顧客忠誠(chéng)度的影響因素畢業(yè)論文-全文預(yù)覽
【正文】 客提供大量的 電動(dòng)車 信息 , 使消費(fèi)者的個(gè)性和需求得到最大的尊重和滿足 , 同時(shí)贏得他們對(duì)電動(dòng)車 的忠誠(chéng)。即企業(yè) 從消費(fèi)者的真正需求出發(fā) , 通過創(chuàng)造需求并滿足需求 , 增強(qiáng)了企業(yè)的主動(dòng)性和積極性 , 按消費(fèi)者所接受的方式 , 所需要的產(chǎn)品和服務(wù)來進(jìn)行各方面的溝通。市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè) , 數(shù)據(jù)庫(kù)為市場(chǎng)調(diào)查提供了豐富的資料 , 根據(jù)顧客的資料可以分析潛在的目標(biāo)市場(chǎng)。所以 , 要與顧客建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系 , 就要善于處理顧客抱怨。所謂超越顧客期望 , 是指企業(yè)不僅能夠達(dá)到顧客的期望 , 而且還能提供更完美、更關(guān)心顧客的產(chǎn)品和服務(wù) , 超過顧客預(yù)期的要求 , 使之得到意想不到的、甚至感到驚喜的服務(wù)和好處 , 獲得更高層次上的滿足 , 從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種情感上的滿意 , 發(fā)展成穩(wěn)定的忠誠(chéng)顧客群。 關(guān)于提升顧客忠誠(chéng)度的方法和策略 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工忠誠(chéng)度的培養(yǎng) 企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由內(nèi)部員工完成的 ,他們的行為及行為結(jié)果是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的直接來源。 2． 交易成本 如果企業(yè)能使顧客用最簡(jiǎn)單的方式 、 最小的成本獲得一種產(chǎn)品或服務(wù)，則顧客會(huì)優(yōu)先選擇該產(chǎn)品或服務(wù)并忠誠(chéng)于它 。我們看到絕大部分的顧客會(huì)選擇在購(gòu)買前試圖通過各種渠道先了解一下所偏好的電動(dòng)車的相關(guān)信息。結(jié)果如下表： 選項(xiàng) 1專賣店 2 百貨商場(chǎng) 3 超市 4大賣場(chǎng) 5二手市 場(chǎng) 6 其他 頻數(shù) 238 0 0 0 1 1 吸引的銷售方式（多選） 人員 廣告 銷售促進(jìn) 其他 0 200 210 215 220 225 230 235 230 240 250 1 人員 廣告 銷售促進(jìn) 其他 消費(fèi)者的電動(dòng)車品牌 新日 , 203 尼康 , 118 綠源 , 20 雅迪 , 160 洪都 , 182 速派奇 , 74 其他 , 193 0 30 60 90 120 150 180 240 品牌 頻數(shù) 新日 尼康 綠源 雅迪 洪都 速派奇 其他 13 （ 8）顧客的收入水平也從一定程度正向影響顧客的忠誠(chéng)度。所以生產(chǎn)商也要注意品牌的樹立，以爭(zhēng)取到顧客的信任。 居民對(duì)銷售促進(jìn)的方式還是比較歡迎的， 240 人中 233 人選擇了這種方式。 對(duì)廠家售后服務(wù)的滿意度直接影響了顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度?？钍缴系?偏好也是顧客滿意的一個(gè)重要表現(xiàn)。無論高收入還是低收入人群，他們都認(rèn)為質(zhì)量很重要，而對(duì)價(jià)格的高低，品牌的高低卻不怎么在意。顧客傾向于選擇優(yōu)質(zhì)的電動(dòng)車，反而不太注重價(jià)格 。 （ 3） 顧客個(gè)人特征的測(cè)量設(shè)定 2 個(gè)構(gòu)面 ： 個(gè)人 收入水平 和 電動(dòng)車信息 涉入程度 ， 均是正向影響顧客個(gè)人特征。調(diào)研所收集的數(shù)據(jù)資料，用定性和定量相結(jié)合的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理和整理，并在此基礎(chǔ)上撰寫調(diào)研報(bào)告。 顧客滿意的測(cè)量設(shè)定 5個(gè)構(gòu)面 ： 產(chǎn)品相關(guān)信息 及 其質(zhì)量 、 電動(dòng)車的款式 、 售后維修服務(wù)質(zhì)量 、 電瓶的耐力 、 偏好的銷售方式 ， 共 22個(gè)變量 ； 顧客信任的測(cè)量設(shè)定 2個(gè)構(gòu)面 ： 品牌的可信性和 購(gòu)買場(chǎng)所 ， 共 6個(gè)變量 ； 顧客個(gè)人特征的測(cè)量設(shè)定 2個(gè)構(gòu)面 ： 個(gè)人 收入水平 和 電動(dòng)車信息 涉入程度 ， 共 8個(gè)變量 ； 顧客忠誠(chéng)度設(shè)置了 5個(gè)變量 。 排除信息透明化帶來的負(fù)影響 電子信息 時(shí)代 , 信息更加透明 , 互聯(lián)網(wǎng)的使用與普及 ,使得顧客獲得商品信息更加方便。同時(shí)忠誠(chéng)顧客的口碑效應(yīng)會(huì)給企業(yè)帶來高效的、低成本的營(yíng)銷效果 , 這種營(yíng)銷效果相比廣告、搜索引擎更能促進(jìn) 顧客的信任與購(gòu)買。如果企業(yè)有 足夠的忠誠(chéng)顧客 , 則可以減少 市場(chǎng)營(yíng)銷 方面的開支。 本文把顧客滿意 、 顧客信任和顧客個(gè)人特征作為顧客忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)因素 ， 并提出如下假設(shè) ： H1： 顧客滿意度正向影響顧客忠誠(chéng)度 ； H2: 顧客滿意度正向影響顧客信任度 ； H3: 顧客信任度正向影響顧客忠誠(chéng)度 ； H4： 顧客個(gè)人特征對(duì)正向影響顧客滿意度 ； H5： 顧客個(gè)人特 征對(duì)正向影響顧客信任度 ； H6： 顧客個(gè)人特征對(duì)正向影響顧客忠誠(chéng)度 。顧客忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響 , 使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情 , 形成偏愛并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度 [1]。企業(yè)營(yíng)銷人員恍然大悟：企業(yè)的主要利潤(rùn)僅僅掌握在一部分消費(fèi)者手中，顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)利潤(rùn)的主要來源：客戶忠誠(chéng)度下降 5％，則企業(yè)利潤(rùn)下降 25％；如果將年的客戶關(guān)系保持率增加 5 個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤(rùn)增長(zhǎng) 85％；企業(yè) 60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。并希望通過本文能給與廣大電動(dòng)車銷售商在今后的發(fā)展中有一定的指導(dǎo)意義。 Pareto famous “2/8 principles”: The 80% of the enterprise business ine es from 20% of customers. In other words, if you can provide to this part of customers the pointed service, it can enhance the customer39。根據(jù)前人的研究成果，我們總結(jié)出影響顧客忠誠(chéng)度的三大變量： 顧客滿意度 、 顧客信任度和顧客個(gè)人特征。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程字書寫，不準(zhǔn)用徒手畫 3）畢業(yè)論文須用 A4 單面打印，論文 50 頁(yè)以上的雙面打印 4）圖表應(yīng)繪制于無格子的頁(yè)面上 5）軟件工程類課題應(yīng)有程序清單 ，并提供電子文檔 1）設(shè)計(jì)（論文）
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