【文章內(nèi)容簡介】 間內(nèi)向信息科技部報修，并保持和信息部的跟蹤聯(lián)系；發(fā)生吞沒卡后及時聯(lián)系清機柜員進行處理，并將巡視和維修情況在《大堂經(jīng)理工作日志》中記錄；對自助服務(wù)區(qū)域及設(shè)備進行清潔；檢查自助服務(wù)區(qū)感應(yīng)門是否開關(guān)自如；加鈔操作間的防盜門是否完好無損。當(dāng)班柜員每天營業(yè)前和終了各1次支行行長、分理處（A角）/銀行卡部（B角） 咨詢服務(wù)區(qū)管理標準及要求 管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人維護頻率/時間監(jiān)督人 （1）大堂經(jīng)理工作臺大堂經(jīng)理工作臺物品擺放要簡潔，正中放置大堂經(jīng)理標識牌，右側(cè)放置電腦顯示屏；其他物品應(yīng)放置在臺面下方的抽屜或柜子里，保證客戶視線內(nèi)無雜物亂放。保證大堂經(jīng)理工作臺整潔。大堂經(jīng)理每天早、中、晚各1次。支行行長、分理處主任（2）網(wǎng)上銀行咨詢服務(wù)區(qū)供客戶上網(wǎng)用的電腦終端由大堂經(jīng)理對客戶進行演示或指導(dǎo)客戶進行網(wǎng)上銀行操作。每天營業(yè)前開機測試電腦是否正常運行，并保持屏幕潔凈。（3）客戶叫號機取號機保持干凈整潔、正常運作，內(nèi)部憑據(jù)充足。檢查設(shè)備是否正常，內(nèi)部憑據(jù)是否充足。發(fā)生故障及時通知相關(guān)部門檢修并跟蹤聯(lián)系，同時將維修情況記錄在《大堂經(jīng)理工作日志》中。營業(yè)前、中午各1次（4）客戶意見簿和投訴意見簿擺放在大堂經(jīng)理工作臺上，應(yīng)該完好有空頁，封面上必須公布客戶服務(wù)和投訴電話號碼；對客戶投訴或提出的意見須現(xiàn)場解決和回復(fù)，化解客戶不良情緒，保持廳堂秩序暢通?，F(xiàn)場處理有困難的，給客戶一個明確的處理時間。意見簿用完及時更換；對客戶的意見須逐條答復(fù)并記錄在意見簿內(nèi)；將客戶投訴、異議和突發(fā)事件的處理情況記錄在《大堂經(jīng)理工作日志》中。營業(yè)中（5）宣傳折頁架擺放在咨詢服務(wù)區(qū)或大堂經(jīng)理桌上的宣傳折頁須放入統(tǒng)一格式的臺式折頁架內(nèi)，防止歪斜和散落，并按本行產(chǎn)品與代理產(chǎn)品分類擺放，每格內(nèi)不得少于10份；如果宣傳折頁品種較多，按先急后緩、先行內(nèi)后行外的順序或者定期輪換放置。每天進行檢查整理；本行產(chǎn)品放置在折頁架的第一、二層、代理產(chǎn)品放置在折頁架的第三層；每隔內(nèi)宣傳折頁不少于10份，不足時及時補充；失去時效的及時更換。管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人維護頻率/時間監(jiān)督人（1）組合式營銷墻多媒體等離子電視機為主要宣傳媒體，長幅宣傳海報、大幅面噴繪和宣傳折頁為輔助宣傳。省行統(tǒng)一內(nèi)容發(fā)布，各行也可根據(jù)自己的需要添加；宣傳折頁擺放整齊，內(nèi)容符合時效。通訊網(wǎng)絡(luò)必須正常。檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即向總行綜合部報修；保持等離子電視機和墻面清潔；失去時效的宣傳折頁及時更換。大堂經(jīng)理每天營業(yè)前1次支行行長、分理處（A角）/總行綜合部（B角）（2）墻體海報框營銷信息發(fā)布區(qū)空白墻體上的海報鏡框，由總行統(tǒng)一發(fā)布內(nèi)容進行掛放。要求海報鏡框透明無灰不歪斜。（3）靠柱展示柜柜子里的產(chǎn)品為我行禮品展示，須擺放整齊有序。每天擦拭柜子，保持玻璃潔凈透明。（4）沙發(fā)、椅子供客戶休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊無灰塵。