【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 張，都會(huì)遇上讓人拒接的情況，銷(xiāo)售員應(yīng)知道這項(xiàng)工作就是這樣子，自己本身并沒(méi)有任何損失，反而好處就有很多， 增加了客源，增加了收入的機(jī)會(huì)。 ——正確對(duì)待被人拒絕 被拒絕是很普遍的，但銷(xiāo)售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是一口回絕，沒(méi)有回施的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，銷(xiāo)售員不要輕易放棄，過(guò)一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。 3) 面對(duì)客戶(hù)的心態(tài)及態(tài)度 ——從客人立場(chǎng)出發(fā) “為什么這位顧客要聽(tīng)我的推銷(xiāo)？ ” 所有的推銷(xiāo)是針對(duì)客戶(hù)的需要而不是你的。銷(xiāo)售員要先了解客人的目的，明確自己的銷(xiāo)售目的。令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥，配合顧客的思路，介紹他的所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。 ——大部分人對(duì)夸大的說(shuō)法均會(huì)反感 世界上是沒(méi)有十全十美的東西的，銷(xiāo)售員過(guò)分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿(mǎn)，適當(dāng)?shù)囊恍┎蛔?，但作及時(shí)的補(bǔ)充和說(shuō)明，做到自圓其說(shuō)，并幫助客人作對(duì)比，讓客人有真實(shí)感，加深對(duì)銷(xiāo)售員的信任感。 4) 如何對(duì)待失敗 任何一個(gè)推銷(xiāo)專(zhuān)家都是一個(gè)從無(wú)知到有知，從生疏到熟練的過(guò)程，只要敢正視暫時(shí)的失敗與挫折，井善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。 方法：克服自卑心態(tài)的 “百分比定律 ” 例：如會(huì)見(jiàn)十名顧客，只在第十名顧客處獲得 200 元定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢 ？請(qǐng)記住，之所以賺 200 元，是因?yàn)槟銜?huì)見(jiàn)了十名顧客才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到 200 元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了 200/10=20 元的生意，因此每次被拒絕的收人是 20 元，所以應(yīng)帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了 20元，只有這樣，才學(xué)會(huì)辯證地看待失敗與成功。 4. 接待流程； 樓盤(pán)銷(xiāo)售基本流程圖 1) 前期準(zhǔn)備工作 A. 以良好的形象和服務(wù)態(tài)度建立客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員良好的第一印象，進(jìn)而由銷(xiāo)售人員這一窗日開(kāi)始樹(shù)立對(duì)樓盤(pán)的信心，使客戶(hù)感覺(jué)賓至如歸； B. 深刻認(rèn) 識(shí)樓盤(pán)自身的素質(zhì)、周邊樓盤(pán)的情況以及所處的環(huán)境等。熟悉及理解銷(xiāo)講資料，確立銷(xiāo)售信心； C. 熟悉并遵守現(xiàn)場(chǎng)的管理及公司的規(guī)章制度； D. 銷(xiāo)售資料和工具的準(zhǔn)備，例如：資料夾、計(jì)算器、名片、筆、工裝等； E. 必備的銷(xiāo)售工具以適當(dāng)方式放在適當(dāng)位置，方便取用。如筆不可隨意掛在胸前或衣襟處，可卡在資料夾封面或放于衣袋內(nèi)。計(jì)算器、名片及派發(fā)給客戶(hù)的售樓資料放于資料夾內(nèi)。 2) 接待規(guī)范 A. 