【正文】 度對員工的優(yōu)良行為給予真誠的贊賞，我們提倡更多使用贊賞性指導(dǎo)；對于員工的不恰當(dāng)行為，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可與下屬進(jìn)行有針對性、建設(shè)性的談話 ，提出替代措施或解決辦法，使用建設(shè)性指導(dǎo)。指導(dǎo)的步驟：確定需要改進(jìn)的地方或指出做得好的地方；清楚說明所觀察到的員工行為細(xì)節(jié)，指出對員工的要求；交流想法，共同進(jìn)步。 四、員工基本服務(wù)規(guī)范：我行現(xiàn)階段，追求卓越的集中體現(xiàn)就是實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先，我們應(yīng)樹立“客戶至尊”的服務(wù)觀念，對顧客、未來可能的顧客都要提供最佳的服務(wù)、超出客戶期待的服務(wù)。大堂經(jīng)理基本服務(wù)規(guī)范：當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)：（1）向客戶致意 ：與客戶保持目光接觸、面帶微笑，親切問候；（2）引導(dǎo)客戶到等候區(qū)：為客戶準(zhǔn)備填單所需資料，并指導(dǎo)客戶填寫，填寫后告知客戶等候的位置；（3）引導(dǎo)客戶去正確的柜臺：提醒客戶到某某窗口辦理業(yè)務(wù)，或帶領(lǐng)客戶至開放式柜臺處，并告知柜員客戶需求；（4）當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時(shí)：查看等候區(qū)，問候等候區(qū)的客戶，首選問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候沒有閱讀宣傳資料的客戶，然后再問候閱讀宣傳資料的客戶，對閱讀宣傳資料的客戶進(jìn)行開放式提問，適時(shí)推薦；（5）當(dāng)客戶需要安排優(yōu)先服務(wù)時(shí)：仔細(xì)耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求，判斷是非確需優(yōu)先服務(wù)，確?？蛻糍Y料都準(zhǔn)備齊全，快速安排需要優(yōu)先服務(wù)的客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)業(yè)務(wù)可以在自助服務(wù)功能區(qū)完成時(shí):（1）引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備：熱情問候，仔細(xì)傾聽，確定合適的自助設(shè)備，用鼓勵性話語指引客戶去自助服務(wù)區(qū)；（2）客戶愿意并會使用自助設(shè)備：引導(dǎo)或陪同客戶到自助設(shè)備(用手勢向客戶明確自助服務(wù)區(qū)位置)；（3）客戶愿意但是不會使用自助設(shè)備：陪同客戶到自助設(shè)備，按操作步驟指導(dǎo)客戶進(jìn)行操作，客戶輸密碼時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)向回避；（4）如果客戶不接受使用自助設(shè)備，大堂經(jīng)理應(yīng)安排客戶到柜臺辦理，待客戶辦理完畢，大堂經(jīng)理向客戶微笑的同時(shí)，雙手為客戶遞送自助機(jī)具的使用指南，建議其下次使用。處理客戶投訴時(shí):（1）發(fā)現(xiàn)問題：熱情問候客戶，仔細(xì)傾聽，顯示同情心，在投訴記錄表上記錄投訴，說明對這件事的重視，并把自己的名片送給客戶，你值得信任；（2）解決問題：如果您可以輕松解決問題，則應(yīng)解決之，然后禮貌地送別；（3）如果需要上級解決問題，應(yīng)當(dāng)當(dāng)面或電話請求上級，如果上級不在，則告訴客戶將盡快解決問題；（4）、解決方法：解決投訴時(shí)要注意自己冷靜面對、仔細(xì)傾聽，遇火爆客戶應(yīng)首先帶離營業(yè)大廳，引導(dǎo)去室避開其他客戶，勸說平靜后分析處理。當(dāng)客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí):（1）用語言或非語言動作（如：幫助開門等）感謝客戶；（2）面帶微笑，點(diǎn)頭與客戶告別。（四） 柜員基本服務(wù)規(guī)范（1）受理業(yè)務(wù)要遵守“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；雙手接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。辦理等候時(shí)間較長的業(yè)務(wù)，應(yīng)告訴客戶大約需要等候的時(shí)間。