歐珀萊客戶關系管理方案書(編輯修改稿)
2025-10-05 20:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 用戶購買流程與關鍵時刻規(guī)劃 意識到皮膚問題 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品購買渠道問題，放棄 產(chǎn)生需求 注意身邊的信息 發(fā)覺信息太多太復雜 , 導致不知道如何判斷 朋友們給出不同的建議，無法判斷那種產(chǎn)品適合自己 . 找到幾種產(chǎn)品 , 集中進行評估 發(fā)現(xiàn)其實不適合自己的年齡層 得到使用者的正面經(jīng)驗 , 確認是對的產(chǎn)品 失望的離開 , 再尋找其他產(chǎn)品 選定產(chǎn)品，準備購買 購買 發(fā)現(xiàn)皮膚改善 繼續(xù)購買，同時推薦給朋友 使用后有過敏反應 無法聯(lián)系售后服務，得不到滿意答復 放棄 產(chǎn)生需求 amp。 尋找信息 比較與選擇 購買 案例：會員體驗評估 ? 在柜臺加入俱樂部 – 王 xx, 會員編號 2357212。 加入時間 2020912。 總購買金額 : 12,170 ? 柜臺的銷售小姐并沒有專門向我介紹入會機制和會員所能享受到的優(yōu)惠。她們只讓我填寫了一個表格，說以后會收到更多的資訊。 ? 收到會員卡 – 張 xx, 會員編號 : 10243863。 加入時間 : 2020514。 總購買金額 : 2,305 ? 我到現(xiàn)在都沒有收到你們的會員卡和對賬單。我給熱線打了電話查詢，他們許諾重新給我寄出，但我還是沒有收到 ? 我的地址應該是沒錯的，因為我一直能收到你們的各種促銷廣告 案例：會員體驗評估 ? 收到每月消費累積對賬單 – 李 xx, 會員編號 : 21917 入會時間 : 20201021。 總購買金額 : 16,005 案例：會員體驗評估 ? 收到消費累積對賬單 – 我五月二十號才收到兌賬單。但是訴我五月十二號之前就要兌換。我看了信封，居然在 五月十三 號才從上海寄出。 – 經(jīng)過你們的解釋我才明白這個兌賬單的意思，（還會有個 年度 兌賬單，強制兌換）。但是作為一個消費者，看到這個賬單上的信息，我以為我的會員有效期已經(jīng)過期了，而積分也已經(jīng)過期了。 而過期的原因就是因為賬單寄出來的時間晚了。 – 我打電話給你們服務中心，服務中心說不是你們晚寄 , 是郵局晚寄，不是你們的錯，我想應該是我的錯，或許我不應該再用你們的產(chǎn)品了 – 更夸張的是 , 三個星期后我收到一個短信 : ? 來自 (xx公司 )：尊敬的 xxx, 感謝您致電 (xx 公司 )800會員服務熱線，您的意見和建議是我們的寶貴財富，希望您繼續(xù)支持 (xx 公司 ) – 你說我會不會覺得這公司 …… 案例：會員體驗評估 ? 積分兌換 – 李 xx, 會員編號 : 21917 入會時間 : 20201021。 總購買金額 : 16,005 ? 在兌換時，專柜小姐拿出了一套產(chǎn)品給我。當我拿著贈品剛要離開的時候，另一個專柜小姐突然跑過來說不能兌換這套產(chǎn)品。她給了我另外一套產(chǎn)品兌換。第二套產(chǎn)品是適合干性皮膚的，我說需要適合油性皮膚的產(chǎn)品。這時候，她就讓我留下第一套兌換的產(chǎn)品了 案例：會員體驗評估 ? 預約積分兌換 – 吳 xx 會員編號 : 6292243。 入會時間 : 2020912。 總購買金額 : 9,510 ? 在蘇州開設貴公司專柜之前，我每次都要去上海的專柜兌換。有一次我打電話給他們確認是不是有禮品可以兌換。專柜小姐跟我說沒問題?？墒钱斘业诙鞂３倘ド虾稉Q的時候，專柜小姐居然跟我說禮品已經(jīng)兌換光了。 案例：會員體驗評估 ? 流失會員 – 吳 xx 會員編號 : 6292243。 入會時間 : 2020912。 總購買金額 : 9,510 ? 我現(xiàn)在已經(jīng)改用 Sisley了。我對貴公司會員制度非常失望。我有兩點意見給你們： – 第一，要重承諾。如果你們辦不到的事情就不要承諾給消費者。沒有能力保證始終都有產(chǎn)品進行兌換，就不要設立這樣的積分兌換機制。 – 第二 , 要提高你們工作人員的專業(yè)素質。我打電話給你們的熱線工作人員，有些人連基本的產(chǎn)品知識都不懂，差的太遠了。 案例：會員體驗評估 05會員制度規(guī)劃會員制度執(zhí)行會員滿意度專柜運營呼叫中心運營投訴處理市場活動規(guī)劃與衡量 有效的市場活動規(guī)劃是如何開展的？ 輸入 : 業(yè)務需求 (Business Requirement) Who 我們的目標受眾在哪里？ What 明確傳播主題和活動誘因 How 優(yōu)化傳播渠道 When 發(fā)展接觸策略 (Contact Strategy) 輸出 : 市場活動方案 (Campaign Plan) 顧客洞察 定義市場活動的目標受眾 ? 首先明確市場活動的目的，是 : – 品牌知名度提升 – 新產(chǎn)品上市推廣 – 現(xiàn)有產(chǎn)品促銷 – 目標顧客招募 – 會員忠誠度維持與提升 ? 根據(jù)市場活動目的定義目標受眾，例如 – 現(xiàn)有產(chǎn)品促銷： ? 現(xiàn)有使用者 — 使用量提升 ? 現(xiàn)有客戶（但不使用） — 試用裝推廣 ? 潛在客戶 — 專柜推廣 / 第三方名單租用推廣 ? 流失的使用者 — 找到流失原因 / 贏回使用者 理解目標受眾 — 現(xiàn)有產(chǎn)品促銷為例 ? 從會員數(shù)據(jù)入手 – 目前該產(chǎn)品的使用者有哪些？她們有什么特征？ ? 年齡 / 收入 / 地域 / 職業(yè) / 心理特點 ? 入會時間 / 消費特征（金額、頻次、產(chǎn)品組合） – 重度使用者和輕度使用者有什么區(qū)別？ – 什么樣的需求促使這些消費者使用該產(chǎn)品？她們有什么樣的反饋和意見？ – 有哪些會員符合這樣的特征，但是卻沒有成為該產(chǎn)品的使用者？ – 那些曾經(jīng)使用該產(chǎn)品的消費者已經(jīng)流失？流失原因是什么？ ? 從市場環(huán)境入手 – 競爭對手的同類產(chǎn)品目標受眾如何定義？ – 我們產(chǎn)
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