【正文】 你怎么還不明白，你要我說(shuō)多少遍你有完沒(méi)完，一邊站著去!這資料上都寫(xiě)著，自己看去(二)辦理業(yè)務(wù)時(shí)：這么散的錢(qián)，自己整理好了再存。服務(wù)禁語(yǔ)包括：(一)客戶詢問(wèn)有關(guān)規(guī)定時(shí)那邊貼著，自己看去!不知道。禁止使用語(yǔ)氣生硬、不耐煩或具有諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難、告示意味的語(yǔ)言。如對(duì)方不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向，如：“對(duì)不起，xxx不在，需要我?guī)兔?”，若被對(duì)方拒絕，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，稍后回復(fù)”或“請(qǐng)您稍后打來(lái)”。輕放電話并輕聲提示客戶：“請(qǐng)稍等”。應(yīng)先用辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需要接聽(tīng)電話應(yīng)對(duì)正在辦理業(yè)務(wù)的客戶說(shuō)：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候。通話完畢時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見(jiàn)”。來(lái)電時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接起，并主動(dòng)自報(bào)：“您好，xxx郵政儲(chǔ)蓄支行”?！毕朕k法解決客戶的問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)說(shuō)：“我想我們經(jīng)過(guò)調(diào)查在x x時(shí)候會(huì)給您一個(gè)答復(fù)，可以嗎?”“非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，我們處理后會(huì)盡快與您聯(lián)系。面對(duì)客戶的訴怨，我們要表達(dá)和做到的是：保持冷靜，笑臉相迎，并了解事情的真相：“很抱歉讓您生氣了，您能不能慢慢地把情況告訴我，看看有什么方法能解決這個(gè)問(wèn)題。如果您對(duì)假幣收繳的程序有異議，可以在60個(gè)工作日內(nèi)向中國(guó)人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)申請(qǐng)行政復(fù)議或依法提出行政訴訟。請(qǐng)您核對(duì)收好!請(qǐng)慢走!歡迎再來(lái)!歡迎您再次光臨!等等(九)發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)：對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有x張是假幣，按照《中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢(qián)款，謝謝合作。謝謝，這是我們應(yīng)該做的!謝謝您提的寶貴意見(jiàn)!謝謝您的支持!謝謝!我們一定努力改進(jìn)!．等等。等等(五)客戶協(xié)作辦理某事完畢時(shí)謝謝您!謝謝合作!等等(六)客戶情緒激動(dòng)時(shí)：對(duì)不起，此項(xiàng)業(yè)務(wù)暫時(shí)不能辦理對(duì)不起，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。請(qǐng)您到xx號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦。很抱歉，電腦通訊線路出現(xiàn)故障，我們正在盡快排除，請(qǐng)稍讓您久等了。等等(三)需要客戶等候時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍候。對(duì)不起，您的資料需要查驗(yàn)一下對(duì)不起，您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要xxx，對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自來(lái)辦理。對(duì)不起，您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您復(fù)點(diǎn)一下對(duì)不起，您應(yīng)該使用xx單子。(一)與客戶見(jiàn)面或客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)您好!歡迎光臨!您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?您好，需要我?guī)兔?等等(二)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中需要客戶配合時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)出示您的身份證。不管什么原因，凡是沒(méi)有滿足客戶要求時(shí)都要在語(yǔ)言前加上“對(duì)不起”?！罢?qǐng)”字在前頭。二、構(gòu)成禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基本詞匯是：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。附則二： 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范一、員工上崗時(shí)，要語(yǔ)句清晰，音量適中，語(yǔ)言文雅、禮貌，縣以上郵政儲(chǔ)匯營(yíng)業(yè)人員必須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，不講方言俚語(yǔ)。主要內(nèi)容包括：總結(jié)一周工作，對(duì)照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)評(píng)錄像；討論工作中遇到的疑難問(wèn)題，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提示，布置業(yè)務(wù)工作；傳達(dá)文件精神、工作安排和領(lǐng)導(dǎo)指示等；開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想交流。