【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 重會(huì)使員工產(chǎn)生驕傲和滿足的情緒，失去進(jìn)一步提高自己的欲望；獎(jiǎng)勵(lì)過輕會(huì)起不到激勵(lì)效果，或者染員工產(chǎn)生不被重視的感覺。懲罰過重會(huì)讓員工感到不公，或者失去對(duì)公司的認(rèn)同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會(huì)讓員工輕視錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而可能還會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。 原則之三：公平性 公平性是員工管理中一個(gè)很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會(huì)影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵(lì)效果。取得同等成績(jī)的員工，一定要獲得同等層次的獎(jiǎng)勵(lì)；同理，犯同等錯(cuò)誤的員工，也應(yīng)受到同等層次的處罰。如果做不到這一點(diǎn)，管理者寧可不獎(jiǎng)勵(lì)或者不處罰。 管理者在處理員工問題時(shí)，一定要有一種公平的心態(tài)，不應(yīng)有任何的偏見和喜好。雖然某些員工可能讓你喜歡，有些你不太喜歡，但在工作中，一定要一視同仁，不能有任何不公的言語(yǔ)和行為。 原則之四：獎(jiǎng)勵(lì)正確的事情 如果我們獎(jiǎng)勵(lì)錯(cuò)誤的事情，錯(cuò)誤的事情就會(huì)經(jīng)常發(fā)生。這個(gè)問題雖然看起來很簡(jiǎn)單，但在具體實(shí)施激勵(lì)時(shí)就會(huì)被管理者所忽略。，發(fā)現(xiàn)一些管理者常常在獎(jiǎng)勵(lì)不合理的工作行為。 七、 應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)和避免獎(jiǎng)勵(lì)的工作行為體現(xiàn)在哪些方面 獎(jiǎng)勵(lì)徹底解決問題，而不是只圖眼前利益的行為； 獎(jiǎng)勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)而不是回避風(fēng)險(xiǎn)的行為； 獎(jiǎng)勵(lì)善用創(chuàng)造力而不是愚蠢的盲從行為； 獎(jiǎng)勵(lì)果斷的行動(dòng)而不是光說不練的行為； 獎(jiǎng)勵(lì)多動(dòng)腦筋而不是獎(jiǎng)勵(lì)一味苦干； 獎(jiǎng)勵(lì)事情簡(jiǎn)化而不是使事情不必要地復(fù)雜化； 獎(jiǎng)勵(lì)沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者； 獎(jiǎng)勵(lì)有質(zhì)量的工作，而不是匆忙草率的工作； 獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)者而不是跳槽者； 獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)結(jié)合作而不是互相對(duì)抗。 八、知識(shí)型員工應(yīng)具有怎樣的素質(zhì) 職業(yè)道德素質(zhì)。職業(yè)道德素質(zhì)是所有素質(zhì)中最重要的瀆職， 也是越來越多的公司最看中的素質(zhì)。由于知識(shí)型員工掌握著公司大量的技術(shù)和信息，如果職業(yè)道德很差對(duì)公司會(huì)造成很大的危害。所以，現(xiàn)在有些公司，在招聘知識(shí)型員工的時(shí)候，要求他們有原辭職單位的工作表現(xiàn)證明，以證明他以往在工作中的職業(yè)道德素質(zhì)水平。 人際交流素質(zhì)。知識(shí)型員工大多是團(tuán)隊(duì)作業(yè)，需要員工有較強(qiáng)的交流素質(zhì)和人際交往能力。如果在工作討論中沉默寡言或固執(zhí)己見都會(huì)影響工作效率。由于知識(shí)更新的速度越來越快，這要求團(tuán)隊(duì)本身是一個(gè)開放型的不斷學(xué)習(xí)的組織，如果員工不愿將自己的知識(shí)與他人共享，會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步。 