【文章內容簡介】 間內向信息科技部報修，并保持和信息部的跟蹤聯系；發(fā)生吞沒卡后及時聯系清機柜員進行處理，并將巡視和維修情況在《大堂經理工作日志》中記錄；對自助服務區(qū)域及設備進行清潔；檢查自助服務區(qū)感應門是否開關自如；加鈔操作間的防盜門是否完好無損。當班柜員每天營業(yè)前和終了各1次支行行長、分理處（A角）/銀行卡部（B角） 咨詢服務區(qū)管理標準及要求 管理內容管理要求管理措施責任人維護頻率/時間監(jiān)督人 （1）大堂經理工作臺大堂經理工作臺物品擺放要簡潔，正中放置大堂經理標識牌，右側放置電腦顯示屏；其他物品應放置在臺面下方的抽屜或柜子里，保證客戶視線內無雜物亂放。保證大堂經理工作臺整潔。大堂經理每天早、中、晚各1次。支行行長、分理處主任（2）網上銀行咨詢服務區(qū)供客戶上網用的電腦終端由大堂經理對客戶進行演示或指導客戶進行網上銀行操作。每天營業(yè)前開機測試電腦是否正常運行，并保持屏幕潔凈。（3）客戶叫號機取號機保持干凈整潔、正常運作，內部憑據充足。檢查設備是否正常，內部憑據是否充足。發(fā)生故障及時通知相關部門檢修并跟蹤聯系，同時將維修情況記錄在《大堂經理工作日志》中。營業(yè)前、中午各1次（4）客戶意見簿和投訴意見簿擺放在大堂經理工作臺上，應該完好有空頁，封面上必須公布客戶服務和投訴電話號碼；對客戶投訴或提出的意見須現場解決和回復，化解客戶不良情緒，保持廳堂秩序暢通?，F場處理有困難的，給客戶一個明確的處理時間。意見簿用完及時更換；對客戶的意見須逐條答復并記錄在意見簿內；將客戶投訴、異議和突發(fā)事件的處理情況記錄在《大堂經理工作日志》中。營業(yè)中（5）宣傳折頁架擺放在咨詢服務區(qū)或大堂經理桌上的宣傳折頁須放入統(tǒng)一格式的臺式折頁架內，防止歪斜和散落，并按本行產品與代理產品分類擺放，每格內不得少于10份；如果宣傳折頁品種較多，按先急后緩、先行內后行外的順序或者定期輪換放置。每天進行檢查整理；本行產品放置在折頁架的第一、二層、代理產品放置在折頁架的第三層；每隔內宣傳折頁不少于10份，不足時及時補充；失去時效的及時更換。管理內容管理要求管理措施責任人維護頻率/時間監(jiān)督人（1）組合式營銷墻多媒體等離子電視機為主要宣傳媒體，長幅宣傳海報、大幅面噴繪和宣傳折頁為輔助宣傳。省行統(tǒng)一內容發(fā)布，各行也可根據自己的需要添加；宣傳折頁擺放整齊，內容符合時效。通訊網絡必須正常。檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現故障立即向總行綜合部報修；保持等離子電視機和墻面清潔；失去時效的宣傳折頁及時更換。大堂經理每天營業(yè)前1次支行行長、分理處（A角）/總行綜合部（B角）（2）墻體海報框營銷信息發(fā)布區(qū)空白墻體上的海報鏡框，由總行統(tǒng)一發(fā)布內容進行掛放。要求海報鏡框透明無灰不歪斜。（3）靠柱展示柜柜子里的產品為我行禮品展示，須擺放整齊有序。每天擦拭柜子，保持玻璃潔凈透明。（4）沙發(fā)、椅子供客戶休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊無灰塵。沙發(fā)椅子及時整理、歸位，清潔。