【文章內(nèi)容簡介】 戶再次來訪，原置業(yè)顧問不在現(xiàn)場，由其他置業(yè)顧問見客，該置業(yè)顧問只算幫客，如果成交后業(yè)績傭金歸原置業(yè)顧問。若是退封的客戶被其他置業(yè)顧問簽定，則由兩位置業(yè)顧問各得業(yè)績傭金的 50%。秘書接待后，若老客戶不記得原當事置業(yè)顧問，則由秘書按照當日正常排輪進行，成交后，該單業(yè)績傭金歸后來談客置業(yè)顧問。事后若有爭議，17 / 42經(jīng)了解確認該老客戶來現(xiàn)場之前，原當事置業(yè)顧問確已做過一定的跟蹤和服務工作（體現(xiàn)在見客本上有對該客戶的跟蹤記錄。但如果成交客戶已有 15 天（含 15 天）沒有進行跟蹤，即視為該置業(yè)顧問自動放棄此客戶，成交后不記任何業(yè)績及傭金） ，該單成交后利益分配，兩位置業(yè)顧問各占業(yè)績傭金的50%。 （根據(jù)樓盤具體情況，跟蹤記錄也可為 7 天。此項原則旨在鼓勵顧問堅持不懈地追蹤客戶。 ）C、老客戶介紹新客戶，即“客帶客”老客戶介紹新客戶，由該老客戶的當事置業(yè)顧問優(yōu)先接待，成交后業(yè)績傭金歸當事置業(yè)顧問。若該老客戶的當事置業(yè)顧問不在現(xiàn)場，按照當日正常排輪見客，該單成交后則由兩位置業(yè)顧問各得業(yè)績傭金的 50%。備注：“客帶客”是特指新客戶是由老客戶親自帶上門或通知售樓部人員的情況。新客戶僅僅是“聽”過某個老客戶講起樓盤或客戶談起認識某個老客戶，不能算為“客帶客” 。由于在某些已“炒熱”的樓盤中，新來的客戶“聽”某個老客戶談起過樓盤的現(xiàn)象普遍，此原則必須嚴格執(zhí)行。D、其他：置業(yè)顧問調(diào)至本公司其它部門工作，其原有的老客戶再次回訪：秘書接待后若沒有其他顧問約客，則按當日正常排輪進行見客。若該老客戶是在原置業(yè)顧問離開 15 日之內(nèi)（含 15 日）成交，業(yè)績傭金由談客置業(yè)顧問與原置業(yè)顧問平均分得；若該老客戶是在原置業(yè)顧問離開 15 日之外成交，則該業(yè)績傭金歸談客置業(yè)顧問。 18 / 42置業(yè)顧問調(diào)離本公司，其原有的老客戶再次回訪，秘書接待后，若沒有其他置業(yè)顧問約客，按當日正常排輪進行見客，成交后該單業(yè)績傭金歸后來談客置業(yè)顧問。落定或簽合同的客戶，半個月以上再次上門，無論其間有無其他銷使給其發(fā)單或聯(lián)絡，應由原談客顧問見客。分配原則按正常原則進行?？蛻羯祥T時，因原見客顧問不在或正在接待其他客戶，經(jīng)理應安排其他顧問見客，但后者僅視為幫助原見客顧問，不計業(yè)績。未落定或簽合同的客戶，如果經(jīng)理認為該客戶有成交的希望但客戶不認同原見客顧問，則經(jīng)理有權(quán)要求原顧問交出該客戶而由經(jīng)理安排其他顧問繼續(xù)跟蹤該客戶，若成交，原談客顧問得業(yè)績傭金的 30%，新談客顧問得業(yè)績傭金的 70%。若上門客戶指明要求某位在場置業(yè)顧問為之咨詢并能說出其性別、姓氏時，即由該置業(yè)顧問接待，并不計入業(yè)務順序，保留其接待新客戶資格。凡是置業(yè)顧問自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導安排任務而導致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補充一次見客機會。任何人不得以任何理由中斷其他置業(yè)顧問正在接待的客戶。二、電話接待規(guī)定電話接待服務的基本要領(lǐng)：禮貌、準確、高效。19 / 42帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境。接聽電話的禮貌用語：“您好，XXXX”，或“早上好”等；切記以“喂”作開頭。接聽客戶電話時，聲調(diào)應上揚，表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”。對于客戶的詢問，應簡單明了并有技巧地解答，接電話時間原則上不能超過三分鐘，盡量邀請客戶到達現(xiàn)場觀看。在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等。接錯或打錯電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說：“這是 XXX 花園，電話號碼是 XXXXXXX”，這樣不會使對方難堪。當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答。1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己。2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。