專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。員工要有適合本崗位工作所需要的技術(shù)理論和專業(yè)技能。同時(shí)員工要有較強(qiáng)的自我學(xué)習(xí)能力，否則會(huì)被飛速發(fā)展的技術(shù)所淘汰。 基本管理素質(zhì)。知識(shí)型員工要掌握一般的管理原理和管理方法。在工作團(tuán)隊(duì)中，沒有專業(yè)的管理者，根據(jù)項(xiàng)目的不同，每個(gè)員工都可能成為臨時(shí)的管理者，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)成員工作的協(xié)調(diào)。由于自主管理和平等協(xié)作的管理模式的引入，就要求員工有這方面的基本素質(zhì)。 身體素質(zhì)。不論是身體健康還是心理健康，對(duì)于知識(shí)型員工來說都是非常重要的。不論工作有多重要，也要善于調(diào)節(jié)自己的身體和心理素質(zhì)，它們是未來能夠更好的工作的基石。 思維素質(zhì)。知識(shí)型員工應(yīng)該有較好的分析問題的能力，對(duì)事物的判斷較為準(zhǔn)確。另外要有系統(tǒng)思考的觀點(diǎn)，并掌握一些良好的思維方法，這些對(duì)自己的工作都會(huì)有益處。 九、如何對(duì)知識(shí)型員工進(jìn)行管理 知識(shí)型員工具有獨(dú)立的思考能力，有自己的價(jià)值觀和抱負(fù)， 他們往往和管理者一樣對(duì)很多事情有深刻的認(rèn)識(shí)，甚至在一些方面要超過他的上級(jí)。他們與管理者的接觸要比工人與管理者的接觸頻繁得多，所以他們往往可以發(fā)現(xiàn)管理者的種種不足和弱點(diǎn)，并且不加掩飾地把自己的看法公開交流。明智的管理者應(yīng)該放下自己的架子，把自己擺到與員工相同的位置上，謙虛地接受員工的批評(píng)，與員工一起討論如何改進(jìn)自己的工作。 與員工討論公司發(fā)展。知識(shí)型員工對(duì)公司的未來發(fā)展往往有很多自己的建議，而這些建議一般又和他們的抱怨混淆在一起。管理者必須靜下心來，與員工一起來討論公司未來的發(fā)展。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在某些問題上，他們可能比你更有創(chuàng)建。把員工當(dāng)成自己的志同道合的合作者，會(huì)更有利公司的發(fā)展。 討論和命令并重。知識(shí)型員工不太喜歡被別人命令，而喜歡根據(jù)自己的意愿做事。但當(dāng)大家在一起討論而達(dá)不成一致時(shí)，就需要進(jìn)行決策并采用命令方式強(qiáng)制執(zhí)行。 敢于批評(píng)。不必?fù)?dān)心知識(shí)型員工害怕批評(píng)，其實(shí)每個(gè)人都不喜歡被別人批評(píng)，但知識(shí)型員工對(duì)待可能更加理智和客觀。管理者只要能通過批評(píng)把員工說服，員工往往不但不會(huì)生氣，還可能會(huì)佩服你的管理才能。對(duì)知識(shí)型員工進(jìn)行批評(píng)，除了要有理有據(jù)外，還要注意表達(dá)出以下三個(gè)意思：A、你的工作做得不錯(cuò)，但憑你的能力還能夠做得更好；B、我對(duì)你的要求與其它員工的要求是一樣的；C、你們也可以以同樣的要求對(duì)我。 制度的公平比合理更重要。由于知識(shí)型員工的工作是創(chuàng)新性的，所以對(duì)他們的管理和業(yè)績(jī)考評(píng)很難制定，或很難讓每個(gè)人都滿意。其實(shí)，制度的公正性比合理性更重要，即使某個(gè)制度不盡合理，但只要對(duì)每位員工一視同仁，往往不會(huì)產(chǎn)生大的矛盾。制度的合理性可以根據(jù)需要不斷改進(jìn)，但制度執(zhí)行的公正性一定要自始至終堅(jiān)持下去。 上級(jí)對(duì)下級(jí)要忠心耿耿。我們都希望下級(jí)對(duì)上級(jí)忠心耿耿，管理者對(duì)知識(shí)型員工更加希望如此。要做到這一點(diǎn)，首先要做到管理者對(duì)員工忠心耿耿，以換取員工對(duì)管理者的忠誠(chéng)。知識(shí)型員工一般不輕易相信任何事物，所以不要試圖以欺騙你的員工，這樣你會(huì)失去下級(jí)對(duì)你的支持和信任。管理者應(yīng)該象對(duì)待自己的上級(jí)一樣對(duì)待下級(jí)。