歐珀萊客戶關系管理方案書-文庫吧在線文庫
【正文】 案例：新品上市推廣活動小結 ? 直郵發(fā)送成功率 % ? 直郵目標受眾，針對塑顏緊致系列的購買率 % ? 按照目標受眾細分人群的購買率 : – 年齡群組 – A： % B: % C: % – 產品購買歷史組 – D: % E: % – 溝通歷史組 – F: % G: % – 對照組 – H: % ? 直郵推廣活動的總體投資回報率 % ? 塑顏緊致系列在推廣期間的整體銷量 XXX,XXX,XX – 直郵推廣的貢獻度 % 案例：新品上市推廣活動小結 案例：新品上市推廣活動小結 購買塑顏緊致系列的新客戶日追蹤數據 購買塑顏緊致系列的老客戶日追蹤數據 案例： VIP活動有效性衡量 $$案例： VIP活動的有效性衡量 $ $ $ $$$$$平均購買間隔 $$平均花費 : 平均購買間隔 : $平均花費 : 活動之前 活動之后 促銷活動 $$案例： VIP活動的有效性衡量 平均購買間隔： $$平均花費 : 平均購買間隔 : $平均花費 : 活動之前 活動之后 比較 VIP活動之前與之后 – 是否顧客的購買間隔縮短，而平均花費有所提升。 傳播渠道 渠 道 特 性 即時性 閱讀性 涵蓋率 互動性 建置成本 傳播渠道有效性比較 直郵 實體接觸 主題鮮明 不易復制 深入溝通 ? ???? ??? ? ? ? 電子郵件 快速 /穩(wěn)定 有表現空間 詳細信息傳達 可有效追蹤傳播效果 ?? ??? ??? ?? ? 短信 分段式互動 臨時性、地區(qū)性的通知 可追蹤發(fā)送狀況 與 WAP網站結合，可提升傳播效果 ??? ? ?? ??? ? 呼叫中心 及時的人性服務 依賴于座席的工作品質 主要運用于銷售、投訴、追蹤 ??? ? ?? ???? ? ? ? IVR 被動接受 不夠友善掛斷率高處理一般查詢、抽獎、禮品兌換等 ??? ? ?? ? ? 會員網站 被動接觸 互動性強 內容豐富 各式行銷活動 社群概念 ??? ???? ???? ? ? ? 選擇有效的傳播渠道 ? 不同類型的消費者對市場傳播渠道的接受度也不僅相同，例如在 B2B行業(yè)中，我們發(fā)現： – 業(yè)務決策者更傾向于收到和閱讀直郵信件 – IT從業(yè)人員更喜歡打開和閱讀電子郵件 – 某些政府部門的工作人員工作時間無法訪問外部網站 ? 傳播渠道的組合有利于將市場活動效果最佳化。 ? 在條件允許的情況下，盡可能地對傳播主題和反饋誘因進行測試，以便將市場活動效果最大化。 總購買金額 : 9,510 ? 我現在已經改用 Sisley了。這時候，她就讓我留下第一套兌換的產品了 案例：會員體驗評估 ? 預約積分兌換 – 吳 xx 會員編號 : 6292243。 – 經過你們的解釋我才明白這個兌賬單的意思，（還會有個 年度 兌賬單，強制兌換）。她們只讓我填寫了一個表格，說以后會收到更多的資訊。 ? 會員的平均客單價提高 xx%，年平均購買金額為 X,XXX元 ? 完成全年銷售增長 xx%，年銷售額為 XX億元 通常 CRM目標的設定 將銷售目標落實到顧客管理層面 ? 達到全年的銷售目標，要做的事情很簡單： – 獲取更多的顧客 – 讓每個顧客買的次數更多 – 讓顧客每次買的更多 ? 但是，落實到顧客管理層面，擺在我們面前的問題是： – 要獲取多少新的顧客？老顧客的保有率如何提高？ – 不同類型的顧客，怎樣刺激他們的購買增長？ – 顧客的平均客單價如何提高 目標設定案例：顧客管理目標 已有顧客 2020年新顧客 2020年老顧客 2020年老顧客 2020年老顧客 2020年新顧客 2020年全年 顧客管理目標 保有率 B 保有率 A 招募率 c ? 保有更多的老客戶 ? 招募更多的新客戶 目標 目標設定案例：顧客購買頻次目標 ? 促進新顧客的重復購買 ? 針對專柜所管理的顧客，提升購買頻次 專柜管理顧客 在專柜購買顧客 專柜管理顧客，同時在專柜購買 提升專柜管理顧客比率 提升專柜管理顧客返柜比率 提升專柜管理顧客購買頻次 目標 專柜管理顧客 : 確定顧客與專柜的 歸屬關系，將顧客關系管理的責任下放到柜臺 目標設定案例：顧客購買頻次目標 全部 新顧客 柜臺所管理的 新顧客 有重復購買的 新顧客 重復購買在柜臺發(fā)生比率 重復購買頻次 新顧客被管理比率 % 新顧客重復購買比率 % 在所屬柜臺重復購買比率 % 重復購買頻次 目標設定案例：顧客購買頻次目標 全部 老顧客 柜臺所管理的 老顧客 有重復購買的 老顧客 重復購買在柜臺發(fā)生比率 重復購買頻次
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