3）冷處理、聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結(jié)果我會馬上通知您?！蓖ㄔ掃^程中應突出重點，應注意：1）口齒清楚，語速不要過快；2）語音、語調(diào)要注意調(diào)整；20 / 423）語音適中，如：當信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊；在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝、再見 ”，待客戶切斷電話時再掛電話；在給客戶打電話時，應注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息。第四章 客戶登記規(guī)定為增強客戶資源的管理，方便置業(yè)顧問及時跟蹤客戶（僅指銷售需要） ，要求每位置業(yè)顧問必須認真、詳細填寫客戶檔案，并能做到在本銷售部內(nèi)資源共享，特作如下規(guī)定：客戶接待實行現(xiàn)場統(tǒng)一登記，統(tǒng)一存放，專人管理。每位置業(yè)顧問必須嚴格按規(guī)定認真做好客戶接待登記，詳細記錄客戶的到訪日期、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、客戶反饋意見等信息，并以21 / 42此作為客戶成交重要依據(jù)。每位置業(yè)顧問必需 使用統(tǒng)一發(fā)放的客戶檔案本，用完后必須統(tǒng)一交銷售部經(jīng)理保存。任何人不得以任何理由對外透漏客戶信息和客戶資料，一旦發(fā)現(xiàn)立即解聘，并有責任人承擔因此造成的一切法律后果。 第五章 成交及退、換規(guī)定22 / 42一、定金、收據(jù)定金一律由開發(fā)公司財務人員收取，如開發(fā)公司財務人員不能及時收取，銷售部經(jīng)理根據(jù)客戶情況必要時代為收取，但必須保證資金的安全，并在第一時間如數(shù)轉(zhuǎn)交開公司財務人員，否則出現(xiàn)問題由銷售部經(jīng)理負責。小額封房金由銷售部經(jīng)理收取，銷售部經(jīng)理不在時由置業(yè)顧問代收，但必須及時轉(zhuǎn)交銷售部經(jīng)理，封房金的收支必須賬目清楚，出現(xiàn)問題由銷售部經(jīng)理負責。定金、封房金收取時開出的收據(jù)必須注明房號、金額、幣種，且收款人需簽字。置業(yè)顧問原則上不允許單獨收取任何購房款或其他代收代繳款。二、簽署購房合同商品房銷售合同應由置業(yè)顧問本人填寫，客戶簽署姓名。商品房銷售合同上內(nèi)容一律不得涂改。置業(yè)顧問不得私自承諾任何超出配建標準范圍的內(nèi)容。商品房銷售合同內(nèi)容須準確填寫，置業(yè)顧問對此有審核的責任；銷售部經(jīng)理負責復核合同，對合同條款的合法有效性負責，代表公司負責簽署合同。簽署完畢的商品房銷售合同一律交由銷售部經(jīng)理負責保管。三、房款交納和辦理貸款手續(xù)23 / 42商品房銷售合同簽定后，置業(yè)顧問應及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交足首付款或房款，并及時提供相關(guān)手續(xù)。置業(yè)顧問應積極配合客戶和開發(fā)公司財務辦理按揭工作?？蛻羰赘犊畹轿缓螅瑧獪蕚洹胺蚱揠p方身份證、戶口本、結(jié)婚證、資信證明”等復印件（A4 紙）各兩張，先到售樓部進行預審，再到房管局辦理產(chǎn)權(quán)備案，由房管局提交備案許可證。置業(yè)顧問整理客戶資料，協(xié)同開發(fā)公司財務人員送銀行審批，審批通過后通知客戶夫妻雙方到銀行辦理公證保險、批款，通知客戶取回存折開始還款。四、換房流程客戶提交換房申請→銷售部經(jīng)理審批→調(diào)換→更改房源進行銷售五、退房流程客戶提交退房申請→銷售部經(jīng)理審批→報開發(fā)公司經(jīng)理批準→收回收據(jù)、合同以及相關(guān)資料→開發(fā)公司財務退房款（定金不退）→銷售部經(jīng)理下放房源進行銷售24 / 42第六章 薪金計取公司各崗位人員實行“以能力定崗，以業(yè)績?nèi)〕辍钡膭討B(tài)薪金管理機制。一、薪金的構(gòu)成：公司員工薪金由：基本工資、補貼、傭金和專項待遇構(gòu)成；具體詳見薪酬構(gòu)成表二、基本工資的計取25 / 42 銷售總監(jiān)基本工資實行浮動工資，根據(jù)所負責項目的銷售情況，從各項目開盤之日起，其基本工資=基本工資標準 X(所負責已開盤項目的總數(shù)月綠線業(yè)績?yōu)榱愕捻椖總€數(shù))/所負責已開盤項目的總數(shù) ,但最低不低于基本工資標準的三分之一。 銷售部經(jīng)理基本工資實行浮動工資，項目從開盤之日起，當月售樓部綠線業(yè)績?yōu)榱銜r,其基本工資減半計取。 銷售部副經(jīng)理基本工資實行浮動工資，當月個人綠線業(yè)績?yōu)榱銜r,其基本工資減半計取。當副