【正文】 備案登記，算見(jiàn)客指標(biāo)；值班時(shí)間及下班時(shí)間接待的客戶不計(jì)入見(jiàn)客指標(biāo)，但需進(jìn)行客戶來(lái)訪登記；如出現(xiàn)客戶糾紛現(xiàn)象，銷售員不得爭(zhēng)吵，如發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象，該交叉樓宇的業(yè)績(jī)，提成由 部門(mén)沒(méi)收，任何“客戶區(qū)分準(zhǔn)則”中沒(méi)有特別明確的地方，由部門(mén)進(jìn)行裁決，任何銷售員必 須服從部門(mén)的決定； “生活地帶”銷售招商中心 生活地帶” 2008510 008第二篇：銷售部案場(chǎng)管理制度案 場(chǎng) 管 理 制 度一、銷售案場(chǎng)衛(wèi)生管理制度為了維護(hù)銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場(chǎng)銷售工作的順利進(jìn)行，特指定本制度：除正常的清潔外，客戶用的煙灰缸，紙杯等應(yīng)由其接待人員負(fù)責(zé)及時(shí)清理，如接待人員正在接待其它客戶，則由暫未輪值的銷售人員幫忙清理。所有人員都有維護(hù)案場(chǎng)衛(wèi)生的義務(wù)。上班時(shí)間遲到或早退，5分鐘以內(nèi)罰款20元，30分鐘以上按曠工半天處理（曠工一天扣3天工資）；當(dāng)月第二次遲到或早退翻番，以此類推。每天例會(huì)及相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不能缺席，如有特殊情況須及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，批準(zhǔn)后執(zhí)行。如遇突發(fā)事件需請(qǐng)假，須及時(shí)告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)且獲得批準(zhǔn)后離崗，并在上班后的一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，若沒(méi)有及時(shí)告知或補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，則按曠工處理并予以口頭警告。三、儀容儀表全體員工上班時(shí)須儀表整潔，制服整潔。必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈，制服須熨整齊。女員工必須著淡妝，不得留長(zhǎng)指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過(guò)濃的香水和佩戴夸張的飾物。上班時(shí)間必須佩戴工作牌，著工裝。嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密、銷售資料必須妥善保管，不得外傳。按公司規(guī)定的接待流程接待客戶，接待完客戶后應(yīng)立即收拾洽談桌。銷售案場(chǎng)的一切書(shū)籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用，工作用后物品自覺(jué)放回原處。工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食、講究衛(wèi)生、不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無(wú)關(guān)書(shū)籍報(bào)刊，工作期間不得從事與本職工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)。工作期間不得接待私客，且通電話時(shí)不得在工作區(qū)域內(nèi)，限時(shí)5分鐘。1如有客戶來(lái)電咨詢要簡(jiǎn)潔明了，不要長(zhǎng)時(shí)間占用熱線而致使客戶電話無(wú)法接 2 通。五、例會(huì)制度日例會(huì)：每天早上8:00—8:20為早例會(huì)時(shí)間，安排當(dāng)日接待順序，及工作布置，堅(jiān)持儀容儀表及衛(wèi)生等；下午17:30—18:00為晚例會(huì)時(shí)間，由主管（經(jīng)理）主持一天工作總結(jié)，統(tǒng)計(jì)客戶情況，分析工作中問(wèn)題，總結(jié)會(huì)當(dāng)日銷售人員必須全員參加（處理其他客戶人員除外）。解決售樓處發(fā)生的各類問(wèn)題。售樓處主管每周一上午以書(shū)面形式向營(yíng)銷總監(jiān)匯報(bào)工作進(jìn)展情況及銷售業(yè)績(jī)，協(xié)商需要解決問(wèn)題，匯報(bào)工作周報(bào)。第一條：每日銷售人員按值班表順序輪接客戶（當(dāng)天輪休人員若正常上下班則計(jì)入輪接次序，否則不計(jì)入輪接），若因個(gè)人原因錯(cuò)過(guò)排輪則不予補(bǔ)輪。客戶進(jìn)門(mén)后，由前臺(tái)接待人員嚴(yán)格區(qū)分新老客戶后，若為新客戶，則指定當(dāng)前輪接人員負(fù)責(zé)接待。第三條：銷售人員輪休當(dāng)天，若老客戶回訪，則按當(dāng)前輪接人員負(fù)責(zé)接待。第五條：客戶第二次來(lái)，記不起原銷售人員，在客戶與當(dāng)前人員洽淡的過(guò)程中，若第一輪接人員出現(xiàn)，并與客戶彼此認(rèn)出的情況下（以登記為準(zhǔn)），或晨會(huì)客戶核對(duì)時(shí)認(rèn)出，（僅指未定客戶）則該洽談人員有責(zé)任讓出客戶，并默契、友好的做好過(guò)度工作。第六條：新客戶的朋友先來(lái)替其看房或帶資料，新客戶與其朋友非同一接待人員接待，則以新客戶本人為準(zhǔn)。第八條：電話接聽(tīng)、房展會(huì)以及外出活動(dòng)，所接客戶，若客戶來(lái)到售房部點(diǎn)某銷售人員名字，則由該銷售人員接待。