兩名售樓員對(duì)稱(chēng)，分兩側(cè)直立在售樓部門(mén)內(nèi)，當(dāng)客人進(jìn)門(mén)時(shí)，銷(xiāo)售員遠(yuǎn)門(mén)側(cè)手夾資料夾，近門(mén)側(cè)手拉開(kāi) 門(mén)，臉帶笑容，主動(dòng)迎上去，對(duì)客人說(shuō)： “歡迎光臨 ”， “請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊我?guī)湍憬榻B一下情況 ”，請(qǐng)教客人姓名，伸右手指引客人內(nèi)進(jìn)，客在內(nèi)側(cè)走，銷(xiāo)售 員在外圍帶動(dòng)。同時(shí)，其他銷(xiāo)售員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人站立于門(mén)口。 3) 介紹樓盤(pán)概況 A. 模型介紹 指引客人到模型旁介紹外圍情況 介紹現(xiàn)在所站的位置在那里，方向方位，樓盤(pán)位置、路名。附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀(guān)等等。 指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其它售樓員及時(shí)遞水、上茶。 B. 基本要素介紹 小區(qū)占地規(guī)模、層 高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理商、戶(hù)型間隔、面積數(shù)、均價(jià)、特價(jià)單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過(guò)往業(yè)績(jī)、今期主力推介單位等等，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客到樣板房，示范單位。 C. 參觀(guān)樣板房、示范單位 樣板房：介紹戶(hù)型間隔優(yōu)勢(shì)，實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)，家俱擺設(shè)狀況。 示范單位：重點(diǎn)突出 “示范 ”性，指引客人如何二次裝修，家私如何布局，間隔開(kāi)間如何改動(dòng)等等。 D. 樓盤(pán)實(shí)地介紹（小區(qū)實(shí)景） 須視各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的具體特點(diǎn)而定，是否看現(xiàn)場(chǎng)。 重點(diǎn)是眼見(jiàn)為實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景， 人文景觀(guān)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，強(qiáng)化樓盤(pán)實(shí)景優(yōu)勢(shì)。 要注意工地現(xiàn)場(chǎng)的安全性。 4) 洽談、計(jì)價(jià)過(guò)程 帶客坐到洽談臺(tái)，推介具體單元，讓客人背對(duì)門(mén)，最好能面對(duì)模型效果圖。同時(shí)，其它售樓員應(yīng)及時(shí)添加茶水，做好配合，營(yíng)造氣氛。 根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介一到二個(gè)單元。 推薦付款方式。 用《計(jì)價(jià)推介表》詳細(xì)計(jì)算樓價(jià)及應(yīng)交其它費(fèi)用，銀行費(fèi)用等等。 大聲詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控，以營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛，注意問(wèn)銷(xiāo)控的技巧，給銷(xiāo)控人員作提示性詢(xún)問(wèn)。 關(guān)健時(shí)刻應(yīng)主動(dòng)舉手邀請(qǐng)主管促進(jìn)成交，并進(jìn)行互相介紹，對(duì)客人說(shuō)： “這是我們的銷(xiāo)售主管，某某經(jīng)理，他對(duì) 這個(gè)樓盤(pán)相當(dāng)熟悉，他一定能幫到您及能滿(mǎn)足您的需求 ”，對(duì)售樓主管說(shuō)： “這是我的客戶(hù)某某先生，他是很有誠(chéng)意來(lái)看樓的，我已幫他推介計(jì)算了這個(gè)較好的單元 ”。從而進(jìn)入較實(shí)在的談判、拍板階段。 