【正文】 主頁 8 4）、 項目培訓 5）、 公司、銷售部管理制度培訓 在職培訓 1）、 踩盤 2）、 技巧交流會 3）、 考察 4）、 講座和報告會 5）、 雙向交流 6）、 新任職務培訓 7）、 職務說明 8）、 職業(yè)交流 9）、 公司、銷售部制度改進說明會 第五章：銷售部工作流程 營銷方案大綱提議初審 擬寫策 劃方案草案 營銷策劃方案復審 營銷策劃方案呈總經辦審批 策劃營銷售方案制訂 策劃營銷售方案實施、執(zhí)行 一、來電來訪顧客的接待程序 一）、 接聽電話： ? 了解本市的交通路線，可以明確指導客戶如何開車或乘坐幾路公共汽車到達本售樓處 ? 電視、 DM、報紙廣告發(fā)布前，要了解所要發(fā)布的信息內容，仔細研究客戶可能問及的問題 ? 電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問 ? 在回答客戶的問題時要巧妙地將本項目的買點融入，盡量吸引客戶過來 ? 在與客戶交談過程中，要設法取得客戶的姓名和電話 ? 接聽 電話時間不要過長，以 23 分鐘為宜 ? 與客戶約定來訪時間，并告訴客戶你會專程等候 ? 感謝客戶：“謝謝你花費那么長時間聽我介紹本項目的基本情況，希望你能滿意” ? 要等對方掛線后自己才能收線 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網友（ 洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 9 ? 作好來電客戶登記。 ? 結合工地現狀和周邊特性，邊走邊介紹，盡量多說，讓客戶始終為你吸引 ? 讓客戶坐在凳子上帶鞋套，“先生，坐下穿鞋套，這樣會舒服一點” ? 熟記項目單位的客廳、房間、洋臺、廚房、洗手間、公共走道的進深尺寸、面積；了解裝空調的具體位置，智能化設備使用知識；了解室內各管道的用途，了解交樓標準，各建筑材料 的使用情況，了解房屋結構和使用功能（能從房屋的通風、采光，功能分區(qū)的動靜、干濕、私密性、實用性、舒適性、安全性、尊貴性等方面分析） ? 了解樣板房的裝修風格及裝修理念，并根據客戶的特性臨場提供裝修意見，用甜美的語言描繪美好的空間和舒適的生活方式，謹記！此點是客戶最中意聽的房屋介紹部分 五）、 購買洽談（選房階段）： ? 先向客戶分析本項目的價格結構，以“價格與品質”的關系為題 ? 詢問客戶意向購買某一棟某單位，如客戶指定要某棟某套，贊揚客戶的英明選擇，并說明此單位的優(yōu)點種種，爭取與客戶達成共鳴；如客戶猶豫不決，表明自己是這方面 的專家，可以為客戶挑選一套適合客戶需求的房子，以房屋的高價至低價，以自己認為較適合客戶需求的房子為原則，精選一套房子給客戶，以試探客戶的反應，經過察言觀色，覺的客戶認為價格較貴時，再推薦一套價格比較便宜的房子給客戶，同時說明購買此單位的種種好處。 十）、 客戶追蹤： ? 凡來訪客戶都要進行 電話跟蹤 ? 對于比較有意向購買的客戶要進行重點跟蹤 ? 將每次跟蹤情況記在筆記本上，便于日后分析判斷 ? 跟蹤的時間以二、三天一個間隔為宜 ? 打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法 “請問 ***先生 /小姐的手 機是多少？他 /她上次打電話 /來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助 ”。 ? 在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網友（ 洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 12 記事本上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內 容 ? 以客戶當時看樓認同的本項目買點或客戶需求條件以達到為切入話題，描繪當時看房的情景，引起客戶的回憶，并重復一下本項目的買點，再詢問客戶的意見（第一次電話跟蹤的 使用策略） ? 第二、三次客戶跟蹤時要注意方式的變化，比如寄資 料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等等，如單純電話跟蹤來了解的需求情況，以可以幫客戶義務咨詢、上次電話內容的延伸為切入話題。 ● 如屬物業(yè)問題的，銷售部在回復顧客本次投訴之后，顧客屬于小區(qū)業(yè)主的，在回復本次投訴后，告知業(yè)主關于物業(yè)問題下次應跟公司物業(yè)部聯系，并表示歉意。 三、物業(yè)建設修改程序 顧客投訴 銷售人員 銷售主管 物業(yè)部 顧客、業(yè)主 銷售部 四、銷售服務程序 顧客參觀（銷售人員） 小訂（銷售人員、財務部） 大定（銷售人員、銷售人員 銷售主管 銷售經理（銷售部問題） 顧客投訴問題 銷售主管（物業(yè)部問題，跟物業(yè)部溝通） 顧客 銷售人員 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網友（ 洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 14 財務） 簽約（銷售人員、財務、律師） 顧客資料收集、歸檔。 六、合同的簽定程序 客戶交小定 三天內補齊大定 簽協(xié)議書 (在簽協(xié)議書同時 ,銷售人員告知客戶在 簽合同時需帶齊的相關資料并遞交銀行按揭須知說明給客戶 ) 協(xié)議書約定時間內交首期樓款 (銷售員在約客戶簽合同的前一天，預約律師并再次提醒客戶帶齊相關資料 ) 律師簽約 附注 : A、 如客戶簽約時未帶齊資料 ,銷售員需催促客戶在 48 小時內補齊并將資料交于經理助理，由經理助理交于財務部；客戶未按此規(guī)定時間內交齊資料，扣除該銷售員此套單位傭金的 10% B、 如有出現客戶不方便的情況 ,可告知客戶公司可以上門服務 C、如遇客戶特殊情況下，需將原因報備經理助理，由助理通知財務部 七、收取房款程 新業(yè)主 銷售人員 財務部 成交顧客資料建檔（財務、銷售部） 八、 銷售記錄的作業(yè)程序 九、銷售結果的匯報程序 銷售人員 銷售主管 銷售經理 財部核實 銷售 總監(jiān) 銷售助理對顧客個人資料進行收集，分類、建檔、存檔、更新。編寫成書面報告。 2） 長度超過 15 公分和或后發(fā)過領和或耳發(fā)蓋耳； 3） 除黑色外所有顏色之染發(fā)； 4） 禁光頭、結辮； 5） 禁粘結或頭屑嚴重； 6） 不得在銷售現場吸煙。 二、 銷售人員行為標準 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網友（ 洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 16 1) 禁止在銷售人員在現場吸煙，客戶贈予除外； 2) 禁止當顧客面邊進食邊說話，包括接聽客戶來電時候； 3) 禁止在接待前臺吃零食； 4) 禁止送走客戶后沒有及時收拾銷售工具； 5) 禁止下班時沒有清理，收拾辦公桌面工具、資料； 6) 離開坐位須擺好椅子，及發(fā)現銷售現場零亂時應主動收拾，并通知清潔人員進 行清理。 四、 顧客接待來訪服務標準 1) 顧客剛進門時，當值售樓員應主動打招呼，引領； 2) 如客戶要找之銷售人員不在現場應請客戶稍等，并及時通知該銷售人員； 3) 當值售樓員負責將顧客的：物品存放在妥善地方；隨從安排在休息處或談判桌 處；孩子交給其他售樓員 抱或玩耍（顧客要求其他除外）。禁止任何打斷談判的行為； 7) 禁止顧客在場，挖鼻、盤發(fā)、掏耳、揉眼、剔牙、瘙癢等不良動作； 8) 禁止與顧客打賭； 9) 禁止對在場顧客發(fā)表議論、評論； 10) 由于本銷售現場的特殊性，銷售人員應動與公司得部門同事、領導主動打招呼， 問好！ 11) 嚴禁用銷售熱線電話長時間打私人電話，如需長時間打私人電話者請用自已電本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用 delete 鍵刪除， 網友（ 洪楓）為您奉獻， ： 332985688， 主頁 17 話。 五、 其它 非銷售人員不得在接待前臺跟銷售人員閑聊。 銷售人員不得在銷售現場長時間與公司同事了聊非公事情。 2. 工資發(fā)放時間： 付薪日期為每月的 15 日，按每月 30 天計算薪金，每月支付之薪金為上月 30 天工作日薪金。 4. 工資的調整：隨公司規(guī)定的調整而調整。 2. 公司 為銷售人員免費提供住宿 （外地項目） ，不在本公司