(五)支行長(zhǎng)做好營(yíng)業(yè)廳班后檢查工作。查看意見(jiàn)簿，對(duì)客戶意見(jiàn)或建議當(dāng)日處理并批閱結(jié)果。打掃衛(wèi)生，保持桌面及環(huán)境整潔。整理各種單據(jù)、報(bào)表交綜合柜員。隨后保安員協(xié)助鎖好大門(mén)。三、班后 (一)營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束，保安員對(duì)營(yíng)業(yè)廳外前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶說(shuō)明情況，耐心解釋?zhuān)⑻嵝延脩粼谧灾鷻C(jī)具上辦理或第二日8：00后到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。，要及時(shí)進(jìn)行勸阻和疏導(dǎo)；對(duì)營(yíng)業(yè)廳門(mén)前車(chē)輛做好疏導(dǎo)，使其按規(guī)定位置停放。如發(fā)現(xiàn)有客戶不按順序排隊(duì)而擁擠在1米線內(nèi)，應(yīng)及時(shí)提示：“您好，請(qǐng)您在l米線外等候，謝謝合作”。，排隊(duì)等侯辦理業(yè)務(wù)時(shí)，協(xié)助大堂經(jīng)理做好疏導(dǎo)，使用標(biāo)準(zhǔn)手式及服務(wù)用語(yǔ)，引導(dǎo)用戶到可以辦理業(yè)務(wù)的臺(tái)席等侯。應(yīng)把客戶請(qǐng)到接待室或不影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，首先向客戶主動(dòng)道歉，然后講明道理，屬于自身的過(guò)錯(cuò)，要主動(dòng)承擔(dān)，化解矛盾。(2)將急辦業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到其它窗口或介紹到其它臨近網(wǎng)點(diǎn)，勸說(shuō)不急辦業(yè)務(wù)的客戶改時(shí)再來(lái)或留下通知電話等；(3)立即向有關(guān)部門(mén)反映，盡快排除故障。(1)柜員必須在客戶可視范圍或監(jiān)視器攝像范圍內(nèi)清點(diǎn)操作；(2)發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，當(dāng)場(chǎng)向客戶說(shuō)明，按照假幣收繳流程辦理；(3)耐心向客戶說(shuō)明假幣特征，宣傳反假知識(shí)，說(shuō)明人民銀行有關(guān)規(guī)定。(8)再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。(6)把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客人同意處理意見(jiàn)。(5)著手調(diào)查。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客人遭遇的同情，必要時(shí)作記錄。(2)請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛到達(dá)的客人，應(yīng)倒上茶水。(4)跟進(jìn)處理情況，向客人詢問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。(2)必要時(shí)察看投訴相關(guān)業(yè)務(wù)資料，迅速作出判斷?？焖偬幚沓绦?柜員)(1)專(zhuān)注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。(三)特殊情況的處理流程：，先將輔幣收下，使用專(zhuān)用款袋或信封封裝，加具封條，請(qǐng)客戶在封條騎縫處簽字， 向客戶解釋因業(yè)務(wù)繁忙無(wú)法實(shí)時(shí)清點(diǎn)，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，待業(yè)務(wù)閑時(shí)通知客戶來(lái)所(柜)辦理兌換整幣或存款業(yè)務(wù)。2個(gè)臺(tái)席(含)以上的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行臺(tái)席輪流交接，確?？蛻粽＾k理業(yè)務(wù)。請(qǐng)您在x天后再來(lái)。資料不完備的，應(yīng)向客戶表示：“對(duì)不起，按照規(guī)定；辦理XX業(yè)務(wù)，您還需要提供xx資料”。對(duì)客戶提供資料的完整性、有效性，進(jìn)行初步審查。必要時(shí)，借助產(chǎn)品宣傳折頁(yè)，進(jìn)行詳細(xì)介紹。請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”第二步交流洽談：當(dāng)雙方坐定后，柜員應(yīng)主動(dòng)自我介紹，并熱情詢問(wèn)、認(rèn)真了解客戶需求和客戶的基本情況，必要時(shí)做簡(jiǎn)單記錄。正在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，可以免站立。(3)其它服務(wù)要求，同封閉式高柜臺(tái)。當(dāng)客戶近前時(shí)，柜員要主動(dòng)舉手示意，表示歡迎：“您好，請(qǐng)坐”。操作進(jìn)行中，如遇其它客戶近前詢問(wèn)， 而一時(shí)不能回答時(shí)，應(yīng)微笑示意：“您好!請(qǐng)您稍等。第四步辦：根據(jù)客戶提出的要求和提供的信息，按照操作流程，熟練為客戶辦理業(yè)務(wù)，提供準(zhǔn)確、快捷地服務(wù)o‘第五步遞：操作完畢，柜員起立，雙手將卡折等放入錢(qián)槽，并對(duì)客戶說(shuō)：“請(qǐng)您核對(duì)”。(適用于高度為1100mm的柜臺(tái))第一步迎：客戶近前，柜員起立，熱情相迎：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”第二步答：準(zhǔn)確回答客戶咨詢，細(xì)心為客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶按要求填寫(xiě)相關(guān)憑證。綜合柜員、柜員、理財(cái)員面朝外站立在柜臺(tái)內(nèi)，所主任、大堂經(jīng)理站立在營(yíng)業(yè)廳入口處，保安以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于所主任身旁。(七)8：00前柜員簽到，確?！