沙發(fā)椅子及時整理、歸位，清潔。營業(yè)中 封閉式柜臺服務(wù)區(qū)標準及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施 責(zé)任人管理頻率/時間監(jiān)督人（1）營業(yè)執(zhí)照證件等營業(yè)網(wǎng)點的金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，并且鑲嵌在鏡框里，掛在工作區(qū)內(nèi)的醒目位置；負責(zé)人調(diào)離后營業(yè)執(zhí)照等證件的法人名稱必須及時更換。原網(wǎng)點負責(zé)人調(diào)離后，應(yīng)及時進行更換營業(yè)證件法人名稱程序。支行行長、分理處主 任每季末1次總行綜合部（2）柜面、柜臺前椅子及物品擺放客戶辦理業(yè)務(wù)的柜臺右邊放置密碼讀寫器、星級柜員評價器和帶有農(nóng)商行標識的伸縮式簽字筆；左邊放置老花鏡、愛心捐款箱、點鈔機；柜面上的密碼讀寫器、椅子、星級柜員評價器無污跡；備有老花鏡的柜臺，須確保老花鏡完好無損；柜臺正面放置臨時公告牌（如提示暫停服務(wù)等）和柜臺業(yè)務(wù)標識牌（如分流提示）；如配置掛墻式海報折頁架，以省行統(tǒng)一內(nèi)容發(fā)布為主，輔以各行新業(yè)務(wù)宣傳、促銷活動和基金、保險產(chǎn)品宣傳；要求無灰塵污跡。對柜臺、椅子進行保潔清理，將物品歸位；檢查筆芯是否需要更換；檢查星級柜員評價器是否正常工作；擦拭客戶和員工能接觸的防彈玻璃，清除手印和污跡；宣傳折頁架無灰塵不歪斜，內(nèi)容符合時效。大堂經(jīng)理每天營業(yè)前1次。營業(yè)中發(fā)現(xiàn)污物即時擦拭、保潔；支行行長、分理處（A角）/總行綜合部（B角）（3）現(xiàn)金辦公區(qū)域物品擺放工作區(qū)內(nèi)使用的物品擺放橫向成行、縱向成線；電腦終端、鍵盤、計算器、磁條讀寫器放置在員工操作臺的右側(cè)，印章和硬幣放入印章盒和硬幣盒置于員工的辦公桌內(nèi)，不能暴露在客戶視線中；傳票夾放置在員工操作臺的左側(cè)；點鈔機上顯示計數(shù)的一面須朝向客戶；現(xiàn)金、重要空白憑證擺放在帶鎖的抽屜或尾箱內(nèi)，并處于監(jiān)控之下；工作區(qū)域內(nèi)無任何私人物品（含手機、茶杯、手提包和衣服）擺放；打印機、復(fù)印機和扎鈔機擺放在現(xiàn)金工作區(qū)內(nèi)合適的辦公桌上，紙張、扎鈔繩須擺放整齊；各類日常使用的非重要空白憑證、憑條、紙質(zhì)合同的量滿足當(dāng)天營業(yè)需要后放在柜臺抽屜內(nèi)；員工柜臺下的廢紙簍不得溢滿。物品擺放無序、雜亂時，員工應(yīng)隨時進行整理、調(diào)整。每位員工每天早、中、晚各1次支行行長、分理處（4）一米線、導(dǎo)向護欄設(shè)置在封閉式柜臺前，第一個客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)確保第二個客戶在一米線外等候；一米線和等候區(qū)的圍欄排列整齊無歪斜現(xiàn)象。引導(dǎo)客戶遵守在一米線外等候的規(guī)定；圍欄歪斜及時調(diào)整。大堂經(jīng)理營業(yè)中支行行長、分理處管理內(nèi)容管理要求管理措施管理 責(zé)任人管理頻率/時間監(jiān)督人（1）沙發(fā)椅子/飲水機/報夾/宣傳折頁客戶休息的沙發(fā)或椅子須擺放整齊，無衛(wèi)生死角，地面不得有紙屑污物，垃圾筒不得漫溢；遇有躺在沙發(fā)或椅子上休息的客戶，應(yīng)勸其離開。清掃垃圾，整理歪斜的沙發(fā)或椅子。大堂經(jīng)理營業(yè)中支行行長、分理處（2）掛墻式海報折頁架客戶休息區(qū)域內(nèi)的海報折頁架，應(yīng)該擺放整齊；發(fā)布內(nèi)容以省行布置的為主，輔以各行新業(yè)務(wù)宣傳、促銷活動和基金、保險產(chǎn)品宣傳；要求無灰塵污跡。