【正文】 客戶的茶水、飲品、小點(diǎn)的提供服務(wù)。 客戶離開后，負(fù)責(zé)案場(chǎng)臺(tái)面的清潔復(fù)位工作。 做好食品飲料消耗的記帳工作。 （三）方法及過(guò)程 認(rèn)真檢查桌椅、茶具衛(wèi)生，準(zhǔn)備好各種服務(wù)用品，確保正常使用。 按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶。 客到及時(shí)安排訪客入座。 服務(wù)期間，請(qǐng)字開頭謝不離 口，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客戶問(wèn)茶、斟茶、派巾。 服務(wù)時(shí)，善于與客戶溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客戶，并及時(shí)與銷售人員對(duì)接，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。 隨時(shí)留意客戶及案場(chǎng)的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)。 給客戶斟茶時(shí)一定要使用托盤，避免茶水、果汁灑落，避免與客戶碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客戶道歉。 要及時(shí)為客戶遞煙缸，煙缸中不得超過(guò) 2 個(gè)煙頭，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。 監(jiān)督案場(chǎng)區(qū)域日常清潔工作，并對(duì)清潔情況進(jìn)行巡查。 強(qiáng)化送客意識(shí)并加以落實(shí)，客戶離開后迅速返 回工作崗位收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。 1下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全， 6 請(qǐng)示案場(chǎng)首席管家或其授權(quán)人方可下班。 1不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，無(wú)論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量接待好下一批客戶。 1服裝、服務(wù)用品在工作間內(nèi)指定位置擺放整理。 1 吧臺(tái)服務(wù)人員在下班前需做好食品飲料消耗的統(tǒng)計(jì)工作，并根據(jù)需要開出物料申購(gòu)單 報(bào) 案場(chǎng) 負(fù)責(zé)人 ，并交由銷售案場(chǎng)分管人員。 ★ 禮賓服務(wù)手冊(cè) （一）人員素質(zhì) 熟悉銷售案場(chǎng)環(huán)境，熟悉本崗位工作職責(zé)、工作方法、流程，掌握本崗位工作技能。 統(tǒng)一著裝，保 持整潔。 言語(yǔ)文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精、保持熱情。 （二）崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)客戶迎送工作、大廳接待，并與銷售人員做好對(duì)接工作。 注意隨時(shí)留意客戶及案場(chǎng)的一切狀況。 （三）方法及過(guò)程 按照要求在銷售案場(chǎng)門廳處進(jìn)行值守，要求著裝整齊、文明禮貌、用語(yǔ)規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對(duì)得體，對(duì)客戶提出的咨詢給予準(zhǔn)確的回答。 如遇雨、雪天氣，提前準(zhǔn)備傘架或傘套、地面防滑墊 。 主動(dòng)為客戶拉門，引導(dǎo)客戶。 客戶離開應(yīng)主動(dòng)拉門、道別。 每日到崗離崗時(shí)，應(yīng)關(guān)注銷售案場(chǎng)、門廳及外圍衛(wèi)生狀況 、燈光情況。 ★ 清潔服務(wù)人員服務(wù)手冊(cè) （一）人員素質(zhì) 熟悉銷售案場(chǎng)環(huán)境，熟悉本崗位工作職責(zé)、工作方法、流程，掌握本崗 7 位工作技能。 統(tǒng)一著裝，保持整潔。 言語(yǔ)文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精、保持熱情。 （二）方法及過(guò)程 銷售案場(chǎng)日常清潔時(shí)間以正常辦公時(shí)間為主，所有垃圾集中收集，統(tǒng)一 處理。 正常辦公時(shí)間， 清潔服務(wù)人員 對(duì)所轄區(qū)域衛(wèi)生情況進(jìn)行巡視。 每日早、中、晚非正常辦公時(shí)間，各一次對(duì)洗手間、垃圾筒、通道、會(huì)客區(qū)、展示案場(chǎng)進(jìn)行全面清潔，并且在每日早上及午間正常辦公前 15 分鐘對(duì)辦公場(chǎng)所噴灑空氣清 新劑。 