【正文】 商電話需保留房源的應(yīng)通知案場(chǎng)經(jīng)理，早晚例會(huì)通知各位同事。（2）、所有的客戶資料必須按照規(guī)范進(jìn)行填寫，否則視為無效客戶資料，不納入客戶管理范疇；（3）、所有的客戶資料需由銷售助理負(fù)責(zé)整理保管，如發(fā)現(xiàn)有人外泄客戶資料且情況屬實(shí)的必須追究責(zé)任人及負(fù)責(zé)人的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者公司即時(shí)開除。當(dāng)同事的客戶來到售樓處，而同事不在時(shí)，其他銷售人員應(yīng)依照部門的規(guī)定幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)；接待新客戶視為接待客戶一次，老客戶復(fù)訪不納入輪次。如遇特別重要問題（如折扣、簽約時(shí)間、變動(dòng)）無法正確回答，須請(qǐng)示案場(chǎng)主管或經(jīng)理，否則因此引起的責(zé)任由該銷售人員承擔(dān)。填寫認(rèn)購書時(shí)須注意：書寫一定要整齊、清晰、不得涂改；不得發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤；明確稅費(fèi)金額及應(yīng)付的時(shí)間；要在原認(rèn)購書上增加額外內(nèi)容須請(qǐng)示上級(jí)主管；認(rèn)購書上的各項(xiàng)條款都必須向客戶一一解釋清楚，避免客戶不必要的疑慮；銷售人員不得私自修改認(rèn)購書。銷售人員在進(jìn)行客戶接待前必須先做好銷售工具、資料的準(zhǔn)備，不得在接待客戶的中途離開拿取資料、工具。銷售人員接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整，停止一切與工作無關(guān)的行為，將注意力集中到進(jìn)入售樓處的客戶身上，以便能提供及時(shí)周到的服務(wù)。四、新客戶的接待銷售人員應(yīng)按排班表順序輪流接待客戶，未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)銷售人員不得自行調(diào)換接待客戶的順序。若輪到的銷售人員無故不在崗位的，取消其本輪接待客戶資格。統(tǒng)一咨詢口徑：“您好，我是置業(yè)顧問xxx——，請(qǐng)問您是第一次到訪嗎？”經(jīng)確認(rèn)客戶屬于需接待對(duì)象后，銷售人員應(yīng)禮貌的探詢?cè)摽蛻羰欠駚磉^，若來過，應(yīng)將該客戶交給原先接待過的同事。涉及到分單客戶必須在建檔期內(nèi)方可有效，如未按照規(guī)定的時(shí)間回訪則不考慮分單。銷售部助理須定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷毀，如有涂改須經(jīng)理簽名確認(rèn)方為有效?？蛻舻怯浻袥_突時(shí)，以先登記者為準(zhǔn)。六、客戶區(qū)分細(xì)則： 銷售員在接待來訪客戶時(shí)必須詢問“是否第一次來”“是否有人聯(lián)系過”。接待銷售人員應(yīng)盡量與原銷售人員取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶情況，以便更有效的進(jìn)行接待。如銷售人員B無過錯(cuò)，則成交后A、B兩人平分；如銷售人員B確有過錯(cuò)，案場(chǎng)經(jīng)理可對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰，此客戶按新客處理，原銷售人員B不再享有任何權(quán)益。如A所接待客戶為爭取銷售折扣而回頭找B，則業(yè)績提成全部屬A。銷售員A在接待過程中,若客戶第一次來訪時(shí)，同時(shí)明確找銷售員B接待，或客戶在進(jìn)門時(shí)由B直接認(rèn)出，則轉(zhuǎn)為B接待，不計(jì)入排輪；若客戶第一次來訪時(shí)，進(jìn)門之后在A接待過程中由B認(rèn)出，則還歸A接待，B為幫客?？蛻羯祥T時(shí)，如原見客人員不在或正在接待其他客戶，經(jīng)理應(yīng)安排其他銷售員幫客，但后者僅視為幫助原銷售員，不計(jì)業(yè)績。（3）如該客戶曾經(jīng)來訪，但已記不得原接待銷售人員，將視為新客戶由新銷售人員繼續(xù)接待。②如新銷售人員促成當(dāng)場(chǎng)成交，且成交前未認(rèn)出原銷售人員的，原銷售員在簽約前認(rèn)出客戶，客戶資源和傭金由原銷售員和新銷售人員平分；簽約后認(rèn)出，客戶資源和傭金全部歸新銷售人員所有。④如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后1周后至一個(gè)月內(nèi)認(rèn)出來的，客戶由新銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交客戶資源歸新銷售人員，傭金按原銷售員占30％和新銷售員占70％分配?！翱蛶Э汀保骸翱蛶Э汀笔侵感驴蛻羰怯衫峡蛻粲H自帶上門或通知原售樓處人員的情況。