營業(yè)中 封閉式柜臺服務區(qū)標準及要求管理內容管理要求管理措施 責任人管理頻率/時間監(jiān)督人（1）營業(yè)執(zhí)照證件等營業(yè)網點的金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，并且鑲嵌在鏡框里，掛在工作區(qū)內的醒目位置；負責人調離后營業(yè)執(zhí)照等證件的法人名稱必須及時更換。原網點負責人調離后，應及時進行更換營業(yè)證件法人名稱程序。支行行長、分理處主 任每季末1次總行綜合部（2）柜面、柜臺前椅子及物品擺放客戶辦理業(yè)務的柜臺右邊放置密碼讀寫器、星級柜員評價器和帶有農商行標識的伸縮式簽字筆；左邊放置老花鏡、愛心捐款箱、點鈔機；柜面上的密碼讀寫器、椅子、星級柜員評價器無污跡；備有老花鏡的柜臺，須確保老花鏡完好無損；柜臺正面放置臨時公告牌（如提示暫停服務等）和柜臺業(yè)務標識牌（如分流提示）；如配置掛墻式海報折頁架，以省行統(tǒng)一內容發(fā)布為主，輔以各行新業(yè)務宣傳、促銷活動和基金、保險產品宣傳；要求無灰塵污跡。對柜臺、椅子進行保潔清理，將物品歸位；檢查筆芯是否需要更換；檢查星級柜員評價器是否正常工作；擦拭客戶和員工能接觸的防彈玻璃，清除手印和污跡；宣傳折頁架無灰塵不歪斜，內容符合時效。大堂經理每天營業(yè)前1次。營業(yè)中發(fā)現污物即時擦拭、保潔；支行行長、分理處（A角）/總行綜合部（B角）（3）現金辦公區(qū)域物品擺放工作區(qū)內使用的物品擺放橫向成行、縱向成線；電腦終端、鍵盤、計算器、磁條讀寫器放置在員工操作臺的右側，印章和硬幣放入印章盒和硬幣盒置于員工的辦公桌內，不能暴露在客戶視線中；傳票夾放置在員工操作臺的左側；點鈔機上顯示計數的一面須朝向客戶；現金、重要空白憑證擺放在帶鎖的抽屜或尾箱內，并處于監(jiān)控之下；工作區(qū)域內無任何私人物品（含手機、茶杯、手提包和衣服）擺放；打印機、復印機和扎鈔機擺放在現金工作區(qū)內合適的辦公桌上，紙張、扎鈔繩須擺放整齊；各類日常使用的非重要空白憑證、憑條、紙質合同的量滿足當天營業(yè)需要后放在柜臺抽屜內；員工柜臺下的廢紙簍不得溢滿。物品擺放無序、雜亂時，員工應隨時進行整理、調整。每位員工每天早、中、晚各1次支行行長、分理處（4）一米線、導向護欄設置在封閉式柜臺前，第一個客戶辦理業(yè)務時，應確保第二個客戶在一米線外等候；一米線和等候區(qū)的圍欄排列整齊無歪斜現象。引導客戶遵守在一米線外等候的規(guī)定；圍欄歪斜及時調整。大堂經理營業(yè)中支行行長、分理處管理內容管理要求管理措施管理 責任人管理頻率/時間監(jiān)督人（1）沙發(fā)椅子/飲水機/報夾/宣傳折頁客戶休息的沙發(fā)或椅子須擺放整齊，無衛(wèi)生死角，地面不得有紙屑污物，垃圾筒不得漫溢；遇有躺在沙發(fā)或椅子上休息的客戶，應勸其離開。清掃垃圾，整理歪斜的沙發(fā)或椅子。大堂經理營業(yè)中支行行長、分理處（2）掛墻式海報折頁架客戶休息區(qū)域內的海報折頁架，應該擺放整齊；發(fā)布內容以省行布置的為主，輔以各行新業(yè)務宣傳、促銷活動和基金、保險產品宣傳；要求無灰塵污跡。每天擦拭并檢查內容是否符合要求，內容過時的海報應及時更換。每天營業(yè)前1次（3）等離子電視機多媒體等離子電視機是主要宣傳媒體，可以由省行統(tǒng)一內容發(fā)布，也可以各行根據自己的需要添加；通訊網絡須正常。檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現故障立即向管轄行業(yè)務管理部報修并保持跟蹤聯系；保持等離子電視機清潔。（4）填單臺和點鈔機填單臺憑條擺放整齊有序無散落、客戶填寫范例書寫標準規(guī)范；配備點鈔機的網點須保持機器狀態(tài)正常。隨時整理填單臺上的憑條，保證擺放整齊。營業(yè)中（5）飲水機飲水機擺放在客戶休息區(qū)的左、右側，提供飲水的紙杯不得少于10只。保持飲水機出水口干凈，及時補充紙杯的不足。（6）報刊架報刊架擺放在客戶休息區(qū)的左、右側，方便客戶取閱?？蛻糸喿x報紙離開后，立即整理、擺放整齊。（7）植物花卉若客戶等候區(qū)配置花卉植物，應保持鮮亮、無枯葉，地面無水漬。督促責任人定期為植物花卉護理。每天營業(yè)前或每周末1次。管理內容管理要求管理措施 責任人管理頻率/時間監(jiān)督人（1）柜臺上物品擺放開放式柜臺右側擺放電腦顯示屏、鍵盤、磁條讀寫器、筆盒、傳票和憑證；左側擺放電話；印章置印章盒里一律放入抽屜內；尾箱置員工柜臺下左、右側擺放；打印的報表、文件資料放置櫥柜內，櫥柜門和保險柜隨時關閉；桌面上保持干凈，不得有印泥漬；員工柜臺下的廢紙簍及時清理。柜面上擺放的物品必須簡潔、整齊有序，避免將有礙美觀的物品暴露在客戶視線內。 低柜個人客戶經理營業(yè)前、中午各1次主管會計（A角）/臨時值班責任人（B角）（2）植物花卉若開放式柜臺區(qū)域配置花卉植物，應保持鮮亮、無枯葉，地面無水漬。督促員工定期為植物花卉護理。低柜個人客戶經理每天營業(yè)前或每周末1次（3）營銷展柜配備營銷展柜的網點，將農商行現階段或特殊階段需要對外展示的產品放置在展柜內，比如奧運商品。要求產品擺放整齊有序。保持柜子玻璃潔凈。每天營業(yè)前（4）廣告燈箱/匯率屏/等離子電視機配備廣告燈箱的，應確保燈箱發(fā)光源正常；仍使用匯率屏的網點，應確保匯率屏正常運行，實時反映利率、匯率、基金和紙黃金價格；若配置等離子電視機，則按營銷信息發(fā)布區(qū)等離子電視機的要求管理檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現故障立即向管轄行業(yè)務管理部報修并保持跟蹤聯系；保持等離子電視機清潔。支行行長、分理處(A角)/總行綜合部（B角）（5）沙發(fā)、椅子供客戶辦理業(yè)務使用的沙發(fā)、椅子擺放整齊無灰塵。沙發(fā)椅子及時整理、歸位，清潔。 理財區(qū)管理標準及要求管理內容管理要求管理措施責任人管理頻率/時間責任人（1）理財經理室（區(qū)）桌椅 理財經理桌右側放置電腦顯示屏和電話；名片盒面對客戶擺放在合適位置。桌上可放置一些與環(huán)境相協調的裝飾物和個人生活照片、糖果以及營銷宣傳資料，讓客戶等候時用作消閑和了解農商行最新產品。柜面上的物品必須擺放簡潔、整齊、有序，給客戶賞心悅目之感。理財經理營業(yè)前、中午各1次主管會計（A角）/總行綜合部（B角）（2）飲水機/展柜飲水機擺放在客戶等候區(qū)的左、右側，提供飲水的紙杯不得少于10只。柜子里的產品為我行禮品展示，須擺放整齊有序。保持飲水機出水口干凈，及時補充紙杯的不足。保持柜子玻璃潔凈透明。