5) 成交過(guò)程 n 當(dāng)客人表示滿(mǎn)意，有購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)； 應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金， 可說(shuō)： “某某小姐，有沒(méi)有帶身份證？ ” 邊說(shuō)邊寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)，即使客人說(shuō)沒(méi)帶也無(wú)妨， 可說(shuō) “簽約時(shí)再補(bǔ) ”。 一邊寫(xiě)，一邊對(duì)客人說(shuō)： “財(cái)務(wù)在這邊，請(qǐng)過(guò)來(lái)交款 ”， “恭喜您成為某某樓盤(pán)的業(yè)主，恭喜您！ ” 用力握緊客戶(hù)的手； 全場(chǎng)致以熱 烈掌聲； 然后大聲對(duì)銷(xiāo)控報(bào)備已售出的單元號(hào)。 n 當(dāng)客人要再考慮時(shí)，可利用： 展銷(xiāo)會(huì)優(yōu)惠折扣 展銷(xiāo)時(shí)間性 好單元的珍稀性唯一性，促使顧客下臨訂， 24 小時(shí)再補(bǔ)足定金。 n 交定金后，應(yīng)及時(shí)提醒客人下一次繳款時(shí)間、金額、地點(diǎn)，怎樣辦手續(xù)等等。 6) 來(lái)客留電、登記方式、當(dāng)整個(gè)推介過(guò)程完畢時(shí)，而客人確實(shí)要再三回去考慮時(shí)，可說(shuō)： “先生，請(qǐng)賜教名片， ” “先生，先做個(gè)客戶(hù)登記 ”， “小姐，循例做個(gè)客戶(hù)統(tǒng)計(jì) ”等等 留下客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方式及詢(xún)問(wèn)重點(diǎn)、約下次見(jiàn)面的伏筆，方便日后追綜洽談。 客戶(hù)類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 客戶(hù)類(lèi)型 客戶(hù)特征 要領(lǐng) （一） 沖動(dòng)型 性急、心直口快、心浮氣燥、善變，常因一時(shí)之沖動(dòng)而下決定 平心靜氣地透視并判斷其心理反應(yīng)。銷(xiāo)售語(yǔ)言明快，避免嘮叨，要注重談判氣氛及綜合感染力。 （二） 沉著穩(wěn)健型 通常有豐富的購(gòu)房知識(shí)，對(duì)房屋本身及市場(chǎng)行情較了解，冷靜穩(wěn)健，深思熟慮，專(zhuān)心聆聽(tīng)，小心求證，考慮周到。 對(duì)樓盤(pán)有全方位的深刻認(rèn)識(shí)，以平常之心，不厭其煩就房屋的特點(diǎn)、質(zhì)量、發(fā)展商實(shí)力等作詳細(xì)說(shuō)明，耐心提供客觀(guān) 資料與證明，言司有理有據(jù)，以理性判斷為宜，以獲取客戶(hù)的信任。 （三） 多疑謹(jǐn)慎型 疑問(wèn)較多，外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷漠，對(duì)樓書(shū)及售樓資料反復(fù)閱讀，出言謹(jǐn)慎，不易獲取信任 詳細(xì)解說(shuō)房屋的優(yōu)點(diǎn)，從小處著手，培養(yǎng)信心，以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度打動(dòng)他，與其閑話(huà)家常，了解其經(jīng)濟(jì)狀況及購(gòu)房原因，拉近與其距離，令其放下介心。 （四） 猶豫型 精神與動(dòng)作飄忽不定，難以捉摸，對(duì)樓盤(pán)等徹底了解之后，對(duì)房屋已產(chǎn)生興趣，仍拿不定主意是買(mǎi)還是不買(mǎi)，買(mǎi)高層好還是低層好等；說(shuō)話(huà) 時(shí)，視線(xiàn)不斷移動(dòng)。 憑借對(duì)客戶(hù)情況的了解，在不傷害他自尊心的前提下幫他出決定，以房地產(chǎn)專(zhuān)家的姿態(tài)，朋友的角度替他作出選擇。 （五） 果斷型 動(dòng)作積極，眼光直視有力，聲調(diào)宏亮清晰，表情豐富，作風(fēng)充滿(mǎn)自信與堅(jiān)決。 認(rèn)真傾聽(tīng)，掌握了客戶(hù)的興趣點(diǎn)后，有針對(duì)性的作重點(diǎn)推介，注意作樓盤(pán)房型、價(jià)格等方面的比較。 （六） 無(wú)知型 對(duì)購(gòu)房一無(wú)所知，問(wèn)題多而雜，甚至問(wèn)到很多與購(gòu)房無(wú)關(guān)的問(wèn)題，善傾聽(tīng)。 主控談判現(xiàn)場(chǎng)，盡量詳細(xì)解答其所提問(wèn)題，并說(shuō)明樓盤(pán)的暢銷(xiāo)程度。并提出可信有力的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，質(zhì)量保證等，態(tài)度和善誠(chéng)懇，不要讓其產(chǎn)生壓迫感。 （七） 挑剔型 主觀(guān)性強(qiáng)，心思細(xì)密，喜歡挑毛病，常對(duì)于建筑材料、規(guī)劃、環(huán)境、房型、座向、公共設(shè)施等表達(dá)主觀(guān)意見(jiàn)。 給予適當(dāng)?shù)墓ЬS，切莫與其爭(zhēng)論，可強(qiáng)調(diào)房屋的優(yōu)惠，付款方式優(yōu)惠等，談判中要多問(wèn) “為什么呢？ ”，以便更多了解他的想法，對(duì)癥下藥。 （八） 高傲型 趾高氣揚(yáng)，盛氣凌人，受擺架子，常拒人于千里之外，不屑不顧。舉止高傲。 以誠(chéng)懇謙遜，親切明朗的態(tài)度 ，面帶笑容，不能表現(xiàn)出你的傲氣與不耐煩甚至討厭，以樓盤(pán)的質(zhì)素品味，特定說(shuō)明對(duì)客戶(hù)地位、身份的突顯，或襯托其尊榮，以刺激其虛榮心，從而引發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲。 （九） 從眾型 從眾心理相當(dāng)重，常問(wèn)房子是否好賣(mài)，賣(mài)了多少，什么人買(mǎi)的多，還有多少房子，非常留意現(xiàn)場(chǎng)成交情況。 有選擇的推介樓盤(pán)的優(yōu)勢(shì)，營(yíng)造自己非常忙碌，客戶(hù)非常多，而貨量有限之氣氛，亦可暗示升價(jià)在即，機(jī)不可失。 （十） 貪小便宜型 對(duì)一些雞毛蒜皮之事看得很重，對(duì)于一分幾毫能省就省，關(guān)心有無(wú)折扣，有無(wú)優(yōu)惠，有無(wú)贈(zèng)品等。 如有折扣或贈(zèng)品，則取其部分以誘之，切不可將優(yōu)惠全盤(pán)托出，如無(wú)折扣或贈(zèng)品，則以樓盤(pán)的優(yōu)惠說(shuō)明物超所值，以房屋的質(zhì)價(jià)比作市場(chǎng)比較，說(shuō)明房子相當(dāng)便宜，并說(shuō)明增值可能巨大，姿態(tài)稍高些。 （十一） 女士當(dāng)家型 購(gòu)房決定權(quán)在女方，女性言多，并處主導(dǎo)地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。 如果是女銷(xiāo)售人員最好是以姐妹身份與其交談，向其詳細(xì)介紹房屋的特點(diǎn)，而且言語(yǔ)間要留意客戶(hù)的喜好，創(chuàng)造 “共同語(yǔ)言 ”讓其對(duì)你產(chǎn)生好感，進(jìn)而對(duì)你所言深信不疑。如果是男推銷(xiāo)員， 則應(yīng)處處謙讓?zhuān)瑧B(tài)度誠(chéng)懇，讓其覺(jué)得你很在乎她，讓她產(chǎn)生優(yōu)越感。但無(wú)論男女銷(xiāo)售人員切不可忽視男方，要不時(shí)詢(xún)問(wèn)一下男方的意見(jiàn)，因?yàn)橛锌赡茉陉P(guān)鍵時(shí)刻你對(duì)他的尊重會(huì)讓其為你說(shuō)好話(huà)。至少不會(huì)講對(duì)你不利的話(huà)。 （十二） 男士當(dāng)家型 與 “女士當(dāng)家型 ”正好相反，一切以男方為核心，女方沉默或附合。 對(duì) “女士當(dāng)家型 ”相仿，但切記女銷(xiāo)售人員不可有意無(wú)意注視男方，甚至 “放電 ”，以免引起不必要的誤會(huì)，要用專(zhuān)業(yè)，不卑不亢的態(tài)度對(duì)待他。 銷(xiāo)售過(guò)程及技巧 u 初步接觸 第一個(gè) 關(guān)鍵時(shí)刻 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 n 要求： ＊ 站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人。 ＊ 站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。 ＊ 與顧客談話(huà)時(shí)，保持目光接觸，精神集中。 ＊ 慢慢退后，讓顧客隨便參觀(guān)。