【正文】 持完好，無(wú)過(guò)時(shí)、破損、脫落、褪色。（六）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置“一米線(xiàn)”或功能相當(dāng)?shù)脑O(shè)施并執(zhí)行到位，以保護(hù)客戶(hù)隱私和財(cái)產(chǎn)安全。四、網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生環(huán)境（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前環(huán)境應(yīng)保持整潔、有序，嚴(yán)禁亂張貼、亂懸掛、亂堆放。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部應(yīng)保持衛(wèi)生整潔，做到：、樓梯：無(wú)紙屑、無(wú)明顯污漬及腳印，無(wú)雜物，踢腳線(xiàn)無(wú)污漬無(wú)灰塵；：無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)破損、無(wú)與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的宣傳張貼；：無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕、無(wú)灰塵；：整齊、完好，無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污漬；：穩(wěn)固、完好，無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污漬；：完好、有效、無(wú)灰塵、無(wú)污漬；：無(wú)枯枝敗葉、無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)昆蟲(chóng)；：無(wú)破損，無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；、回單柜等各種設(shè)施：無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)灰塵。五、服務(wù)設(shè)施營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施按照物品屬性分為設(shè)施、設(shè)備、營(yíng)業(yè)廳用品用具；按照物理位置分為柜臺(tái)外、柜臺(tái)內(nèi)、工作間。、電視監(jiān)控(全景探頭)、空調(diào)、自助設(shè)備(包括自助取款／存取款機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、多媒體查詢(xún)機(jī)、補(bǔ)登折機(jī))。、老花鏡、計(jì)算器、單據(jù)書(shū)寫(xiě)范例架、垃圾筒(紙簍)等；有條件的網(wǎng)點(diǎn)可配備雨傘架、擦鞋器、盆景、鮮花等裝物品。、打印機(jī)、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、刷卡器、密碼小鍵盤(pán)、擴(kuò)音器、存折／單檢驗(yàn)器、身份證鑒別儀(以上設(shè)備按臺(tái)席設(shè)置)、復(fù)印機(jī)；電視監(jiān)控(探頭)、報(bào)警器、110聯(lián)網(wǎng)；電話(huà)、空調(diào)、發(fā)電機(jī)或UPS電源、應(yīng)急照明。（三）工作間(所主任辦公室)服務(wù)設(shè)施主要包括：、辦公座椅、文件柜、衣帽柜；有條件的網(wǎng)點(diǎn)可設(shè)立更衣室。(如文件夾、書(shū)寫(xiě)筆、訂書(shū)機(jī)、膠水、直尺等)、清潔用品(如掃帚、簸箕、拖把等)、書(shū)報(bào)架、裝訂機(jī)。網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員私人物品一律放入衣帽柜或個(gè)人物品箱中，自用茶具放在客戶(hù)視線(xiàn)以外，客戶(hù)視線(xiàn)內(nèi)不得出現(xiàn)任何與工作無(wú)關(guān)的私人物品。單據(jù)書(shū)寫(xiě)范例由省行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，整齊置于書(shū)寫(xiě)臺(tái)玻璃板下，或制成范例架，固定擺放在書(shū)寫(xiě)臺(tái)上。，臺(tái)前座椅在柜臺(tái)出鈔口正前方30cm處放置；、宣傳海報(bào)按要求掛貼在告示牌上，告示牌在網(wǎng)點(diǎn)入口右前方或柜臺(tái)立柱前方，面向客戶(hù)來(lái)向放置。推出各項(xiàng)新業(yè)務(wù)或促銷(xiāo)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限張貼、擺放宣傳資料，過(guò)時(shí)的宣傳資料及時(shí)清除。、電線(xiàn)、數(shù)據(jù)線(xiàn)規(guī)律、整齊、不雜亂，盡量隱藏在客戶(hù)視線(xiàn)以外，且達(dá)到安全防范要求。（三）工作臺(tái)席內(nèi)定置定位擺放各類(lèi)對(duì)外服務(wù)必用物品，非必用物品由網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一管理。