每天擦拭并檢查內(nèi)容是否符合要求，內(nèi)容過時的海報應(yīng)及時更換。每天營業(yè)前1次（3）等離子電視機多媒體等離子電視機是主要宣傳媒體，可以由省行統(tǒng)一內(nèi)容發(fā)布，也可以各行根據(jù)自己的需要添加；通訊網(wǎng)絡(luò)須正常。檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即向管轄行業(yè)務(wù)管理部報修并保持跟蹤聯(lián)系；保持等離子電視機清潔。（4）填單臺和點鈔機填單臺憑條擺放整齊有序無散落、客戶填寫范例書寫標準規(guī)范；配備點鈔機的網(wǎng)點須保持機器狀態(tài)正常。隨時整理填單臺上的憑條，保證擺放整齊。營業(yè)中（5）飲水機飲水機擺放在客戶休息區(qū)的左、右側(cè)，提供飲水的紙杯不得少于10只。保持飲水機出水口干凈，及時補充紙杯的不足。（6）報刊架報刊架擺放在客戶休息區(qū)的左、右側(cè)，方便客戶取閱?？蛻糸喿x報紙離開后，立即整理、擺放整齊。（7）植物花卉若客戶等候區(qū)配置花卉植物，應(yīng)保持鮮亮、無枯葉，地面無水漬。督促責(zé)任人定期為植物花卉護理。每天營業(yè)前或每周末1次。管理內(nèi)容管理要求管理措施 責(zé)任人管理頻率/時間監(jiān)督人（1）柜臺上物品擺放開放式柜臺右側(cè)擺放電腦顯示屏、鍵盤、磁條讀寫器、筆盒、傳票和憑證；左側(cè)擺放電話；印章置印章盒里一律放入抽屜內(nèi)；尾箱置員工柜臺下左、右側(cè)擺放；打印的報表、文件資料放置櫥柜內(nèi)，櫥柜門和保險柜隨時關(guān)閉；桌面上保持干凈，不得有印泥漬；員工柜臺下的廢紙簍及時清理。柜面上擺放的物品必須簡潔、整齊有序，避免將有礙美觀的物品暴露在客戶視線內(nèi)。 低柜個人客戶經(jīng)理營業(yè)前、中午各1次主管會計（A角）/臨時值班責(zé)任人（B角）（2）植物花卉若開放式柜臺區(qū)域配置花卉植物，應(yīng)保持鮮亮、無枯葉，地面無水漬。督促員工定期為植物花卉護理。低柜個人客戶經(jīng)理每天營業(yè)前或每周末1次（3）營銷展柜配備營銷展柜的網(wǎng)點，將農(nóng)商行現(xiàn)階段或特殊階段需要對外展示的產(chǎn)品放置在展柜內(nèi)，比如奧運商品。要求產(chǎn)品擺放整齊有序。保持柜子玻璃潔凈。每天營業(yè)前（4）廣告燈箱/匯率屏/等離子電視機配備廣告燈箱的，應(yīng)確保燈箱發(fā)光源正常；仍使用匯率屏的網(wǎng)點，應(yīng)確保匯率屏正常運行，實時反映利率、匯率、基金和紙黃金價格；若配置等離子電視機，則按營銷信息發(fā)布區(qū)等離子電視機的要求管理檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即向管轄行業(yè)務(wù)管理部報修并保持跟蹤聯(lián)系；保持等離子電視機清潔。支行行長、分理處(A角)/總行綜合部（B角）（5）沙發(fā)、椅子供客戶辦理業(yè)務(wù)使用的沙發(fā)、椅子擺放整齊無灰塵。沙發(fā)椅子及時整理、歸位，清潔。 理財區(qū)管理標準及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人管理頻率/時間責(zé)任人（1）理財經(jīng)理室（區(qū)）桌椅 理財經(jīng)理桌右側(cè)放置電腦顯示屏和電話；名片盒面對客戶擺放在合適位置。桌上可放置一些與環(huán)境相協(xié)調(diào)的裝飾物和個人生活照片、糖果以及營銷宣傳資料，讓客戶等候時用作消閑和了解農(nóng)商行最新產(chǎn)品。柜面上的物品必須擺放簡潔、整齊、有序，給客戶賞心悅目之感。理財經(jīng)理營業(yè)前、中午各1次主管會計（A角）/總行綜合部（B角）（2）飲水機/展柜飲水機擺放在客戶等候區(qū)的左、右側(cè)，提供飲水的紙杯不得少于10只。柜子里的產(chǎn)品為我行禮品展示，須擺放整齊有序。