（2）處理業(yè)務(wù)要按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)定辦理，做到準(zhǔn)確、快捷、高效；為新客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動熱情介紹服務(wù)品種、方式，做好客戶第一筆業(yè)務(wù)，給客戶留下良好印象；為老客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)積極推介銀行新產(chǎn)品，介紹新信息，使老客戶辦理業(yè)務(wù)常有新感覺；辦理私人業(yè)務(wù)時(shí)，適時(shí)地為客戶個(gè)人理財(cái)當(dāng)好參謀，提醒客戶注意事項(xiàng)，協(xié)助客戶做出選擇，并按照客戶的意愿完成交易；辦理對公業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)最大限度的為客戶提供方便，加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，必要時(shí)建立客戶檔案；當(dāng)客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，要講明道理、耐心解釋，取得客戶的支持和理解；遇有客戶抱怨時(shí)，要真誠道歉，心平氣和地正面解釋，不爭論；發(fā)生糾紛時(shí)，要冷靜處理，不與客戶爭吵，即使自己有理，在堅(jiān)持原則的前提下，也不要得理不饒人，應(yīng)保持冷靜平和。一時(shí)不能化解的，請大堂經(jīng)理個(gè)別處理；在為客戶提供柜臺服務(wù)時(shí)，應(yīng)利用柜臺接觸面大、客戶來源廣、信息交流快、反饋途徑多的特點(diǎn)，注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息，提供“度身定做”的個(gè)性化服務(wù)方式，掌握推銷技巧，開展服務(wù)營銷。（3）業(yè)務(wù)完畢應(yīng)確認(rèn)客戶并準(zhǔn)確報(bào)告處理結(jié)果，雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交還客戶，請客戶當(dāng)面仔細(xì)核對，為客戶保密。對久等的客戶表示歉意。（1）詢問客戶是否還需要其他的服務(wù)；（2）提示客戶該業(yè)務(wù)辦理后應(yīng)注意的事項(xiàng)或該業(yè)務(wù)的功能，比如購買基金客戶，應(yīng)提示T＋2工作日打印確認(rèn)，如是新開借記卡客戶，告知客戶以后取款（存款）可以在自動取款機(jī)（存款機(jī)）上辦理….；（3）感謝客戶在農(nóng)商行辦理業(yè)務(wù)。（1）使用機(jī)器再次復(fù)核，請客戶觀看，同時(shí)請另一柜員在場，雙人收取假鈔；（2）對客戶帶來的不便表示歉意；（3）主動提醒客戶在指定機(jī)構(gòu)可以驗(yàn)證假鈔的真實(shí)性；（1）柜員應(yīng)立即做好解釋工作，盡快平息客戶的不滿；（2）如果確實(shí)是柜員工作失誤，應(yīng)立即向客戶致歉；（3）如果柜員不能平息客戶的不滿，應(yīng)立即向或大堂經(jīng)理匯報(bào)，請求協(xié)助處理。 （五） 網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)文化和學(xué)習(xí)制度網(wǎng)點(diǎn)的例會制度分每周工作會議制度、月度工作會議制度、季度分析會議制度和年終會議制度。每周確定一天營業(yè)結(jié)束后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人主持召開本網(wǎng)點(diǎn)周會，內(nèi)容包括但不限于：傳達(dá)上級行會議精神，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)規(guī)章制度或操作規(guī)定，本網(wǎng)點(diǎn)一周指標(biāo)完成情況點(diǎn)評，對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控上存在的問題分析及整改要求等。每次會議內(nèi)容必須在《網(wǎng)點(diǎn)管理登記簿》上記錄。自我管理是每個(gè)人對自己生命運(yùn)動和實(shí)踐的一種自我調(diào)節(jié)。