【文章內(nèi)容簡介】 購物時有過上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購物時抱有懷疑態(tài)度。?方法：應(yīng)針對這種心理，誠肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實說話，多以其它用戶的反映向他保證。? 沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重，一向三思.?方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說話可以慢一點，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。?獨尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。? 方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實說話做以更正、補充。?率直型：性情急噪，褒貶分明。?方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機立斷。??憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。?方法：邊談邊察言觀色，不時捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購買沖動，并步步為贏擴大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。?（四）怎樣化解顧客的疑義.?欣然接受? 有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見，表達(dá)對顧客愛護(hù)企業(yè)信譽與長遠(yuǎn)利益的謝意，并及時改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。 ??有條件的接受? 有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關(guān)緊要。如全盤否定疑義，又會使顧客有不滿情緒，自尊心會受到傷害?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見。? 肢解拆析? 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點有條有理的逐個破解。?有效比較? 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢。??反向淡化?有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問，深入的探明疑義焦點，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。?（五）怎樣促進(jìn)成交?（*需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求）?釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為。?感情聯(lián)絡(luò)法：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。? 誘之以利法：通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們的購買欲望。??以攻為守法：當(dāng)估計顧客有可能提出反對意見時，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發(fā)動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。?當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進(jìn)大量購買。?引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達(dá)到成交。?動之以誠法：抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。 ?助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購買欲望。??失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費了無謂的價錢，又擔(dān)心不當(dāng)機立斷，怕“過了這個村沒有這個店”的心理，來提醒顧客下決心購買。?期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。?1欲擒故縱法：針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點成交。?1激將促銷法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購買的信號，又憂郁不決的時候，銷售人員不是從正面鼓勵購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。??（六）什么是銷售過程中六個關(guān)鍵時刻?初步的接觸：找出合理、合適的機會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售機會。要求：A、 站立姿勢,雙手自然擺放,保持微笑,面對顧客.B、 站在適當(dāng)位置,掌握時機,主動與顧客接近C、 D、E、F、G、H、I、J、 ,?（1）最佳接近時刻：A. 當(dāng)顧客長時間凝視模型和展板把頭抬起時. B. .當(dāng)顧客注視模型一段時間不動時. C.D.E.F.G. H. .I. . J. .?（2）接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客寒暄,表示歡迎.”你好”, “隨便看”, “你好,有什么可以幫忙”, ?（3）注意：.. ,硬性推銷. ??揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這時，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。?（1）要求: ?注意觀察顧客動作、表情是否對樓盤感興趣. ?詢問顧客需要、引導(dǎo)顧客回答. ?精神集中,注意傾聽顧客的意見. ?.?（2）提問的內(nèi)容: A. 自住還是出租.B. 你喜歡什么戶型及樓別.C. 要多大面積. ?（3）注意： ?切記以衣貌取人 ?不要只懂介紹不懂傾聽. ?不要打斷顧客的談話. ?３、處理疑義：顧客會提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。在這個時刻 ，銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。?（1）要求：]?對顧客的疑義表示理解。 ?對顧客意見表示認(rèn)同，用“……但是”的說法向顧客解釋 ?對顧客提出疑義的原因。 ?站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。 ?耐心解釋，不厭其煩。?（2）注意：?不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； ?切記不能讓顧客難堪； ?切忌認(rèn)為顧客無知，有蔑視顧客情緒； ?切忌表示不耐煩；（3）.切忌強迫顧客接受你的觀點。 ?成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快說服顧客購買。?（1）要求：?觀察顧客對樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)?進(jìn)一步說明強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點。 ?幫助顧客做明智的選擇。?讓顧客相信購買是非常正確的決定。?（2）購買時機：?顧客不再提問進(jìn)行思考時。?話題集中在某一產(chǎn)品時。 ?顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。 ?顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。 ?（3）成交技巧：?不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。?強調(diào)購買會得到的好處、優(yōu)點，如折扣、禮品等。?強調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價了。?