【文章內(nèi)容簡介】 ★ VIP客戶接待 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) VIP 客戶由于其職務(wù)、地位和知名度的不同，在接待禮儀和服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上也要有所區(qū)別給予不同的接待禮遇，但在服務(wù)程度上分準(zhǔn)備服務(wù)、迎接服務(wù)、在場(chǎng)服務(wù)、離場(chǎng)服 務(wù)四個(gè)工作環(huán)節(jié)。 VIP 抵場(chǎng)準(zhǔn)備工作 抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作是接待好 VIP 服務(wù)的基礎(chǔ)，只有做好充分的準(zhǔn)備工作，才能有計(jì)劃、有針對(duì)性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1）了解情況 駐場(chǎng)經(jīng)理 在接到經(jīng)過客戶經(jīng)理確認(rèn)的預(yù)約表（單）后，要詳細(xì)了解 VIP 客戶的姓名、性別、年齡、身份（職務(wù)）、預(yù)定抵場(chǎng)的時(shí)間，以及了解客戶的外貌特征、隨行人數(shù)、抵場(chǎng)交通工具、車牌號(hào)碼等，以便在客戶到達(dá)時(shí)能稱其名、通其姓，使客戶感到賓至如歸。 駐場(chǎng)經(jīng)理 要認(rèn)真地關(guān)照落實(shí)接待工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。 2）檢查落實(shí) 駐場(chǎng)經(jīng)理 做好貴賓接待通知工作，使案場(chǎng)各崗位人員能充分了解 VIP 客戶 進(jìn) 10 場(chǎng)前的基本情況，并提前做好 VIP 客戶 接待準(zhǔn)備工作。檢查案場(chǎng)內(nèi)準(zhǔn)備工作、衛(wèi)生狀況及場(chǎng)外周邊區(qū)域的衛(wèi)生狀況，同時(shí)，根據(jù) VIP 客戶 情況考慮好引領(lǐng)路線。 VIP 客戶 抵達(dá)迎接工作 1）客戶抵達(dá)前，禮賓應(yīng)巡視停車場(chǎng)的車輛進(jìn)出情況，確保車道暢通，并注意周圍環(huán)境的安全工作。 駐場(chǎng)經(jīng)理 在前廳等待迎候。 2）客人抵達(dá)后，禮賓主動(dòng)上前敬禮迎接，并做好引領(lǐng)停車、開車門護(hù)頂下車等服務(wù)， 駐場(chǎng)經(jīng)理 適時(shí)上前迎接并向客人的光臨表示熱烈歡迎。 3）迎賓員開門禮貌問候并引領(lǐng)陪同 駐場(chǎng)經(jīng)理 與 VIP 客戶進(jìn)入 銷售 大廳， 駐場(chǎng)經(jīng)理 將等候在 銷售 大 廳的客戶經(jīng)理介紹給 VIP 客戶，并一起陪同客人由迎賓員帶至 VIP 室。 VIP 客戶 在場(chǎng)期間的服務(wù)工作 1） 吧臺(tái) 服務(wù)員主動(dòng)上前詢問 VIP 客戶的飲料需求，并按要求敬奉。 2） 駐場(chǎng)經(jīng)理 陪同客戶經(jīng)理一起做好 VIP 客戶在案場(chǎng)內(nèi)的參觀活動(dòng)， 駐場(chǎng)經(jīng)理 隨時(shí)關(guān)注客戶需求并安排相關(guān)崗位人員提供服務(wù)。 VIP 客戶 離場(chǎng)送別工作 VIP 客戶 離場(chǎng)時(shí)服務(wù)工作直接影響客戶對(duì)案場(chǎng)的最后印象。 1）盡可能掌握賓客離場(chǎng)時(shí)間，組織好歡送儀式，督促禮賓人員做好門前車輛及無關(guān)人員的疏導(dǎo)。 2）客戶經(jīng)理和 駐場(chǎng)經(jīng)理 一起陪同客戶至停車場(chǎng)，禮賓員站在車旁 為客戶提供開車門、關(guān)門等服務(wù)，客戶經(jīng)理和 駐場(chǎng)經(jīng)理 站在車子的側(cè)前方 2 米遠(yuǎn)的地方，等候車子慢慢駛離。在歡送時(shí)，要向客人揮手致意。 3）全部完成 VIP 客戶 接待工作后，及時(shí)做好接待工作的總結(jié)和評(píng)估，在 VIP 客戶 接待本上登記，從而確保 VIP 客戶 檔案的連續(xù)性。 七 、 服務(wù)人員組織架構(gòu) 11 說明： 本次僅對(duì)銷售 案場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)工程部 進(jìn)行人員配置 ； 吧臺(tái) 服務(wù)員 、禮賓 ，忙時(shí)由 駐場(chǎng)經(jīng)理 協(xié)助完成。 保潔人員作業(yè)區(qū)域?yàn)?