自我管理核心思想就是自我認(rèn)知、自我組織、自我激勵、自我監(jiān)督、自我調(diào)控、自我評價(jià)、自我意識、自我鍛煉、自我反省，使個(gè)體通過科學(xué)的有目的，逐步走向自我完善和完美，從而達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)、自我成就和自我超越的一個(gè)過程。自我管理的方法：自身定位管理，正確處理自己與職業(yè)市場、與企業(yè)、與上司、與同事和下屬的關(guān)系；目標(biāo)管理，目標(biāo)決定成功，要將自己的職業(yè)目標(biāo)與人生目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來；時(shí)間管理，表現(xiàn)在能否科學(xué)地分析時(shí)間、利用時(shí)間、管理時(shí)間、節(jié)約時(shí)間，進(jìn)而在有限的時(shí)間里，創(chuàng)造自身職業(yè)價(jià)值的最大化；溝通管理，善于傾聽并積極反饋，才能提高工作效率和效果；情商管理，認(rèn)識自己、控制情緒、自我激勵的同時(shí)，了解別人、悅納別人并掌握建立良好人際關(guān)系的技巧，達(dá)到自身的和諧與人際關(guān)系的共贏；職業(yè)生涯管理，清晰自己的職業(yè)傾向，科學(xué)理性地規(guī)劃自己的職業(yè)未來，并以持續(xù)地行動將規(guī)劃的藍(lán)圖變成現(xiàn)實(shí)；學(xué)習(xí)創(chuàng)新，職業(yè)競爭力最終將體現(xiàn)在學(xué)習(xí)能力與創(chuàng)新能力上；善于總結(jié)，通過每月小結(jié)、年度總結(jié)，分析工作中的收獲與問題，以此糾正偏差，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己。每月小結(jié)：本月中業(yè)務(wù)差錯(cuò)原因分析及改進(jìn)措施；服務(wù)方面存在的問題或好的經(jīng)驗(yàn)；個(gè)人績效指標(biāo)完成情況的總結(jié)；需要同事或領(lǐng)導(dǎo)支持或幫助的事項(xiàng)。合理化建議:運(yùn)用“工作建議書”提出本人的看法和意見，并提出具體的解決方案。員工培訓(xùn)教育，是我行人力資源管理與開發(fā)的重要組成部分。它是指通過教學(xué)或?qū)嶒?yàn)等方法促使員工行為方式的改變和知識、技術(shù)、品行、道德等方面有所改進(jìn)或提高，保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成工作與任務(wù)，它是人力資產(chǎn)增值的重要途徑。我們致力于建設(shè)“學(xué)習(xí)型網(wǎng)點(diǎn)”。在全新的“學(xué)習(xí)型網(wǎng)點(diǎn)”里，創(chuàng)造一種熱愛學(xué)習(xí)和交流的文化氛圍，促進(jìn)個(gè)人學(xué)習(xí)與組織工作有機(jī)、系統(tǒng)、持續(xù)的結(jié)合，以保持個(gè)人與整個(gè)組織系統(tǒng)同學(xué)習(xí)、同成長，為網(wǎng)點(diǎn)文化注入新的活力因素。網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)制度:培訓(xùn)項(xiàng)目頻率/課時(shí)參加人員責(zé)任人監(jiān)督人業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識每月一次/40分鐘全體員工支行行長/分理處人力資源部產(chǎn)品知識每月一次/30分鐘全體員工支行行長/分理處人力資源部服務(wù)意識每月一次/30分鐘全體員工支行行長/分理處人力資源部業(yè)務(wù)技能每周四次/二小時(shí)應(yīng)測員工本人人力資源部（六） 打造卓越團(tuán)隊(duì)沒有團(tuán)隊(duì)精神，就沒有團(tuán)隊(duì)威力。一個(gè)人活著總是要有一點(diǎn)精神的，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的生存與發(fā)展更需要一股精神力量。無數(shù)個(gè)人精神，凝聚成一種團(tuán)隊(duì)精神。崇高的目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的動力，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一定要清晰明確。明確的團(tuán)隊(duì)發(fā)展目標(biāo)是調(diào)動員工積極性、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神的有效手段。