【正文】 接待人員是誰的情況下，有責(zé)任勸該客戶由原接待人員負(fù)責(zé)接待。（如出現(xiàn)退定情況，則由第一人繼續(xù)負(fù)責(zé)）注：逼定成功以客戶交誠意金或定金為準(zhǔn)。二、引導(dǎo)臺(tái)規(guī)范A、銷售人員按編排順序（值班表順序）每天負(fù)責(zé)引導(dǎo)臺(tái)接待任務(wù)。輪到引導(dǎo)員接新客戶或有老客戶來訪，引導(dǎo)員必須先指定當(dāng)前最后一名輪接人員頂替自己值班，做好交接后才能接待客戶。了解客戶意向鎖定房型邀請(qǐng)落座，倒水。五、關(guān)于電話接聽來電一般在電話鈴聲響三次之內(nèi)必須接響。銷售部人員簽字：日期：第三篇：銷售部案場(chǎng)管理制度河南鑫盛基地產(chǎn)顧問機(jī)構(gòu)案場(chǎng)管理制度案場(chǎng)管理制度一、銷售部的職能銷售部分管公司房產(chǎn)的銷售，不僅是公司對(duì)外形象的窗口，還是公司與客戶之間的橋梁，其主要職能如下：，并按規(guī)定為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。晚例會(huì)則在每晚下班前15至30分鐘開展會(huì)議，總結(jié)當(dāng)天接待客戶所遇疑難問題及意向客戶的篩選。，宗旨、介紹公司開發(fā)項(xiàng)目。，月末應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)匯總銷售工作總結(jié)及次月工作計(jì)劃。四、值班人員工作職責(zé)、窗，電器，音響的關(guān)閉。（3）必須保持襯衣領(lǐng)、袖口的干靜，制服須熨燙整齊。服務(wù)態(tài)度(客戶進(jìn)門前應(yīng)提前為其拉門，全體置業(yè)顧問齊聲喊：“歡迎光臨！”（1）友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。（4）接待準(zhǔn)則1）在看到有客戶要進(jìn)來時(shí)，應(yīng)起身站立，面帶微笑為客戶開門并用問侯語（“先生或小姐，您好，歡迎光臨”）。9）嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。5）在與客戶交談時(shí)可多提本項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)，吸引他來現(xiàn)場(chǎng)，想辦法提升客戶的興趣“早來早選，晚了就沒了”。，物品、桌椅擺放整齊。（4）案場(chǎng)經(jīng)理批假權(quán)限為一天，并在工作日志中向銷售總監(jiān)說明；銷售總監(jiān)批假兩天，并向人事部門說明情況；三天（包含三天）以上需向人事部門總監(jiān)申請(qǐng)并填寫相應(yīng)請(qǐng)假單。（包括各單位、廠房、金融、學(xué)校等方面的了解）。對(duì)于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進(jìn)行處分A 對(duì)于銷售過失者，按照公司員工守則進(jìn)行分類處罰并開具處罰單； B 一般銷售事故：銷售周報(bào)表1）填制內(nèi)容：本周銷售明細(xì)及回款情況。3）申報(bào)程序：由當(dāng)天值班人員填制匯總。配合開展業(yè)務(wù)者每人次罰款50元。有下列過失之一的，給予開除處理： ；，欺上瞞下者； ，屢教不改者；； ；，且未及時(shí)向公司上層提出其意見或疑問，卻對(duì)下屬進(jìn)行不正確、不對(duì)稱傳達(dá)，造成不良影響者，一經(jīng)核實(shí)，公司予以辭退； 。銷售顧問應(yīng)及時(shí)做好客戶登記等相關(guān)記錄，不得與客戶發(fā)生沖突。、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用、工作用后物品自覺放回原處。，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。、拿、放銷售資料及辦公物品、設(shè)備。、曠工、遲到、工作時(shí)間擅自外出。、挑撥離間、搞不團(tuán)結(jié)。、利益、信譽(yù)。二、銷售案場(chǎng)衛(wèi)生管理制度為了維護(hù)銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場(chǎng)銷售工作的順利進(jìn)行，特指定本制度。接聽電話須及時(shí)錄入系統(tǒng)，來電客戶跟蹤有效期見規(guī)定第六條進(jìn)行處理。若系統(tǒng)中錄入客戶的初次來訪時(shí)間超過有效期且中間沒有任何跟進(jìn)記錄，則該客戶視為新客戶處理。停崗員工、未著工裝的員工，禁止參與正常輪排接待。如客戶未過保護(hù)期，銷售員為了私利不告知原銷售員，被原銷售員事后查出，視為搶單，客戶將歸原銷售員所有，若客戶已成交則業(yè)績、傭金歸屬原銷售員所有，違規(guī)銷售員停崗3天且停休1周，安排在售樓處做公共事務(wù)；情節(jié)嚴(yán)重者可取消其在案場(chǎng)工作資格。