銷售案場(chǎng)上班前針對(duì)辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)施進(jìn)行清潔，如辦公桌、文件柜、沙發(fā)、茶幾、辦公設(shè)備、煙灰缸、廢紙簍、門、窗、地面、室內(nèi)綠化等； 正常辦公時(shí)間按每半小時(shí)頻率對(duì)公共設(shè)施、煙灰缸、飲水設(shè)施、地面衛(wèi)生等使用頻率高的場(chǎng)所或設(shè)施進(jìn)行清潔工作，發(fā)現(xiàn)不潔之處及時(shí)整理、清潔。 每周一次對(duì)空調(diào)風(fēng)口、照明燈具、窗簾、地腳線、燈具、辦公設(shè)施等進(jìn)行清潔工作。 每周二次對(duì)玻璃擦拭一次，發(fā)現(xiàn)污跡隨時(shí)清潔。 每月一次對(duì)地板洗塵，燈具每月徹底清潔一次。 清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)工作人員或訪客遺留物品，必須及時(shí)報(bào)告案場(chǎng)首席管家處理。 （三）清潔衛(wèi) 生標(biāo)準(zhǔn) 走道、門把手等公共部位保持清潔，無(wú)亂貼亂畫、擅自占用和對(duì)方雜物情況。 走道等公共設(shè)施保持清潔、暢通、地面無(wú)積水、無(wú)紙屑煙頭等，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)異味。 門：目視表面無(wú)塵，無(wú)油跡，無(wú)污物、無(wú)明顯手印、無(wú)水跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，呈本色。 8 玻璃 1）距地面 2米范圍內(nèi)，結(jié)晶光亮無(wú)積塵； 2）距地面 2米以 上 玻璃目視無(wú)積塵； 3）通風(fēng)窗側(cè)視無(wú)明顯灰塵、呈本色。 地面（大理石專業(yè)保養(yǎng)，外包保潔公司） 1）需打蠟的地面光亮、呈本色； 2）地毯表面無(wú)雜物、明顯油跡； 3）大理石地面目視無(wú)明顯腳印、污跡； 4）膠質(zhì)地面無(wú) 明顯灰塵、污跡； 5）水磨石地面目視無(wú)灰塵、污跡； 6）水泥地面目視無(wú)雜物、污跡； 7）通道地面目視無(wú)雜物，明顯油跡。 墻面 1）涂料墻無(wú)明顯污跡、腳印； 2）大理石貼瓷墻面無(wú)污跡、膠跡、外墻面無(wú)明顯積塵； 3）水泥墻面目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)、呈本色。 天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、無(wú)變形、無(wú)缺損、無(wú)明顯灰塵。 人體不常接觸部位，所有設(shè)施表面呈本色。 垃圾不得散裝，無(wú)超載、無(wú)強(qiáng)異味、無(wú)污水橫流。 標(biāo)識(shí)牌、指示牌無(wú)污跡、積塵。 1 家具保持本色、無(wú)明顯灰塵、污跡。 1 辦公場(chǎng)所除滿足以上設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)： 1）地面無(wú)污跡、無(wú)水跡 并符合相應(yīng)材質(zhì)地面清潔要求； 2）墻面、天花板無(wú)污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)； 3）門窗、開關(guān)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、燈具、風(fēng)扇、空調(diào)等目視無(wú)灰塵； 4）桌椅、文件柜、電話無(wú)灰塵； 5）垃圾簍不過(guò)滿、無(wú)異味； 9 6）飲水設(shè)施無(wú)污跡、無(wú)積水； 7）洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等及時(shí)補(bǔ)充。 （四）禮儀禮節(jié) 面部：整潔，化好淡妝（至少要涂口紅），面帶微笑，笑不露齒。 發(fā)型：長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)套盤起，并用黑色發(fā)夾將碎發(fā)夾好；短發(fā)梳理整齊；發(fā)色最好保持黑色，如染發(fā)，顏色不能太淡。 服裝：上班統(tǒng)一穿工作服和工作鞋，保持衣服 整潔，無(wú)皺折、無(wú)污跡。 站姿：收腹挺胸、雙肩放松、雙腳微開、雙手自然交叉垂放在小腹上。 走姿： ①室外：兩人成行、三人成排，靠右行，雙手自然垂放，不得插口袋， 遇 到客戶提前讓路；②室內(nèi)：靠邊行走，注意避讓客戶。 坐姿：落座前先看好坐椅的位置、大小，在三分之一處落座，坐下時(shí)膝蓋并攏，動(dòng)作不要太大，坐下后盡量保持一個(gè)姿勢(shì)。