歐珀萊客戶關(guān)系管理方案書-免費閱讀
【正文】 發(fā)展接觸策略 ? 在很多情況下，市場人員都會制定出針對會員的全年傳播方案。試用裝寄送的主要途徑。我有兩點意見給你們： – 第一，要重承諾。 總購買金額 : 9,510 ? 在蘇州開設(shè)貴公司專柜之前，我每次都要去上海的專柜兌換。 而過期的原因就是因為賬單寄出來的時間晚了。 加入時間 : 2020514。 Y o u n g A g eC a r e amp。歐珀萊顧客關(guān)系管理 研討會 Aupres CRM Workshop 今天的議題 ? 顧客關(guān)系管理是 …… ? 落差分析與 CRM目標(biāo)設(shè)定 ? 將 CRM落實到專柜 ? 顧客體驗與關(guān)鍵時刻 (MoT)管理 ? 市場活動規(guī)劃與衡量 ? 競爭對手 CRM活動檢視 顧客關(guān)系 管理 是 … … ? 關(guān)于 人 和人的 體驗 … ? 顧客關(guān)系管理 (Customer Relationship Management) 是企業(yè)運用與顧客接觸的信息，深入了解消費者，以確保提供 最適當(dāng) 產(chǎn)品、服務(wù)與價格 在 最適當(dāng)?shù)?地點 、 最適當(dāng)?shù)?時間 、 最適當(dāng)?shù)?渠道 來 滿足最終顧客的需求 ，建立忠誠度 ，以降低整體 管理及 系統(tǒng)成本，以提升企業(yè)的市場競爭力及利潤。 Y o u n g A g eC a r e amp。 總購買金額 : 2,305 ? 我到現(xiàn)在都沒有收到你們的會員卡和對賬單。 – 我打電話給你們服務(wù)中心，服務(wù)中心說不是你們晚寄 , 是郵局晚寄，不是你們的錯，我想應(yīng)該是我的錯，或許我不應(yīng)該再用你們的產(chǎn)品了 – 更夸張的是 , 三個星期后我收到一個短信 : ? 來自 (xx公司 )：尊敬的 xxx, 感謝您致電 (xx 公司 )800會員服務(wù)熱線，您的意見和建議是我們的寶貴財富，希望您繼續(xù)支持 (xx 公司 ) – 你說我會不會覺得這公司 …… 案例：會員體驗評估 ? 積分兌換 – 李 xx, 會員編號 : 21917 入會時間 : 20201021。有一次我打電話給他們確認是不是有禮品可以兌換。如果你們辦不到的事情就不要承諾給消費者。 – 電子郵件 ：及時高效，成本最低， 但是目前業(yè)界的打開率，點擊率指標(biāo)持續(xù)下降 ，如何提高電子郵件的有效性成為主要話題。但隨著時間的推移，越來越多的臨時性的市場活動被加入進來。例如： – 短信通知活動 消費者回復(fù)確認參加 直郵寄送使用裝，這樣的流程可以減少傳播成本，提高傳播有效性 – 電話外呼邀請會 員 直郵發(fā)送正式邀請函 電子郵件感謝參加 ，提供客戶完整的活動體驗 ? 累積不同傳播渠道的效果，計算投資回報率，從而優(yōu)化渠道組合。 優(yōu)化傳播渠道 ? 當(dāng)明確了市場活動的主題以及溝通的目標(biāo)對象之后，我們就可以有針對性地選擇傳播渠道： – 直郵 ： 成本高 ，所涵蓋的信息量大，主題針對性強，可以有豐富的創(chuàng)意形式。我對貴公司會員制度非常失望。 入會時間 : 2020912。但是作為一個消費者，看到這個賬單上的信息，我以為我的會員有效期已經(jīng)過期了，而積分也已經(jīng)過期了。 ? 收到會員卡 – 張 xx, 會員編號 : 10243863。 M i d d l e A g eM + P amp。 如何讓消費者產(chǎn)生興趣 如何獲取潛在消費者 如何從競爭對手中爭取到目標(biāo)消費者 如何搜集更多的顧客資料 , 更精準(zhǔn)地與顧客溝通 我最好的顧客在那里 ? 長得什么樣子 ? 如何了解有價值的顧客 ,提供他 (她 )們需要的服務(wù) , 提升對品牌的偏好及用量 , 能妥善解決發(fā)生的問題 , 維持其對品牌的忠誠度 在我們高價值顧客開始被其它品牌吸引的時候 , 如何提供有價值的服務(wù)來挽留他 /她們 如何了解有價值的顧客 , 把握 交叉銷售及升級銷售的機會 2. 找到可能買的潛在顧客 3. 鼓勵成為新顧客 多 1. 建立品牌形象 顧客關(guān)系管理不僅僅是會員俱樂部 5. 更滿意 顧客關(guān)系管理就像冰山一樣 — 你所看得見的是海面上的 20%，看不見的 80%藏在海面以下。 M i d d l e A g e彩妝與 30歲以上人群 彩妝與年輕女性產(chǎn)品 護膚與年輕女性產(chǎn)品 護膚與 30歲以上人群 新設(shè)專柜 人潮主導(dǎo) 高端顧客 專柜管理 問題專柜 顧客體驗與關(guān)鍵時刻 (MoT)管理 關(guān)鍵時刻 (Moments of Truth) ? 在顧客關(guān)系里 , 關(guān)鍵時刻就是引爆點 ? 在一段普通關(guān)系里 , 關(guān)鍵時刻往往決定了與消費者的關(guān)系 , 是走向未來還是走向分手 ? 有效的 CRM策略 ,將會彰顯了這些關(guān)鍵時刻 , 可以使我們與消費者的關(guān)系更密切 , 或防止與他們斷絕 品牌承諾 顧客期望 顧客花費 憤怒 !! 顧客經(jīng)驗 感受價值 落差 關(guān)鍵時刻 管理顧客的期望與體驗 怒 !! ＋ ＋ Happy! 期望 滿意 Moments Of Truth(關(guān)鍵時刻 ) 尊敬的客戶 , 您好 , 由于您房間電話尚未接好 , 我們特別為您準(zhǔn)備了臺手機 , 方便您跟我們及朋友聯(lián)絡(luò) , 我們會很快地將手機送到您房間 , 手機號碼就在手機后 , 對于引起您的不便 , 我們感到萬分歉意 . 祝安 服務(wù)部經(jīng)理敬上 接觸點 1 接觸點 2 接觸點 3 接觸點 4 ＋ ＋ ＋ － 顧客價值體驗 一 接觸點 5 顧客價值體驗 二 顧客價值體驗 三 顧客價值體驗 四 顧客價值體驗 五 關(guān)鍵時刻 (Moments of Truth)操作 ? 來店服務(wù) (歡迎 接待 , 詢問建議 , 結(jié)帳 效率
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