標(biāo)準(zhǔn)桌面垂直柜臺(tái)一側(cè)按照距離柜臺(tái)由近到遠(yuǎn)分別擺放終端、刷卡器、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)(鍵盤(pán)放置在臺(tái)面下鍵盤(pán)專(zhuān)用支架上)；平行柜臺(tái)一側(cè)分別放置印章盒、印章盤(pán)、印泥、墨盤(pán)、計(jì)算器。（點(diǎn)鈔機(jī)可根據(jù)營(yíng)業(yè)員的操作習(xí)慣適當(dāng)調(diào)整擺放位置）、憑單單據(jù)柜、報(bào)表柜、雜物柜。七、個(gè)性化服務(wù)（一）根據(jù)各儲(chǔ)匯營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地理位置、營(yíng)業(yè)環(huán)境的不同，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部實(shí)行功能分區(qū)、客戶(hù)分層、業(yè)務(wù)分流，針對(duì)不同客戶(hù)的差異化需求，優(yōu)化處理流程，提高服務(wù)效率，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)歷史業(yè)務(wù)量和結(jié)構(gòu)，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)分流分離：對(duì)辦理5000元以下卡取款、賬戶(hù)到賬戶(hù)的轉(zhuǎn)賬、卡余額查詢(xún)、補(bǔ)登折、代繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶(hù)盡量引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)；對(duì)大客戶(hù)要引導(dǎo)到大客戶(hù)服務(wù)區(qū)，以提高服務(wù)水平和工作效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化。農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)和營(yíng)業(yè)面積在150平方米以下的城市網(wǎng)點(diǎn)參考以上分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實(shí)際情況優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能分區(qū)。大客戶(hù)按照《大客戶(hù)管理辦法》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)確定。同時(shí)做好對(duì)公眾的解釋說(shuō)明工作，避免用戶(hù)產(chǎn)生誤解，引發(fā)服務(wù)投訴事件。此外，可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際業(yè)務(wù)需要，對(duì)匯兌業(yè)務(wù)日均交易量超過(guò)120筆，聯(lián)機(jī)中間業(yè)務(wù)(代收電費(fèi)、水費(fèi)、交警罰款、話(huà)費(fèi)、煙草款等)日均交易量超過(guò)150筆，代發(fā)養(yǎng)老金、工資日均交易量超過(guò)200筆的，可設(shè)立專(zhuān)門(mén)柜臺(tái)；達(dá)不到以上標(biāo)準(zhǔn)但匯兌、聯(lián)機(jī)中間業(yè)務(wù)、代發(fā)養(yǎng)老金、工資等業(yè)務(wù)日均交易總量超過(guò)180筆的，可合并設(shè)置一個(gè)中間業(yè)務(wù)專(zhuān)門(mén)柜臺(tái)，受理匯兌及中間業(yè)務(wù)；達(dá)不到以上標(biāo)準(zhǔn)的，由儲(chǔ)蓄柜臺(tái)兼辦。其他臺(tái)席設(shè)置參照以上標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)大客戶(hù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理要立即引導(dǎo)大客戶(hù)到大客戶(hù)專(zhuān)柜或大客戶(hù)室辦理業(yè)務(wù)。在認(rèn)真調(diào)查、科學(xué)測(cè)算客戶(hù)流量和業(yè)務(wù)量的基礎(chǔ)上，合理安排服務(wù)窗口，調(diào)劑臨柜柜員，切實(shí)解決高峰期客戶(hù)排隊(duì)問(wèn)題。(一)營(yíng)業(yè)人員著統(tǒng)一的郵儲(chǔ)銀行營(yíng)業(yè)標(biāo)志服，季節(jié)換裝要統(tǒng)一，時(shí)間由各市行規(guī)定。襯衣下擺扎在褲(裙)內(nèi)，風(fēng)紀(jì)扣、袖口扣好不外翻。保安人員按要求著裝，保持良好的儀容、儀表，端正佩戴武裝腰帶，配備手持警具。領(lǐng)帶干凈，系時(shí)規(guī)范，長(zhǎng)短適度，上不露風(fēng)紀(jì)扣，下端蓋住腰帶。(三)著標(biāo)志服時(shí)，皮鞋式樣和顏色應(yīng)與標(biāo)志服搭配和諧。不得穿拖鞋、涼鞋、旅游鞋、休閑鞋或異型鞋上崗。上班時(shí)不能戴袖套。(五)實(shí)習(xí)生應(yīng)穿著款式、顏色與標(biāo)志服相近的職業(yè)裝。(六)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員上崗時(shí)均應(yīng)佩戴工號(hào)牌，其中臨柜人員工號(hào)牌應(yīng)與柜員公示牌有關(guān)內(nèi)容保持一致。