銷售員不得私下操作房源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除處理。嚴(yán)禁私自發(fā)放折扣給客戶。六、認(rèn)購及簽約，銷售員必須嚴(yán)格依照銷控表進(jìn)行銷售，賣房前須向上級(jí)主管查詢房源是否可售，嚴(yán)禁出現(xiàn)“一房兩賣”，違者重罰。若出現(xiàn)故意引導(dǎo)夫妻一方以新名字認(rèn)購的（如之前老婆看房記錄清晰，其他銷售員鼓動(dòng)按照老公名字成交，錄入系統(tǒng)），視為故意行為，歸還業(yè)績，停崗7天，且停休1月，在案場(chǎng)做公共事務(wù)。在接待客戶的過程中銷售員須相互監(jiān)督，不得插隊(duì)、爭(zhēng)搶或放棄客戶?？蛻粼谥匦路峙浜螅ㄒ堰^保護(hù)期，由公司重新分配的），首次到訪時(shí)若明確指定某銷售員接待，則由該銷售員負(fù)責(zé)接待及后續(xù)跟進(jìn)，客戶亦歸該銷售員所有；若客戶未明確指定銷售員，則視為新客戶，由負(fù)責(zé)排輪的銷售員接待，客戶歸排輪銷售員所有。四、來訪客戶及業(yè)務(wù)交叉的認(rèn)定業(yè)務(wù)員的來訪客戶歸屬以錄入系統(tǒng)、客戶資料登記本，中梁寶中記錄為準(zhǔn)，每位銷售員必須將每組來訪客戶資料詳細(xì)錄入系統(tǒng)中，包括客戶的每一次來訪情況、每一次電話回訪情況、客戶跟進(jìn)的情況。其余人員坐在前臺(tái)等待輪值。凡違反以下2635條守則者作除名處理：。、隱瞞事實(shí)真相、包容、縱容違規(guī)違紀(jì)。、吵鬧、玩耍、聚眾聊天、看無關(guān)書報(bào)。：、白單警告、罰10元（主管、經(jīng)理執(zhí)行）、罰50元及行政降級(jí)（銷售經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理執(zhí)行）、罰100元及停職學(xué)習(xí)（銷售總經(jīng)理執(zhí)行）、扣除所有未出傭金的50%（銷售總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理）違反以下109條守則者作口頭警告、白單警告處理：。，男士著裝整潔。不遲到、早退、電話請(qǐng)假、礦工，休假或外出須事先填寫向案場(chǎng)經(jīng)理（或主管）申請(qǐng)報(bào)備、交接清楚有關(guān)工作情況。待人接物熱情有理，著裝儀表整潔大方，自覺維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。河南鑫盛基地產(chǎn)顧問機(jī)構(gòu)案場(chǎng)管理制度，追究當(dāng)事人責(zé)任，罰款100元。情節(jié)惡劣者罰款50元/人次?？蛻舻怯洷?）填制內(nèi)容：每天來訪，來電客戶情況。2）填制時(shí)間：當(dāng)日下班前完成。樓盤事故：出現(xiàn)一房兩賣或房號(hào)錯(cuò)寫的；《商品房買賣合同》的簽訂流程及簽訂時(shí)的注意事項(xiàng)。（處罰標(biāo)準(zhǔn)依照公司規(guī)章制度）（2）置業(yè)顧問如須調(diào)休，須經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可，擅自調(diào)休，按曠工論處。11）無特殊情況，不得撥打私人電話、長途電話等與工作無關(guān)的電話，嚴(yán)禁撥打熱線、聲訊電話。（置業(yè)顧問要切記在電話里與客戶交談是永遠(yuǎn)談不成生意的，必須強(qiáng)烈邀請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)）。7）對(duì)每一位客戶一視同仁，不以貌取人。4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。（如值班人員吃飯或化妝可在較為隱蔽或休息室內(nèi)進(jìn)行）（9）工作期間嚴(yán)禁串崗、外出辦私事、閑聊、私自會(huì)客等。五、行為規(guī)范儀容、儀表準(zhǔn)則（1）嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，自覺維護(hù)公共區(qū)域衛(wèi)生，儀容儀表端莊、整潔，上班時(shí)間不準(zhǔn)穿拖鞋、背心、短褲，女員工不得隨意穿吊帶、低胸及迷你裙裝。，凡涉及重大事件，一定要先請(qǐng)示后辦理，辦后及時(shí)向案場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)。，不斷提高銷售人員綜合素質(zhì)。在接聽過程中最好利用樓盤自身最能吸引人的賣點(diǎn)打動(dòng)他，從而給客戶留下深刻的印象使客戶有來現(xiàn)場(chǎng)看房的念頭。1將客戶送出門外。得到肯定回答則追問“您是否第一次來？”若已來過則詢問“是哪位給您介紹的？”并邀請(qǐng)前次介紹的同事前來接待。要求：引導(dǎo)臺(tái)應(yīng)保持整潔，臺(tái)上只能放置輪接本、客戶金薄。第十九條：當(dāng)客戶出現(xiàn)糾紛判定后超過三天，均不得再提出異議。