上級(jí)應(yīng)該維護(hù)下級(jí)的利益，在證據(jù)不足時(shí)要假設(shè)下級(jí)是無辜的，并且要盡量多表?yè)P(yáng)，下級(jí)有差錯(cuò)自己要積極承擔(dān)責(zé)任，而不是將所有的過錯(cuò)推給下級(jí)。 第八節(jié) 職業(yè)經(jīng)理人的核心素質(zhì) 一、工作觀念 　?。?、勇于承擔(dān)工作責(zé)任，有進(jìn)取意識(shí)。 　?。病⒐纠嬷辽?，具有全局觀念。 　　３、以積極的態(tài)度和角度對(duì)待困難和遺留問題。 　　４、接納差異，用人所長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)心胸。 　?。?、善待客戶，一切從市場(chǎng)出發(fā)。 　?。?、尊重規(guī)范，不斷改進(jìn)。 　?。贰⒕唛_放心態(tài)，善用、整合資源，善于創(chuàng)新突破，有能力找到解決問題的辦法。 　?。?、不回避矛盾，大膽管理。 　?。埂⑺季S嚴(yán)謹(jǐn)，工作計(jì)劃性強(qiáng)。 　 客觀敏感把握，控制到位。 二、管理技能 　?。薄⑸朴诩?lì)，有號(hào)召力。 　　２、能營(yíng)造有效溝通的氛圍，讓溝通成為習(xí)慣。 　?。?、有效授權(quán)，控制得當(dāng)。 　　４、培養(yǎng)指導(dǎo)下屬，鼓勵(lì)別人學(xué)習(xí)。 　?。?、科學(xué)決策。 　?。丁毫芾?。 　　７、組織管理。 　?。浮r(shí)間和會(huì)議管理。 　　三、專業(yè)技能 　?。薄⒕ū拘袠I(yè)的實(shí)踐的專業(yè)技能。 　?。病⒅廊绾螒?yīng)用。 　　３、有系統(tǒng)的理解能力。 　?。?、專業(yè)創(chuàng)造力。 第九節(jié) 樓盤經(jīng)理工作釋疑 當(dāng)與開發(fā)商因折扣、付款、合同條款、現(xiàn)場(chǎng)操作手段無法取得一致意見時(shí)，怎么辦？ 答：盡力溝通，可適當(dāng)放棄部分次要要求，保證重要銷售建議達(dá)成一致。如確實(shí)無法取得 最基本的共識(shí)，可采用兩個(gè)途徑解決： （1）嚴(yán)格依照開發(fā)商要求執(zhí)行，以不良事實(shí)性后果給開發(fā)商施壓，使開發(fā)商自動(dòng)妥協(xié)。 （2）取得公司上級(jí)幫助，在上級(jí)以上爭(zhēng)取協(xié)調(diào)。 當(dāng)案場(chǎng)人員因銷售遇到較大困難與抗性時(shí)，怎么辦？ 答：首先分析抗性與困難，通過自己的專業(yè)能力和集思廣益，設(shè)計(jì)幾套解決的方案，并由自己在實(shí)際操作中實(shí)際演示，取得良好效果以增強(qiáng)其它銷售人員信心。 當(dāng)案場(chǎng)人員取得良好銷售業(yè)績(jī)，暴露出自滿驕傲情緒時(shí)，怎么辦？ 答：（1）正向引導(dǎo)，通過單獨(dú)的溝通，對(duì)該人員的能力結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，讓銷售員明白仍有很多欠缺，需進(jìn)一步提高。 （2）反向引導(dǎo)，加重任務(wù)數(shù)量和擴(kuò)大任務(wù)范圍，布置部分人員力所不及的事。一定程度上讓其產(chǎn)生挫折感，再通過單獨(dú)的溝通使其清醒。 當(dāng)銷售人員之間因爭(zhēng)搶客戶而發(fā)生沖突時(shí)，怎么辦？ 答：首先制止沖突，然后按即定的客戶歸屬原則來制定客戶歸屬，如客戶歸屬原則存在一定的漏洞，必須馬上及時(shí)調(diào)整，調(diào)整過程和處理過程應(yīng)該是透明的，應(yīng)該讓整個(gè)售樓處明白規(guī)則。 當(dāng)一個(gè)平時(shí)與你關(guān)系較好的銷售人員犯錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？ 答：關(guān)系較好是私交，犯錯(cuò)誤是在工作中，兩者絕對(duì)不可合并考慮，為了維護(hù)公平、公正的原則，必須照章辦事，該怎樣處理就怎樣處理。 當(dāng)一個(gè)平時(shí)與你關(guān)系一般的銷售人員取得很大成績(jī)時(shí)，怎么辦？ 答：同上一次問題，私交與工作不可混淆，應(yīng)對(duì)該人員公開表?yè)P(yáng)和進(jìn)行一定獎(jiǎng)勵(lì)。 當(dāng)一個(gè)銷售人員連續(xù)一段時(shí)間銷售能力未進(jìn)步，業(yè)績(jī)較差時(shí)，怎么辦？ 