【文章內(nèi)容簡介】 16 四．業(yè)績分配制度 一）業(yè)績判定 1．為樹立團結(jié)互助的團體精神，有關業(yè)務交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理； 2．家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）； 3．企業(yè)購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理； 4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待； 5．如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準。 二）業(yè)績分配 1．銷售人員在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場跟進，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進， 如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原銷售人員享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場跟進。 2．客人進入售樓部應詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當客人明確否定后方可跟進。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出 A 銷售員姓名，則應交由 A 銷售員跟進。如 A 銷售員不在場，則由排首位的 B 銷售人員負責跟進 (在跟進之前必須打電話給 A 銷售員 ,了解客戶的概況 )，成交后的傭金由 A 和 B 銷售人員平分。如當天無法成交，客戶歸還 A 銷售人員繼續(xù)跟進。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原 銷售人員。 3．已成交的 A 客戶介紹 B 客戶來買樓 時， B 客戶提出找 A 銷售人員而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與 A 銷售人聯(lián)系，如果 A 不能親自回現(xiàn)場跟進，情況一由 A 指定 B 銷售人員接待，當天成交后，則 A 得 100％傭金；情況二由銷售主管指定 C 銷售人員接待，當天成交后， C 銷售人員得 100％傭金。如當天不能成交， B 客戶以后則由A 銷售人員繼續(xù)跟進。如 B 客戶沒指定銷售人員接待， B 銷售人員跟進過程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定 A 銷售人員跟進， A 銷售人員也只能提供義務幫助，傭金歸17 B 銷售人員獨有。 4． A、 B 兩位銷售人員共同接待 1 個老客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接待的話，則 A、 B 兩人不可抽離其中 1 個去接新客戶。 5． A、 B 銷售人員共同接待一個老客戶時 ,若此時 A 銷售人員的老客戶回來，則 A 銷售人員有權委托其他同事代為跟進，成交傭金平分，與 B 銷售人員無關。 6． A、 B 兩位銷售人員共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間 B銷售人員沒有跟進客人或沒有聯(lián)系 A 銷售人員共同跟進的，若此客人再由 A 銷售人員經(jīng)辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進的 A 銷售人員獨得。 7．如遇 A、 B 兩位銷售人員分別跟進的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關系非常密切的購房結(jié)婚男女），則 成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關系時，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。 8．如遇 A 銷售人員的客戶是 B 銷售人員的朋友，原則上應發(fā)揚團體合作精神，提供義務幫助。如客戶比較信賴 B 銷售人員，強烈要求其代為跟進及辦理相關的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進。 9．對于主管安排使用電話跟進公共資源的客戶，負責聯(lián)絡的銷售人員可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡的銷售人員，則視為公共資源，可由其他銷售人員跟進， 成交后不拆分任何傭金。 10．一個客人若由多個 (3 個以上 )的同事接待介紹過而成交，則應相互協(xié)商，達成共識。認購書上只能寫兩位銷售人員的名字。 11．公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排銷售人員接待，成交后的傭金銷售人員和介紹人平分。 五．項目資源共享制度 一）目的 實現(xiàn)公司各項目資源的共享 二）主要內(nèi)容 1．各項目的營銷經(jīng)驗應定期交流，交流內(nèi)容包括：區(qū)域市場情況、先進產(chǎn)品設計、客戶最新市場動向、案場操作經(jīng)驗等； 2．項目經(jīng)理應在周會匯報中，將最新的操作經(jīng)驗、心得也作為匯報內(nèi)容進行分享。18 內(nèi)容較多的可做專項主題報告； 3．項目在操作過程中的市場情況、新的產(chǎn)品設計思路、營銷創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等項目操作中的經(jīng)驗，應及時總結(jié)并在項目經(jīng)理會議中實現(xiàn)共享； 4．案場操作執(zhí)行人員均為公司員工，應根據(jù)不同案場的工作需要，服從公司的調(diào)動安排； 5．案場積累客戶資源，均為公司資源，應及時匯總在公司內(nèi)部各案場實現(xiàn)共享； 6．所有操作項目應定期收集、匯總周邊市場信息資料至公司，以利于資源再利用。 六．員工培訓制度 一）目的 提高項目組銷售人員的素質(zhì)，為公司儲備人才 二）培訓內(nèi)容 培訓綱要 1)銷售人員必備素質(zhì) ﹡房地產(chǎn)基礎知識 ﹡擁有良好的心態(tài) ﹡成功銷售的必備素質(zhì) 2)銷售人員禮儀 3)銷售前的準備工作 ﹡學會自我管理 ﹡分析競爭對手 ﹡研究自己的客戶 ﹡通曉自己的產(chǎn)品 4)銷售業(yè)務流程 ﹡客戶接待流程與規(guī)范 ﹡電話接聽規(guī)范和技巧 ﹡客戶的管理和跟蹤 ﹡客戶談判與合同簽訂 5)銷售技能提升 ﹡應變技巧 19 ﹡議價和守價 ﹡逼定技巧 1)發(fā)展商實力背景介紹 2)市場情況及競爭對手分析 3)代理項目基本資料介紹和答客問 4)模型、樣板房介紹統(tǒng)一說辭 5)案場行政 管理制度 6)案場銷售管理規(guī)范 7)項目營銷策略簡析 8)銀行按揭及相關財務知識 9)購房合同條款解釋及相關法務知識 10)物業(yè)管理相關知識 11)演練與考核 12)開盤流程介紹和演練 三）培訓計劃 根據(jù)各項目及員工實際情況安排培訓計劃。 四）培訓考核 1)現(xiàn)場實操考核 2)書面試卷考核 3)崗位技能培訓考核由銷售部負責組織 4)項目實物培訓考核由項目組負責組織 、轉(zhuǎn)正及年度考評的依據(jù)。 20 第二部分 業(yè)務流程 根據(jù)各項目所處省、市；操作時間和項目性質(zhì)的不同，各項目 可視具體情況進行調(diào)整，并向銷售部備案。 