佩戴要正，牌面整潔。二、儀表大方，修飾適度。男員工發(fā)型前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須。(二)女員工修飾適度，淡妝上崗，不得濃妝艷抹，不使用濃烈香水，不得佩戴過(guò)多或過(guò)于耀眼的飾物，允許佩戴戒指，不得佩戴手機(jī)、鑰匙包。(三)營(yíng)業(yè)人員不得紋身，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。三、精神飽滿(mǎn)，狀態(tài)良好。(二)工作時(shí)間應(yīng)時(shí)刻保持良好精神狀態(tài)，做到精神飽滿(mǎn)、熱情主動(dòng)、富有活力。四、舉止端莊，自然大方。做到親和友善情，精力集中持久，情緒平和適度。向客戶(hù)介紹引導(dǎo)指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。站立時(shí)挺胸收腹，不彎腰。(四)坐姿要端莊。男員工入座時(shí)兩腿分開(kāi)，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上；女員工入座時(shí)若著裙裝，應(yīng)用手將裙擺稍攏一下，坐時(shí)兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以?xún)赏炔n，兩腳交叉，置于一側(cè)。五、電話(huà)禮儀(一)接、打客戶(hù)電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)，電話(huà)交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，內(nèi)容清楚。響鈴超過(guò)5聲才接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)先致歉。、打電話(huà)始終要保持情緒飽滿(mǎn)，在通話(huà)過(guò)程中，要抱著“對(duì)方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待。：“謝謝，再見(jiàn)”。(二)轉(zhuǎn)接、代接電話(huà)：轉(zhuǎn)接他人電話(huà)時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話(huà)人員代接，答復(fù)對(duì)方受話(huà)人暫時(shí)不能接聽(tīng)，請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)或留下姓名及聯(lián)系電話(huà)，并回答對(duì)方“稍后回復(fù)您”；如受話(huà)人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向，如“對(duì)不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如?duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留下姓名及聯(lián)系電話(huà)或請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)。客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)要迎進(jìn)、讓座、送出，并使用禮貌用語(yǔ)；嚴(yán)禁譏諷、頂撞客戶(hù)或不理睬客戶(hù)。被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意；介紹完畢可以握手說(shuō)“您好”、“幸會(huì)”、“久仰”等客氣話(huà)表示問(wèn)候。(三)為客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。第五章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員行為規(guī)范一、各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員對(duì)外營(yíng)業(yè)必須堅(jiān)持“六個(gè)一樣，十個(gè)不準(zhǔn)”?！笆畟€(gè)不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)怠慢客戶(hù)，不準(zhǔn)刁難客戶(hù)，不準(zhǔn)埋怨客戶(hù)，不準(zhǔn)議論客戶(hù)，不準(zhǔn)取笑客戶(hù)，不準(zhǔn)斜視客戶(hù)，不準(zhǔn)與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，不準(zhǔn)無(wú)理拒辦業(yè)務(wù)，不準(zhǔn)接受客戶(hù)饋贈(zèng)，不準(zhǔn)在崗上喝水、看書(shū)報(bào)雜志。凡收到已填妥的單據(jù)，在辦理郵政匯款、取款業(yè)務(wù)時(shí)，要求每筆在3分鐘內(nèi)完成；在辦理匯款改匯、撤消、退回等特殊業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)指導(dǎo)用戶(hù)填寫(xiě)相應(yīng)單式，并在5分鐘內(nèi)完成。需要授權(quán)的業(yè)務(wù)，每筆增加1分鐘。(一)各網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員要求舉止穩(wěn)重，接待客戶(hù)做到“站立迎送，雙手遞接”。