每天營業(yè)前或每周末1次。（3）沙發(fā)、椅子供客戶休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊。沙發(fā)椅子及時整理歸位，保持干凈無灰塵。營業(yè)前和中午各1次（4）網上銀行供客戶上網辦理網上銀行業(yè)務的電腦終端，由客戶自行操作，理財經理對初用者進行輔導。每天營業(yè)前開機測試電腦是否正常運行。營業(yè)前1次，發(fā)現故障通知信息科技部立即維修（1）衛(wèi)生間和衛(wèi)生器具拖把、抹布用完洗凈后漓干、晾好；地面清潔無積水，無垃圾；便池干凈無異味，廢紙簍及時清理；衛(wèi)生間與工作區(qū)相通的門隨時關閉。拖把、抹布用完后整齊歸放，便池清潔無污垢。每位員工營業(yè)前、營業(yè)終了各1次主管會計（A角）/總行綜合部（B角）(2)員工衣物員工頭盔、雨具、鞋類等放置在更衣室衣柜內，衣柜內不放置貴重物品。衣服、生活用品擺放整齊有序。（3）員工茶具前臺員工的茶杯須與熱水瓶、電水壺、茶葉等集中放置在營業(yè)間內的生活區(qū)，不可放在營業(yè)區(qū)域客戶視線可及之處。（4）輔助工作間儲物間每周打掃一次；各類打印紙、非重要憑證憑條、用于營銷的宣傳品應擺放整齊；儲物間干凈整潔、無灰塵無蜘蛛網。主管會計每周末1次支行行長、分理處（A角）/總行綜合部（B角）（5）安全防范設施110報警裝置每天營業(yè)前后必須關閉和開啟，每月底和長假前必須與公安機關進行聯網測試，保證110報警系統(tǒng)正常運行；滅火器靠進入營業(yè)間門柱擺放。110報警裝置出現故障時及時與公安部門聯系，并將聯系情況記錄在負責人工作日志中。（三）考核內容和標準各網點員工為廳堂管理執(zhí)行人，每天對工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況和各類設施擺放、維護情況進行自我檢查并填表（見營業(yè)網點每日環(huán)境、設備檢查表）；各支行行長、分理處為廳堂管理考核人，每月組織本單位員工進行檢查，并將檢查表格（見網點檢查內容和評分標準情況）或文字書面上報總行綜合部，總行綜合部為管理監(jiān)督人，每月對網點廳堂管理情況進行全面檢查，并將檢查結果在全轄進行通報，共同促進廳堂管理標準化、規(guī)范化和統(tǒng)一化。營業(yè)網點每日環(huán)境、設備檢查表年 月 日項目符合規(guī)范不符合規(guī)范責任人監(jiān)督人備注（處于狀態(tài)項目跟蹤結果）戶外　　　　　機構標識　　　　　墻面無污垢、無亂張貼　　　　　車輛擺放有序，門前暢通　　　　　咨詢服務區(qū)　　　　　干凈的地面　　　　　桌面物品最少化、合適的放置位置，無私人物品　　　　　干凈的計算機、鍵盤、電話機　　　　　大堂經理工作夾　　　　　取號機干凈、內部打印紙充足　　　　　網銀演示線路暢通　　　　　客戶意見簿整潔、不卷邊　　　　　客戶回單箱清潔、開關正常　　　　　填單臺：憑條、可以書寫的筆、填寫范例　　　　　營銷信息發(fā)布區(qū)　　　　　組合營銷墻：長幅海報、等離子電視機無結灰，內容符合時效，通訊網絡正?！　　　　展架、落地展架擺放有序、不歪斜，符合時效　　　　　宣傳折頁現行、充足、整齊、正確放置　　　　　靠柱展示柜，禮品擺放有序、無結灰，玻璃櫥柜干