一．來電流程管理 一）來電接聽流程示意 制定統(tǒng)一說辭 項目位置、交通路線、均價、戶型、面積、物業(yè)費等 接聽培訓 接電業(yè)務模擬，時間控制 3 分鐘左右 接聽 詢問客戶個人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 非意向客戶 意向客戶 禮貌告別 誠邀現(xiàn)場看房、洽談 登記 按要求填寫來電登記表 21 二）來電接聽基本要求 電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效。 1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境； 2．接聽電話時應清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，合富輝煌”、“您好，《案名》”或“早上好”等；切記以“喂”作開頭； 3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再 接聽時，要先說：“您好，《案名》，不好意思，讓您久等了?！保缓蠖Y貌的回答客戶的問題； 4．對于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時間以控制在 5 分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看； 5．在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等； 6．接到打錯的電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是，電話號碼是 XXX，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會 使對方難堪。 7．如果同時有 2 個電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實際情況來應變是十分重要的，先應付較緊要的電話； 8．如果來電找人而他不在，你應先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電； 9．當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答： 1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己； 2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄 ； 3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您?！? ： 1)口齒清楚； 2)語速不要過快； 3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣； 22 4)語音適中，保持風度，當信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊； ，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話； ，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯(lián)絡的電話，以便日后跟蹤； 客戶聯(lián)系時，應注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。 ，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊。 二．來訪流程管理 一）來訪接待流程示意 制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓 掌握項目基本信息、業(yè)務模擬 standbye 迎客好 銷售道具準備（銷售夾、名片、筆 、等） 客戶進門 歡迎光臨、遞上名片 介 紹項目 沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看 入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計算購房費用 促其下定 利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客 戶下定 下定成交 暫未下定 備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談 送客出門 再次確認客戶聯(lián)系方 式 登記 按要求填寫來訪登記表 23 二）來訪接待基本要求 1．迎客：首先應在門口歡迎客人前來參觀（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應主動邀請其進入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。 2．介紹項目（沙盤介紹） 1）沙盤講解流程示意（參考） 地理位置介紹 周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹 項目的概況介紹（突出特色賣點） 園林規(guī)劃介紹 在售樓座的概況介紹 戶型、面積、價格概況介紹 2）說明： ﹡將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設施等，重點突出樓盤的特點。同時向客人介紹發(fā)展商的實力，曾經(jīng)開發(fā)過的項目等，以增加客人對項目的信心； ﹡找出整個沙盤最亮麗的點及線路，在人少時，引導客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。 3．項目介紹（樣板區(qū)介紹） 24 1）樣板區(qū)講解流程示意（參考） 樣板段景觀、小品（預定路線） 入門區(qū)（玄關、門廳） 會客區(qū)（客廳、起居室） 工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間） 休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房） 景觀區(qū)（陽臺、露臺、花園） 2）說明 ﹡根據(jù)預先設定的銷售路線引領客戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過程中，適時的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對客戶的了解。 ﹡詳細介紹樣板區(qū)的各個細節(jié)，注意觀察客戶在參觀過程中的反應，結(jié)合客戶的實際需求和疑慮點加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購買的沖動。 ﹡講解非標準樣板區(qū)時要注意客觀、真實，把握尺度。 4．項目介紹（戶型解讀） 1）戶型解讀流程示意（參考） 25 戶型 面積 功能性分析 裝修風格建議 戶型優(yōu)劣勢總結(jié) 戶型比較分析 2）說明 ﹡介紹中重點分析各戶型的優(yōu)劣勢 ﹡詳細介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。 ﹡善于利用案場單體模型、樓書等銷售道具配合講解 5．入座洽談 1）看完模型和樣板區(qū)后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、展銷期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，