歐珀萊客戶關(guān)系管理方案書(shū)(存儲(chǔ)版)
【正文】 …) ? 消費(fèi)后的短信證明 (代替小票 ) ? 會(huì)員卡到期前的贈(zèng)品兌換提醒 ? 生日禮 / 優(yōu)惠提醒 /兌禮提醒 ? 驚喜 ? 免費(fèi)服務(wù) (送貨 /檢測(cè) /保養(yǎng) ) ? 大量集點(diǎn)兌換征兆 ? 顧客抱怨處理 ? 售后服務(wù) …. 等等 用戶購(gòu)買(mǎi)流程與關(guān)鍵時(shí)刻規(guī)劃 意識(shí)到皮膚問(wèn)題 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)渠道問(wèn)題，放棄 產(chǎn)生需求 注意身邊的信息 發(fā)覺(jué)信息太多太復(fù)雜 , 導(dǎo)致不知道如何判斷 朋友們給出不同的建議，無(wú)法判斷那種產(chǎn)品適合自己 . 找到幾種產(chǎn)品 , 集中進(jìn)行評(píng)估 發(fā)現(xiàn)其實(shí)不適合自己的年齡層 得到使用者的正面經(jīng)驗(yàn) , 確認(rèn)是對(duì)的產(chǎn)品 失望的離開(kāi) , 再尋找其他產(chǎn)品 選定產(chǎn)品，準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi) 購(gòu)買(mǎi) 發(fā)現(xiàn)皮膚改善 繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)推薦給朋友 使用后有過(guò)敏反應(yīng) 無(wú)法聯(lián)系售后服務(wù)，得不到滿意答復(fù) 放棄 產(chǎn)生需求 amp。我給熱線打了電話查詢，他們?cè)S諾重新給我寄出，但我還是沒(méi)有收到 ? 我的地址應(yīng)該是沒(méi)錯(cuò)的，因?yàn)槲乙恢蹦苁盏侥銈兊母鞣N促銷(xiāo)廣告 案例：會(huì)員體驗(yàn)評(píng)估 ? 收到每月消費(fèi)累積對(duì)賬單 – 李 xx, 會(huì)員編號(hào) : 21917 入會(huì)時(shí)間 : 20201021。 總購(gòu)買(mǎi)金額 : 16,005 ? 在兌換時(shí)，專柜小姐拿出了一套產(chǎn)品給我。專柜小姐跟我說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。沒(méi)有能力保證始終都有產(chǎn)品進(jìn)行兌換，就不要設(shè)立這樣的積分兌換機(jī)制。 – 短信 ：有效的互動(dòng)渠道，可以及時(shí)完成活動(dòng)通知，消費(fèi)積分的功能。于是： – 購(gòu)買(mǎi)最多的消費(fèi)者被過(guò)分溝通 – 有潛力的潛在消費(fèi)者往往別忽視 – 為了擴(kuò)大活動(dòng)影響力，總是將電子郵件發(fā)送給所有人 – 不同的部門(mén)，以不同的目的，同時(shí)與一群消費(fèi)者溝通 ? 市場(chǎng)活動(dòng)需要與會(huì)員的全年傳播策略相契合，優(yōu)化溝通方式： – 追蹤傳播與反饋效果，明確一年最多的溝通次數(shù) (touch cadence) – 利用現(xiàn)有傳播渠道，延伸傳播內(nèi)容 – 各 溝通渠道 的 Optin/ optout機(jī)制 – 統(tǒng)一集中管理客戶名單，避免各部門(mén)的溝通各自為政 – On demand的 溝通渠道 開(kāi)展 – IVR, 網(wǎng)站優(yōu)化更便於蒐尋引擎尋找 案例：新品上市推廣 塑顏緊致系列 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)： 提拉，緊致，抗皺 ? 找到 塑顏緊致系列 的目標(biāo)用戶群 ? 宣傳新品上市 ? 對(duì)于目前的抗老產(chǎn)品用戶進(jìn)行交叉銷(xiāo)售與升級(jí)銷(xiāo)售 市場(chǎng)活動(dòng)目標(biāo) ? 針對(duì)現(xiàn)有客戶群，尋找 35歲以上年齡層，抗老產(chǎn)品用戶 ? 定制的直郵宣傳手冊(cè) ? 免費(fèi)使用裝的發(fā)放 CRM推廣策略 案例：新品上市推廣 ?All Active?Age≥35?Non Absolue userRenergie Morphollift Sample holderInc e nt iv eDM Cont e ntTar get A udie nceRe n e rg ie L in e u s e rA ll A ctiv e (9 5 %)A b s o lu e Y u e x u s e r A ll A ctiv e (9 5 %)Res o lu tio n L in e u s e rA ll A ctiv e (9 5 %)P ri m o rdi a le L in e u s e rA ll A ctiv e (9 5 %) el op e P ack3. Le t t e r ne r g i e T ei nt S ach et t B r och u r e? O ne R en er g i e T ei nt sach et i nse r t i onRe n e rg ie L in e u s e rH/M/PO (95 %)Non Renergie Morphollift Sample holderNot e : Dr a w 5 % o f a ll TA g rou p s fo r Co n trol G rou p .數(shù)據(jù)篩選細(xì)分 按照：產(chǎn)品使用歷史 溝通歷史 年齡群細(xì)分 同時(shí)應(yīng)用對(duì)照組 (control group) 直郵樣品 “ 你最多只能控制你能測(cè)量評(píng)估的事 , 不會(huì)測(cè)量評(píng)估就代表你根本沒(méi)法兒控制 ” 制定市場(chǎng)活動(dòng)衡量方案 ? 在策劃市場(chǎng)傳播方案的同時(shí)，我們要明確如何衡量和評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)的有效性： – 設(shè)立可衡量的市場(chǎng)活動(dòng)目標(biāo) – 確定數(shù)據(jù)收集的渠道，流程與機(jī)制 – 明確進(jìn)行效果追蹤對(duì)于系統(tǒng)的需求 ? 市場(chǎng)衡量方案包括 – 衡量指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) – 活動(dòng)效果分析需求 – 數(shù)據(jù)收集流程 – 結(jié)果追蹤方案 – 是否利用種子名單 （ Control Cell） 衡量的效果 建立市場(chǎng)活動(dòng)報(bào)表機(jī)制 活動(dòng)上線 市場(chǎng)活動(dòng)上線報(bào)告– 證明市場(chǎng)活動(dòng)第一天有效上線 制定市場(chǎng)活動(dòng)衡量方案 ? 確定報(bào)表結(jié)構(gòu)和衡量機(jī)制 ? 目標(biāo)消費(fèi)群特征分析和細(xì)分 活動(dòng)結(jié)束 市場(chǎng)活動(dòng)報(bào)告 – 總結(jié)市場(chǎng)活動(dòng)結(jié)果，全面評(píng)估和衡量市場(chǎng)活動(dòng)有效性 活動(dòng)中期 健康檢查 – 密切監(jiān)測(cè)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行中的效果 … … 每?jī)芍芤淮? 會(huì)員 / 反饋者特征分析，年度市場(chǎng)活動(dòng)之間交叉分析 年度 累積市場(chǎng)活動(dòng)參考指標(biāo)
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