五 層售樓 案場(chǎng) ， 八 、 服務(wù)人員的崗位職責(zé)及工作時(shí)間 ★ 駐場(chǎng)經(jīng)理 駐場(chǎng)經(jīng)理 崗位職責(zé) : 1)對(duì)來訪賓客進(jìn)行迎送、接待，提供優(yōu)質(zhì)的酒店式服務(wù)，配合銷售人員進(jìn)行宣傳； 2)每日（早晚兩次）對(duì) 案場(chǎng) 的陳設(shè)物品進(jìn)行核點(diǎn)工作；確保所有飾品的擺放均與原設(shè)計(jì)風(fēng)格相符； 3)檢查 案場(chǎng) 各區(qū)域衛(wèi)生狀況，及時(shí)督促保潔員進(jìn)行區(qū)域保潔； 4)每日檢查銷售 案場(chǎng) 內(nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)作； 5)接待工程維修人員，并對(duì)維修工作進(jìn)行登記跟進(jìn)； 水吧服務(wù)員 （ 2人） 工程部 4 人 秩序維護(hù) 員 4人 禮賓員 （ 2名 ） 銷售 案場(chǎng) 5 人 駐場(chǎng)經(jīng)理 1人 保潔員 （ 1人） 12 工作時(shí)間安排 每周休息一天，每日 服務(wù) 時(shí)間 8： 30— 17： 30 ★ 禮賓 禮賓 崗位職責(zé) 1）了解、熟知 項(xiàng)目 情況，做好客戶的接待工作； 2）對(duì)前來 銷售 案場(chǎng) 的訪客情況通知 案場(chǎng)全體人員； 3）對(duì)進(jìn)入 銷售 案場(chǎng)做好安防工作 ； 4） 遇雨天 撐傘 迎送 客戶 到泊車處 ， 提供叫車服 務(wù)，對(duì)駛離 銷售 案場(chǎng) 的車輛行注目禮； 5）嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司 安全防范 制度； 6）堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)； 7）發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作； 8）遵守規(guī)章制度， 遇到突發(fā)事件應(yīng)按規(guī)定及時(shí)上報(bào)； 9） 認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 工作時(shí)間安排 每周休息一天，每日 服務(wù) 時(shí)間 8： 30— 17： 30 ★ 吧臺(tái) 服務(wù)人員 吧臺(tái) 崗位職責(zé) : 1）為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點(diǎn)心的服務(wù)； 2）保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲料的質(zhì)量和美觀； 3）負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作； 4）客人離開后，負(fù)責(zé)大廳臺(tái)面的保潔復(fù)位工作； 5）檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔； 6）檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)； 7）做好飲料消耗的登記和表單的制作上報(bào)，對(duì)所需物品的不足及時(shí)做出匯報(bào)； 13 8）按規(guī)定要求做好背景音樂播放控制工作； 9）發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作； 10）遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 工作時(shí)間安排 每周休息一天 ，每日 服務(wù) 時(shí)間 8： 30— 17： 30 ★ 保潔員 保潔員崗位職責(zé) ： 1）嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作； 2） 循環(huán)清潔男女洗手間的設(shè)施用具，及時(shí)增添洗手液、面巾紙、廁紙等物品； 3） 清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)； 4） 及時(shí)做好每日工作日志記錄； 5） 主動(dòng)做好配合工作； 6） 發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作； 7） 積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費(fèi)用降到最低限度； 8） 認(rèn)真做好每天的善后工作； 9） 遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作 ； 10）、 案場(chǎng) 保潔需進(jìn)行鞋套清洗工作。 工作時(shí)間安排： 每周休息一天 ， 每日 服務(wù) 時(shí)