答：首先分析能力未有進(jìn)步的原因：（1）本人不努力，對(duì)業(yè)務(wù)的鉆研精神極度欠缺，列為調(diào)整對(duì)象，經(jīng)過限定時(shí)間觀察后調(diào)整。 （2）領(lǐng)悟力不夠，不能舉一反三，加大輔導(dǎo)力度，限定時(shí)間內(nèi)作細(xì)致觀察，若仍無進(jìn)步就需調(diào)整。 （3）仔細(xì)判斷后認(rèn)為該人員有實(shí)力、有潛力未發(fā)揮，處于瓶頸期時(shí)，應(yīng)繼續(xù)予以信賴、鼓勵(lì)和支持，放寬一定的時(shí)限，期待一定的改觀。 當(dāng)一個(gè)銷售人員因個(gè)人客觀因素情緒低落，精神不振時(shí)，怎么辦？ 答：（1）單獨(dú)溝通，作思想工作，要求將主要精力引導(dǎo)到工作中去。 （2）必要的休假，使其精神放松。 當(dāng)銷售人員自恃經(jīng)驗(yàn)豐富，業(yè)績(jī)突出，不尊重你的決定時(shí)，怎么辦？ 答：必須制止這種情況，必須要樹立自己的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，明確在會(huì)議上要求該人員嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)大力扶植其它有潛力的人員，形成競(jìng)爭(zhēng)，讓其感受到壓力。 當(dāng)公司即定的對(duì)案場(chǎng)種種獎(jiǎng)勵(lì)條件，遲遲不能兌現(xiàn)時(shí)，怎么辦？ 答：（1）穩(wěn)定案場(chǎng)人員情緒，使案場(chǎng)工作保持正常。 （2）向上力爭(zhēng)，請(qǐng)求盡快兌現(xiàn)。 1當(dāng)銷售人員過份依賴于你處理各案例時(shí)，怎么辦？ 答：需要一定的勇氣，寧可讓某階段內(nèi)的成就量略為減少，也要讓銷售人員充分認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題的危害性，使銷售人員主觀能動(dòng)地學(xué)習(xí)并嘗試處理各種案例的手段。 1當(dāng)你休息或不在時(shí)，發(fā)生種種特殊情況，怎么辦？ 答：（1）預(yù)防：休息前一天準(zhǔn)備工作有條理地作好安排，減少發(fā)生意外的可能。 （2）放權(quán)：指定某人當(dāng)天在授權(quán)范圍內(nèi)管理案場(chǎng)，處理各項(xiàng)情況。 （3）檢查：電話檢查，詢問當(dāng)日情況，并進(jìn)行一定的指導(dǎo)。 1當(dāng)你召開銷售研討會(huì)，要求大家發(fā)表意見，而人人保持沉默時(shí)，怎么辦？ 答：會(huì)議氣氛一定要輕松，形成討論的要求之一是主持人要暫時(shí)淡出主導(dǎo)地位，由其它人員自由發(fā)揮，或在會(huì)前要求個(gè)別人員先作適當(dāng)準(zhǔn)備，以避免冷場(chǎng)。 1當(dāng)公司制定的或許存在一定不合理現(xiàn)象的制度，確定要實(shí)施時(shí)，怎么辦？ 答：先實(shí)施，并且保持一定的彈性，在實(shí)施過程中整理意見和事實(shí)，迅速向上反應(yīng)，闡述自己的觀點(diǎn)，希望制度得以調(diào)整，努力避免在執(zhí)行過程中，因制度的不合理性急劇地?fù)p害到下屬人員的利益。 1當(dāng)你急需公司各領(lǐng)導(dǎo)或其它部門配合完成某事時(shí)，對(duì)應(yīng)方反應(yīng)過慢，怎么辦？ 答：橫向合作建立在垂直管理的基礎(chǔ)上，按正常途徑逐級(jí)要求配合與幫助，但明確要求截止時(shí)間，在這一段時(shí)間中，對(duì)此事要進(jìn)行跟蹤催辦。 1當(dāng)你與策劃部在項(xiàng)目定位、推廣手段等技術(shù)性問題上無法統(tǒng)一時(shí)，怎么辦？ 答：技術(shù)問題上一下子很難分出優(yōu)劣、好壞，但案場(chǎng)的情況畢竟是第一手資料，如果確信現(xiàn)場(chǎng)資訊正確的話，應(yīng)堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，但注意表達(dá)方式應(yīng)局限于技術(shù)性討論范圍之內(nèi)，仍無法一致，則將雙方的兩種方案上報(bào)，由上級(jí)決定取舍。 1當(dāng)公司目標(biāo)即定，但現(xiàn)實(shí)完成的可能性較小時(shí)，怎么辦？ 