強調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有 了。?（4） 注意：?切忌強迫顧客購買。?切忌表示不耐煩，說一些“你到底買不買”之類的話。 ?必須大膽提出成交要求。?注意成交信號，進(jìn)行交易要干脆利落， 切勿拖延。 ? 售后服務(wù)：顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤的質(zhì)量的問題時，銷售人員應(yīng)耐心聽取顧客的意見，幫戶顧客解決問題，并根據(jù)問題解決問題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。?要求： ?保持微笑態(tài)度認(rèn)真。 ?身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 ?仔細(xì)聆聽顧客的問題。 ?表示樂意提供幫助。 ?提供解決的方法。 ?注意： ?必須熟悉業(yè)務(wù)知識。 ?切忌對顧客不理不采。 ?切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。 ? 結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時到來。 ?要求： ?保持微笑，目光接觸。 ?對于未能解決的問題確定答復(fù)時間。 ?提醒顧客是否有遺留的物品。 ?等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 ?親自送顧客到門口。 ?說道別的話語。 ?注意： ?切忌勿忙送客。 ?切忌冷落顧客。 ?作好最后一步（帶來回頭客）。 九、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員?（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員?首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識，并不斷的追求與補充。?要有親切、誠懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。?口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。?要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對你“抗拒”的心理減輕。? 要有耐力、耐心、要能“磨”客戶，棄而不舍。?平時要注意收集相關(guān)知識（法律、房地產(chǎn)知識）。???針對不同的客戶運用不同的說辭。?主動、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢是最重要的）。?盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。因為買房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會產(chǎn)生對立，不是一味的強調(diào)推銷，有時候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗和感覺。 ?對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動機，留心研究。 ?專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個觀點必須要清楚。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點“客戶永遠(yuǎn)是至上的”。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個人，從而接受你的產(chǎn)品。這個業(yè)務(wù)員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。 ??（二）消費者購買心里的七個階段?知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子?想要了解。?感覺喜歡。 ?產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點，如格局、位置、環(huán)境等。 ?產(chǎn)生購買意愿。 ?產(chǎn)生購買行為。 ?售后服務(wù)。 ?（三）談判中注意的細(xì)節(jié)?具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 ?時時與顧客交流，縮短彼此距離。 ?顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 ?仔細(xì)聆聽顧客的每一句話。 ?不要把自己的思想強加給顧客，先肯定后否定。 ?不要做講解員，要做推銷員。 ?要運用贊美、贊美、再贊美。 ?在談判中不慌不忙，要注意語氣的變化，有高潮，有低估。 ?在作介紹是要語言明確，簡單易懂。 ?理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。 ?1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。?1顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ?1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 ?1必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場。?1咬字清楚，段落分明。 ?（四）常見的不良銷售習(xí)慣?言談側(cè)重道理，像神父教說圣經(jīng)。 ?說話缺乏耐性，面對低水平客戶時，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。 ?隨時反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ?內(nèi)容沒有重點。 ?自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時應(yīng)要適時表現(xiàn)自謙。 ?過于自貶。 ?言談中充滿懷疑態(tài)度。 ?隨意攻擊他人。 ?強詞奪理。?口若懸河。?1超過尺度的開玩笑。 ?1懶惰。 ??1答應(yīng)客戶無法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問題。?1欺瞞。? 1輕易的對客戶讓步。?1電話恐慌癥。?1陌生恐慌癥。???十 、接電話技巧第一節(jié) Call me來電接待要求 處理接聽電話接聽電話禮儀 ? 接聽處理電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免紙筆要就手，辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服務(wù)：趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要 文件擺放整齊：文具齊備： 文件報紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著。 兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽 趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要 請問先生/小姐怎么稱呼？ 腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。 電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。 主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。 尊重客戶，交代清楚。 不好意思，“X”小姐走開了，我有什么可以幫到您？ 主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時的解答幫助。詢問式語氣推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。 道別向來電者道別 道別向來電者道別 待來電者收線后才輕輕放下電話。 催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話：未確定客戶收線便大聲疾 ?電話接聽重點信息的掌握 ?第一要件 ：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。 ?第二要件：客戶能夠接受的價格、面