【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 12 記事本上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi) 容 ? 以客戶當(dāng)時(shí)看樓認(rèn)同的本項(xiàng)目買點(diǎn)或客戶需求條件以達(dá)到為切入話題，描繪當(dāng)時(shí)看房的情景，引起客戶的回憶，并重復(fù)一下本項(xiàng)目的買點(diǎn)，再詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)（第一次電話跟蹤的 使用策略） ? 第二、三次客戶跟蹤時(shí)要注意方式的變化，比如寄資 料、上門拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等等，如單純電話跟蹤來(lái)了解的需求情況，以可以幫客戶義務(wù)咨詢、上次電話內(nèi)容的延伸為切入話題。 ? 因?yàn)橹鲃?dòng)打電話給客戶屬“購(gòu)買關(guān)系”中的被動(dòng)狀態(tài)，要巧妙地從被動(dòng)狀態(tài)轉(zhuǎn)為主動(dòng)狀態(tài) ? 如由兩個(gè)銷售人士接待過(guò)同一個(gè)客戶，只能由一個(gè)人負(fù)責(zé)電話跟進(jìn) ? 注意不要讓客戶感覺(jué)銷售不暢，死硬推銷的印象 十一）、 成交收定 ? 客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，銷售員必須先核對(duì)銷控表，并與現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控 (銷售經(jīng)理助理 )核實(shí)后方可收定 ,收定后由現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控通知全體在現(xiàn)場(chǎng)工作的銷售人員 ? 恭喜客戶 ? 盡量要求客戶交足大定，如客戶沒(méi)有帶足足夠的金額， 表明可以陪客戶去銀行取錢，在銀行上班的時(shí)間范圍內(nèi)，最好由客戶提出先交小定，下次再來(lái)補(bǔ)定，同時(shí)附和說(shuō)今天看樓太累了，先交小定也可以；如銀行已下班，叫客戶先下小定，明天再來(lái)補(bǔ)定，同時(shí)在認(rèn)購(gòu)書(shū)上注明“必須于某時(shí)補(bǔ)足大定，逾期塌定” ? 詳細(xì)解析認(rèn)購(gòu)書(shū)上的各項(xiàng)條款和內(nèi)容 ? 多次確定填寫的房號(hào)和價(jià)格是否有誤，以防買重房和價(jià)格出錯(cuò) ? 細(xì)心折疊好客戶的認(rèn)購(gòu)書(shū)和定金收據(jù)，裝好于信封里面，雙手遞交給客戶，再次表示恭喜，并提醒客戶收拾好身份證 ? 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，遞交客戶公司銀行帳號(hào)，并說(shuō)明為了安全起見(jiàn)，最好把首期款存入公司帳號(hào)， 同時(shí)提醒客戶簽約時(shí)要帶齊的各類資料 ? 送客戶至大門口，提醒客戶是否帶足所有東西 十二）、 換單位 ? 收回原認(rèn)購(gòu)書(shū) ? 于新開(kāi)的認(rèn)購(gòu)書(shū)的空白處注明替換原認(rèn)購(gòu)書(shū)號(hào)碼，由哪一戶換哪一戶 十三）、 簽定合約 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 13 ? 簽定《商品房買賣合同》是現(xiàn)場(chǎng)銷售流程中最重要的環(huán)節(jié)，如因合同條款雙方意見(jiàn)不能達(dá)成一致，造成客戶要求退房退款，無(wú)論是對(duì)公司、個(gè)人都是一個(gè)重大的損失，故所以要認(rèn)真對(duì)待 ? 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好，并明確告訴客戶，合同文本由廣東省建設(shè)廳定制，除附加條件外的合同條款內(nèi)容有市房管局審核，如不能達(dá)到市房管局對(duì)合同條款填寫內(nèi)容的要求，不予備案， ? 