拔宓轿弧?，即人員到位、人心到位、工具到位、款項(xiàng)憑證到位、安全防范器械到位。，講評(píng)近日工作，傳達(dá)上級(jí)指示，布置當(dāng)日主要工作，提出注意事項(xiàng)和要求，鼓舞士氣。(五)所主任重點(diǎn)檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施是否正常，包括檢查客戶使用的筆是否書(shū)寫(xiě)流暢，并擺放整齊；如果設(shè)立有書(shū)報(bào)架，換上當(dāng)日?qǐng)?bào)紙，將雜志擺放整齊，正面朝上；檢查宣傳架上的宣傳單是否充足，擺放整齊，保證當(dāng)期重點(diǎn)宣傳資料放置在顯著位置；檢查利率牌和查詢機(jī)的信息是否正確，公布當(dāng)日的外匯牌價(jià)(僅限開(kāi)通外幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)廳)，各基金市場(chǎng)凈值和其他當(dāng)日需要公布的信息。(四)柜員重點(diǎn)整理工作臺(tái)席，確保物品定位擺放。(三)大堂經(jīng)理、理財(cái)員、保安員、保潔員重點(diǎn)負(fù)責(zé)打掃室外環(huán)境衛(wèi)生，保證臺(tái)面干凈，垃圾桶內(nèi)無(wú)垃圾，廳內(nèi)植物的葉片無(wú)灰塵，沒(méi)有枯黃，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)光線明亮，照明燈具工作正常，座椅擺放整齊，一字排開(kāi)成線。開(kāi)啟各類(lèi)自助服務(wù)終端(大堂式)，打開(kāi)監(jiān)控設(shè)備，打開(kāi)利率牌，開(kāi)啟叫號(hào)機(jī)，并檢查運(yùn)行是否正常。(五)整理清潔網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境時(shí)，不得影響客戶辦理業(yè)務(wù)，不得影響客戶等候休息。、附屬設(shè)施和周?chē)沫h(huán)境打掃、擦拭干凈，保持清潔、整齊。(三)嚴(yán)格按照時(shí)間交接班，不準(zhǔn)遲到、早退，工作期間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。二、保潔員服務(wù)規(guī)范(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保潔員應(yīng)嚴(yán)格遵守中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行和保潔公司的各項(xiàng)管理規(guī)定，盡職盡責(zé)，保持營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔。(十二)熟練掌握營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)安全防范及報(bào)警等設(shè)施，做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的防火、防盜、防破壞、防搶劫、防爆炸等工作。(十)發(fā)現(xiàn)治安、消防等隱患要及時(shí)消除，發(fā)生案件、事故要及時(shí)報(bào)告，并積極采取措施，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，減少損失。(八)客戶辦理大額存取款或利用點(diǎn)鈔機(jī)對(duì)大額現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)時(shí)，要提高警惕，注意觀察周?chē)h(huán)境。(七)確?？蛻粼谝幻拙€以內(nèi)的私密性。(六)經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)進(jìn)行巡查，保持自助服務(wù)區(qū)內(nèi)秩序正常。工作期間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，嚴(yán)禁在工作期間飲酒、吸煙、賭博。(四)嚴(yán)格按照時(shí)間交接班，不得遲到、早退。(二)按標(biāo)準(zhǔn)整齊著裝，精神飽滿，保持良好的儀容、儀表。匯總、總結(jié)當(dāng)日工作情況，認(rèn)真記錄工作日志。整理、補(bǔ)齊各類(lèi)業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料；查閱客戶意見(jiàn)簿的內(nèi)容，對(duì)客戶提出的意見(jiàn)或建議進(jìn)行回復(fù)；將客戶遺失物品入庫(kù)保管，對(duì)于長(zhǎng)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的遺失物品按照有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行處理，并做好登記。營(yíng)業(yè)結(jié)束后做好清場(chǎng)工作，關(guān)閉排隊(duì)機(jī)、利率牌（屏）等營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)備的電源。，記錄客戶相關(guān)信息并及時(shí)提交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，以便安排后續(xù)跟蹤服務(wù)。若客戶同意現(xiàn)場(chǎng)辦理該業(yè)務(wù)，安排相應(yīng)服務(wù)窗口優(yōu)先為客戶辦理。，簡(jiǎn)略介紹相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，表示可以進(jìn)行更為詳細(xì)的介紹。(四) 中高端客戶服務(wù)流程，要注意通過(guò)客戶的業(yè)務(wù)需求識(shí)別中高端客戶，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶的優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必要時(shí)推薦給理財(cái)經(jīng)理為客戶提供更深度的服務(wù)。(三) 對(duì)中高端客戶服務(wù)的原則。四、中高端客戶的服務(wù)(一) 大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶的過(guò)程中要主動(dòng)識(shí)別中高端客戶，在條件允許的情況下直接或推薦給其他人員對(duì)客戶進(jìn)行深度服務(wù)。(十)為特殊客