歐珀萊客戶關(guān)系管理方案書-wenkub
2022-09-10 20:13:43 本頁面
【正文】 之后 – 是否顧客的購買間隔縮短，而平均花費(fèi)有所提升。 傳播渠道 渠 道 特 性 即時(shí)性 閱讀性 涵蓋率 互動(dòng)性 建置成本 傳播渠道有效性比較 直郵 實(shí)體接觸 主題鮮明 不易復(fù)制 深入溝通 ? ???? ??? ? ? ? 電子郵件 快速 /穩(wěn)定 有表現(xiàn)空間 詳細(xì)信息傳達(dá) 可有效追蹤傳播效果 ?? ??? ??? ?? ? 短信 分段式互動(dòng) 臨時(shí)性、地區(qū)性的通知 可追蹤發(fā)送狀況 與 WAP網(wǎng)站結(jié)合，可提升傳播效果 ??? ? ?? ??? ? 呼叫中心 及時(shí)的人性服務(wù) 依賴于座席的工作品質(zhì) 主要運(yùn)用于銷售、投訴、追蹤 ??? ? ?? ???? ? ? ? IVR 被動(dòng)接受 不夠友善掛斷率高處理一般查詢、抽獎(jiǎng)、禮品兌換等 ??? ? ?? ? ? 會(huì)員網(wǎng)站 被動(dòng)接觸 互動(dòng)性強(qiáng) 內(nèi)容豐富 各式行銷活動(dòng) 社群概念 ??? ???? ???? ? ? ? 選擇有效的傳播渠道 ? 不同類型的消費(fèi)者對市場傳播渠道的接受度也不僅相同，例如在 B2B行業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)： – 業(yè)務(wù)決策者更傾向于收到和閱讀直郵信件 – IT從業(yè)人員更喜歡打開和閱讀電子郵件 – 某些政府部門的工作人員工作時(shí)間無法訪問外部網(wǎng)站 ? 傳播渠道的組合有利于將市場活動(dòng)效果最佳化。 – 短信 ：有效的互動(dòng)渠道，可以及時(shí)完成活動(dòng)通知，消費(fèi)積分的功能。 ? 在條件允許的情況下，盡可能地對傳播主題和反饋誘因進(jìn)行測試，以便將市場活動(dòng)效果最大化。沒有能力保證始終都有產(chǎn)品進(jìn)行兌換，就不要設(shè)立這樣的積分兌換機(jī)制。 總購買金額 : 9,510 ? 我現(xiàn)在已經(jīng)改用 Sisley了。專柜小姐跟我說沒問題。這時(shí)候，她就讓我留下第一套兌換的產(chǎn)品了 案例：會(huì)員體驗(yàn)評估 ? 預(yù)約積分兌換 – 吳 xx 會(huì)員編號 : 6292243。 總購買金額 : 16,005 ? 在兌換時(shí)，專柜小姐拿出了一套產(chǎn)品給我。 – 經(jīng)過你們的解釋我才明白這個(gè)兌賬單的意思，（還會(huì)有個(gè) 年度 兌賬單，強(qiáng)制兌換）。我給熱線打了電話查詢，他們許諾重新給我寄出，但我還是沒有收到 ? 我的地址應(yīng)該是沒錯(cuò)的，因?yàn)槲乙恢蹦苁盏侥銈兊母鞣N促銷廣告 案例：會(huì)員體驗(yàn)評估 ? 收到每月消費(fèi)累積對賬單 – 李 xx, 會(huì)員編號 : 21917 入會(huì)時(shí)間 : 20201021。她們只讓我填寫了一個(gè)表格，說以后會(huì)收到更多的資訊。 M i d d l e A g e彩妝與 30歲以上人群 彩妝與年輕女性產(chǎn)品 護(hù)膚與年輕女性產(chǎn)品 護(hù)膚與 30歲以上人群 新設(shè)專柜 人潮主導(dǎo) 高端顧客 專柜管理 問題專柜 顧客體驗(yàn)與關(guān)鍵時(shí)刻 (MoT)管理 關(guān)鍵時(shí)刻 (Moments of Truth) ? 