事先分析 簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)銷售主管報(bào)告，研究解決問(wèn)題 ? 簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題在律師無(wú)法解決的情況下，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)銷售主管，由其解決 十四）、 退所購(gòu)單位 ? 如果是當(dāng)時(shí)為了客戶下定，承諾如客戶的規(guī)定的期限內(nèi)考慮“不予購(gòu)買，可退回定金”的情況下，可以接受客戶退定 ? 如果客戶來(lái)售樓現(xiàn)場(chǎng)要求退房退款時(shí)，要了解客戶的不予購(gòu)買的理由，再對(duì)癥下藥，試圖說(shuō)服客戶再次認(rèn)同本項(xiàng)目，如果不行的情況下，請(qǐng)示主管，由主管出面，進(jìn)行再一次游說(shuō)，盡量不要流失潛在購(gòu)買客戶 二、顧客投訴的處理程序 ● 所有顧客如通過(guò)銷售 投訴的，全面通過(guò)銷售部對(duì)顧客投訴問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)。 ● 如屬物業(yè)問(wèn)題的，銷售部在回復(fù)顧客本次投訴之后，顧客屬于小區(qū)業(yè)主的，在回復(fù)本次投訴后，告知業(yè)主關(guān)于物業(yè)問(wèn)題下次應(yīng)跟公司物業(yè)部聯(lián)系，并表示歉意。 ● 突發(fā)事件或緊急事件情況下，允許銷售人員越級(jí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門進(jìn)行處理。 三、物業(yè)建設(shè)修改程序 顧客投訴 銷售人員 銷售主管 物業(yè)部 顧客、業(yè)主 銷售部 四、銷售服務(wù)程序 顧客參觀（銷售人員） 小訂（銷售人員、財(cái)務(wù)部） 大定（銷售人員、銷售人員 銷售主管 銷售經(jīng)理（銷售部問(wèn)題） 顧客投訴問(wèn)題 銷售主管（物業(yè)部問(wèn)題，跟物業(yè)部溝通） 顧客 銷售人員 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 14 財(cái)務(wù)） 簽約（銷售人員、財(cái)務(wù)、律師） 顧客資料收集、歸檔。 五、顧客退、換物業(yè)程序 顧客申請(qǐng)更換物業(yè)及物業(yè)轉(zhuǎn)名 銷售人員 銷售主管 銷售主管審批后應(yīng)匯報(bào)（銷售經(jīng)理） 修正銷控表、客戶資料檔案修正。 六、合同的簽定程序 客戶交小定 三天內(nèi)補(bǔ)齊大定 簽協(xié)議書(shū) (在簽協(xié)議書(shū)同時(shí) ,銷售人員告知客戶在 簽合同時(shí)需帶齊的相關(guān)資料并遞交銀行按揭須知說(shuō)明給客戶 ) 協(xié)議書(shū)約定時(shí)間內(nèi)交首期樓款 (銷售員在約客戶簽合同的前一天，預(yù)約律師并再次提醒客戶帶齊相關(guān)資料 ) 律師簽約 附注 : A、 如客戶簽約時(shí)未帶齊資料 ,銷售員需催促客戶在 48 小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊并將資料交于經(jīng)理助理，由經(jīng)理助理交于財(cái)務(wù)部；客戶未按此規(guī)定時(shí)間內(nèi)交齊資料，扣除該銷售員此套單位傭金的 10% B、 如有出現(xiàn)客戶不方便的情況 ,可告知客戶公司可以上門服務(wù) C、如遇客戶特殊情況下，需將原因報(bào)備經(jīng)理助理，由助理通知財(cái)務(wù)部 七、收取房款程 新業(yè)主 銷售人員 財(cái)務(wù)部 成交顧客資料建檔（財(cái)務(wù)、銷售部） 八、 銷售記錄的作業(yè)程序 九、銷售結(jié)果的匯報(bào)程序 銷售人員 銷售主管 銷售經(jīng)理 財(cái)部核實(shí) 銷售 總監(jiān) 銷售助理對(duì)顧客個(gè)人資料進(jìn)行收集，分類、建檔、存檔、更新。 銷售人員對(duì)來(lái)電、來(lái)訪顧客登記表填寫，每日、每周日?qǐng)?bào)表填寫 銷售主管每日、每周、每月匯總所有顧客銷售資料，并進(jìn)行分析。編寫成書(shū)面報(bào)告。