售房現(xiàn)場(chǎng)舉行活動(dòng)的客戶均分，當(dāng)天成交的客戶按照順序分配。第十條：若出現(xiàn)明知客戶非第一次來(lái)，且知道第一接待人員是誰(shuí)的情況下，仍堅(jiān)持接待，一經(jīng)查明證實(shí)，則對(duì)該銷售人員處以150元罰款，并停接客戶510天。第十二條：客戶的鑒別以公共客戶登記表為準(zhǔn)，每日的銷售會(huì)議核對(duì)客戶情況登記表。第十四條：一家人的認(rèn)定：父母、子女、夫妻（無(wú)論購(gòu)房量）。第十六條：客戶第二次來(lái)時(shí)不能記起第一次接待人員并且在接待過(guò)程中，第一次接待人員也未能與客戶彼此相認(rèn)，第二次接待人員當(dāng)次逼定成功，（包括大、小定）如第二次來(lái)訪在四天內(nèi)，第二次接待人員可得該提成的二分之一并計(jì)任務(wù)（合同由第二人員簽署并負(fù)責(zé)到底）若超出一個(gè)月則歸逼定成功人員。此客戶帶來(lái)的新客戶，首先應(yīng)由逼定成功之銷售人員接待（按第四條執(zhí)行）若其休息則由首次接待之人員接待（按第四條執(zhí)行）。若此銷售人員休息則由第一次人員接待，若兩個(gè)均不在則計(jì)入輪接。第十八條：公差按上班時(shí)間執(zhí)行。第二十條：若出現(xiàn)制度未盡之情況則以上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)判定為準(zhǔn)。B、客戶進(jìn)門(mén)引導(dǎo)人員應(yīng)做到：看到客戶走至門(mén)口時(shí)，應(yīng)立即站起，待客戶進(jìn)門(mén)后應(yīng)馬上上前問(wèn)：“您好，看房嗎？”得到客戶肯定答復(fù)，應(yīng)進(jìn)一步問(wèn)：“以前有沒(méi)有來(lái)過(guò)？”。”然后按輪接順序安排置業(yè)顧問(wèn)接待。若該銷售人員當(dāng)天休息或當(dāng)時(shí)不在銷售部?jī)?nèi)或客戶記不起第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)是哪位，則引導(dǎo)員介紹當(dāng)前輪接人員來(lái)負(fù)責(zé)接待。引導(dǎo)員必須公平、公正的執(zhí)行好引導(dǎo)員的職責(zé)。引導(dǎo)員導(dǎo)臺(tái)時(shí)不得做任何與接待客戶無(wú)關(guān)的事。三、售房部每日工作流程按照分工打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生；按照當(dāng)季度要求整理著裝；參加晨會(huì)；了解工作內(nèi)容；查看個(gè)人資料夾資料是否齊全；按照輪接次序接待客戶；接待完客戶后，銷售人員及時(shí)清理桌面及地面污物；下班前做好工作統(tǒng)計(jì)；下班前翻看客戶接待表，總結(jié)當(dāng)日得失；計(jì)劃明日客戶追蹤、準(zhǔn)備相關(guān)資 料。若非看房人員，禮貌的告知應(yīng)去部門(mén)，對(duì)推銷人員禮貌的告知辦公室不得推銷。若客戶第一次來(lái)則遞給客戶名片，按照統(tǒng)一說(shuō)詞講解沙盤(pán)。深度洽談。填寫(xiě)樓款預(yù)算單，了解客戶購(gòu)買(mǎi)力。留下客戶聯(lián)系方式并約定下次來(lái)訪時(shí)間。1填寫(xiě)《來(lái)訪客戶跟蹤表》個(gè)人客戶記錄。接聽(tīng)時(shí)間一般不能超過(guò)3分鐘。然后仔細(xì)傾聽(tīng)客戶詢問(wèn)，待客戶問(wèn)完基本情況后，我們?cè)诎l(fā)問(wèn)、我們發(fā)問(wèn)一般要把握好時(shí)機(jī)，一定不要在沒(méi)有回答完客戶的情況下就轉(zhuǎn)移話題。一般客戶在電話里了解的東西只有聽(tīng)覺(jué)并沒(méi)有感觀，不管他是不是買(mǎi)房，都要用熱情、溫和的語(yǔ)氣來(lái)接聽(tīng)、絕不能有情緒、答非所問(wèn)，因?yàn)榭蛻粼陔娫捓镏荒芤月?tīng)覺(jué)來(lái)恒量我們整個(gè)企業(yè)形象及人員素質(zhì)。掛電話時(shí)、一定要等客戶先掛斷這樣表示對(duì)對(duì)方的尊重。及時(shí)向公司匯報(bào)?；厥辗靠睿皶r(shí)催交房款。妥善管理銷售相關(guān)資料。二、案場(chǎng)早晚例會(huì)制度:30在案場(chǎng)內(nèi)部由案場(chǎng)經(jīng)理主持，參加者為案場(chǎng)全體成員，內(nèi)容為當(dāng)日各人員的工作安排及前一天未完成工作的延緩，時(shí)間為15至30分鐘。（依據(jù)當(dāng)時(shí)案場(chǎng)客戶情況可推延會(huì)議時(shí)間）、早退、無(wú)故缺席。、接聽(tīng)電話、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。河南鑫盛基地產(chǎn)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)案場(chǎng)管理制度三、案場(chǎng)銷售人員（置業(yè)顧問(wèn)）工作職責(zé)；開(kāi)發(fā)客戶，跟蹤目標(biāo)客戶；負(fù)責(zé)上門(mén)客戶的接待及樓盤(pán)的介紹，回答客戶的每個(gè)問(wèn)題并做好詳細(xì)記錄；記錄客戶的檔案（客戶姓名、來(lái)訪來(lái)電時(shí)間、信息渠道、咨詢內(nèi)容、預(yù)約再次來(lái)訪的時(shí)間、當(dāng)場(chǎng)答復(fù)解決的問(wèn)題要體現(xiàn)以答復(fù)，對(duì)亟待解決問(wèn)題的處理情況意項(xiàng)，并向案場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)）。