親人的認(rèn)定：兄弟、姐妹及其配偶第十五條：若多人同來看房，以登記為準(zhǔn)。否則，均計(jì)入輪接。如果客戶點(diǎn)出某銷售人員名字，則由該銷售人員接待。周例會(huì)：每周日召開全體銷售人員工作會(huì)議，由銷售經(jīng)理（總監(jiān)）主持召開，總結(jié)本周工作，擬定下周工作計(jì)劃。銷售人員應(yīng)及時(shí)填寫來電來訪登記表、客戶信息資料表，每天交秘書存檔。勤洗澡、勤換襯衣。請(qǐng)假必須提前一天填寫請(qǐng)假條申請(qǐng)，請(qǐng)假一天由銷售主管批準(zhǔn)，兩天以上的須由銷售總監(jiān)批準(zhǔn)方可離崗（病假須出示醫(yī)院病假單）。群帶性原則：老客戶介紹來的新客戶，不必按輪流接待順序但算接客指標(biāo)，由老客戶的 接待業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待，如老客戶的接待業(yè)務(wù)員不在，其他業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，業(yè) 績及提成仍算老客戶接待的業(yè)務(wù)員。工裝報(bào)銷：（工裝發(fā)放 ：正式員工由公司統(tǒng)一安排工裝，工裝費(fèi)用公司及個(gè)人各承擔(dān) 50%。(違者罰款 10元每次(1 服 從上司:切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配,按時(shí)完成任務(wù),不得拖延、拒絕或終止 工作。對(duì)案場(chǎng)管理、項(xiàng)目管理、行政管理等方面提出中肯意見及建議,每月上報(bào)公司。五、置業(yè)顧問工作職責(zé)直接對(duì)案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé),認(rèn)真做好客戶接待、回訪工作,具體工作內(nèi)容如下:1完成案場(chǎng)經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù),工作上對(duì)案場(chǎng)經(jīng)理主管負(fù)責(zé)。熱情、積極、規(guī)范的作好現(xiàn)場(chǎng)客戶接待工作,通過良好的職業(yè)風(fēng)范和周到的售前、售 中、售后服務(wù)展示公司企業(yè)形象,樹立企業(yè)良好的口碑。1主持每日招商工作例會(huì)。充分調(diào)動(dòng)案場(chǎng)員工的積極性, 營造部門內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的良好的工作氛圍。根據(jù)公司總部要求,把控銷售進(jìn)度、制定銷售計(jì)劃,并組織實(shí)施。及時(shí)捕捉市場(chǎng)信息,了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài),為公司策劃部門提供推廣依據(jù)。1定期上報(bào)公司規(guī)定的各種報(bào)表。做好項(xiàng)目解釋,客戶投訴等工作。圍繞自身工作目標(biāo)不斷自我學(xué)習(xí),自我完善,擴(kuò)大知識(shí)面,促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高每天填寫工作日?qǐng)?bào)表,向招商經(jīng)理匯報(bào)工作情況,每周進(jìn)行工作總結(jié),并能夠根據(jù)市 場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)行策劃,以提高工作的有效性與計(jì)劃性。1對(duì)于客戶提出的問題及時(shí)給予回復(fù),無法回答的可以咨詢銷售經(jīng)理。(違者罰款 10元每次(2銷售中心現(xiàn)場(chǎng)為客戶接待中心地,各同事之間應(yīng)注意說話的音量、措詞、不可手舞足 蹈,影響形象,更不可聚堆閑談,更不可粗言穢語。 案場(chǎng)員工（1）站姿：當(dāng)客戶上門詢問時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看 售樓展板及相關(guān)資料時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶介紹項(xiàng)目；（2）坐姿：1）輕輕坐落，避免動(dòng)作幅度較大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)聲響；2）陪同客人落坐時(shí)，應(yīng)坐在椅子 1/3 到 2/3 背部不得倚靠椅背；3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或 玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；（3）交談：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理 解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