7銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)管理致辭-資料下載頁(yè)
2024-09-18 02:03本頁(yè)面
【正文】 商業(yè)銀行的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，一種管理 手段，一種沒(méi)有最好，只有更好的追求目標(biāo)。當(dāng)前，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣已成為商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)能力的重要體現(xiàn)，其原因有三：一是顧客已不滿足于一般的金融服務(wù)。首先是因?yàn)楦骷毅y行幾乎能提供相同的服務(wù)，與哪家銀行建立關(guān)系，顧客擁有很大的選擇余地。其次是因?yàn)轭櫩偷慕?jīng)驗(yàn)在不斷豐富，從而不斷形成新的需求和更高的預(yù)期。二是銀行間的相互競(jìng)爭(zhēng)使服務(wù)行為更加規(guī)范，服務(wù)手段不斷創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量不斷提高。同時(shí)也在不斷提高客戶的心理預(yù)期。目前，商業(yè)銀行的客戶，尤其是大客戶、優(yōu)良客戶已呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：對(duì)銀行的忠誠(chéng)度在漸次下降；對(duì)金融產(chǎn)品、金融服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間要求更加苛刻；隨著投融資渠道的增加以及利率逐步市場(chǎng)化和金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶在與銀行的談判中所處的強(qiáng)勢(shì)地位 第 4 頁(yè) 共 4 頁(yè) 日益明顯。
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