當(dāng)客戶(hù)在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢(xún)問(wèn)，并留意客戶(hù)手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待。(四)辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)格按章操作。自己出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)糾正，并向客戶(hù)道歉。向客戶(hù)遞交物件和單據(jù)如匯款單、存取款憑單或收據(jù)等時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)，禮貌示意，動(dòng)作要輕，不扔不摔，要把正面、文字朝向顧客的方向雙手遞送，以方便顧客核對(duì)。(六)暫時(shí)離柜時(shí)應(yīng)放置暫停服務(wù)告示牌，并向客戶(hù)說(shuō)明情況，耐心解釋?zhuān)嬲\(chéng)道歉，取得客戶(hù)諒解。(八)客戶(hù)離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)與客戶(hù)禮貌道別。四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所嬉笑聊天、大聲喧嘩得吃零食、打私人電話(huà)，不要做大笑、伸懶腰、打呵欠、翹腿等不雅動(dòng)作。了解客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理需求，引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境、自助設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，保證網(wǎng)點(diǎn)良好的服務(wù)環(huán)境和營(yíng)業(yè)秩序。根據(jù)客戶(hù)需求，做好業(yè)務(wù)咨詢(xún)與解釋工作。(三)處理客戶(hù)意見(jiàn)，維系客戶(hù)關(guān)系。(四)了解客戶(hù)需求，創(chuàng)新服務(wù)手段。(五)營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道。識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，為中高端客戶(hù)提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。提前10分鐘上崗，儀容儀表符合規(guī)范要求。(二)督促檢查。不符合要求的，應(yīng)予以糾正，或及時(shí)請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人解決。(三)開(kāi)門(mén)迎客。如遇客戶(hù)較多，應(yīng)合理疏導(dǎo)客流。(二)引導(dǎo)客戶(hù)。(三)分流客戶(hù)。，應(yīng)積極采取措施對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行分流和安排，快速、準(zhǔn)確地識(shí)別和疏導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，緩解客戶(hù)排隊(duì)壓力，減少客戶(hù)等候時(shí)間。、柜臺(tái)發(fā)生擁擠時(shí)，要維護(hù)好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序，并協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，增設(shè)臨時(shí)營(yíng)業(yè)窗口。解答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，用語(yǔ)準(zhǔn)確，符合規(guī)范，盡量避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；不得有問(wèn)無(wú)答。(五)開(kāi)展宣傳營(yíng)銷(xiāo)。(六)關(guān)注柜臺(tái)內(nèi)外動(dòng)向。(七)耐心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議。對(duì)于處理不了的問(wèn)題，應(yīng)先安撫客戶(hù)情緒，并請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。發(fā)現(xiàn)ATM等自助設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)維修部門(mén)，并做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作；及時(shí)補(bǔ)充、整理業(yè)務(wù)單據(jù)和宣傳資料；發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有廢棄紙屑或其他不潔物質(zhì)，應(yīng)及時(shí)清理或要求保潔員清理；雨雪天要放置或提示保潔員放置防滑提示牌、防滑墊，及時(shí)將地面雨水拖干。及時(shí)提示客戶(hù)保管好自己隨身攜帶的物品；發(fā)現(xiàn)客戶(hù)遺失物品后，