處理業(yè)主咨詢之物業(yè)部事件 銷售經(jīng)理審核各類銷售報(bào)告，并對(duì)銷售信息、資料進(jìn)行修正匯總，編寫書(shū)面報(bào)告 物業(yè)部 財(cái)務(wù)部 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 15 總經(jīng)辦 資料歸檔 十、銷售款項(xiàng)的催收程序 財(cái)務(wù)部發(fā)出業(yè)主房款通知書(shū) 銷售主管 銷售人員 顧客、業(yè)主 財(cái)務(wù)部 修正業(yè)主成交記錄、存檔 第六章：銷售 人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、 銷售人員儀表標(biāo)準(zhǔn) 銷售現(xiàn)場(chǎng)形象： 男： 1） 不準(zhǔn)穿非西裝、夾克、無(wú)領(lǐng)襯衫及各種奇裝異服上班，全體銷售人員一律規(guī)定穿著工衣及深色襪子、黑色或深色皮鞋。 2） 長(zhǎng)度超過(guò) 15 公分和或后發(fā)過(guò)領(lǐng)和或耳發(fā)蓋耳； 3） 除黑色外所有顏色之染發(fā)； 4） 禁光頭、結(jié)辮； 5） 禁粘結(jié)或頭屑嚴(yán)重； 6） 不得在銷售現(xiàn)場(chǎng)吸煙。 女： 1） 化淡妝、禁化濃妝上班； 2） 須穿著銷售部正規(guī)工衣上班；特殊情況除外； 3） 禁頭發(fā)蓬松、光頭 4） 黏結(jié)或頭屑嚴(yán)重； 5） 禁在銷售現(xiàn)場(chǎng)不穿高跟鞋，帶客戶看板房、現(xiàn)房除外； 6） 嚴(yán)禁涂有顏色指甲油及任何圖案，無(wú)色指甲油除外； 7） 嚴(yán)禁指 甲內(nèi)有污垢嚴(yán)重 8） 嚴(yán)禁著拖鞋上班及無(wú)鞋帶無(wú)跟涼鞋上班； 飾物 所有人員嚴(yán)禁配戴任何非紀(jì)念性首飾；上班時(shí)間須配戴工卡。 二、 銷售人員行為標(biāo)準(zhǔn) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（ 洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 16 1) 禁止在銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)吸煙，客戶贈(zèng)予除外； 2) 禁止當(dāng)顧客面邊進(jìn)食邊說(shuō)話，包括接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)候； 3) 禁止在接待前臺(tái)吃零食； 4) 禁止送走客戶后沒(méi)有及時(shí)收拾銷售工具； 5) 禁止下班時(shí)沒(méi)有清理，收拾辦公桌面工具、資料； 6) 離開(kāi)坐位須擺好椅子，及發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場(chǎng)零亂時(shí)應(yīng)主動(dòng)收拾，并通知清潔人員進(jìn) 行清理。 7) 不得在西餐廳飲用公司贈(zèng)送之飲品，客戶主動(dòng)請(qǐng)客除外； 8) 不得在銷售現(xiàn)場(chǎng)惡意發(fā)表抵毀 公司言論，特別是客戶在場(chǎng)的情況下； 三、 接聽(tīng)顧客電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1) 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，銷售熱線響鈴 3 下內(nèi)接聽(tīng)電話； 2) 使用：“你好（或早上 /下午 /中午 /晚上好）， **，請(qǐng)問(wèn) 您 對(duì)不起 再見(jiàn)（或 BYE BYE）”等禮貌用語(yǔ)； 3) 想象顧客在面前時(shí)應(yīng)作的表情和動(dòng)作（手勢(shì)）； 4) 后于顧客掛電話。 四、 顧客接待來(lái)訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1) 顧客剛進(jìn)門時(shí)，當(dāng)值售樓員應(yīng)主動(dòng)打招呼，引領(lǐng)； 2) 如客戶要找之銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)請(qǐng)客戶稍等，并及時(shí)通知該銷售人員；