顧客忠誠度的影響因素畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2024-10-01 02:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 H3: 顧客信任度正向影響顧客忠誠度 ； H4： 顧客個人特征對正向影響顧客滿意度 ； H5： 顧客個人特 征對正向影響顧客信任度 ； H6： 顧客個人特征對正向影響顧客忠誠度 。 研究顧客忠誠度 對于電動車營銷的 的意義 隨著市場競爭的日益加劇 , 顧客忠誠己成為影響企業(yè)長期利潤高低的決定性因素。以顧客忠誠為標志的市場份額 ,比以顧客多少來衡量的市場份額更有意義 , 企業(yè)管理者將營銷管理的重點轉(zhuǎn)向提高顧客忠誠度方面來 , 以使企業(yè)在激烈的競爭中獲得關(guān)鍵性的競爭優(yōu)勢。提高顧客忠誠度對企業(yè)的意義如下 : 減少營銷成本 、 提升營銷效果 企業(yè)為了提高品牌知名度或贏得忠誠顧客、增加產(chǎn)品的銷售必須投入大量人力、物力、財力。如果企業(yè)有 足夠的忠誠顧客 , 則可以減少 市場營銷 方面的開支。對待忠誠顧客 ,企業(yè)只需經(jīng)常關(guān)心忠誠顧客的利益與需求 , 為他們提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù) , 在售后服務(wù)等環(huán)節(jié)上做的更加出色就可留住忠誠顧客 , 既無需投入 巨 大的初始成本 , 又可節(jié)約大量的交易成本和溝通成本。當顧客對企業(yè)及其商品或服務(wù)感到滿意并產(chǎn)生認同后 , 他們會對周圍的人宣傳和推薦。由于顧客的宣傳 , 企業(yè)的知名度 , 品牌的美譽度必將得到提升 , 導(dǎo)致企業(yè)無形資產(chǎn)價值的增加。同時忠誠顧客的口碑效應(yīng)會給企業(yè)帶來高效的、低成本的營銷效果 , 這種營銷效果相比廣告、搜索引擎更能促進 顧客的信任與購買。 有利于企業(yè)提高產(chǎn)品服務(wù)水平 、 鞏固現(xiàn)有市場 在擁有大批的忠誠顧客的前提下 , 企業(yè)就可以集中自己的人力、物力、財力來研究開發(fā)顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù) , 使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)達到更高的水平 , 進而更進一步提升顧客的忠誠度。高顧客忠誠的企業(yè)對競爭對手來說意味著較高的進入壁壘 , 同時要吸引原有顧客 , 競爭對手必須投入大量的資金 , 這種努力通常要經(jīng)歷一個延續(xù)階段 , 并且伴有特殊風(fēng)險。這往往會使競爭對手望而卻步 , 8 從而有效地鞏固了現(xiàn)有市場。 排除信息透明化帶來的負影響 電子信息 時代 , 信息更加透明 , 互聯(lián)網(wǎng)的使用與普及 ,使得顧客獲得商品信息更加方便。如果顧客需要 , 只要通過搜索就可以得到同類產(chǎn)品的名稱、價格等相關(guān)信息 , 使得顧客的選擇更加多樣化。而忠誠顧客則不會輕易受信息的影響而轉(zhuǎn)換產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè) , 從而排除了信息透明化給企業(yè)帶來的負影響。 2 電動車行業(yè)的顧客忠誠度調(diào)查分析 問卷調(diào)查 問卷設(shè)計 從 前文的論述 的影響因素 中可以看出 ， 本 次調(diào)查 涉及 3個自變量 ： 顧客滿意 、顧客信任和顧客個人特征 ； 1個因變量 ： 電動車的 顧客忠誠度 。 