【正文】 ★ 秩序維護 服務(wù)手冊 （一）人員素質(zhì) 17 熟悉 項目工程部的周邊 環(huán)境，熟悉本崗位工作職責、工作方法、流程，掌握本崗位工作技能。秀麗春 江 〗項目工程部 的服務(wù)過程中，我們將全面引入“酒店式”服務(wù)模式，提升整體的服務(wù)標準，讓來 項目工程部的 客戶感受到 綠城物業(yè) 真誠 的 服務(wù)。 2）說話聲音應(yīng)適度，對方能聽清楚即可，注意在公共場合不大聲說話，談笑。做到步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。 手 部 指甲長度不超過指頭，保持干凈，勤洗手。 身 體 上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無體味，不使用濃烈香味的香水。 3）全部完成 VIP 客戶 接待工作后，及時做好接待工作的總結(jié)和評估，在 VIP 客戶 接待本上登記，從而確保 VIP 客戶 檔案的連續(xù)性。 2）客人抵達后，禮賓主動上前敬禮迎接，并做好引領(lǐng)停車、開車門護頂下車等服務(wù)， 駐場經(jīng)理 適時上前迎接并向客人的光臨表示熱烈歡迎。 ★ VIP客戶接待 服務(wù) 標準 VIP 客戶由于其職務(wù)、地位和知名度的不同，在接待禮儀和服務(wù)的規(guī)格標準上也要有所區(qū)別給予不同的接待禮遇，但在服務(wù)程度上分準備服務(wù)、迎接服務(wù)、在場服務(wù)、離場服 務(wù)四個工作環(huán)節(jié)。 1 家具保持本色、無明顯灰塵、污跡。 門：目視表面無塵，無油跡，無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)，呈本色。 每日早、中、晚非正常辦公時間，各一次對洗手間、垃圾筒、通道、會客區(qū)、展示案場進行全面清潔，并且在每日早上及午間正常辦公前 15 分鐘對辦公場所噴灑空氣清 新劑。 主動為客戶拉門，引導客戶。 1 吧臺服務(wù)人員在下班前需做好食品飲料消耗的統(tǒng)計工作，并根據(jù)需要開出物料申購單 報 案場 負責人 ，并交由銷售案場分管人員。 隨時留意客戶及案場的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務(wù)。 客戶的茶水、飲品、小點的提供服務(wù)。 2）問候禮 初次見面應(yīng)主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見客戶分別說“早上好、下午好、晚上好”。 （ 三 ） 保潔任職要求 容貌端 莊，身材勻稱，男性身高≥ 170CM，女性身高＞ 155CM，年齡 45歲以下； 有保潔相關(guān)工作經(jīng)驗； 工作認真負責，吃苦耐勞； 初中以上學歷。保持工作臺的整潔 同時，我們將配合銷售部 進行 宣傳 ， 實行全員營銷， 讓所有參與服務(wù)的人員了解本項目的基本房產(chǎn)品知識，以便為客戶提供更全面的服務(wù) 。秀麗春江 浙江綠城物業(yè)管理有限公司金華分公司 綠城 吧臺服務(wù) 接待銷售案場的客戶，與銷售人員有效對接，為客戶提供 茶水服務(wù)。室內(nèi) 辦公 區(qū)域 日常維護 要求： 熟悉項目概況，能 提供全程細致優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)標準 1）客戶 蒞臨案場時 ，必須恭敬地說：先生 /小姐，歡迎光臨！歡迎參觀！等，并點頭行禮后，引領(lǐng)客戶入內(nèi)； 2) 與客戶擦肩而過時要主動跟客戶打招呼，并點頭示意； 3） 客戶離開時主動向客戶道別。 （三）方法及過程 認真檢查桌椅、茶具衛(wèi)生，準備好各種服務(wù)用品，確保正常使用。 監(jiān)督案場區(qū)域日常清潔工作，并對清潔情況進行巡查。 言語文明、作業(yè)規(guī)范、認真負責，精益求精、保持熱情。 ★ 清潔服務(wù)人員服務(wù)手冊 （一）人員素質(zhì) 熟悉銷售案場環(huán)境，熟悉本崗位工作職責、工作方法、流程，掌握本崗 7 位工作技能。 每周二次對玻璃擦拭一次，發(fā)現(xiàn)污跡隨時清潔。 墻面 1）涂料墻無明顯污跡、腳?。? 2）大理石貼瓷墻面無污跡、膠跡、外墻面無明顯積塵； 3）水泥墻面目視無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。 發(fā)型：長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)套盤起，并用黑色發(fā)夾將碎發(fā)夾好；短發(fā)梳理整齊；發(fā)色最好保持黑色，如染發(fā)，顏色不能太淡。 駐場經(jīng)理 要認真地關(guān)照落實接待工作的每一個環(huán)節(jié)。 2） 駐場經(jīng)理 陪同客戶經(jīng)理一起做好 VIP 客戶在案場內(nèi)的參觀活動， 駐場經(jīng)理 隨時關(guān)注客戶需求并安排相關(guān)崗位人員提供服務(wù)。 工作時間安排 每周休息一天，每日 服務(wù) 時間 8： 30— 17： 30 ★ 吧臺 服務(wù)人員 吧臺 崗位職責 : 1）為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點心的服務(wù)； 2）保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲料的質(zhì)量和美觀； 3）負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作； 4）客人離開后，負責大廳臺面的保潔復位工作； 5）檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔； 6）檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報； 7）做好飲料消耗的登記和表單的制作上報，對所需物品的不足及時做出匯報； 13 8）按規(guī)定要求做好背景音樂播放控制工作； 9）發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓，搞好員工之間的團結(jié)合作； 10）遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。 劉海不蓋眉，不得披發(fā)， 長發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊。 著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），表面干凈，著肉色襪子(穿裙子時著肉色連褲襪 )。 4）面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動作有條不紊。 2）經(jīng)過拐角、樓梯時要提醒對方留意。 （二）崗位職責： 負責 項目部安全防范 工作。 人員配置 18 部 門 崗 位 工作范圍及內(nèi)容 服務(wù) 時間 崗位 配置 人員總數(shù) 銷 售 案 場 駐場經(jīng)理 負責整個團隊的管理、培訓，和項目公司的溝通 ，協(xié)助做好吧臺服務(wù)工作 。每日到崗離崗時，應(yīng)關(guān)注 項目工程部門、窗、 燈光 關(guān)閉狀況 。 請項目公司協(xié)作事宜 ※ 物業(yè)所需物耗及易耗品 （包括保潔用品） 按需領(lǐng)用，或?qū)崍髮嶄N。