不過眉， 14 側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須。 (二 )女員工修飾適度，淡妝上崗，不 得濃妝艷抹，不使用濃烈香水，不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，允許佩戴戒指，不得佩戴手機(jī)、鑰匙包。 (三 )營業(yè)人員不得紋身，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。 三、精神飽滿，狀態(tài)良好。 (二 )工作時(shí)間應(yīng)時(shí)刻保持良好精神狀態(tài)，做到精神飽滿、熱情主動(dòng)、富有活力。 四、舉止端莊，自然大方。做到親和友善情，精力集中持久，情緒平和適度。向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。站立時(shí)挺胸收腹，不彎腰。 (四 )坐姿要端莊。男員工入座時(shí)兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上；女員工入座時(shí)若著裙裝，應(yīng)用手將裙擺稍攏一下，坐時(shí)兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以兩腿并攏，兩腳交叉，臵于一側(cè)。 五、電話禮儀 (一 )接、打客戶電話時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)，電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說 ，內(nèi)容清楚。響鈴超過 5 聲才接聽電話應(yīng)先致歉。 、打電話始終要保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對待。 ：“謝謝，再見”。 (二 )轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對方受話人暫時(shí)不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意 向，如“對不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯(lián)系電話或請對方稍后打來?？蛻魜碓L時(shí)要迎進(jìn)、讓座、送出，并使用禮貌用語；嚴(yán)禁譏諷、頂撞客戶或不理睬客戶。被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，顯示出想結(jié)識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。 (三 )為客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。接受名片，食指與拇指 17 輕輕夾住，雙手接受。 第五章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員行為規(guī)范 一、各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員對外營業(yè)必須堅(jiān)持“六個(gè)一樣，十個(gè)不準(zhǔn)”。 “十個(gè)不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)怠慢客戶，不準(zhǔn)刁難客戶，不準(zhǔn)埋怨客戶，不準(zhǔn)議論客戶，不準(zhǔn)取笑客戶，不準(zhǔn)斜視客戶，不準(zhǔn)與客戶爭執(zhí)，不準(zhǔn)無理拒辦業(yè)務(wù)，不準(zhǔn)接受客戶饋贈，不準(zhǔn)在崗上喝水、看書報(bào)雜志。 凡收到已填妥的單據(jù)，在辦理郵政匯款、取款業(yè)務(wù)時(shí)，要求 18 每筆在 3 分鐘內(nèi)完成；在辦理匯款改匯、撤消、退回等特殊業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)指導(dǎo)用戶填寫相應(yīng)單式，并在 5 分鐘內(nèi)完成。需要授權(quán)的業(yè)務(wù)，每筆增加 1 分鐘。 (一 )各網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員要求舉止穩(wěn)重，接待客戶做到“站立迎送，雙手遞接”。當(dāng)客戶在柜臺前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長時(shí)間等待。 (四 )辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)格按章操作。自己出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)糾正，并向客戶道歉。向客戶遞 交物件和單據(jù)如匯款單、存取款憑單或收據(jù)等時(shí)，應(yīng)面向客戶，禮貌示意，動(dòng)作要輕，不扔不摔，要把正面、文字朝向顧客的方向雙手遞送，以方便顧客核對。 (六 )暫時(shí)離柜時(shí)應(yīng)放臵暫停服務(wù)告示牌，并向客戶說明情況，耐心解釋，真誠道歉，取得客戶諒解。 (八 )客戶離開柜臺時(shí)，應(yīng)與客戶禮貌道別。 四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員不得在營業(yè)場所嬉笑聊天、大聲喧嘩得吃零食、打私人電話，不 要做大笑、伸懶腰、打呵欠、翹腿等不雅動(dòng)作。了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。檢查營業(yè) 20 環(huán)境、自助設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，