沒有目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)成員的熱忱便無的放矢。對一艘盲目航行的船來說，任何方向的風(fēng)都是逆風(fēng)。協(xié)作觀念是團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)在要求。團(tuán)隊(duì)最大的特征就在于整體大于部分之和，即通過合作取得1＋12的效果。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，協(xié)作對于員工來講也是一種責(zé)任，因?yàn)閰f(xié)作才能產(chǎn)生巨大的戰(zhàn)斗力，使自己的團(tuán)隊(duì)在激烈的競爭中獲勝，合理分工是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的前提。彼此各自為政，終是一盤散沙。學(xué)習(xí)，讓團(tuán)隊(duì)更有威力。如果你能比別人學(xué)得更快，學(xué)得更好，就會更有創(chuàng)造力，就會擁有絕對的競爭力。因此，學(xué)習(xí)能力是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的競爭力之源。奉獻(xiàn)意識，團(tuán)隊(duì)精神的本質(zhì)屬性。團(tuán)隊(duì)中無數(shù)具有奉獻(xiàn)意識的員工的默默努力，造就了團(tuán)隊(duì)的成功。因才定位，團(tuán)隊(duì)精神得以弘揚(yáng)的不二法則。人盡其才，才盡其用，是打造黃金團(tuán)隊(duì)的必然要求。打造卓越團(tuán)隊(duì)需要教練型領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)不是要自己上場，而是讓團(tuán)隊(duì)拿金牌；不是顯示自己的能力，而是激發(fā)和提高團(tuán)隊(duì)成員的能力。有效激勵，讓團(tuán)隊(duì)業(yè)績更出色。團(tuán)隊(duì)之所以需要激勵，在于人的潛力處于一種應(yīng)激狀態(tài)，只有加以激勵才能發(fā)揮出來，成為一種現(xiàn)實(shí)的力量。認(rèn)可和贊美員工，是最有效的激勵。溝通，團(tuán)隊(duì)生存的關(guān)鍵。核心價(jià)值觀是溝通的基礎(chǔ)，戰(zhàn)略目標(biāo)是溝通的前提，信任機(jī)制是溝通的保證。溝通創(chuàng)造和諧，讓溝通文化無處不在。創(chuàng)新，讓團(tuán)隊(duì)永葆青春活力。要想生存，就要不斷地進(jìn)行自我改變，自我創(chuàng)新。有了創(chuàng)新精神，就會不斷地想出新點(diǎn)子，為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展闖出新路子。（七） 客戶常見反對意見及處理示例常見反對意見處 理 話 術(shù)為什么柜臺那么少?排隊(duì)等候時(shí)間太長。?請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？如果是存取款等簡單業(yè)務(wù)，您可使用我們的自助設(shè)備，為您節(jié)約時(shí)間。你們收取的手續(xù)費(fèi)太高。?我想問問您是對照什么標(biāo)準(zhǔn)對我們收取的費(fèi)用進(jìn)行比較的?（非潛力客戶）?您可以申辦一張我行的VIP卡，不但可以享受一些手續(xù)費(fèi)的優(yōu)惠政策，而且還可以得到專職理財(cái)經(jīng)理的貼身服務(wù)。（對潛力客戶）規(guī)矩太多,手續(xù)復(fù)雜。?有時(shí)規(guī)定多，更主要的是為了客戶的安全考慮。也許您換個(gè)角度，從您的資金安全方面考慮，您就會認(rèn)同我們了！宣傳資料看不清楚。?哪里不清楚，我很愿意為您服務(wù)！?是嗎？真是抱歉，您愿意讓我?guī)湍敿?xì)介紹嗎？?您需要了解什么方面的產(chǎn)品，我可以為您進(jìn)行介紹。農(nóng)商行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)很差,IT系統(tǒng)支撐不到位。?您覺得哪些方面不夠滿意，能說得具體些嗎？?目前的系統(tǒng)狀況，對您的影響有多大呢？?目前我們銀行已經(jīng)推出新版網(wǎng)上銀行，安全性能高，功能很齊全，而且現(xiàn)在正在免費(fèi)推廣中，您現(xiàn)在可以在我們這里免費(fèi)申請，這是我們網(wǎng)上銀行介紹書，您可以先了解一下。