（1）老客戶帶新客戶上門時(shí)，應(yīng)由原見客銷售員接待，“銷售業(yè)績”正常原則分配；（2）若原見客銷售員因故不在現(xiàn)場(chǎng)或正在談客戶，（3）公司關(guān)系戶的處理：第一次來在售樓處咨詢并有銷售人員接待，成交歸銷售人員業(yè)績，如第一次來訪直接找公司關(guān)系，則按見客排輪順序安排銷售人員接待，業(yè)績屬于該銷售人員；（4）說明：當(dāng)出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好地態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解；如發(fā)生爭吵，業(yè)績提成歸部門。七、客戶管理及跟蹤所有客戶的歸屬以實(shí)際上門參觀售樓處、樣板間及所留姓名、電話號(hào)碼登記為準(zhǔn)，如沒有登記則所有客戶按售樓處新客戶處理。銷售員必須妥善、積極跟進(jìn)客戶，原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤。如果登記日起10天之內(nèi)未跟進(jìn)客戶，該客戶歸屬權(quán)將自動(dòng)取消，由案場(chǎng)經(jīng)理將該客戶交于其他銷售人員進(jìn)行追蹤。項(xiàng)目案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料，并根據(jù)公司要求統(tǒng)一口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。 前期準(zhǔn)備工作接待規(guī)范介紹樓盤情況熟悉銷售資料，樹立銷售信心熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理銷售資料工備站姿—站立于入口處迎客—開門迎客，笑面迎人引客—指引客戶，相互介紹洽談、計(jì)價(jià)過程成交過程送 客模型介紹介紹外圍情況引客到洽談臺(tái)樓盤基本介紹參觀樣板房、示范單位實(shí)地介紹洽談推介詢問銷控求助主管促進(jìn)成交核實(shí)成交單位營造成交氣氛核實(shí)成交單位交齊定金交臨定金寫認(rèn)購書補(bǔ)足定金寫認(rèn)購書通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)同事成交內(nèi)容變更地盤銷控成交原因分析報(bào)告跟進(jìn)已購客戶跟進(jìn)已購客戶送客到售樓部門外，向客人說‘再見’八、基本銷售流程第四章 銷售會(huì)議制度1．基層會(huì)議制度早訓(xùn)式的早會(huì)可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟?，而總結(jié)性晚會(huì)則是互相交流反饋信息的平臺(tái)，檢查當(dāng)天實(shí)施效果的作用，詳細(xì)會(huì)議，議程見下表：會(huì)議名稱議程內(nèi)容時(shí)間與會(huì)人員現(xiàn)場(chǎng)早上例會(huì)點(diǎn)到并檢查銷售人員的儀容儀表；做好工作分工安排；提出工作要求；考核基本素質(zhì)；培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容。每天上班后開始主 持：經(jīng)理與會(huì)人員：當(dāng)值銷售人員指導(dǎo)安排：經(jīng)理會(huì)議紀(jì)錄：指定人員現(xiàn)場(chǎng)晚上例會(huì)各銷售人員匯報(bào)當(dāng)天接待情況，交流成交經(jīng)驗(yàn)；經(jīng)理點(diǎn)評(píng)工作，提出工作注意事項(xiàng)；經(jīng)理對(duì)當(dāng)天布置的工作進(jìn)行檢查。每天下班前，現(xiàn)場(chǎng)沒有客人時(shí)。經(jīng)理對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，并安排下周工作計(jì)劃；每周六主 持：經(jīng)理與會(huì)人員：案場(chǎng)全體人員、策劃部相關(guān)人員會(huì)議紀(jì)錄：銷售助理月度工作總結(jié)會(huì)本月工作完成情況以及下月工作計(jì)劃；工作中存在的困難和問題；經(jīng)理針對(duì)上月考核進(jìn)行公布，并對(duì)下一步工作指示及建議。 二、違紀(jì)種類一般性違紀(jì)指危害性較小，情節(jié)較輕微的違紀(jì)行為；一般給予口頭警告、書面警告并做相關(guān)處罰。一般給予通報(bào)批評(píng)、停崗、罰款、辭退等相關(guān)處罰。對(duì)一般性違紀(jì)行為由上一級(jí)主管根據(jù)公司及部門規(guī)定直接作出處理決定。職務(wù)警告通報(bào)批評(píng)停崗罰款辭退案場(chǎng)主管決定權(quán)決定權(quán)決定權(quán)對(duì)200元以下的罰款有決定權(quán)對(duì)200元以上的罰款有提議權(quán)提議權(quán)經(jīng)理決定權(quán)決定權(quán)決定權(quán)決定權(quán)決定權(quán)四、處罰細(xì)則口頭警告：員工犯有下列行為之一的，給予口頭警告，口頭警告第一次