，不得以任何形式透露客戶資料、薪金、傭金公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績(jī)及業(yè)務(wù)秘密。，收集房地產(chǎn)信息并及時(shí)報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理。，走路應(yīng)放輕腳步，遇到客戶要禮讓，不能搶行；對(duì)待客戶要禮貌大方，自覺(jué)維護(hù)公司形象。，如有不同意見(jiàn)，應(yīng)直言或書(shū)面陳述，一經(jīng)上級(jí)主管決定，應(yīng)立即執(zhí)行。，案場(chǎng)經(jīng)理不予解決時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)可直接找銷售總監(jiān)匯報(bào)，申請(qǐng)解決。，順利完成公司任務(wù)。，積極、主動(dòng)，想公司所想，不斷創(chuàng)新進(jìn)取，提高工作效率，不得故意推諉、拖延工作。及時(shí)更新資料夾內(nèi)容。河南鑫盛基地產(chǎn)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)案場(chǎng)管理制度。清點(diǎn)銷售資料及辦公用品。，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，解決售房部所發(fā)生的突發(fā)事件，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?！督哟樞虮怼罚⑦M(jìn)行監(jiān)督，協(xié)調(diào)。（2）上崗前更換工裝，檢查儀表、儀容，開(kāi)展微笑服務(wù)，細(xì)心、周到、禮貌待客。（4）女員工不得留長(zhǎng)指甲、化濃妝及異妝、使用氣味過(guò)濃的香水和佩戴顯眼的飾品。（6）員工工作時(shí)間內(nèi)均佩帶胸牌。（8）上班時(shí)間嚴(yán)禁睡覺(jué)、打牌、吃東西，或做與工作無(wú)關(guān)且有損企業(yè)形象的事。（10）正確使用各種辦公設(shè)備，不違章操作，定期維護(hù)、保養(yǎng)，延長(zhǎng)使用壽命，河南鑫盛基地產(chǎn)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)案場(chǎng)管理制度增強(qiáng)安全意識(shí)，下班時(shí)應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源、門(mén)窗、電器，消除不安全隱患。（2）禮貌：任何時(shí)候注重自己的形象，使用禮貌用語(yǔ)。（4）耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心的聆聽(tīng)，并詳盡、詳實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人的疑問(wèn)。（2）坐姿1）輕輕落座，避免動(dòng)作較大引起椅子亂動(dòng)激發(fā)聲響；2）陪同客人落座時(shí)，應(yīng)坐在椅子的1/3到2/3背部不得倚靠椅背； 3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿之間或玩弄其他物品。（3）交談1）上身微微前傾，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望，或顯得心不在焉； 2）不可整理衣著，頭發(fā)或頻頻看表； 3）在售樓部?jī)?nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅(jiān)持使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”等禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶；5）與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”、或“女士”稱呼客人。2）客戶先坐，禮貌詢問(wèn)客戶需求，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可詢問(wèn)客戶以前是否來(lái)過(guò)，語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)。河南鑫盛基地產(chǎn)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)案場(chǎng)管理制度4）在通道、房門(mén)較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。6）不惡意貶低其他樓盤(pán)，抬高自己。8）與客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭(zhēng)吵。10）接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。(5)電話接聽(tīng)1）電話鈴響三聲內(nèi)，必須接聽(tīng)；2）問(wèn)好，“您好，??售樓中心”態(tài)度要熱情、親切、禮貌；3）首先提問(wèn)客戶“您是通過(guò)何種途徑得知本項(xiàng)目的”主要是為了積累客源，還可了解我們所作的宣傳效果及市場(chǎng)反應(yīng)；4）回答客戶所提出的要求，了解客戶的情況，包括姓名、電話、地址、需求。在回答客戶所提出的問(wèn)題時(shí)，必須強(qiáng)調(diào)在電話里講不清楚，邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀，“我們有專業(yè)