你們的VIP理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)不多,網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)專職與配套人員也不夠。?現(xiàn)在您有空與我們的專職理財(cái)經(jīng)理認(rèn)識嗎？?您可以留下您的電話號碼，我們有好的理財(cái)產(chǎn)品會及時(shí)的通知您。匯聚寶產(chǎn)品讓我虧損很大。?看來您對我們的匯聚寶產(chǎn)品在以前的業(yè)績表現(xiàn)感到不滿意，我理解您的意思。?在理財(cái)方面，我們健全了投資管理制度與產(chǎn)品業(yè)績的評審方法，整個(gè)市場運(yùn)作發(fā)展相當(dāng)不錯(cuò)，最近的幾款投資類產(chǎn)品就是很好的例證，真的很希望您能考慮我剛才的投資建議！現(xiàn)在農(nóng)商行相對熱門的理財(cái)產(chǎn)品也沒有競爭優(yōu)勢，特別是與外資銀行和股份制銀行相比。?看來您對市場上的產(chǎn)品有了比較全面的了解和基本判斷。我理解您希望獲得盡可能高的收益的心情。某些原因?qū)е挛覀兊漠a(chǎn)品收益較低，關(guān)鍵原因就是我們希望能夠在長期范圍內(nèi)提供一個(gè)穩(wěn)定的收益，而且中國銀行的財(cái)務(wù)狀況和品牌資信相對穩(wěn)定，是長期穩(wěn)健收益的后盾。您對品牌、安全和穩(wěn)定有些什么樣的看法呢？?主要是國內(nèi)的商業(yè)銀行，他們并不是理財(cái)產(chǎn)品的創(chuàng)新者，而是追隨者，但是他們只要稍加改造，多一個(gè)優(yōu)惠政策，就很容易吸引客戶的存款。在農(nóng)商行的產(chǎn)品范圍中，沒有獨(dú)特的產(chǎn)品，或者不同于市場上的其它產(chǎn)品?金融產(chǎn)品服務(wù)，在我國國內(nèi)目前的形勢下，各家銀行都不能混業(yè)經(jīng)營，產(chǎn)品的同質(zhì)化很難避免，但是，不可否認(rèn)，農(nóng)商行的全球化經(jīng)營優(yōu)勢是非常明顯的，所以，一旦放開經(jīng)營，相較于其他商業(yè)銀行，我們的產(chǎn)品優(yōu)勢會非常明顯，您說呢？理財(cái)經(jīng)理知識面不寬,特別是對農(nóng)商行個(gè)人理財(cái)以及它能為客戶提供的服務(wù)了解不夠深刻。?我們一定會加強(qiáng)理財(cái)人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。?理財(cái)對于我們來說，是一個(gè)新興事物，我們已經(jīng)加強(qiáng)了這方面的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，現(xiàn)在我們的理財(cái)經(jīng)理都是經(jīng)過嚴(yán)格選聘的，感謝您的善意批評，正是有您這樣對農(nóng)商行關(guān)心的客戶，我們才能不斷進(jìn)步。你們工作熱情很高,但業(yè)務(wù)不太熟練,缺少在金融環(huán)境中工作所需要的知識。?感謝您對我們的善意批評，我們已經(jīng)意識到了這方面的不足，我們正在不斷學(xué)習(xí)，相信經(jīng)過一段時(shí)間的積累，我們的服務(wù)一定能令您滿意！?感謝您對我們的善意批評，我們已經(jīng)開始加強(qiáng)金融知識方面的學(xué)習(xí)了，我們也有員工培訓(xùn)要求的，希望您繼續(xù)對我們進(jìn)行監(jiān)督！我希望進(jìn)行透明度高的投資。　?您認(rèn)為什么樣的產(chǎn)品能夠滿足您對透明度的要求呢？　您能告訴我在收益和投資方式上，您更看中哪一樣嗎？我與上次那個(gè)理財(cái)經(jīng)理談過,他一直沒幫我解決問題,態(tài)度也不是太好。?是嗎？真是抱歉！您能告訴我上次接待您的是哪位工作人員嗎？以便我?guī)湍M(jìn)一步核實(shí)！?現(xiàn)在您有空與我們的專職理財(cái)經(jīng)理認(rèn)識嗎？?您愿意和我再談?wù)剢?？讓我來看看有什么可以挽回的，您愿意相信我嗎？就取五萬元錢還要出示身份證！?這是為了您的資金安全，也許您換個(gè)角度，從您的資金安全方面考慮，您就會認(rèn)同我們了。我要考慮一下。?我知道這對您來說是個(gè)重要的決定，我們能回頭約個(gè)時(shí)間再談嗎？?您再想想還有什么問題，我再來據(jù)此給您回復(fù)，您隨時(shí)都可以給我打電話，好嗎？?我如何才能幫您作出決定呢？?您能告訴我您的顧慮嗎？我不希望我的全部資金放在你們農(nóng)商行一家?您的這種想法我能理解，但是資金的流動性、便利性和安全性您是怎樣考慮的呢？?您是因?yàn)榘踩缘目紤]，才這么認(rèn)為的嗎？?是什么原因讓您產(chǎn)生這種