客戶關(guān)系管理教學(xué)方案(編輯修改稿)
2024-10-12 15:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 處理；在 CRM 軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的。 CRM 的管理 思想要求企業(yè)真正以客戶主導(dǎo)向，滿足客戶多樣化個(gè)性化的需求。而要充分了解客戶不斷變化的需求，必然要求企業(yè)與客戶之間有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的銷售渠道是實(shí)現(xiàn)良好溝通的必要條件。在學(xué)習(xí)中注意領(lǐng)會(huì)。 第 3 講 CRM的信息處理模式 4 學(xué)時(shí) CRM 的信息類型 CRM 的信息分析處理 學(xué)習(xí)提示 : CRM 的數(shù)據(jù)信息包括企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中的各種內(nèi)外部信息以及企業(yè)與客戶之間的溝通信息。隨著企業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)日益復(fù)雜、市場(chǎng)規(guī)模日益擴(kuò)大、信息技術(shù)迅猛發(fā)展，信息的生產(chǎn)能力大幅度提高、傳遞速度也在加快。在這種情況下， CRM 所要處理的信息不僅數(shù)量大、類型多，而且還有快速反應(yīng)及智能化決策支持的要求。因此， CRM 對(duì)信息的管理已不僅局限于對(duì)數(shù)據(jù)的收集和處理，還應(yīng)通過(guò)有效的分析處理手段對(duì)信息進(jìn)行再加工和提煉，作為決策的依據(jù)。 CRM 不僅要能夠接受處理一般的用戶及客戶數(shù)據(jù)，同時(shí)，在翔實(shí)準(zhǔn)確地記錄這些基本數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，還需要對(duì)這些數(shù)據(jù)作進(jìn)一步的統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘。利用數(shù)據(jù)分析工具，了客戶關(guān)系管理教學(xué)方案 4 解企業(yè)的基本商務(wù)運(yùn)作狀況，研究企業(yè)、客戶和市場(chǎng)在過(guò)去、當(dāng)前、甚至將來(lái)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供必需的支持。 在學(xué)習(xí)中應(yīng)加以把握。 第 4 講 CRM之客 戶價(jià)值管理 6 學(xué)時(shí) 客戶價(jià)值管理 客戶終生價(jià)值 最有價(jià)值的客戶分析 學(xué)習(xí)提示 : CRM 的核心就是客戶價(jià)值管理。 從競(jìng)爭(zhēng)的角度看，一個(gè)真正有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以對(duì)客戶進(jìn)行 逐級(jí) 細(xì)分， 發(fā)掘目標(biāo)客戶，并 使企業(yè)能夠?yàn)椴煌?價(jià)值 層次的客戶提供不同 規(guī)格 的服務(wù)， 以 獲得最大的投入產(chǎn)出比 ，達(dá)到合理優(yōu)化分配企業(yè)資源的目的 。 以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。誰(shuí)能掌握客 戶的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰(shuí)就能 贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。積極爭(zhēng)取價(jià) 值客戶群，越來(lái)越多地贏得客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，才能 在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中 處于優(yōu)勢(shì) 。 在本講的學(xué)習(xí)中，加強(qiáng)對(duì) 最有價(jià)值的客戶分析 重點(diǎn)領(lǐng)會(huì)和認(rèn)識(shí)。 第 5 講 客戶滿意度與客戶維持戰(zhàn)略 6 學(xué)時(shí) 客戶滿意度分析 管理客戶生命周期 客戶維持戰(zhàn)略 學(xué)習(xí)提示 : 客戶滿意度 是一種人的感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想到績(jī)效或產(chǎn)出與人 們期望所進(jìn)行的比較。 CRM 管理的目的是提高客戶的滿意度。由于客戶終生價(jià)值大小和客戶關(guān)系的生命周期密切相關(guān)，而客戶關(guān)系生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)要對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系完全終止?？蛻艟S持戰(zhàn)略的重點(diǎn)在客戶關(guān)系生命周期中以客戶成長(zhǎng)期和成熟期對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)最大。本講的學(xué)習(xí)應(yīng)結(jié)合第五講的客戶價(jià)值管理相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行，掌握生命周期中各時(shí)期的特點(diǎn)及在企業(yè)中的合理運(yùn)用。 第 6 講 CRM之營(yíng)銷管理 6 學(xué)時(shí) 關(guān)系營(yíng)銷 個(gè)性
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