顧客滿意的測量設(shè)定 5個構(gòu)面 ： 產(chǎn)品相關(guān)信息 及 其質(zhì)量 、 電動車的款式 、 售后維修服務(wù)質(zhì)量 、 電瓶的耐力 、 偏好的銷售方式 ， 共 22個變量 ； 顧客信任的測量設(shè)定 2個構(gòu)面 ： 品牌的可信性和 購買場所 ， 共 6個變量 ； 顧客個人特征的測量設(shè)定 2個構(gòu)面 ： 個人 收入水平 和 電動車信息 涉入程度 ， 共 8個變量 ； 顧客忠誠度設(shè)置了 5個變量 。 在正式調(diào)查前 ， 發(fā)放了 20份調(diào)查問卷進行預(yù)測試 ， 并根據(jù)預(yù)測試的結(jié)果對部分問題的陳述方式和順序進行了調(diào)整 。 本次問卷采用的是李克特 6度量表 ， 在原有的 7度量表上去掉了中立度量 ， 這樣可以迫使答卷者做深入的思考 ， 避免他們通過選擇中立度量來敷衍那些自己不確定的問題 。 調(diào)查方法及樣本構(gòu)成 本次調(diào)研 以調(diào)查方案為原則，以調(diào)查問卷為依據(jù)，調(diào)查方式采取隨機抽樣方式，調(diào)查方法采用入戶調(diào)查、街頭訪問等形式相結(jié)合。調(diào)研所收集的數(shù)據(jù)資料，用定性和定量相結(jié)合的方法進行數(shù)據(jù)的處理和整理，并在此基礎(chǔ)上撰寫調(diào)研報告。 此次的調(diào)研數(shù)據(jù)來自 本專業(yè)實習(xí)的調(diào)查問卷，范圍僅限于黃山市屯溪區(qū)，共統(tǒng)計了 240 份有效問卷的數(shù)據(jù)，據(jù)此構(gòu)成本次分析文章的樣本。 調(diào)查數(shù)據(jù) 分析 調(diào)查結(jié)論 通過調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計，我們發(fā)現(xiàn)影響顧客忠誠度的因素有以下的關(guān)系： 9 （ 1） 顧客滿意的測量設(shè)定 5 個構(gòu)面 ： 產(chǎn)品相關(guān)信息 及 其質(zhì)量 、 電動車的款式 、 售后維修服務(wù)質(zhì)量 、 電瓶的耐力 、 偏好的銷售方式 ，全部是正向影響顧客滿意度。 （ 2） 顧客信任的測量設(shè)定 2 個構(gòu)面 ： 品牌 的可信性和 購買場所 ， 全部是正向影響顧客信任度。 （ 3） 顧客個人特征的測量設(shè)定 2 個構(gòu)面 ： 個人 收入水平 和 電動車信息 涉入程度 ， 均是正向影響顧客個人特征。 （ 4） 顧客滿意度，顧客信任度，顧客個人特征三者又同向正向影響顧客忠誠度。 （ 5） 影響顧客忠誠度的三大變量間又相互正向影響。 調(diào)查結(jié)果分析 （ 1）質(zhì)量是消費者最關(guān)注要素， 這會使他們達到效用最大化。顧客傾向于選擇優(yōu)質(zhì)的電動車，反而不太注重價格 。 越是質(zhì)量好，顧客就越是滿意。 在調(diào)查中，達到 99%的被訪者會把質(zhì)量排在關(guān)注要素的第一位。結(jié)果如下圖 ： 消費者最關(guān)注要素品牌,款式, 0服務(wù), 0性能, 0動力,質(zhì)量,耐力, 0價格, 0其他, 00 1 因素比重其他價格耐力質(zhì)量動力性能服務(wù)款式品牌 電動車的質(zhì)量才是顧客滿意 的主要要素。無論高收入還是低收入人群，他們都認為質(zhì)量很重要，而對價格的高低，品牌的高低卻不怎么在意。同時，消費的購買價格多在 20202500 元，占整體的約 67%。結(jié)果如圖 ： 10 購買價格1500元15002020元20202500元2500元01價位頻
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