保持飲水機出水口干凈，及時補充紙杯的不足。保持柜子玻璃潔凈透明。每天營業(yè)前或每周末1次。（3）沙發(fā)、椅子供客戶休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊。沙發(fā)椅子及時整理歸位，保持干凈無灰塵。營業(yè)前和中午各1次（4）網(wǎng)上銀行供客戶上網(wǎng)辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的電腦終端，由客戶自行操作，理財經(jīng)理對初用者進行輔導(dǎo)。每天營業(yè)前開機測試電腦是否正常運行。營業(yè)前1次，發(fā)現(xiàn)故障通知信息科技部立即維修（1）衛(wèi)生間和衛(wèi)生器具拖把、抹布用完洗凈后漓干、晾好；地面清潔無積水，無垃圾；便池干凈無異味，廢紙簍及時清理；衛(wèi)生間與工作區(qū)相通的門隨時關(guān)閉。拖把、抹布用完后整齊歸放，便池清潔無污垢。每位員工營業(yè)前、營業(yè)終了各1次主管會計（A角）/總行綜合部（B角）(2)員工衣物員工頭盔、雨具、鞋類等放置在更衣室衣柜內(nèi)，衣柜內(nèi)不放置貴重物品。衣服、生活用品擺放整齊有序。（3）員工茶具前臺員工的茶杯須與熱水瓶、電水壺、茶葉等集中放置在營業(yè)間內(nèi)的生活區(qū)，不可放在營業(yè)區(qū)域客戶視線可及之處。（4）輔助工作間儲物間每周打掃一次；各類打印紙、非重要憑證憑條、用于營銷的宣傳品應(yīng)擺放整齊；儲物間干凈整潔、無灰塵無蜘蛛網(wǎng)。主管會計每周末1次支行行長、分理處（A角）/總行綜合部（B角）（5）安全防范設(shè)施110報警裝置每天營業(yè)前后必須關(guān)閉和開啟，每月底和長假前必須與公安機關(guān)進行聯(lián)網(wǎng)測試，保證110報警系統(tǒng)正常運行；滅火器靠進入營業(yè)間門柱擺放。110報警裝置出現(xiàn)故障時及時與公安部門聯(lián)系，并將聯(lián)系情況記錄在負責(zé)人工作日志中。（三）考核內(nèi)容和標準各網(wǎng)點員工為廳堂管理執(zhí)行人，每天對工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況和各類設(shè)施擺放、維護情況進行自我檢查并填表（見營業(yè)網(wǎng)點每日環(huán)境、設(shè)備檢查表）；各支行行長、分理處為廳堂管理考核人，每月組織本單位員工進行檢查，并將檢查表格（見網(wǎng)點檢查內(nèi)容和評分標準情況）或文字書面上報總行綜合部，總行綜合部為管理監(jiān)督人，每月對網(wǎng)點廳堂管理情況進行全面檢查，并將檢查結(jié)果在全轄進行通報，共同促進廳堂管理標準化、規(guī)范化和統(tǒng)一化。營業(yè)網(wǎng)點每日環(huán)境、設(shè)備檢查表年 月 日項目符合規(guī)范不符合規(guī)范責(zé)任人監(jiān)督人備注（處于狀態(tài)項目跟蹤結(jié)果）戶外　　　　　機構(gòu)標識　　　　　墻面無污垢、無亂張貼　　　　　車輛擺放有序，門前暢通　　　　　咨詢服務(wù)區(qū)　　　　　干凈的地面　　　　　桌面物品最少化、合適的放置位置，無私人物品　　　　　干凈的計算機、鍵盤、電話機　　　　　大堂經(jīng)理工作夾　　　　　取號機干凈、內(nèi)部打印紙充足　　　　　網(wǎng)銀演示線路暢通　　　　　客戶意見簿整潔、不卷邊　　　　　客戶回單箱清潔、開關(guān)正?！　　　　√顔闻_：憑條、可以書寫的筆、填寫范例　　　　　營銷信息發(fā)布區(qū)　　　　　組合營銷墻：長幅海報、等離子電視機無結(jié)灰，內(nèi)容符合時效，通訊網(wǎng)絡(luò)正?！　　　　展架、落地展架擺放有序、不歪斜，符合時效　　　　　宣傳折頁現(xiàn)行、充足、整齊、正確放置　　　　　靠柱展示柜，禮品擺放有序、無結(jié)灰，玻璃櫥柜干