答：目標(biāo)是愿望，同時(shí)又是命令，作為下級(jí)只有嚴(yán)格地執(zhí)行，并且要?jiǎng)幼隳X筋，設(shè)法完成，在做的時(shí)候尚需將客觀事實(shí)向上反應(yīng)，適度對(duì)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整或調(diào)整對(duì)目標(biāo)未完成后的獎(jiǎng)罰形式，但對(duì)下仍需保密，避免銷售人員認(rèn)為目標(biāo)是兒戲，可隨時(shí)變化。 1當(dāng)樓盤組成人員大部分無法適應(yīng)你的管理風(fēng)格時(shí)，怎么辦？ 答：（1）反省自己的管理風(fēng)格，優(yōu)劣勢(shì)在哪里，劣勢(shì)能不能改變。 （2）會(huì)議上坦率地談這個(gè)問題，希望大家能夠形成共識(shí)，以誠(chéng)懇的態(tài)度表明自己的觀點(diǎn)，即業(yè)務(wù)工作是重心中的重點(diǎn)，希望大家能夠互相很好地合作，自己也將努力改變自己的缺點(diǎn)。 1當(dāng)項(xiàng)目準(zhǔn)備期內(nèi)，樓盤成員抱怨市調(diào)過于辛苦時(shí)，怎么辦？ 答：鼓勵(lì)信心，現(xiàn)身說法，指出市調(diào)是一個(gè)銷售人員成功的必經(jīng)之路，市調(diào)的辛苦是一種基礎(chǔ)的積累，對(duì)自己的意志、品質(zhì)也是一個(gè)難得的考驗(yàn)，同時(shí)檢查市調(diào)計(jì)劃，如確實(shí)有任務(wù)過緊的情況，則作適當(dāng)調(diào)整。 當(dāng)開盤、強(qiáng)銷期過后，樓盤成員普遍出現(xiàn)身心疲憊的情況，怎么辦？ 答：（1）適度調(diào)整，使人員有一定的休整時(shí)間。 （2）信心鼓勵(lì)，肯定成績(jī)，肯定大家的努力，同時(shí)設(shè)定新的目標(biāo)，使大家有新的追求。 2當(dāng)樓盤成員因個(gè)人正當(dāng)理由，與即定排班發(fā)生沖突時(shí)，怎么辦？ 答：根據(jù)實(shí)際情況，如存在可調(diào)整性則予以一定方便，但必須告訴他，下不為例。 2你與其它部門工作人員發(fā)生業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的沖突時(shí)，怎么辦？ 答：作為樓盤的管理者，首先要避免這種沖突，一旦發(fā)生，解決的方法是一方面通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，將自己的要求明確表述，另一方面是必須讓其它同事明白，業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)問題可通過協(xié)商解決，但樓盤經(jīng)理的權(quán)威不容挑戰(zhàn)。 2當(dāng)項(xiàng)目操作后期，銷售人員不思進(jìn)取時(shí)，怎么辦？ 答：不思進(jìn)取無非是工作量減小，工作難度加大等因素，可通過加大任務(wù)來刺激，或通過提成率的變化來激勵(lì)。 2項(xiàng)目操作后期，現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律松懈時(shí)，怎么辦？ 答：項(xiàng)目操作后期的這種情況可能無法避免，但銷售末期抓管理是一個(gè)常規(guī)慣例，可采用殺雞儆猴的方式，提醒其余人員，振作精神。 2當(dāng)樓盤人員情緒不穩(wěn)定，有大量人員準(zhǔn)備辭職時(shí)，怎么辦？ 答：仔細(xì)分析每個(gè)人準(zhǔn)備辭職的原因，為了支撐現(xiàn)有的銷售工作，必需對(duì)其中的一部分人員進(jìn)行挽留，在挽留成功的同時(shí)，向公司尋求后備人員的支持，對(duì)態(tài)度堅(jiān)決的辭職者，必經(jīng)要求其將工作進(jìn)行完整移交，保證正常工作的延續(xù)性。 2當(dāng)樓盤內(nèi)部拉幫結(jié)派，出現(xiàn)小團(tuán)體時(shí)，怎么辦？ 答：堅(jiān)決制止這種現(xiàn)象，注意分化瓦解，小團(tuán)體是因?yàn)楣餐挠^點(diǎn)或利益而形成的，改變這部分人的觀點(diǎn)或利益關(guān)系，另外，還可以通過人員的調(diào)動(dòng)方式解決這個(gè)問題。 2當(dāng)樓盤內(nèi)男、女發(fā)生微妙感情時(shí)，怎么辦？ 答：此類事情比較敏感，在案場(chǎng)內(nèi)部不宜過多宣揚(yáng)，在沒有明顯證據(jù)之前，不能草率處理，保持緊密的關(guān)注，一旦產(chǎn)生影響正常工作的狀況，需立即按公司有關(guān)規(guī)定妥善處理，最好采取低