【正文】 綠城秀麗春江 浙江綠城物業(yè)管理有限公司金華分公司 綠城秀麗春江 浙江綠城物業(yè) 管理 有限公司 二 〇 一 〇 年 四 月 案場 服務(wù)方案 1 第一章 綠城秀麗春江 案場服務(wù)方案 一、 服務(wù)設(shè)想 在 銷售案場 的服務(wù) 過程 中，我們將全面引入 “酒店式” 服務(wù)模式， 憑借銷售案場的管理經(jīng)驗，提升整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 讓來訪客戶 感 受到親切、溫馨、 恰到好處的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶感受到 〖 綠城秀麗春江 〗 的尊貴生活潛質(zhì)，增強(qiáng)意向咨詢客戶購買信心，促進(jìn)項目的銷售。 我們將盡快進(jìn)入配合銷售和真 誠 服務(wù)的角色 中 ，通過 我們的 服務(wù)使客戶覺得他們購置的 房產(chǎn)品 經(jīng)過我們 物業(yè) 的打理和二次開發(fā)后，一定會得到保值和增值。 同時，我們將配合銷售部 進(jìn)行 宣傳 ， 實行全員營銷， 讓所有參與服務(wù)的人員了解本項目的基本房產(chǎn)品知識，以便為客戶提供更全面的服務(wù) 。 二、 服務(wù)模式 銷售案場 服務(wù)將采用 “ 酒店式 ” 的接待服務(wù)模式， 配置 駐場經(jīng)理 全程跟蹤客戶 服務(wù)，全面了解客戶需求，實現(xiàn)個性化服務(wù) ， 使客戶在購房時感受尊 貴 服務(wù)。 三、服務(wù)內(nèi)容 及職責(zé) 我司擬為銷售案場提供客吧臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、清潔服務(wù)。 吧臺服務(wù) 接待銷售案場的客戶，與銷售人員有效對接，為客戶提供 茶水服務(wù)。 為客戶提供 咖啡、茶水、點心服務(wù) 適時為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔 客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作 保持工作臺的整潔 作好每日客戶接待及消耗品的記錄 2 禮賓服務(wù) 引入酒店式服務(wù)模式，在銷售案場 門廳設(shè)立禮賓，提供客戶引導(dǎo)服務(wù)。 清潔服務(wù) 室內(nèi) 辦公 區(qū)域 日常維護(hù) 銷售接待大廳保潔 走廊通道、洗手間等公共部位保潔 室內(nèi) 日常清潔服務(wù) 四 、任職要求 （一） 吧員崗位任職要求 容貌端莊、秀麗，女性身高＞ 160CM； 有賓館、酒店等服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，有吧臺工作經(jīng)驗優(yōu)先； 有較強(qiáng)的親和力和良好的溝通表達(dá)能力； 高中以上學(xué)歷。 （ 二 ） 禮賓 任職要求 容貌端莊，身材勻稱，男性身高≥ 172CM 175CM； 從事賓館、酒店或案場等服務(wù)行業(yè)一年以上； 有較強(qiáng)的管理能力和良好的溝通表達(dá)能力； 高中以上學(xué)歷。 （ 三 ） 保潔任職要求 容貌端 莊，身材勻稱，男性身高≥ 170CM，女性身高＞ 155CM，年齡 45歲以下； 有保潔相關(guān)工作經(jīng)驗； 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞； 初中以上學(xué)歷。 五 、銷售 案場 接待流程 3 六 、 各崗位服務(wù)手冊 ★ 案場 服務(wù)手冊 （一） 駐場經(jīng)理 綜合素質(zhì)要求、禮儀規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 綜合素質(zhì)要求 1）善于與客戶溝通； 2）有極強(qiáng)表達(dá)能力； 3）有良好儀容儀表； 4）有一定的知識及見識； 5）善于處理各種投訴及矛盾； 6）具有審美能力。 特征 1） 性格外向，熱情大方； 2）語言能力強(qiáng)，有勸說能力； 3）靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境作出適當(dāng)反應(yīng)； 服務(wù)人員 具體工作內(nèi)容及要求 客戶行進(jìn)路線 客戶到達(dá)銷售案場 禮賓 工作內(nèi)容 ： 恭迎接待客戶， 提供拉門服務(wù) 引導(dǎo)客戶，與銷售及時對接 對客戶送別 。 要求： 熟悉項目概況，能 提供全程細(xì)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 吧臺服務(wù)員 工作內(nèi)容 ： 為客戶提供茶水服務(wù) 全程陪同，介紹并隨時回答客 戶 關(guān)于 物業(yè) 服務(wù)方面的問題 對現(xiàn)場的 保潔 等工作進(jìn)行安排、指導(dǎo)、監(jiān)督。 要求： 1 、能提供全程細(xì)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 客戶 進(jìn)入案場 駐場經(jīng)理 4 4）有極高道德及專業(yè)修養(yǎng)； 5）審美意識及能力強(qiáng)； 6）富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。 禮儀規(guī)范 1）稱呼禮 用“先生、太太、小姐”與客戶姓氏搭配使用。 2）問候禮 初次見面應(yīng)主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見客戶分別說“早上好、下午好、晚上好”。 3）應(yīng)答禮 解答客戶問題站立姿勢要好，背不得倚靠他物，語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精力傾聽，以示尊重客戶。 4）儀容 a)衣冠容貌整潔 ， 頭發(fā)修理整齊，不梳怪異 發(fā)型，不染怪異發(fā)色； b)保持指甲清潔，不留長指甲； c)工作期間或在現(xiàn)場要裝統(tǒng)一工裝； d)領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正； e)衣褲口袋不宜放過多東西； f)口袋內(nèi)常備潔凈紙巾或梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰塵污漬，顏色應(yīng)統(tǒng)一。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1）客戶 蒞臨案場時 ，必須恭敬地說：先生 /小姐，歡迎光臨！歡迎參觀！等，并點頭行禮后，引領(lǐng)客戶入內(nèi)； 2) 與客戶擦肩而過時要主動跟客戶打招呼，并點頭示意； 3） 客戶離開時主動向客戶道別。 ★ 吧臺服務(wù)員服務(wù)手冊 5 （一）人員素質(zhì) 熟悉銷售案場環(huán)境，熟悉本崗位工作職責(zé)、 工作方法、流程，掌握本崗位工作技能。 統(tǒng)一著裝， 淡妝， 保持整潔 。 言語文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精、保持熱情。 （二）崗位職責(zé) 客到及時安排入座，并根據(jù)情況與銷售人員對接。