在顧客關(guān)系里 , 關(guān)鍵時(shí)刻就是引爆點(diǎn) ? 在一段普通關(guān)系里 , 關(guān)鍵時(shí)刻往往決定了與消費(fèi)者的關(guān)系 , 是走向未來還是走向分手 ? 有效的 CRM策略 ,將會(huì)彰顯了這些關(guān)鍵時(shí)刻 , 可以使我們與消費(fèi)者的關(guān)系更密切 , 或防止與他們斷絕 品牌承諾 顧客期望 顧客花費(fèi) 憤怒 !! 顧客經(jīng)驗(yàn) 感受價(jià)值 落差 關(guān)鍵時(shí)刻 管理顧客的期望與體驗(yàn) 怒 !! ＋ ＋ Happy! 期望 滿意 Moments Of Truth(關(guān)鍵時(shí)刻 ) 尊敬的客戶 , 您好 , 由于您房間電話尚未接好 , 我們特別為您準(zhǔn)備了臺手機(jī) , 方便您跟我們及朋友聯(lián)絡(luò) , 我們會(huì)很快地將手機(jī)送到您房間 , 手機(jī)號碼就在手機(jī)后 , 對于引起您的不便 , 我們感到萬分歉意 . 祝安 服務(wù)部經(jīng)理敬上 接觸點(diǎn) 1 接觸點(diǎn) 2 接觸點(diǎn) 3 接觸點(diǎn) 4 ＋ ＋ ＋ － 顧客價(jià)值體驗(yàn) 一 接觸點(diǎn) 5 顧客價(jià)值體驗(yàn) 二 顧客價(jià)值體驗(yàn) 三 顧客價(jià)值體驗(yàn) 四 顧客價(jià)值體驗(yàn) 五 關(guān)鍵時(shí)刻 (Moments of Truth)操作 ? 來店服務(wù) (歡迎 接待 , 詢問建議 , 結(jié)帳 效率 …) ? 消費(fèi)后的短信證明 (代替小票 ) ? 會(huì)員卡到期前的贈(zèng)品兌換提醒 ? 生日禮 / 優(yōu)惠提醒 /兌禮提醒 ? 驚喜 ? 免費(fèi)服務(wù) (送貨 /檢測 /保養(yǎng) ) ? 大量集點(diǎn)兌換征兆 ? 顧客抱怨處理 ? 售后服務(wù) …. 等等 用戶購買流程與關(guān)鍵時(shí)刻規(guī)劃 意識到皮膚問題 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品購買渠道問題，放棄 產(chǎn)生需求 注意身邊的信息 發(fā)覺信息太多太復(fù)雜 , 導(dǎo)致不知道如何判斷 朋友們給出不同的建議，無法判斷那種產(chǎn)品適合自己 . 找到幾種產(chǎn)品 , 集中進(jìn)行評估 發(fā)現(xiàn)其實(shí)不適合自己的年齡層 得到使用者的正面經(jīng)驗(yàn) , 確認(rèn)是對的產(chǎn)品 失望的離開 , 再尋找其他產(chǎn)品 選定產(chǎn)品，準(zhǔn)備購買 購買 發(fā)現(xiàn)皮膚改善 繼續(xù)購買，同時(shí)推薦給朋友 使用后有過敏反應(yīng) 無法聯(lián)系售后服務(wù)，得不到滿意答復(fù) 放棄 產(chǎn)生需求 amp。 ? 會(huì)員的平均客單價(jià)提高 xx%，年平均購買金額為 X,XXX元 ? 完成全年銷售增長 xx%，年銷售額為 XX億元 通常 CRM目標(biāo)的設(shè)定 將銷售目標(biāo)落實(shí)到顧客
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